100.如何应对“可怕”的工作
采访对象：肖楠 金融事务专业 在某银行实习两个星期后自动离职
采访手记：理论与实践，总是有太多的差距；理想与现实，总是那么不相符。尽管老师和家人无数次地告诫你，但是当你亲身经历这样的情况时，还是会惶恐不安。遇到这样的情况，我们该如何应对？
某股份制银行来学校招聘，实习期间不给任何补贴，在单位能接触综合柜员业务。外联处获知这一招聘信息后，组织学生去面试。最后我校的8名同学到该银行实习，肖楠也是其中之一。
实习两周后的一天，肖楠与我们联系，想回学校找老师反映一些情况。他说，在工作实践中，有些问题不知道如何处理。在实习单位他主要做办公室的后勤工作，清理盘点库房。当库房里的东西在账目上没有体现时，就拿走；当账上有这个账目，而实际上没有时，就去市场上买回来。可是单位要你去买东西，连坐车的钱也不给报销；还有的时候，本来是一月份的发票，对日期进行修改后，十一月份再用；当时单位的承诺也没有兑现，现在实习生根本没有学习业务的机会，只要一看电脑，就挨领导骂；有时排队领取东西的人太多，顾上签字了顾不上取东西，领导又要骂，说怎么让这么多人排队等着；传真文件要先问领导看不看，领导有时会说“放到一边吧”。等积压的多了，领导又说了“怎么不给人拿过来”？
肖楠表示，现在没有工作的想工作，工作了的又想上学。经过这两个星期的实习，他非常想回学校，不想再工作了。
肖楠说自己的不适应主要有三方面：
公司不遵守财务方面的制度，学校老师没有这么教他们，万一出事了岂不是他们办事的人倒霉？
工作上干也不是、不干也不是，干多了也不是、干少了也不是，领导的行事作风他们不适应。
公司不兑现承诺，没有机会接触业务。
就上述问题，我们做如下分析。
其一，我国银行十几年发展走的是国外银行几十年走的道路。长期以来行业发展不规范，期望在短时间内实现转变，会有一些难度，但事物发展的方向是好的。我们要看到这些问题是发展中的问题，在发展过程中会逐渐完善。具体到肖楠遇到的关于“报销时，更改发票上的日期”的做法，做财务工作的人可能都会遇到这样的情况。现实中这件事发生了，比如买办公用品买完了，但是忘了当时去报销，等到下个月再报，这是实际操作中的不规范行为。
其二，每个领导的脾气和行事风格各不相同，领导能力和水平也有所不同。作为领导，把自己的意图和要求准确地布置给下属，是非常重要的一种能力——沟通交流能力。这种能力无论在生活中还是工作中都十分重要。在生活中，它能帮助我们与他人交流信息、建立友谊、促进合作；在工作中，它能保障各项工作的顺利执行。仔细思考我们就可以发现，如果事先充分沟通，工作中的大部分问题都可以避免。一个善于与别人交流的管理者，可以让自己的设想被部下所理解与接受，因此能保证命令的可靠执行，也可以得到部下的充分信任，让部门中充满团结协作的气氛。高超的沟通能力是管理者事业成功的基础和保障。管理水平有高低，你所遇到的领导并不一定具有很高的水平。那么，对不起，你只能改变你自己。
首先，你要学会揣摩他们的意图，单位领导没有教育你的职责，不可能像家长老师一样有足够的耐心给你讲解。领导做出的决策往往与他的性格有关，所以平时要多了解领导的个人喜好及习惯，那样判断他的意图才会更准确。
其次，在无法揣测领导的意图时，可以多询问与领导关系密切的人，他们会帮助你解决部分难题。
再次，如果你的领导比较好沟通，可以直接向领导询问，让他更清楚地表述自己的观点。
其三，至于“单位不兑现承诺，没有机会接触业务”。笔者曾就这一问题与用人单位多次沟通。绝大多数用人单位的领导指出，刚进单位的所有新人都必须从基层做起，一方面是让他们充分了解单位的运作情况，熟悉各项业务；另一方面也是单位考察新人、锻炼其能力的一种手段和方法。但现在很多新人往往自视清高，一进单位就想立刻到心仪的岗位或做某一专项工作，这种想法不切实际。从近年来用工形势看，不仅中职生、大学生、甚至研究生都要从基层开始自己的职业生涯。
