——了解客户的心，才能更好地把握他们的人
客户都想被优待，都爱面子，都乐于占便宜，都怕上当受骗……即便你能了解客户的这些心理，但是不懂得如何去满足也没办法赢得订单。想要做到这一点，最重要的就是抓住客户的心。
1.搞懂客户为什么抱怨
干销售的一般都练就了一身“唾沫与思维齐飞，脸皮共眼神一色”的功夫。正是因为这样才常常使客户认为销售员总是在“打太极”，把本该属于自己的责任给推出去，该处理的问题不做处理，放置在一边。做销售这一行，免不了面对客户的抱怨，“打太极”的方法治标不治本，更聪明的做法是搞懂客户为什么抱怨，并予以解决。
一天，崔颖去某化妆品店购买某品牌的洁面乳。到了店里，销售人员告诉崔颖她要买的那一款洁面乳今天卖完了，便推荐了同一品牌的另外一款洁面乳。崔颖本来想明天再来买的，可是看销售人员那么热情地为自己推荐，而且说效果是一样的，便决定买下。
到了家中，崔颖仔细阅读使用说明后，发现这一款是控油的，不是自己需要的那一款。于是第二天便拿到该店要求退货。销售人员一听要退货，脸色马上就拉了下来，完全跟先前推销时判若两人，并以产品质量没有问题为由，不予退货。崔颖一听气愤地说：“我当时就不想要这一款的，是你说的都一样的，非要推荐这个给我……”销售人员心不在焉地听着崔颖的抱怨，满脸不屑一顾。崔颖再和她理论的时候，销售人员干脆自顾自地玩手机，根本不搭理崔颖，这下可把崔颖给激怒了，直接找商场部门经理投诉这个销售人员。
其实例子中的销售人员完全可以换一种方式来处理这个问题，譬如告诉崔颖：“我们不能退货，但是可以换货，您要是喜欢用那款产品的话，等有货了，您随时可以来换。”这样既不至于被投诉，也能为自己积攒一个客户源。所以，面对客户的抱怨时，学会怎样恰当地处理对于销售人员来说是很有必要的。
（1）仔细聆听客户抱怨，切勿争辩
在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听。用关怀的眼神看着客户，冷静地聆听其发泄心中的不满。在听的过程中把对方的谈话做个整理，同时配以“是”、“嗯”、“的确如此”的语言以示你在认真地听他说话。这样既有助于了解客户抱怨的原由，又能缓解客户的情绪，避免冲突的发生。
（2）迅速处理客户抱怨，切勿拖延
处理顾客抱怨的时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，且客户的想法也将变得顽固而不易解决。所以，在处理顾客抱怨时，最好不要拖延，应该先积极表达处理的诚意，再立即处理问题。并且在处理的过程中及时告之顾客事情处理的怎么样了，到了什么程度等。这样有助于安抚顾客的情绪，求得顾客的理解。
（3）处理后询问客户意见，求得谅解
问题处理后一定要再跟客户联系，确认其对处理结果是否满意。这样做一方面可以了解自己的补救措施是否有救，另一方面也能加深客户受尊重的感觉。如果客户表示对你的处理很满意，那么恭喜你，你又拉回了一个客户，提升了产品的信誉度。
心理策略
要做优秀的销售人员，就必须学会聪明处理客户的抱怨。只有赢得客户的信任和口碑，才能逐渐完成从优秀到卓越的转变。
2.每个客户都想被优待
做销售首先得调整好心态，弄明白客户对你意味着什么？客户即是衣食父母，是给你发工资的人。所以，不管客户是何种身份或地位，都应该让他们真正的感受到被优待，让他们对你的服务留下深刻的印象，这才是销售人员最大的追求。
快过年了，李霞打算去银行取点钱。虽然提前想到了可能年关的时候人比较多，但也没料想到人会这么多。李霞心想：“排吧，大家都等着呢。”
这家银行同时开了三个窗口办理现金业务，叫号服务不断地发出提示音。可是等了差不多半小时，李霞发现却没叫过一个普通号，原来是全被持有“8”字头的贵宾号抢先了。几名排队的老人等得有些不耐烦了，于是上前理论：“怎么三个窗口全是贵宾号啊？能留一个柜台给普通储户吗？”工作人员说：“这个不可以，你也可以办理贵宾卡呀，只要达到一定的金额，就能享受贵宾服务。也就是说，可无须排队，优先办理业务。”
后面排队的普通客户，眼看着自己排了一个小时的队也没排到跟前，可是人家VIP客户五分钟就搞定了，心理固然很不是滋味。李霞听到周围抱怨声一片，心想：“如此服务，难怪储户流失呢！”
贵宾服务设立的前提是不损害普通客户的利益。可以专门设立贵宾窗口，但不应让VIP直接插队到普通客户的前面，从而让普通储户感受到三六九等的歧视待遇。每个客户都希望被优待，都应该被热情服务。
（1）以情服务，用心做事
给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足其物质需求和精神需求的基础上的一种升华。有些销售人员仅仅做到“物质”的方面，而忽略了客户的“精神需求”。其实“精神需求”对于抓住客户而言更为重要。每个客户都想要被优待，这就是精神需求。如果你能做到“以情服务，用心做事，优待每一个客户”，又会有多少客人不请自来。永远把客户放在第一位，积极投身于对客户的服务中去，要相信有一个好的状态才会有一个好的结果。
（2）注意细节，赢得客户
