商品推销中，顾客对推销员推销的产品或者服务发生抱怨，这就说明推销员推销工作的某个环节出现了问题。顾客抱怨是因为顾客从推销员那里购买了商品，在商品正常使用期内出现商品故障或者商品售后服务没有跟上，顾客向推销员诉说不满的一种行为。因此，推销员不仅要开发新的客户，老的顾客也必须维系，比如定期检查、24小时维修服务等，而且更重要的是推销员要妥善处理好顾客的抱怨，这关系着顾客对整个商品的购买意见，所以，推销员必须以“三寸不烂之舌胜于百万雄大之师”的口才技巧，说服顾客，排除顾客的抱怨。
妥善处理客户的抱怨
顾客抱怨对于推销员来说是一件比较头疼的事情，这种事情又直接关系推销员与老顾客的第二、三次交易，顾客抱怨的处理结果直接影响着推销员与老顾客关系的存在与否，直接影响着推销员的推销业绩，因此，推销员应妥善处理好顾客的抱怨，让顾客清除对已经购买商品的疑虑，让顾客相信推销员。
1.抱怨产生的原因
推销中，顾客对推销员的产品发生抱怨，提出投诉，这就说明顾客购买的商品没有达到顾客的满意度，即顾客没有买到满意的商品，同时也说明推销工作的某个环节出了问题，由于推销员推销产品或者售后服务没有达到顾客的标准，这就是顾客抱怨产生的直接原因。
通常情况下，顾客抱怨的问题有以下几种：
（1）使用方法上的问题；
（2）商品用途狭窄，不敷应用；
（3）商品功效减退或消失；
（4）由于所用动力的不同，如电、煤气、煤等，而使原商品不能使用；（5）商品中所包含的危险因素，如燃气热水器漏气；（6）发生了危险，如压力锅爆炸等；
（7）不符合经济原则，耗电、耗煤、耗气或耗时等。
顾客对推销员的抱怨，反映出推销员推销的产品本身的质量问题，如果商品本身质量低下，顾客抱怨是必然的。
例如：
某家电冰箱厂，1984年投放到市场的一批电冰箱，发生了许多质量问题，一时间弄得满城风雨，顾客怨声载道。好在该厂当机立断采取紧急补救措施，才保住了市场和信誉。
因此，推销员推销的产品价格合理和优质是防止顾客抱怨的有效的方法。
顾客抱怨当然也有顾客方面的原因，顾客没有能按照商品的说明书的要求正确使用商品，或者机器的使用程序颠倒，从而使顾客抱怨。
例如：
一位顾客怒气冲冲提着一部双卡收录机来到交电公司，声称昨天刚买的收录机，今天就失灵了，没法录音，售货员小姐请他自己操作一次看看，小姐为顾客装上一盒空白带，请顾客录音，顾客只按下其中的录音键，小姐微笑着告诉他，录音的时候要把录音键和播放键一起按下。说完就按下了播放键，这时录音磁带开始转动，小姐和顾客的对话也都录了上去。说完，小姐停机，拿出说明书，翻到录音的那一段，指给顾客看，顾客这才恍然大悟，有点不好意思，说：“小姐，真对不起，是我弄错了。”这位小姐很会说话：“这不能怪您，主要是您买机子的时候，我们没有讲清楚。”于是小姐又从头讲起：收音、录音、放音……的详细方法，说完，要顾客做上几遍。最后，顾客高高兴兴。
因此，当顾客购买商品后，推销员应详细告诉顾客要仔细阅读商品的说明书，以及使用商品时，按照商品说明书上的要求正确使用，这样会减少顾客对推销员的抱怨。
2.不要害怕顾客抱怨
既然顾客抱怨商品或推销员售后服务的事发生了，推销员只好先处理顾客的抱怨，再去做其他的推销工作。这种处理方法是比较明智的，因为顾客确实是上帝，是财神，失去了顾客，推销员只好另谋出路，改行做事了。因此，推销员不要害怕顾客的抱怨，顾客抱怨是难免的，处理顾客抱怨最好的办法是妥善处理顾客抱怨，继续工作。
传统的思想观念中认为：“没有顾客抱怨、投诉消息就是最好的消息。”这是一个可怕的思维模式，因为推销产品不可能不出现问题，售后服务再好的公司，顾客照常是抱怨的。因此，上述的情况是不可能的，但是推销员由于害怕问题害怕顾客的投诉，他们就采取“驼鸟政策”，把眼睛闭上、耳朵堵上，不去看，不去听。这就是对自己、对产品缺乏自信心的表现。