其实很多人的工作都是打杂，打杂就是为更多的人提供服务。所谓个人工作中的价值，就是能够满足他人被服务的要求，这样的打杂过程，其实就是为自己增加价值的过程。台湾经营之神王永庆，是从给别人送大米开始的；联想集团的杨元庆是从骑自行车给别人送电脑开始的；而神州数码的郭为甚至是从为别人提文件包、开车门这样的工作开始自己的创业道路的。这样的例子还有很多，打杂是一个必然的过程，也是一个考验的过程。把简单的事情做好，就是一件不简单的事情。
任何事情都需要一个过程。有的企业招聘总经理，无需经验、学历，不限专业，你会去吗？你肯定不会去，因为那是不可能的，天下没有免费的午餐。
如果大家遇到了肖楠描述的情况，不妨当做是对自己更严格的考验，千万不要不切实际，好高骛远。
百家争鸣：
1.肖楠觉得工作“可怕”，原因是什么？
2.你是否同意文中分析的相应观点？
101.离完美有多远
采访对象：小娇 酒店前台 小菁 银行综合柜员 盈盈 银行大堂经理
参访手记：我们的工作离完美有多远？也许就是一句话，也许就是多用一点心，但是完美总是显得那样遥不可及。对于初涉职场的你，更是有些勉为其难，在把完美作为追求目标的过程中，正确处理各种问题是达到完美的基石。在一次实习生月末例会中，不同专业的实习生小娇、小菁和盈盈都说到工作中因为“就差那么一点”给她们带来的麻烦和困惑。
小娇的苦恼：一周前，酒店接待了一位德国客人。有一天，我在总台值班时，他来办理退房手续。我让楼层服务员去他房间检查，一会儿，楼层服务员打来电话说，客人房间里少了一瓶橙汁，但收费单上却没有客人的签名，楼层服务员让我核实一下，客人到底有没有消费这瓶橙汁。
当我用英语向客人询问时，客人似乎对英文不熟，只会说“NO”，并用手不停比划，不知道他的意思是听不懂英语还是说没有消费。
碰到这样的客人真是伤脑筋，我只能慢慢地讲，然后再做手势，可还是没用。
后来我想，一瓶橙汁也就几块钱，客人也许并不在意，就不问他了，直接把价钱加进去，不一会儿客人顺利办完手续就离开了。
令我没有想到的是德国人非常严谨，他此行是去看一个中国朋友，而他这位朋友竟然在报纸上登出了此事……
“不就几块钱吗？真是越有钱越抠门！”小娇气哼哼地说。
小菁的经历：我在银行做柜员，在单独上柜的第一天，就因为1块5毛钱，受到了领导的严厉批评。独立上柜的第一天，精神本来就非常紧张，看着在银行等候的黑压压的人群，我敲键盘的手都有些僵硬了，冷汗顺着脊背湿透了衬衫。税费、买电、异地汇款、人民币、外币、大额存款……一整天的工作弄得我晕头转向，好不容易盼到了银行关门。在清点一天的账目时，我发现我的账实不符，现金少了1块5毛钱。眼看着其他同事工作都结束了，只是因为自己的账目清不了而不能下班，心里一阵着急，再由于不熟悉环境，同事也都比较累了，不好意思麻烦大家，我从兜里掏出自己的钱把少的现金补上了，第一天总算是熬过去了。可是在第二天的账目核查中，主任发现多了1块5毛钱，便问是谁那里出错了。我当时没有意识到问题的严重性，心想又不是我拿银行的钱，而是我从自己钱包里往外掏钱。后来主任说实在查不出来就要调录像，我知道这事瞒不住了。
但是我真的想不通，“就差那么点钱，还是我自己垫上的，有什么大惊小怪的？”
盈盈的故事：在一个周日上班的时候，大堂里人很多，身为大堂经理的我，尽量去解答每个客户的问题，以方便客户办理业务。其中有一个客户是来开保管箱的，她把上面有箱号的钥匙锁到了保管箱中，所以不知道自己的箱号是多少。柜台人员说查箱号是要收费的，但客户认为，在她办理保管箱业务的时候应该有人提醒她下次来开箱时需要输入箱号，有一把钥匙的上面是刻有箱号的。客户当时情绪很激动，说自己是贵宾卡客户。我问她贵宾卡能不能出示一下，如果有卡，可以免费查箱号，可是对方说贵宾卡也锁在了保管箱中，无法出示。这下当然没有办法了，情急之下，客户吵闹起来，营业大厅里围满了看热闹的群众。在公司的例会上，领导还特意提起这件事，说什么“遇到这种事情，应该给客户倒杯水，让她稳定一下情绪，然后给上级领导打个电话说明情况……避免造成更加严重的后果。”
