如何通过询问发现客户需求
询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，你不但可以利用询问技巧来获取所需的情报并确认客户的需求，而且能主导与客户谈话的主题。询问是最重要的沟通手段之一，它能使客户因自由表达意见而产生参与感。
需要提醒的是，与询问同样重要的是倾听。除了要善于提问，你还得搭配运用倾听技巧，如此，你才可能真正接近客户。倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若你无法善用这两项技巧，你的销售将是乏味与盲目的。
谁能打开客户购买决策的黑箱子？谁能最有效地进行销售？倾听与询问是打开客户内心黑箱子的两把钥匙。以下是关于服装销售的一个案例，也许会给你带来一些启发。
高小姐：“王先生，您穿多大码的西装？”
……
高小姐：“王先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要作一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的？”
（高小姐强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合王先生穿的。她还向王先生询问所穿的西装是在哪一家买的，借此了解她的竞争对手是谁。）
王先生：“近几年来，我所穿西服都是从‘观奇洋服’买的。”
高小姐：“‘观奇洋服’的信誉不错。”
王先生：“我很喜欢这家公司。但是，高小姐，正像您说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”
高小姐：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢又适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”
（高小姐强调，买成衣不如订做的好。）
高小姐：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”
（高小姐觉得现在该是提价钱的时候了。）
王先生：“一般都是2500元左右。您卖的西服多少钱？”
高小姐：“从1500到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”
（高小姐说出产品的价位，但只点到为止，没有作进一步说明。）
高小姐：“我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。”
（高小姐强调她能为客户解决烦恼，带来方便。高小姐的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。）
高小姐：“王先生，您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务客户很彻底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务客户的目的。王先生，您同意我的看法吗？”
（高小姐强调“服务”，因为她相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以，高小姐在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导王先生的回答，高小姐有把握让王先生作出肯定的回答。）
王先生：“当然，我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”
（高小姐觉得王先生的想法逐渐和自己的想法一致。）
高小姐：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损、烧坏的情形，您只要打电话，我立即上门服务。”
（由于王先生重视服务，所以高小姐向王先生提起公司有一套很好的服务计划，能解决王先生的烦恼。）
王先生：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”
（高小姐记住了王先生的话：王先生有一套海蓝色的西装需要修改。）
高小姐：“王先生，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。”
（高小姐不再犹豫，直截了当地向王先生表示，希望王先生“买她的东西”，并强调能提供良好的服务。）
王先生：“高小姐，什么时候让我看看样品？”（王先生看了看手腕上的表，向高小姐暗示他的时间有限。）
高小姐：“您对衣服是否还有其他的偏爱？”
（王先生想看高小姐的样品，高小姐虽然准备了很多样品放在包里，但她还不打算拿出来。她想作进一步的询问，希望了解王先生的真正需要。在了解王先生的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。）
王先生：“我有许多西装都是‘观奇洋服’出品的，我也喜欢‘金利来’的西服。”
高小姐：“‘金利来’的衣服不错。王先生，以您目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合您穿。您有几套海蓝色的西装？”
（高小姐想知道王先生对衣服的质量和价格的看法。）
王先生：“只有一套，就是先前向您提过的那一套。”
高小姐：“王先生，谈谈您的灰色西装吧。您有几套灰色西装？”
王先生：“我有一套，很少穿。”
高小姐：“您还有其他西装吗？”
王先生：“没有了。”
（由于王先生没有主动说出他所拥有的西装，高小姐只好逐一询问王先生的每一套西装。高小姐想了解王先生的真正需求。到目前为止，高小姐一直以发问的方式寻求王先生真正的需求，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使王先生在不知不觉中作了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。）
高小姐：“我现在拿出一些样品给您看。如果您想到还有没提到的西装，请立即告诉我。”（高小姐边说边打开公文包，拿出一些样品放在桌上。）