顾客真诚地告诉推销员，上次从你那里买回的商品不能正常发挥作用，这对于推销员来说，不一定是一条坏消息。推销员如若这么想，这一条称不上坏消息，只是普通的一条消息而已，如果推销员换一个角度来分析，这样的“坏消息”不正是为我们提供协助顾客的良机，也提供了使我们服务增加价值的良机。
例如：
美国有一位女推销员，就是靠售后服务获得了极大的成功。这位女士的本领在于能够让许多人主动地为她介绍顾客，她几乎用不着上门推销，就接到许多订单，有些客户差不多是非她不买的。她是这样总结她的成功的经验的：“对于我来说，销售的关键时刻，以及我需要做的最重要的工作，是在买主向我购买了产品之后。”
她的做法是：销售之后，通常总用电话和买主联系几次。她向买主说明她打电话的用意，是要弄清楚他们是否满意她提供的产品，使用该产品是否对他们有利。如果得到的评价是肯定的，那么，她就诚挚地、简明地赞赏买主的购买是一项明智的选择，还顺便与买主回忆一下当时洽谈时的有趣细节。另外，对于每个顾客，她都存有一份“档案”，其中包括通话次数和每次通话的内容。在赞扬了顾客之后，她电话中还告诉顾客，准备送一件礼物。通常这件礼物并不贵重，但它却是顾客该买未买的，它可以增加已购物品的使用价值。如果买主反映有问题，她便马上兴致勃勃、信心十足地去处理。
顾客抱怨是推销员推销中的绊脚石，推销员稍有不慎即失去顾客，失去订单。因此，顾客抱怨的问题推销员不要害怕，用推销技巧妥善处理就是了。
3.一流的售后服务的重要性
顾客抱怨中，一般情况下，有40％是关于商品售后服务的，这就说明售后服务在推销中是十分重要的，它代表着推销的文化、精神、现象。因此，一流的售后服务是防止顾客抱怨的一条有效的途径。
任何一个稍有经验的推销员都知道，推销行业中有一个重要的法则，即80％的销售量是由我们20％的重要客户来实现的。这20％的重要客户可以说是我们长期使用的“关系户”、“堡垒户”，如果丧失了这20％的“关系户”，我们将丧失80％的市场。
推销员用什么方法才能在激烈的市场竞争中牢牢地抓紧这些“关系户”呢？
靠的是我们优良的产品和第一流的售后服务。光有前者还远远不够，还必须加以后者的辅助。而我们许多厂家和推销员对于后者还没有引起足够的注意。
商品推销不同于一般的工作，它是向前无限循环的，即推销工作没有终点。当顾客购买推销员的第一件商品的时候，虽然生意已成交，但是推销员的工作并没有结束，接着就是售后服务工作的开始，而售后服务又是下一次交易促成的基础，这是推销过程中的连锁反应。严格地说，“推销”一词包含三个含义：将目前顾客尚无此需要或需要微弱的商品或服务，使之满足后使之能反复购买，只有优秀的推销员才能完善地做到这三点。
例如：
售后服务贵在一个“诚”字。大东锅炉厂向民生公司出售了一台中型锅炉，尽管“民生”声称自己有技术力量安装，但“大东”还是派出一个有经验的三人小组予以协作。果然，锅炉一运到车间，便发现对原有设备必须做某些调整才能正常发挥效益。这三个人二话没说，穿起工作服就干了起来。安装完毕，一次点火成功，三天后，他们又去检查，用户满意。以后每隔2个月。“大东”便派专员前往“民生”访问，“民生”看到他们这么热诚，不招即来且服务周道，深受感动，极力动员他们的另外几家关系户也去“大东”买锅炉。朋友的劝说比推销员更灵，于是“大东”便又增加了两个主顾。
一流的售后服务是维系顾客行之有效的方法，这种服务现在越来越被许多商家采用，这就说明一流的售后服务在整个推销中以至生意后都是很重要的，它不仅维系过去的“老关系户”，而且对新顾客也是极具诱惑力的，一流的售后服务是关系到企业生存和发展的重要因素之一。因此，推销员必须向顾客做好售后服务，维系以往的“关系户”。占有了顾客，也就占有了市场。
