一、委托部门职责
1.确定与政务服务中心综合窗口联系、协调的分管领导和经办人员；
2.提供与委托办理业务有关的资料；
3.在办理业务过程中，及时与政务服务中心综合窗口进行沟通，对其进行业务指导；
4.在承诺时限内办结委托业务，并及时送至政务服务中心综合窗口；
5.承担超时办理业务责任；
6.参加政务服务中心组织的并联审批和会议联审工作。
二、政务服务中心综合窗口职责
1.熟悉代（受）理业务工作及相关的法律法规；
2.依法受理委托事项申请，并认真进行初审；
3.当天将受理申请转交委托部门签收；
4.负责委托事项办理过程记录及取送件签收工作；
5.做好与委托部门的联系和衔接工作。
三、代（受）理工作程序
1.受理。政务服务中心综合窗口对符合条件的申请事项当场审核受理，并出具《受理通知单》。对要件不全的，一次性告知需要补全的资料；对不符合条件、实质性不能办理的，当场向申请人说明原因，并出具《不予办理通知单》。
2.转交。综合窗口当天将受理申请及相关资料转交委托部门签收。
3.办理。委托部门在承诺时限内做出决定，并及时送至政务服务中心综合窗口。
4.送达。代（受）理人员在承诺时限内将办理结果（许可决定）在综合窗口送达申请人。
泾源县政务服务中心窗口工作人员轮换制度（试行）
为了加强政务服务中心窗口建设，树立良好形象，依据泾源县人民政府《关于印发泾源县政务服务中心组建方案的通知》（泾政发（2009）67号）文件，制定本制度。
一、进驻政务服务中心各部门要重视并认真做好窗口工作人员轮换选派工作。从展示部门形象、提高服务水平和工作效率出发，严格执行人员选派标准，将思想素质好、业务能力强、有敬业精神和创新意识的干部派到中心窗口工作。选派的窗口工作人员应当具备以下条件：
1.应当是国家公务员或者是法律、法规授权行使行政管理、行政审批职能的工作人员；
2.必须是直接从事本部门主要行政审批业务的人员，且从事行政审批业务工作2年以上；
3.熟悉计算机操作；
4.具有大专以上文化程度；
5.年龄在40周岁以下（副科级及其以上干部和中级及其以上专业技术职务人员年龄可适当放宽）；
6.身心健康，爱岗敬业，有团结协作精神。
二、窗口工作人员接受所在部门和县政务服务中心的双重领导，各进驻部门应确定一名分管领导具体负责本部门在政务服务中心窗口的工作和对窗口工作人员的管理。派驻的窗口工作人员是2人以上的，应当明确首席代表。
三、窗口工作人员在窗口工作期间不再承担原单位的其他工作，人事及福利待遇、党（团）组织关系保留在原单位。
四、窗口工作人员在中心工作时间至少一年，并参加当年年度考核后，方可依据部门申请，进行轮换。窗口工作人员的日常考核和年度考核由县政务服务中心负责。日常考核情况定期通报窗口工作人员所在部门，年度考核结果由政务服务中心书面报送县人事主管部门，并抄送所在单位存档。
五、各进驻部门轮换窗口工作人员时，应向政务服务中心出具正式函件，书面说明轮换原因和拟选派人员的基本情况（姓名、性别、年龄、文化程度、政治面貌、所在科室、职务、工作年限等），经政务服务中心审核同意并正式函复后，方可进行窗口工作人员轮换。不符合第一条规定的，有关部门必须进行调整。
六、窗口工作人员的轮换时间原则上安排在每年的12月份，具体时间安排如下：
（一）11月30日前，各进驻部门向政务服务中心书面提出轮换窗口工作人员的申请；
（二）12月10日前，政务服务中心书面函复各部门同意或提出调整窗口工作人员的意见；
（三）12月20日至12月31日，政务服务中心对拟新到窗口工作的人员进行岗前培训和业务交接工作；
（四）拟返回原单位工作的窗口工作人员，在政务服务中心参加完当年的考核，并办理业务交接手续后，于次年1月1日返回原单位工作；
（五）今年首批进入政务服务中心的窗口工作人员须到2010年底方可进行轮换。
七、为保持窗口工作的稳定性和连续性，其他时间原则上不得提出人员轮换申请，确因情况特殊需中途换人的，相关部门应出具由部门主要领导签发的函件，说明有关情况，经政务服务中心同意并函复后，方可进行换人。
八、对不能胜任工作、不服从管理规定的窗口工作人员，政务服务中心将退回所在单位，各进驻部门应及时补充符合第一条规定的人员到政务服务中心窗口工作。
九、政务服务中心窗口工作人员请假一天以上，所在单位必须派人顶岗，临时顶岗人员工作时间最长不得超过一个月。
泾源县政务服务中心“一次性”告知制度（试行）
一、为了真正体现政务服务中心为民、便民、利民的服务宗旨，加强对受理行政审批事项的规范化管理，转变工作作风，窗口工作人员要热情接待服务对象，一次性向服务对象告知办理行政审批事项的相关事宜。
二、服务对象到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，并出具《一次性告知通知单，待申请人提供补齐材料后进行补办。
三、窗口人员在接受行政审批事项咨询时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到部门去咨询或办理行政审批事项；如果服务对象咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将服务对象指引到相关窗口或告知有关窗口所在的位置。
四、窗口工作人员在受理行政审批事项时，对服务对象递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导服务对象更正，依法可以当场更正的，应当允许服务对象当场更正；不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查记录栏中。
五、各窗口要把本部门进入政务服务中心办理的行政审批事项的内容、法律依据、办理程序、办事条件、承诺时限、收费标准、数量限制、全部审批材料目录等按部门印成《办事指南》，置于窗口上，便于服务对象查阅。
