应对吹毛求疵的顾客的口才技巧
一般来说，吹毛求疵的顾客疑心重，一向不信任新推销员，片面认为新推销员只会夸张地介绍自己产品的优点，尽可能地掩饰缺点和不足。吹毛求疵的顾客多半不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与推销员辩论一番。与这类客户打交道，推销员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故意宣布“投降”，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入推销的论题。身处这种场合，推销人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。
推销人员的形象，对这类顾客来说甚至比商品本身更重要。
所谓的“好感”，也就是合“眼缘”，但这并不是长得好看的人就好从事这一工作，模样不怎么样的人就只有死路一条。在顾客的眼里，自有他的一套标准。
顾客对于合他脾气的，态度极好，即使一开始并无购买的意图，但说不定“爱屋及乌”，最后对你的产品有好感也未可知。
第一眼就未给他好感的人，他的态度反差极大，可能对你极冷淡或者干脆一口拒绝。比如，“先生，你看错对象了”、“小姐，我想我还甩不着它吧！”此时，就算你顶着白眼与冷言冷语，使出浑身解数，但最终的结果无非是使他越来越不耐烦，反感你甚至讨厌你，最后以极不客气的语气将你请走。
挑剔是推销中活动的一种必然现象，有促进交易的可能，处理不当，可造成生意的失败。挑剔大致有以下9种：
①借口。即不购买的借口。如：
“这个款式很好，只是短了点，显拘谨。”（本来就应该短）“这个产品不错，但对我们没有什么用处。”
②偏见和成见。如：
“什么？幸福牌彩电？您送我一台也不要！我要的是双喜牌！”
“我们这个年纪还赶什么时髦，不要不要！”
③自我表现。如：
“现在不流行这种样式了，现在讲究的是……”
“这没什么了不起的，一看就知道是组装机。”
④恶意反对。这是无理取闹的一种表现。
⑤压价。这是常见的一种。如：
“这是最后一台，好坏都无法挑。”
“这种商品，成本低得很，不过几十元。”
“这里有点损坏，质量不好。”
⑥客观批评。顾客提出的是产品或服务本身确实存在的问题，这是有购买兴趣的顾客都得提出的。如：
“这种冰箱外形可以，功能也齐全，只是压缩机是国产的，噪声大。”
“这种切割机刀片易坏，经常更换不方便。”
⑦对商品的性能不了解。顾客故意据此了解有关情况。
如：
“这个功能没什么用处。”
⑧两难处境。顾客喜欢商品的这一面，又讨厌商品的另一面，是否购买处于两难之中。
⑨最后的反对。提出最后的反对，这不是新的，而是早些时候已提出的意见，实际上不是挑剔，而是下决心购买的信号。
推销员针对爱挑剔的顾客，不要在意顾客的褒贬，可选择以下劝购技巧：
①归纳法
把顾客的意见归纳起来，同时回答几种反对意见，就会削弱意见产生的影响。如，“你的这些想法是可以理解的，集中一点是只要价格合适，就签订合同……”
②摊牌法
无法说服时可采用反问，表明自己的诚意，以此答复顾客，从而削弱反对程度。如：
“您自己怎样回答这个问题呢？”
“我怎么才能说服您呢？”
③否定法
顾客：“这种衣服洗后一定会褪色”。
营业员：“不，这是一种新型面料，绝不褪色，我们以本店名誉担保。”
顾客：“这种是假冒伪劣产品。”
营业员：“我们店从不卖假货。”
④先发制人法
主动提出顾客的疑虑，并自问自答，作出解释，给顾客一种诚实、可靠的印象。如，“您可能认为它的功能单一，不如××商品。但它的这一功能的效果比多功能的要好。有些功能很少能用上，是一种浪费金钱增加价格的表现。”
“您心里在想，价格可能偏高了点。但这是手工制作，绣一幅要花上半天时间，算来也不贵。”
⑤顺应法
顾客：“这个商品的价格太贵了。”
营业员：“是啊，的确很贵，名牌产品哪有不贵的道理呢？”
⑥转折法
顾客：“我觉得这不好。”
营业员：“您说的有道路理，不过，这种商品是这样。”
