（二）各地保险纠纷调解中心的职责
1.负责对当地保险纠纷予以调处；
2.负责对涉及保险纠纷调处工作的重大事项与当地司法局和人民法院等有关单位进行沟通；
3.开展保险纠纷调处宣传；
4.组织保险纠纷调处培训；
5.定期向省保险行业协会保险纠纷调解中心报送保险纠纷调处信息；
6.其他调处相关工作。
五、建立完善工作机制，确保调处工作有序运转
各地保险纠纷调解中心应设立专人专岗从事保险纠纷调处工作，并建立科学的工作流程和制度，组建具有一定法律专业知识、业务素质较高及沟通能力较强的调解队伍，满足调处工作正常运转的需要。
（一）制度建设
各地保险纠纷调解中心应当建立但不限于以下工作制度：
1.调解中心主任例会制度；
2.调处工作流程及时限；
3.调解员选拔、考核制度；
4.调解员培训制度；
5.调处工作总结、分析、宣传制度；
6.档案管理制度。
其中，各地保险纠纷调解中心在设计调处工作流程时，应当明确要求建立总人数为奇数的调解团，对保险纠纷实行合议并将合议结果作为最终意见；同时，应当采取切实措施要求与保险纠纷具有利害关系的调解员予以回避，维护调处工作的公平公正。
（二）调解员选聘
各地保险纠纷调解中心应当按照以下条件从行业内外选聘调解员：
1.政治可靠，作风正派，遵纪守法，热心保险纠纷调处工作；
2.文化程度在大学专科以上，具备一定的法律专业知识或理赔、核保等相关工作经验，具有较高的政策水平和良好的沟通协调能力。
省保险行业协会及各市（州）行业协会可根据当地实际情况对选聘调解员的教育背景、工作年限、职业资质等做出具体要求。
保险公司各分支机构应按照条件严格把关，做好调解员的推荐工作。
（三）经费支持
各地保险纠纷调处中心调处工作属免费性质，不对纠纷当事人收取费用，调处工作产生的费用由省保险行业协会及各市（州）行业协会承担。省保险行业协会及各市（州）行业协会应积极争取保险公司的支持，在保险公司同意的情况下，将调处经费纳入年度会费预算并予以收取。
六、建立行业调处模式，不断拓宽受理渠道
各地保险纠纷调处中心应当先行建立以行业调处为主的运行模式，在此基础上可根据各地实际情况，探索行业调处与消协、仲裁、诉讼等纠纷解决方式的有效对接，逐步建立裁前调解、诉前调解等工作机制；不断加强宣传，扩大影响，提高调处工作的社会认知度，进一步方便保险消费者解决纠纷。
同时，各地保险纠纷调解中心应当与所在地保险公司分支机构协商，建立理赔积压案件调处化解机制、矛盾纠纷排查化解机制，积极有效协助公司处理理赔积压案件和重大矛盾纠纷。
保险公司各分支机构应充分利用调解平台化解矛盾纠纷，对于甘肃保监局转交的****投诉、自身经营中发现的各类矛盾纠纷，在无法有效化解的情况下，征得当事人同意，提交当地保险纠纷调解中心予以处理。
七、统一行业认识，保证调处结果的执行
省保险行业协会及各市（州）行业协会应当组织当地保险公司分支机构进行学习，统一思想认识，签署承诺书，认可并支持调处工作。
经保险纠纷调解中心达成的协议，保险公司分支机构应无条件执行。调解中心可以根据调解纠纷中所反映出的倾向性或普遍性问题，向甘肃保监局相关处室报送检查建议。
八、加大信息反馈力度，提高行业服务水平
各地保险纠纷调处中心应根据纠纷调处中所反映出的倾向性或普遍性问题，通过发出建议书等形式，建议有关公司在业务管理、产品设计和服务标准等方面加以改进；按季向甘肃保监局提交报告，以便监管部门建立、完善相关规章制度，从根本上保护保险消费者的合法权益。
甘肃省保险行业协会关于
甘肃省财产保险服务质量规范指引
（2012年3月1日）
第一章总则
第一条诚信是市场经济的基石，保险业的生命线。服务是保险公司立业之本、生存发展之基，是诚信的具体体现。服务规范是客户评价保险公司服务质量的基本尺度，实行监督的基本依据。保险公司规范化的服务，直接关系到行业的兴衰和广大被保险人的切身利益，对保障人民生活、促进经济发展、构建和谐社会具有重要意义。