六、窗口工作人员要随时了解掌握本部门本行业的法律法规动态，若出现行政审批事项调整或行政审批事项的办理程序、申报材料发生改变，要及时调整修订窗口《办事指南》的相关内容。
七、由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事群众多跑路、多耗时而引起投诉，一经查实的，出现一次，给予口头警告；出现两次，实行诫免谈话；出现三次，退回所在部门。
泾源县政务服务中心窗口首席代表职责（试行）
一、代表本部门在政务服务中心行使授权范围内的行政许可、审批职权；负责本部门行政审批专用章的签批使用。
二、负责办理本部门即时办理事项；协调、催办本部门限期办理事项；主办或协办并联审批事项。
三、代表本部门签署并联审批事项的会签意见；参加联审会议，负责会议联审事项会签；牵头部门首席代表协助政务服务中心办公室召集联审会议。
四、负责本部门与政务服务中心及窗口的协调工作，协助政务服务中心做好本部门窗口工作人员的管理工作。
五、负责指导、监督、考核本部门窗口其他工作人员的工作。
六、按授权管理本部门窗口的其他事务。
泾源县政务服务中心否定事项备案审查制度（试行）
一、否定事项备案审查制度是指进驻政务服务中心部门窗口在办理行政审批事项过程中，否定行政相对人申请事项时，在向申请人详细说明否定原因的同时，抄告政务服务中心办公室备案，由政务服务中心办公室进行审查的制度。
二、凡部门窗口否定相对人申请事项，应当场出具《不予办理通知单》；凡部门窗口办理过程中否定的事项，窗口在承诺时限内向申请人出具《不予办理通知单，同时抄送政务服务中心办公室备案。办理过程中，申请人主动提出不再办理该事项时，窗口应出具《退办件通知单》。
三、政务服务中心办公室对备案的否定事项要及时进行审查，认为否定理由不充分的，交部门窗口或委托部门重新办理。
四、政务服务中心办公室应当定期、不定期会同监察局派驻中心的监察室和政府法制办派驻中心的行政监督室对行政审批否定事项进行审查。
五、政务服务中心部门窗口工作人员对申请事项否定不当的，经监察局派驻中心的监察室查实后，按照有关规定，对相关部门窗口及其首席代表予以处理。
泾源县政务服务中心窗口工作人员行为规范（试行）
为规范窗口工作人员行为，创建文明窗口，展示部门形象、政府形象，提高服务水平，政务服务中心窗口工作人员应遵守本行为规范。
一、规范化服务的内容
（一）服务用语
1.接待服务对象要主动打招呼，使用“您好，请坐，请问您办什么事，我能帮您做什么，请您稍等，让您久等了”等礼貌用语。办理完毕后要说“再见”。
2.接听电话时首先讲：“您好，我是泾源县政务服务中心xx局（委、办）窗口”。
3.遇到服务对象咨询非本窗口业务时，应回答：“对不起，稍等，我帮您问一下别的同志”，或者把服务对象指引到相应的窗口。
4.当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”；受到服务对象表扬时要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。
5.办理行政审批业务时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据xx规定，您的xx不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是xx窗口”，“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”，“欢迎您多提宝贵意见”，“您慢走，再见”等文明用语。
6.禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”，“别啰嗦，快点讲”，“我还没上班，等会再说”，“我要下班了，你快点”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你这人真笨”，“你的记性真差”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”，“不知道”，“有意见找领导反映”，“没看见我在忙吗”，“怕麻烦你就不要办”，“这是规定，你懂不懂”等。
（二）仪表形象
1.衣冠整洁，正装上岗。在工作时间，窗口工作人员要按政务服务中心要求进行统一着装，属部门统一着装的要按规定着装。不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班。
2.姿态端雅、自然大方。站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。
3.不准留与身份不符的发型。男同志不得留胡须、留长发，女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。
4.不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。
5.服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。
（三）工作态度
1.接待服务对象时，要主动起立打招呼，并请其就座，然后再为其办理手续。要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；同时，要做到来有迎声、问有答声、走有送声。
2.服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清，要做到主动热情，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
