20多年来，我一直在全球各地从事咨询与训练的工作，工作中我不断宣扬“中学为体、西学为用”的观念与具体实践。而在这个过程中，总有许多人会问我一个共同的问题：“究竟东西方文化在现代社会存在着哪些根本上的差异？”我总是回复说：“小费文化！”为什么是小费文化呢？
小费文化是什么？它是西方社会行之多年的传统与习惯。简单地说，顾客在接受商家提供的服务时，除了要支付服务报酬以外，针对提供服务的人员，还须额外支付一笔报酬作为小费。小费支付金额的范围，可以从总服务报酬的10%算起，没有上限的规定，服务得好就给得多，服务得普通就意思一下，服务得不好才可以不给！但这笔报酬是直接属于提供服务的人员自己的，而不属于他们所在的公司。
小费（Tips）一词的来源，可以从它的四个字母来拆解认识。Tips代表四个字意，T就是To，I就是Insure，P就是Prompt，S就是Service，所以Tips整个词就是“确保获得立即服务（To Insure Prompt Service）”的意思！后来，该词逐渐衍生出因为额外支付这笔小费的缘故，便可以获得立即且较高质量的服务或响应的意思。
让我们从餐厅消费谈起。当我们到餐厅用餐，很习惯吃饱买单走人，而在以美国为首的许多国家，按菜单价格买单之后，另外要支付小费（或服务费）给服务你这张桌子的服务员。许多来自东方的顾客并不习惯给这笔钱，而在西方，如果你没有支付这笔小费，其实是对该餐厅或服务人员的服务予以否定，对较高质量的餐厅或服务人员而言，是一种污辱。甚至有时候，因为你没支付这笔额外的小费，服务人员还会追问你为什么没给，是哪里服务得不好。因为这笔小费除了是对该服务的评价以外，也是服务人员很重要的收入，有时候他们获得的小费会占他们总收入的70%以上。在欧洲，这种情况也极为普遍。一家五星级的酒店或餐厅，非常重视服务水平，自然会从小费的获得来看待餐厅的服务质量与顾客的满意度。
这种小费文化或小费制度的餐厅，与一般餐厅会发生什么样的差异呢？第一，服务水平较高；第二，服务意识、态度都较好；第三，服务人员较专业且资深。一般餐厅服务员给我们的印象，恐怕都会认为他们都是些年轻小伙子、流动性较大、服务经验不足，甚至于不够专业。但是在欧洲许多一流的餐厅，他们的基层服务人员，可能只是一位负责为顾客点酒水的人员，却常看见是白发苍苍的老服务员，极专业主动、不厌其烦地为你解说红酒或餐前、餐中、餐后酒的差异与选择口味，既专业又达到促销的目的。而这一切只因为“小费文化”。
许多CEO总是向我抱怨，说他们的员工动不起来，工作不够努力认真，我就会把“小费文化”的故事告诉他们。我当然不是说在一般公司要发“小费”，但对于执行力不够，动不起来的公司、部门或个人，他们一定有一个最根本的制度上的问题，那就是固定性或保障性的收入占很高比例（全薪或底薪），而变动性或激励性的收入占过低比例（奖金或分红）。固定性或保障性的收入，事实上是反映劳务付出、法令规定、生活物价水平与行业的行情，是属于“苦劳”；而变动性或激励性的收入，则是反映绩效达成、实质贡献、经营成果与分享利润，是属于“功劳”。企业在苦劳之外，期望有具体实质的功劳或贡献，就要将功劳部分的所得“论功行赏”，就像小费一样，具有鼓励努力工作，追求绩效成果的重大意义！下面所附的一份最新调研摘要，正说明了目前东西方存在的差异，很值得参考。
施行小费制与没有小费的餐厅，激励奖金占总收入比例低与占总收入比例高的企业，明显存在着经营动力上的差异。在中国，有很多人喜欢将企业经营的动力，以国营企业、民营企业来作划分，认为国营企业的经营动力与执行力无法与民营企业相比。我却要告诉大家，问题不是出在是国企或非国企上，而是出在它们的管理制度上，更精准地说，是出在绩效管理与薪酬奖金的规划设计上。话说白点就是，变动性或激励性的收入（小费文化）是一切的关键！
相信吗？有一次当我造访一家工厂作组织诊断，在参观过不同的厂区生产线后，我直接从作业员在我巡查时观察我的眼神，以及他们操作机具的动作效率上，就能看出他们是月薪制的作业员，还是底薪外另实行“论件计酬”的作业员。因为，在我参观生产线时，看到那些作业员始终闲散地对我行“注目礼”，而非低头快速操作、无暇他顾，就知道他们的薪资制度，是只管苦劳不管功劳的！两者的差距就是这么显著而且一目了然！
所以，专业的经理人，如果察觉企业内部的动力不佳、绩效不好，请先从管理制度诊断起，而管理制度中的绩效薪酬发放逻辑，往往就是致病的根源。另外，有机会出国的读者，到了欧美国家的餐厅，不要忘了给服务良好的服务人员小费，这不是施舍、不是贿赂，而是一种肯定、一种感谢！作为一个泱泱大国的中华子民，可千万别失礼！