⑦拖延法
顾客：“这个商品我不放心其安全性。”
营业员：“关于这点，请您看看产品说明书”，同时递上有关资料，也可拿出商品让顾客挑选比较，以转换顾客的态度。
挑剔型顾客经常用来对付推销人员的战术就是常会先挑三拣四，然后提出一大堆问题和要求。这些问题有的是真实的，有的只是虚张声势，这类顾客之所以要这样做，是为了达到以下目的，即：
①使推销人员把卖价的标准降低。
②顾客自己有讨价还价的余地。
③顾客想说明和强调自己是很精明的，不会轻易被人欺骗。
对于挑剔型顾客的这一战术，推销人员应如何对抗呢？以下几条你不妨试试：
（1）必须很有耐心。那些虚张声势的问题及要求自然会渐渐地露出马脚来，并且失去了影响力。
（2）遇到了实际的问题，要能直攻腹地，开门见山地和买主私下商谈。
（3）对于某些问题和要求，要能避重就轻或一言带过，甚至充耳不闻。
（4）当对方在浪费时间，节外生枝，或做无谓的挑剔提无理的要求时，必须及时提出自己的抗议。
（5）向顾客建议一个具体而且彻底的解决办法，而不去讨论那些没有关系的问题。
不过，千万不要轻易让步，以免使对方不劳而获。应尽量地削弱买主的声势，推销人员也可以提出某些虚张声势的问题来加强自己与顾客讨价的力量。
应对冷淡自傲的顾客的口才技巧
对于新推销员来说，冷淡、自傲的顾客多半高傲自视、不通情理，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强，不善与他人交往。
这类顾客的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接近但一旦建立起业务关系，便能够持续较长时间。由于这种类型的顾客个性严肃而灵活性不够，对推销商品和交易条件会逐项检查审问，商谈时需要花费较长时间，推销员在接近他们时最好须由熟人介绍效果最好。对这种顾客，有时候推销员用尽各种宣传技巧之后，所得到的依然会是一副冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄的拒绝，必须事先做好思想准备。碰到这种情况，推销员可以采取激将法，给予适当的反击，如说上一句：“别人老是说你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是咋回事？”“早知道你没有这个能力，我当初真不该来这里浪费时间和口舌！”如此这般以引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达到推销交易。
冷淡自傲的顾客的思想复杂，主要有三种：
1.孤高自傲
这类顾客的特点是狂妄自大，瞧不起人。具体来说又分为两种情况，一是本来就有非常好的物质条件，习惯于大手“排”钱的姿势，总觉得高他人一等，故而营业员说“这是最便宜”时，就很不高兴，心想：“你看不起我，我还看不起你呢！”露出鄙视对方的神情，很自然就会说出“便宜没好货”的话来；另一种人以前并没有值得骄傲的条件。他们也曾受过他人的鄙视，自尊心受到打击，于是发誓自己也要显赫一番。运用各种手段，通过各种途径，并在自己努力和他人帮助下，事业有所成就，加入了“大款”之列。在环境改变后，他想到了以前的痛苦，但他并不是同情和自己有相同遭遇的人，而是拿他们开刀，将自己不愉快的经历都加在他们头上。如果遇到以前的对手，这种感情就会更强烈。这种暴发户式的人以自傲的行为来满足自己的欲望，往往会给自己带来麻烦。
2.瞎吹自己的价值
这种顾客希望对方仔细观察自己，从而承认他是了不起的。他们可能拥有较多的财产，在社会上也有一定的地位，不愿被人看成一个普通的市民。如早几年能配上一部手机就算是大款了，他上街购物时，本来就有一点高高在上的感觉，如果发现某一营业员不尊重他或服务不周时，他的这种感情就会变得更加强烈。“你以为你有什么了不起？看看我是谁”？说着将腰间的手机露出一点。他们与人交谈时，往往对自己大吹大擂。“我的手机，现在有这玩意的人不多吧！”、“我是某公司的老总，××领导也接见过我”、“我现在已有××资产呢。”其实他确实有一定实力，只是略加夸张。