（高小姐向客户提出了许多问题，以寻求客户真正的需求，然后才展示商品，进行商品的销售。）
案例点评：
在开始销售以前，了解客户的需求非常重要。了解了客户的需求后，你可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是潜在客户，值不值得销售。如果不是自己的潜在客户，就应该考虑是否还有必要再谈下去。不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，既白费力气又看不到结果。
通过问许多问题来发现客户的真正需求，并在询问过程中积极倾听，让客户尽量发表真实的想法。有些销售人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，这种做法往往使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，不用说，销售人员的销售注定要失败。
为了发现客户的需求，究竟应该花费多少时间来向客户提问呢？这通常要看销售的是什么商品。通常商品的价值越大，所需的时间越长，反之则越短。
在本案中，销售员高小姐每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。这种做法可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记这一点，要知道，倾听是确保沟通有效的重要手段。如果在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，你很可能会失去发现客户需求的机会。
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，也许就是在提醒我们：应该多听少讲。
如何接待上了年纪的顾客
语言要尊敬，力争赢得信任
上了年纪的顾客不仅会为自己购物，还会给儿子、孙子买东西，是顾客中的宝贝。如果你觉得对同龄顾客总会有点办法，但是对老年顾客的接待就不是很擅长的话，就一定要借此完全掌握照顾及应对老年顾客的方式和方法。
老年顾客的购物经验往往十分丰富。“吃的盐也许比你吃的饭还要多”，当然也夹杂着买过很多东西，成功和失败的经验教训都是一筐一筐的。所以，他们对商品的挑选比较严格，只买自己喜欢的东西，而且，他们的时间相当宽裕，可以多次踩点再决定买什么。特别是在商场不是很拥挤的上午来买东西的，大多是有踩点的目的的。
老年顾客的动作节奏很慢，要注意不急不躁，合上慢性子顾客的节奏。试穿的时候，老年顾客通常对脱衣服很反感，嫌麻烦。而且，随身携带的东西也会碍手碍脚，不能慢慢地挑选。这时，首先要请顾客把手中的物品放下，如果有一个可以坐下的空间，就请他休息一下，最好是在试穿的时候，准备几套差不多的衣服放在旁边。接待的时候必须注意的是语言，要使用敬语，用对上司和长辈的尊敬的态度来说话，以赢得老年顾客的信赖。
无论年龄大小，顾客的爱好都是多种多样的，只是因为看上去老态龙钟或者只是因为年事已高就以为人家不会喜欢某种商品，那是大错特错。因为，他们有时会买一些不是自己用的东西，或者买一些礼物。何况还有一些老年人喜欢鲜艳的色彩，不管多昂贵都在所不惜。因而，对这种顾客一定要耐心询问，直到彻底理解其意图。有时，老年人会反复询问同一个问题。这时，也不要面露不悦之色，要简单易懂地给予回答。
老年顾客在给晚辈买礼物的时候，年轻店员的意见将发挥很大的作用，他们很希望得到年轻人的建议。
即使熟悉，也不能失礼
对于已经光顾多次、比较熟悉的顾客，可以放心地接待。双方都记得对方的长相、名字，甚至还了解对方的家庭、爱好兴趣等，可谓知根知底。这样的顾客光顾商店，自然在气氛上比较融洽，交谈也是兴高采烈的。
但是，不加注意，就会出现熟则失礼的情况。有些人不就觉得客人很友好，说一些朋友之间的话也无妨吗？过于亲近，会使顾客感到不快的，更会让周围的顾客感到不快。说得高兴了，进入了顾客的隐私领域或者短话长说，喋喋不休，也不会让人感到愉快。即使是关系很好的顾客，也不要忘记对顾客要留有一定的距离。
这时，虽然对顾客的尺码、爱好、购物目的、常购物品已经有所掌握，但是如果就此止步则顾客会不满意。因为顾客不会总是老样子。有时，向顾客提出新建议，可展示你作为专业接待人员的技能。只有了解了顾客的喜好和想法，又有希望他能得到更大满足的心情，才能做到这一点。换言之，这是你与顾客之间真正的较量。请千万勿忘时常不露痕迹地推荐新式商品。
对熟悉的顾客的礼貌用语是“经常承蒙关照，不胜感谢”。这代表了“即使不买什么，您来了我们就很感谢”的心情。当然，每一位店员都有为老顾客做点特别服务的心情，但是最好不要让其他顾客看到，以避免让其他顾客产生不平等的感觉。
当与其他顾客同时进店的时候，老顾客要是礼让新顾客先购物，就表明其希望在此之后充分享受服务的意思。对此，就可以领受其盛情美意，向老顾客说声“谢谢，请慢慢挑选”。
处理顾客异议的5种方法
顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下5种。
转折处理法
转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
比如当顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”这样就轻松地反驳了顾客的意见。
以优补劣法
以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。
比如当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。
委婉处理法
营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。
比如营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗？”然后再继续下文，以求得顾客的认可。再如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么大”。营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。