第二条《甘肃省财产保险服务质量规范指引》（以下简称《指引》）以贯彻落实科学发展观、构建和谐社会、促进保险业又好又快发展、为经济社会提供人性化服务为指导思想。按照《保险法》《保险公司管理规定》等法律法规、保险监管规章和行规行约，规范保险公司经营行为，自觉接受业内和社会监督。
第三条本《指引》根据中国保监会、甘肃保监局关于保险行业协会制定行业服务规范的要求，由省级产险会员公司依据相关法律法规制定。
第四条本《指引》适用于甘肃省行政区域内各财产保险公司的营业机构。
第五条基本要求
（一）遵纪守法，规范经营，诚信服务，笃守信誉。
（二）以让客户满意为宗旨，诚信展业，不误导诱保；忠实履行保险合同，迅速理赔，保护客户权益；为客户保守秘密。
（三）公平竞争，不诋毁同业。
（四）依照保险监管机构的规定备案、制作和使用宣传材料。
（五）严格按照保险监管机构核定的经营范围经营保险业务。
第二章职业行为规范
第六条注重仪容仪表，行为端正，衣着整洁。
第七条谈吐举止文明，微笑待人，礼貌用语。
第八条礼仪礼节周到，来有迎声，问有答声，走有送声。
第三章营业场所服务
第九条营业场所要有明显的标识；员工要佩戴工卡。
第十条环境整洁明亮，有健全的卫生制度和措施。
第十一条明示服务流程、服务标准、投保提示、索赔须知；设置监督投诉箱或《客户意见簿》；配置必要的便民设施器件，方便客户。
第十二条接待客户倡导“首问制”或实行专人服务，接到客户咨询、投诉的员工，对客户负责到底。对专业性强、不能答复的问题，要负责引导客户到相关部门，并跟踪至问题解决为止。
第四章电话服务
第十三条设电话服务中心的机构，实行7天/24小时电话服务制度；未设电话服务中心的，实行7天/8小时电话服务制度；对外提供咨询、投诉、回访、接报案、预约服务等多功能服务。
第十四条服务电话要通过新闻媒体或其他方式向社会公布。
第十五条接答电话要使用服务用语，主动告知公司的名称和服务工号，询问来话人的要求并进行记录。
第十六条回答咨询电话准确完整；把握不准的问题，要向问话人讲明，待向有关部门了解清楚后，应在接到电话咨询后3个工作日内主动答复问话人，并做好记录。
第十七条对电话预约服务，要详细记载客户姓名、服务内容、地址、联系电话号码、约定时间等情况，并于24小时内通知相关业务部门为客户提供服务。
第十八条接到报案电话应进行登记，详细记载报案人提供的有关情况，立即通知相关部门，并将公司的处理意见及时反馈给客户。
第十九条接到投诉电话，应进行登记并立即交给负责客户投诉处理的部门办理，并及时向投诉人反馈处理意见。
第五章展业承保服务
第二十条拜访客户应事先预约，拜访时出示保险代理从业人员资格证书和展业证。
第二十一条向客户展业时，要全面、准确地介绍险种、条款及投保相关规定，不得诋毁同业公司。同时，要提示投保人履行投保单要求的如实告知义务，明示事项应经投保人签字确认。
第二十二条客户个人信息资料的使用范围仅限与公司签订保险合同，应严格保密。
第二十三条客户同意投保时，应准确无误地指导客户填写投保单，并遵从“见费出单”原则，及时缴纳保险费后，方可出具保单和发票。
第二十四条展业人员不得代替投保人在投保单上签名和垫交保险费。
第二十五条投保手续办妥后，一次性刷卡缴纳保费的，应及时向客户出具保单正本、保费发票等重要单证。对需送达保单的客户，应告知客户送达保单的预计时间，并告知公司和经办人的联系方式。
第二十六条柜台业务实行“一站式服务”，即在一个柜面实现咨询、投诉、批改、接案。柜面人员要准确指导客户填写相关申请书等。
第二十七条在柜面业务中，集中出单的，标准件（清洁件）应在10个工作日内出具保险单；不集中出单的，标准件（清洁件）或卡折式保单应及时出具保险单。
第二十八条保险单和保费发票需要送达的，保单承保日后7个工作日内送到客户手中，并提示客户在送达的单证回执上签字。
第六章售后服务
第二十九条客户回访
（一）对单一保险标的保险金额300万元以上的新契约保单要建立客户回访制度，确认客户是否了解保险责任、责任免除条款，投保单是否本人签名等重要事项。
（二）需回访的客户，应在保单承保后10个工作日内采用电话、信函、问卷、上门等形式进行回访，确认保险利益是否存在、标的与投保单是否一致等重要事实。