3.针对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项一次办结。
4.要一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。
5、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。
6.接待服务对象要热心、诚心、耐心，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
7.服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，心平气和予以解决，重大问题要及时报告政务服务中心办公室。
（四）工作纪律
l.必须严格遵守政务服务中心制定的各项规章制度，在工作岗位做到不吸烟，不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不聚堆聊天，不允许将非中心工作人员领进办公区。
2.严格遵守中心考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退，不擅离工作岗位。
3.自觉执行有关法律法规，依法实施审批，严格办事程序，按照时限要求办理行政审批手续。
4.坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立人民公仆的良好形象。不得以职务之便牟取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象。
二、规范化服务的管理
规范化服务工作在政务服务中心的统一领导下开展，主要以值班长检查、监察室检查以及办公室日常督查的形式，对规范化服务进行检查和监督。对在检查中发现的问题，依据政务服务中心的有关制度，及时采取措施予以解决，各窗口要切实做到严格要求、严格教育、严格管理，同时，要关心窗口工作人员的学习、工作和生活，充分调动其工作积极性和创造性，使工作人员既有压力，又有动力。
三、规范化服务的考核
规范化服务是政务服务中心窗口管理的基本形式，是促进政务服务中心建设的重要举措，是实现政务服务中心工作目标的有效办法，窗口人员规范化服务纳入政务服务中心日常管理与考核，作为评比优秀窗口和先进个人的重要依据。
泾源县政务服务中心部门窗口及窗口工作人员考核办法（试行）
◎第一章 总则
第一条 为加强县政务服务中心（以下简称政务服务中心）的规范化管理，增强服务意识，改进机关作风，提高工作效率，依据《国家公务员考核暂行规定》和《事业单位工作人员考核暂行规定》和区、市、县相关规定，制定本办法。
第二条 考核对象为政务服务中心各部门窗口、代（受）理委托部门及各部门窗口工作人员。
第三条 考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，对窗口工作人员的考核从德、能、勤、绩、廉五个方面进行。
◎第二章 考核形式与程序
第四条 政务服务中心对部门窗口、代（受）理委托部门及窗口工作人员的考核实行民主评议与考核工作领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。
第五条 政务服务中心设立考核工作领导小组，由政务服务中心、监察局驻政务服务中心监察室和进驻单位相关人员组成，考核工作领导小组下设办公室（设在中心办公室），承担考核具体工作，考核工作领导小组的主要职责是组织、指导、监督考核工作，审核考核等次意见，对窗口工作人员不服考核结果的申请进行复核。
第六条 政务服务中心对部门窗口、代（受）理委托部门和窗口工作人员的考核分为月度考评、季度考核和年度考核。
第七条 季度考核和年度考核，根据考核得分情况，部门窗口（含委托部门）分为优秀、合格、不合格三个等次，窗口工作人员分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。部门窗口（含委托部门）的优秀等次和窗口工作人员的优秀等次按泾源县人事部门规定的比例，按考核分值从高到低进行确定。但最低得分不得低于95分。部门窗口（含委托部门）合格等次和窗口工作人员称职等次的得分不得低于75分。窗口工作人员的基本称职等次的得分不得低于70分，考核得分低于75分的部门窗口（委托部门）为不合格窗口；考核得分低于70分的窗口工作人员为不称职窗口工作人员。
第八条 月度考评，每月28日以前，各部门窗口、代（受）理委托部门和窗口工作人员进行小结，办公室根据平时测评检查情况，进行量化评分，月度考评结果作为季度考评时的主要依据。
季度考核，每个季度末，各部门窗口、代（受）理委托部门和窗口工作人员应当对本季度工作情况进行总结。政务服务中心办公室根据平时测评检查情况，进行量化评分，提出考核等次意见，由考核工作领导小组对考核等次进行审定并公布考核结果。每季度评比的优秀窗口、优秀工作人员张榜公布，年度考核，采用部门窗口、代（受）理委托部门和窗口工作人员总结，办公室评定，政务服务中心考核领导小组审定的方式。每年12月30日前，窗口工作人员要按照年度考核的要求，对部门窗口的工作情况和本人一年来德、能、勤、绩、廉等方面进行认真总结，写出本部门窗口工作总结和个人工作总结，并按规定填写《泾源县国家公务员年度考核登记表》或《泾源县事业单位工作人员年度考核登记表队办公室根据各窗口和窗口工作人员季度考核情况进行量化评分，并提出考核等次意见。其中优秀公务员的评定依据政务服务中心的有关规定进行。
第九条 各部门窗口、代（受）理委托部门和窗口工作人员季度考核、年度考核情况由政务服务中心通报所在单位和有关部门。其年度考核结果及年度工作评语均作为工作鉴定，由政务服务中心以书面形式反馈给各部门窗口所在单位，对窗口工作人员的年度考核情况，由各单位记入个人档案。