就这么点事儿，至于吗？
在职场中，一定要有服务的概念，千万不要以为小的事情影响不会很大。对企业而言，任何事情都是大事，企业就是靠做好每一件小事来提升竞争力的。作为大多数同学来说，我们将来从事的都是服务行业，树立服务意识是我们努力的目标和方向，什么是服务和服务意识？
记得曾经听过一位专家的讲课，有人问他什么是服务和服务意识。这位专家说道：“一个员工若是为了怕被客户投诉，或者是怕被领导追查，再或者是为了获得更高的薪水和更好的升职机会，甚至是为了保质保量地完成工作任务，从而做出优秀的工作业绩，以期得到老板的赏识，这些都不算是真正的服务，更谈不上良好的服务意识。”
一开始，很多人都不赞同这位专家的说法，认为他说得太不合情理了。在实际工作中，我们认真努力地工作，不就是为了让客人满意，自己不被投诉吗？我们兢兢业业，不就是为了积极地完成领导交给的任务吗？我们卖力地工作，不就是为了获得更高的薪水和奖金吗？
这位专家最后说道：“只有能够自觉服务的人，才是真正具有服务意识的人。”
他解释说：“当员工的服务不自觉时，他在工作中会很痛苦，因为他可能关心的是：领导看到我的服务了吗？客人会告诉领导我这样微笑了吗？领导会给我涨工资吗？如此一来，他的每一次服务都带有许多有回报的期望，不但增加了工作的负担，而且在期望达不到时，会产生极大的挫败感，进而将不良情绪带到工作中，使客人不满意。如此恶性循环，最终只能导致工作越做越累、越做越烦。真正的服务意识应该是完全地发自内心地为客人自觉服务的心理活动。
畅销书作家约翰·米勒曾在他的书中讲过这样一个故事：
有一位名叫麦可的人和他的几位好友计划到阿第伦达山度周末。可就在离出发日只剩下两天的时候麦可还在芝加哥出差，他突然想起自己还没有靴子。三月的阿第伦达山又冷又湿，一双靴子是登山必备的，本来麦可早就打算订购一双登山靴，只因事务繁忙，所以至今未能如愿。于是，他马上从旅馆房间拨打了专卖野外活动用品的宾氏公司的免费电话。电话接通后，麦可表示自己想订购一双很久前就看好的靴子。一位名叫克莉丝蒂的服务员笑着说：“先生，我们的靴子多到连我自己都数不完，我们先来看看能不能缩小范围。”她亲切柔和的话语，以及完全站在顾客角度想问题的态度，让麦可感到放松和舒心。通过电话交谈，麦可告诉了克莉丝蒂自己要去登山的计划，据此他们一步步缩小对那双靴子的搜索范围，最终将目标锁定在三种靴子上。就在笑容将在麦克脸部荡漾开的时候，克里丝蒂却告诉他，因为时间太短，他可能在登山前收不到靴子了，而且她很难推断出到底哪一种靴子才是麦可最想要的。麦可的笑容僵在了脸上，一丝失望在他的心底蔓延。这时克莉丝蒂突然对他说，他们可以用隔夜送达的方式将三双靴子一并寄给他，等他周一登山回来后再为他选中的靴子付费并退回剩下的两双靴子，麦可吃惊得张大了嘴巴。
经过下意识地努力，为客户自觉自愿地服务，可能才是我们追求的“完美”境界。小娇、小菁、盈盈都在这条路上不断向前迈进，让我们祝福她们能够走得更远。
百家争鸣：
我们为了什么而工作？是为了让客人满意、自己不被投诉吗？是为了积极地完成领导交给的任务吗？亦或是为了获得更高的薪水和奖金吗？说一说你对待工作的看法。
102.闪烁的“红肩章”
采访对象：小冰 计算机应用专业
采访手记：小冰是一个刚参加实习的学生，一次偶然的机会，他做了工厂的“老大”，既然被大家尊称为“老大”，理应对下面人有所“照顾”，但是，这个“老大”却不能徇私枉法，因为他的岗位是工厂的“命门”。在这样的岗位上应该如何工作？从小冰的故事里我们或许能找到答案。