3.掩饰内心空虚
这种顾客的自信心不足，便极希望能高人一等。他们虚荣心较重，自主以为本来就比别人强，但是受各种条件的影响，担心他人不承认自己，这种思想表现在行为上就是骄傲自满，在他人面前摆出一副骄傲自大的架势，语言上也模仿着“款爷”们，“拿好的来”、“这种产品×万元以下的我不要！”话虽说出来了，内心却颤抖得厉害。
但是这种顾客因自己的条件有限，算不上“大款”，也算不上有地位的人，有时这种虚荣心也得不到满足。如碰上真正的大款或很有地位的人和他较劲时，他很可能找个借口溜走。或者遇上与自己有交情并且曾悉心关怀过他的人，他也会蔫，因为他怎么也显不出那种自傲的行为。只有遇到比自己弱的人或陌生人时，他才能充分显示一番。
新推销员对于冷淡、自傲的顾客，相信都知道采用“疏导”方法。顾客喜欢自傲就让他自傲，大吹大擂就让他大吹大擂去吧，当他吹累了也会突然良心发现。他的言行就会有所收敛，新推销员此时必须抓住机会展开攻势，即可顺利地销出产品。
应对爱争辩的顾客的口才技巧
新推销员在推销过程中有时会撞上一个爱争辩的顾客，他们是那种生性就喜欢专门跟人斗嘴论理或是瞎扯的人。这种人不论遇到什么事，不论大事小事，总爱批评几句，做一番自我评价。如果事情迎合他的口味，他就会怡然自得。有人观察统计后得出结论，通常这种人的脸型，以长方形或正方形的居多。因为这种人喜欢理论，爱斗嘴，如果直销商不合他的胃口，恐怕他会讨厌你。这种人有一个显著的特征，就是妄自尊大，老子天下第一，对有权威的人所讲的话通常要表现出一副不屑一顾的面孔。说话时，常会用诡辩式的三段论法，使推销者无法接近他。新推销员要把握顾客心理，应该抓住时机神不知鬼不觉地多给这种类型的顾客“戴高帽子”，以获取最终交易上的成功和实际利益。即使是争论中兵败如山倒，然若能想方设法促使顾客最终购买你的商品，从推销角度看，你仍可算是个赢家。
新推销员对待这种爱争辩的顾客，必须让他三分，避免直接的争论与冲突，因为新推销员的最终目的是要将自己的产品成功推销给顾客并非争论上的输赢。
“刚才这个人真是，明明自己是‘老土’，什么都不懂，还非要充行家，老是说这也不好，那也不行，气得我跟他大辩一通。结果呢，他连一句话也说不出来啦！”这个直销商当时一定是很痛快，因为他制服了一个苛刻的顾客，可是从他的直销任务和责任角度看，无疑他可能永远失掉了一个客户，这显然不能算是一个称职的直销商。
如果改换一种说法。
“是的，您说的话确实很有道理，我们受益颇丰，我们一定要在将来研制产品中，重视您的建议。正像您知道的那样，尽管这种产品还存着许多这样或那样的问题，可目前在市场上的销量还是不错的，承蒙您这样热心而懂行的顾客的关照，我们要百尺竿头，更进一步。您购买了我们的产品，在使用过程中如果还发现了什么新的问题，欢迎您继续给我们提出来。”
“说真的，像您这样那么关心教育下一代的母亲真是不多，而且像您这样有远见的，为子女教育肯大笔投资的父母就更少了。这种学习器经过专家鉴定，普遍认为效果很好。跟您说实话，这种学习器的确存在着许多正如您刚才所指出的那些缺点，相信今后新的型号会更完美一些。从现在看来，这种型号的产品还是能够满足孩子们一般的学习要求的。我们能想像得出，您的孩子使用起来，一定非常高兴。”
新推销员对待爱争辩的顾客，既能够提出权威的证明，同时又肯定了对方的意见，顾客一般是能接受的。在这种气氛下，直销商就容易完成自己的责任和使命了。
需要指出的一点是：就算你知道了顾客是在诡辩，也不可以加以指责或点破对方。成功的直销商往往会一方面承认自己才疏学浅，争辩起来说不过对方，另一方面会尽快地设法改变话题，从其他角度再跟顾客谈论下去。
应对刚愎自用的顾客的口才技巧
在商业洽谈中，不管新推销员对产品如何介绍，顾客总是非常固执地坚持自己的意见。针对那些比较顽固的客户，怎么才能让他听从你的意见呢？你可以考虑此法，若运用得好，即使再顽固的顾客也会最终不知不觉地应允成交。而且成交之顺利可能会出乎你的预料。
