春节后，客服部收到客户发来对鲁潇潇三人在除夕夜处理设备故障的感谢信。
部门全员大会上，马立将他们三人当作典型作通报表扬。这件事让鲁潇潇这个代理科长在团队中树立了一定的声望。
不久，廖慧返回岗位，部门一切事务紧紧有条。她之前交接的工作，鲁潇潇制作成了表，将进度清清楚楚列明。
鲁潇潇不仅把规定时间内要完成的事项全部做完，还将一部分项目工作提前。
廖慧接回的工作很顺手，打心里觉得鲁潇潇绝对是个不错的管理接班人。
鲁潇潇继续回到深圳组倒班，她自己还是如以往一样早班晚班的上着班，并无两样。由于她行事低调，解决问题的能力强，部门的同事倒是对她有了多几分的敬重。
又过了两三个月，廖慧发现怀孕了，恰巧此时她老公的公司因为国外业务拓展被长期外派到国外。
拼搏这么多年廖慧已经有了较为丰厚的经济条件，她更希望有个温暖稳定的家庭，她希望追随老公的脚步去国外定居。
廖慧向马立提出了辞职，马立很惋惜，但也很理解廖慧的选择。
马立向其上级李副总（营销体系副总经理）和人资报告了廖慧的辞职申请。
李副总召集人资和马立在他办公室沟通关于廖慧的接替人选。
马立首先想到了鲁潇潇，毕竟不久前，鲁潇潇代理廖慧的工作时，表现不逊。不过人资表示反对，认为鲁潇潇来营销体系的工作年限较短，还有那么多的老员工需要晋升机会。
营销体系李副总看了人资提名的老员工名单，查看了他们的绩效并不出色，也没有显示出管理方面的潜质。
李副总说：“选择管理人员，不应只关注工作年限，更重要的是员工本身的绩效是否出色，是否有实战经验，是否有打胜仗的能力，是否具备管理的潜质，是否德才兼备？基层管理既要懂业务还要会管理团队。”
最终李副总认为，应该给予基层优秀员工机会，让他们也能看到成长的希望，于是决定尊重业务部门的意见，同意提拔鲁潇潇为华南业务科长。
这一次，鲁潇潇没有忐忑彷徨，她已为这一机会做好了心理准备，在陈果的鼓励下欣然同意了部门的这一安排。
任命书在廖慧办完离职手续后发布，鲁潇潇正式走上了管理岗位，经过两年的例行调薪及此次岗位调整，鲁潇潇的月工资已达到7000元+。
有了之前一段时间的代理经验，尽管没有任何管理经历也没有学习过管理方面的知识，鲁潇潇有点初生牛犊不怕虎的气魄，显得很有信心。
正如客服部经理马立所说，鲁潇潇的确有管理潜质，这个潜质好像是与身俱来，又好像是她后天学习实践逐步形成的属于她自己的特质。
鲁潇潇虽然天生好强，但多年基层岗位炼就了她低调随和的个性，她也并没有因为当了科长就高人一等。
在她看来，即使做了管理人员，也要做到“从基层来，到基层去。”她认为只有和大家打成一片，才能了解更多的实际情况，才能更好的解决工作问题。
上任伊始，她每天除了处理日常管理事务外，她会安排时间深入到客服组和维修工中去了解大家的想法和问题。
没有了具体事务缠身，她有了一些时间跳出圈子看问题。她不知道理想的部门状态应该是怎样？她只知道解决当前部门出现的问题是她的职责。
客服组的员工和维修工这么多年来，还没有上级这么近距离地听他们谈话，大家感觉受到重视，都愿意和鲁潇潇开怀畅谈。
鲁潇潇取得了很好的“群众”基础，有了这个基础，她感觉工作好开展多了。
鲁潇潇在做客服助理时最清楚工作上有哪些问题，在和大家沟通中，证明了问题普遍存在性。
比如：客户电话反馈的问题，大部分问题有共性，有一些小问题是客户是自己可以解决的；维修工工作不好监控，老实的人总是多干，而不老实的维修工则经常偷奸耍滑。
而鲁潇潇在和维修工的沟通中了解到，维修工觉得客服助理安排的工作有失公允；维修工普遍报怨工资待遇不高，而且长期未得到提升；还有维修工举报有部分维修工利用工作期间打牌或者做自己的事。
鲁潇潇从内部摸清问题后，她又通过与销售总监王春之前的交情，托王春安排助理作了一次客户对华南客服组的满意度调查。
调查结果显示:满意度为62%，客户反馈的问题集中在：客服助理服务态度较差、客服助理专业水平不高、维修工技术水平不高、维修响应不及时、维修工服务态一般。
这么多的问题如果换作他人肯定头疼脑热干不下去了。
26岁的鲁潇潇也许是年轻气盛，外加简单执着的个性。她不仅不烦，反而觉得浑身是劲，她喜欢迎接挑战，喜欢创新和改变。
这些问题让她看到工作的方向，如果不是去摸清这些问题，她也许只会延着老路，每天只需例行公务，开开会签签字而已。
鲁潇潇把她所有收集的问题整理罗列出来，制定改善措施，分析利弊要害，从中找到解决问题的脉落。
刚上任的第一个月里，鲁潇潇集中时间办理日常管理事务，然后大量时间沟通调研，晚上整理问题分析问题。那些时日，她吃饭坐车甚至睡觉说的梦话都是部门管理的事情。
经过一段时间的分析，鲁潇潇基本理清思路。
首先，要狠抓部门纪律，解决客户反馈的服务态度、响应不及时的问题。
其次，要解决员工服务专业度的问题（客服助理解决问题的专业度与维修工维修技术的专业度）。
再次，要解决客服助理与维修工之间的矛盾问题，即客服助理认为维修工挑肥减瘦，而维修工认为客服助理安排工作不合理。
最后，解决员工的待遇问题。
鲁潇潇很清楚部门的这些问题不是一天造成了，要改变也并非一日之功能做到的。这些问题相辅相承，相互交织，只能一步一步进行，逐个解决。
（本章完）