在2007年暑期生产实践活动中，我被学校安排在广东东莞某电子厂实习。通过面试，我当上了质检员。在这里，普通员工的肩章是蓝色的，领班的肩章是粉色的，质检员的肩章是红色的。
在车间里，工作由领班来安排，产品的质量则由质检员来把关。若遇到产品质量不合格的情况，质检员签下“重工单”，该产品将返工重做。产品返工时，不记加班、没有加班工资，工厂还要根据情况、按有关规定扣发相关人员的奖金，有时还要通报批评或给处分，因此，员工们把质检员戏称为“老大”。产品质量是一个工厂的生命，为产品质量严格把关是一个工厂的“命门”，所以，质检员的工作非常重要。
过硬的检测技术是干好这项工作的基础。在实习的三个月中，我负责检测的是PCB板。我学的是计算机专业，刚进工厂时，连电容、电阻都分不清，于是认真向师傅请教，两天下来，我就熟练掌握了各种电子元件的特点、类型、规格等基础知识。第三天，我开始看图纸，准确把握各种电子元件连接在PCB板中的位置。接下来，按照图纸，选出标准的PCB样板，这个过程叫做“对样板”，这是质检员进行质量抽检的重要一环。从此以后，我每天上班的第一件事就是对样板，然后根据样板进行抽检。
在生产线上，领班是生产的组织者，流动员、技术员则是产品质量的控制者。当我们发现产品质量有问题时，会立即通知流动员并要求他们按程序返工；如果他们的产品全部合格，我们会在签单上盖“PASS”章并签上自己的名字，表明产品的质量合格。由于这种工作关系，领班和流动员经常邀请质检员吃饭。刚开始我不懂规矩，有一个流动员说请我吃饭，我就冒失地答应了，好在师傅知道了这件事，陪我一起去了，并自己掏钱结了账。事后，师傅对我讲：“‘收人钱财，替人消灾’，生产线上的产品质量出了问题，流动员请你吃饭，求你放他一马，你怎么办？不答应吧，吃了人家的饭，说话嘴软；放他们蒙混过关吧，自己必然要承担责任。工作上的事，最好不要和私人感情扯在一起，否则，工作将很难进行。我们干质检的，最重要的是站好自己的岗、守住自己的道。”我记住了师傅的话，在生活中，我热情主动地与他们打招呼；在工作中，我严肃认真、一丝不苟，大家都很喜欢我，也很尊重我，我的工作也一直进行得很顺利。
质检员的工作不累，如果集中抽检，一天工作4～5个小时就干完了，其他时间比较自由。利用空闲时间，我们会到生产线上观察生产情况，也叫“巡线”。“巡线”便于及早发现问题，及时纠正，能减少返工，降低成本。有的新员工缺乏工作经验和防范意识，在生产操作时，不戴静电手套和静电环就直接用手抓电路板，以致产生过敏反应，全身发痒、出疹，不仅自己难受，同时也影响了生产。
小冰的故事给我们很多启示。
（1）要有强烈的责任感。
有这样一个故事：古时候，有一位大臣犯了罪，被判处死刑。皇帝对他说：你端一碗水，绕皇宫转一圈，若不洒一滴，免你无罪；若洒出一滴，杀你全家。大臣颤巍巍地上路了，大家都认为他根本做不到，然而，这位大臣竟然做到了。事后，有人问他成功的秘诀，大臣郑重地说：“当时，我手中端的不是水，是全家人的性命。”
在社会生活中，每一个人都承担着相应的责任。在企业里，质检员是“产品警察”，他肩负着一个企业的社会信誉。因此，红肩章是耀眼的，也是沉甸甸的。
（2）在工作中讲求“上工治未病”。
“上工治未病”的本意是说最好的医生注重预防，将治疗疾病变为疾病预防。常规情况下，质检员只要做好抽查检验工作就行了，然而小冰他们主动走上生产线，在生产中发现问题，将残次品消灭在成品之前，防患于未然，这是一个质检员的最高境界。
百家争鸣：
1.说一说，在品质检验工作中，无原则地开绿灯可能产生的后果是什么？
2.小冰在工作中既能坚持原则，又能与大家友好相处，他是如何做到的？
3.小冰的故事带给你哪些启示？