4.处理顾客投诉的语言技巧
顾客因种种原因发生抱怨或投诉的事情，推销员已经习以为常，没有什么稀罕。顾客投诉特别是投诉时间、内容，这都将影响商家推销行为，因此，推销员必须处理好顾客的投诉，尽可能地解决，不要声张，千万不要让媒体介入。推销员应客观评价此次顾客抱怨的真实情况，让顾客自觉相信商家。所以，处理顾客投诉，尽量地说服顾客，其间语言技巧是十分重要的。
在通常情况下，大凡顾客投诉，依时间先后可分为：当场提出，送货时提出，收款时提出，下次访问时提出，不定时提出。但无论何时提出，我们的原则都是：立刻妥善处理。
有的商家却采用“缓兵之计”，他们认为：用这种方法一面可以冲淡顾客的气愤，忘却顾客提出的问题，从而不了了之；另外一方面，减轻大笔的维修人员资费和产品材料费，何乐而不为。其实，这是一种“自断财路”的推销方法，顾客都失去了，市场也就不在了，这种方法推销员千万不能用。要用真诚来服务顾客，维系顾客的关系。
迅速解决顾客的投诉是十分需要的，我们不但要顺利地解决。而且还必须掌握说话的语言技巧。
（1）耐心倾听
面对顾客投诉时，推销必须耐心倾听，让顾客将投诉情况讲完，然后推销员站在顾客的立场上去说服顾客，给顾客解难。但是推销员常犯的错误是：顾客刚一说话，推销员就急忙将其打断，迫不急待地进行解释，这是激怒顾客的行为。要知道，顾客向我们投诉，主要的目的是向我们倾诉他们内心的种种不满和意见，希望我们能帮助他们解决问题，而不是希望来听我们的解释、说明或辩护的。
任何一个顾客来投诉时，无论开始的脾气有多大，只要我们耐心地听，鼓励他把心里的不满都发泄出来，那么，他的脾气会越来越小，像被扎了一个洞的皮球那样，慢慢地“放气”了。只有恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。而且因情绪激动而失礼的顾客冷静下来以后，必然有些后悔，这比我们迎头批评他们要有效得多。
例如：
有一位姓刘的先生在他订的酸牛奶中发现了一小块玻璃碎片，于是前往牛奶公司去投诉。
不用说，他的情绪是愤怒的。一路上他已经打好腹稿，搜肠刮肚地想出了许多尖刻的词语。他还感到自己的此行决不是单纯为了自己，而是为了千千万万个孩子，为全市的人民去责成牛奶公司负起社会的责任来。他还想到，如果牛奶公司不服，他就要向报纸、电台，甚至司法机关揭发，或直接告到消费者协会去。
他一到牛奶公司，吵着非要见总经理不可，副手都不行。一到总经理办公室，连自我介绍都省略了，把王经理伸出的友谊之手也拨向一旁，“重磅”炮弹铺天盖地向王经理猛轰：“你们牛奶公司，简直是要命公司！你们都掉进钱眼里去了，为了自己多赚钱，多分奖金，把我们千百万消费者的生死置之度外，你们一点都不像社会主义的企业，道道地地是资本家的勾当……”
好在这位王经理经验丰富，面对这么强大的刺激，毫不动怒，仍旧诚恳地对他说：“先生，究竟发生了什么事？请您快点告诉我，好吗？”
刘先生继续激动地说：“你放心，我来这里正是为了告诉你这件事的。”说完，从提袋中拿出一瓶酸牛奶，“砰”的一声，重重地往办公桌上一放，说：“你自己看看，你们都是做了什么样的好事！”
王经理拿起奶瓶仔细一看，什么都明白了。立刻收敛起微笑，有些激动，说：“这是怎么搞的，人吃下这东西是要命的，特别是老人和孩子若吃到肚子里去，后果不堪设想！”说到这里，王经理一把拉住刘先生的手，急切地问：“请你赶快告诉我，家中是否有人误吞了玻璃片，或被它刺伤口腔。咱们现在马上要车送他们去医院治疗！”说着，抄起电话准备叫车。