（三）对回访中发现的问题，原则上要在5个工作日内处理完毕。
第三十条保单变更服务
（一）客户在保险期间申请变更保单内容、加保、退保、复效、保单转移或要求查询保单等有关事项时，要按规定及时给予办理保全作业和答复。
（二）非客户本人申请办理保全服务的，要审查确认委托代理人身份和权限。
（三）客户保全申请涉及客户利益减少、增加缴纳保险费和需支付手续费的，应明确向客户说明。
第三十一条续保服务
保险期一年以上的保单，为其联系服务的业务员发生变动，应在变动30个工作日内将接替服务人员的姓名、联系方式通知投保人。
第三十二条防灾防损服务
（一）对保险金额亿元以上的保户，应当建立防灾抢险预案，协助保户制订防灾抢险措施。
（二）配合保户的安全管理部门，对高风险标的进行不定期防灾防损检查，及时发现隐患，提出改进建议。
（三）获悉灾害性预报后，及时与相关风险保户取得联系，指导其做好防灾工作，有条件的应深入标的现场配合采取防灾措施。
第七章理赔服务
第三十三条建立24小时×365天的全天候接报案、查勘定损制度，确保报案、查勘、理赔的及时性。
第三十四条接到报案时，接案人员要详细询问事故发生的时间、地点、原因、经过、损失及人员伤亡等情况，并逐项登记。
第三十五条对确定立案需前往查勘现场的，做到第一时间赶赴现场，城区出险1小时内到达现场，郊县出险3小时内到达现场，外地出险接到报案后30分钟内做好委托协作公司查勘工作。查勘事故现场时，首先要帮助客户采取施救措施，最大限度减少人员伤亡和经济损失。
第三十六条理赔案件的查勘原则上实行双人查勘制度。理赔人员要认真做好调查记录，调查完毕要及时撰写现场查勘的相关记录，真实、客观地反映调查情况，同时告知客户应提交的索赔资料，指导客户索赔。
第三十七条客户送达理赔资料时，应有专人接收、记录，仔细审阅资料是否齐全；对资料不齐全的客户，要提示需补交资料的明细项目。
第三十八条对事故事实清楚和保险责任明确、单证齐全、真实且不涉及人员伤亡的在基层司部权限范围内的小额赔款，双方达成协议的应根据各自公司理赔服务承诺时限尽快赔付；索赔资料齐备、有效、合法且双方达成协议的案件，应在达成协议后10个工作日内赔付。
第三十九条收到客户的索赔请求后，凡能确定不属于保险责任的案件，应当及时说明拒赔理由，予以答复；涉及拒赔案件，保险公司应就拒赔原因与客户进行说明和沟通，在3个工作日内将书面拒赔付通知书送达客户；当场无法确定是否属于保险责任的案件，应向客户说明，在10个工作日内给予书面答复。
第四十条对确属保险责任，但对赔偿或给付保险金的数额不能确定的索赔案件，自收到客户的索赔请求和有关证明、资料之日起60个工作日内，应当根据已有证明和资料先予支付部分赔款，待最终确定赔偿或给付保险金数额后，支付相应差额。
第四十一条对发生保险事故的车辆，不指定修理厂。可根据客户需要，向客户推荐可信度高的事故车辆修理厂，推荐的汽车修理厂必须具有二级及以上资质。
第四十二条对出险原因清楚、责任明确、未涉及第三者人员伤亡、定损金额在2 000元以下的事故车辆，客户提交的索赔单证齐全，在3个工作日内支付赔款。
第四十三条银行网络齐备的乡镇要使用银行转账方式支付赔款；边远地区和农村业务，如客户要求，应采取银行汇款、邮寄方式支付。
第八章服务质量保证与监督
第四十四条质量保证制度
（一）营业单位要有齐全完善的服务质量管理制度。
（二）省、市分公司要定期或不定期进行服务质量检查。
第四十五条服务质量监督机制
（一）对外公布服务质量监督电话，主动接受客户及社会各界监督。
（二）营业场所设置的《客户意见簿》或监督投诉箱，要定期收集分析客户的意见和建议，并进行相应改进。
（三）客户与营业机构发生保险合同争议，应积极与客户协商解决；协商不成，可通过保险行业协会协调解决或通过仲裁、诉讼解决。
第四十六条投诉处理
（一）建立投诉处理管理制度。要设置客户投诉处理岗位，专职处理来电、来函、面访投诉，定期对投诉情况进行分析，有针对性地提出整改措施。