俗话说：细节决定成败。销售人员在与客户的接触中一定要注意细节问题，无论对哪个客户，不管处理多么小的问题，都不能粗心大意，任意省略。想想如果你是客户的话，会希望得到怎样的服务，然后再以这样的服务去服务你的客户。在工作当中要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。只要用心做好每一个细节，每一件事情，用心对待每一个客人，你的工作就一定会得到上司和客人的认可。
心理策略
现在的市场竞争异常激烈，客人的选择余地也越来越多，如何才能让客人在众多的选择中选择你的产品呢？最重要的就是要抓住客户的心，让每个客户都感受到被优待。
3.客户都怕上当受骗
客户都怕上当受骗，所以在销售的过程中，大多数客户对销售人员存有一种不信任的心理，他们认为销售人员是为了卖东西必然会说很多“好话”，而这些“好话”里包含着一些虚假的成分，甚至会存在欺诈的可能。销售过程中，如果不能够从根本上消除客户这种害怕被骗的心理，交易就很难成功。
李铭和同学去一手机店买手机，看上了一款型号的，觉得样式和配置都比较满意，想要售货员拿真机来看一下，结果销售员说这边没有真机，交了钱十分钟就调来了。李铭也没想那么多就把1000块钱交给了那个售货员。
但是，售货员并没有给李铭拿真机，而是开始忽悠说：“你看看这款吧，性价比比你看的那个要高，而且参数也高，只是要添150块钱。你要的那款下软件要花钱，系统重装也花钱，卸了也花钱，算下来就不止150了。”李铭想想有道理，添了100块钱，也没仔细看，就拿着机子走了。
回去以后，越想越不对劲，就上网查了一下这型号机子的参数，发现根本就不是那个售货员说的那么高，且网上只售600块钱。于是第二天就去找那个售货员让他退货。结果售货员根本不承认自己说过这个机子参数有那么高，还说是李铭自己听错了，所以坚决不给退。李铭很生气，感觉自己被骗了，可是人家不给退也没有办法，只是心想：“以后打死也不去他们家买东西了。”
所谓：“一着被蛇咬，三年怕井绳”。客户往往因为曾经遭遇过欺骗，或买来的东西不能满足期望，就会产生顾虑心理，对销售人员心存芥蒂。顾虑是心与心之间的一条鸿沟，只有填平它，销售人员才能到达成功交易的彼岸。
（1）耐心解答客户的提问
客户所提出的问题一般就是其所顾虑的原因。如果能耐心地回答好客户所关心的这些问题，就在很大程度上消除了客户对产品的顾虑。
（2）诚心对待客户，真实介绍产品
当客户对产品的某些方面提出质疑时，你不妨直接对客户说出产品的缺点，这比客户自己提出来要好得多。这样至少可以让客户对你产生信任感，觉得你是个诚实的人。当你赢得客户的信任以后，再去推销自己的产品就会更加有把握。
（3）做好售后服务
销售人员在销售的过程当中，要想消除客户的顾虑心理，使他们觉得自己所购买的商品物有所值，就必须得做好售后服务保障的工作。售后对于消除客户顾虑起着很大的作用，最起码当客户想到产品出了问题有地方解决时，心里就会踏实很多。
心理策略
在销售过程当中，客户怕被骗的心理若不能消除，将会给销售工作带来很大的阻力。所以销售人员一定要善于接受并巧妙地去化解客户的顾虑，使客户放心地去购买产品。
4.性别有差异，心理大不同
性别营销是指把消费人群区分为男性与女性，企业基于男女两性差异的视角展开的营销。男性与女性在沟通目的、价值观基础、处理冲突的方式和解决压力的方式等各方面的心理是不同的，这就要求销售人员在服务客户时，应根据性别的不同来决定应该采取何种沟通内容上和沟通方式比较合适。
文龙是销售部的风云人物，几乎每个月的销售桂冠都被他摘走了。这一天公司聚会，大家伙都忙着向文龙取经。
晓东：“龙哥，快给小弟介绍介绍经验吧，我都快愁死了，这个月业绩再上不去，我可就得滚蛋了。”文龙笑了笑说：“这个技巧可多了，我先教你一个很实用的，就是……嘿嘿，‘男女有别’，你听我给你说啊。”
文龙喝了一口酒接着说道：“男客户多注重商品的质量和实用性，不太看重商品外观是否花哨，追求简单明快的风格，注重商品的使用效果及整体质量，不太关注商品细节。而且男性客户多具有强烈的好胜心理，购物时十分注重商品的档次和品位，而不关心价值问题，不愿讨价还价。所以根据男性客户普遍具有的这一心理特征，在向他们介绍商品时，你要特别强调商品的层次价值，让他有面子。”
“那女性客户呢？”晓东迫不及待地问。
“女性购买动机具有较强的主动性和灵活性。动机的灵活性也时常体现在购买具体商品上，如原打算购买某种商品，但商店无货，这时男客户往往放弃购买，而女客户会寻找其他适合的替代品，完成购买。如看到某种商品能够使儿童聪明活泼，马上会联想到自己的孩子要是这样会多么可爱，从而引起积极的心理活动，产生喜欢、偏爱等感情，促发购买动机。所以对于女性客户，要学会去控制她的情绪，指引她跟着你走。”
……
晓东若有所思地点点头。
女性客户具有较强的主动性、灵活性，易于感情用事；男性客户一般比较自信、决策迅速、动机不强、理智多于感情。客户的性别不同，消费特点也不尽相同，因此销售员的营销策略也应有所不同。
（1）沟通交流的方式上
男性在与人交往中，一般都会期望通过沟通强调自己的地位与能力。所以在面对男性客户时，销售人员要在交流中尽量给足客户面子，让他有一种成就感。女性则更期望通过沟通建立良好关系。所以面对女性客户，在接触中首先要与她建立一个良好的关系，这可以为今后的工作打下良好的基础。
