一、不可避免的负面情绪
有人认为这是一个“以和为贵”的时代。随着社会的发展和进步，一个人往往难以解决所有的问题。社会分工使人际交往越来越密切，在共同的利益需求和相互补充的合作体制下，人们并不会轻易与他人发生激烈冲突。因此，人与人之间的联系正在加强，相互之间的协作也得到了强化。这就使得人们不得不更多地考虑通过合作而非竞争的方式来达到进步和发展的目的，通过相互协作来提升自己的工作效率。从这一个角度来说，人们必须要处理好人际关系，强化彼此之间的交流，确保彼此之间可以达成更多的一致。
事实上，整个社会的和谐程度的确正在增强。人与人之间的争执、情绪失控现象相比以前已经有了很大的改善。美国有一位社会学家把20世纪30年代的纽约地铁氛围和现在的地铁氛围进行对比，发现打架事件发生的概率越来越小，人们的乘车行为越来越文明。在其他方面也是如此，工作中的争吵现象越来越少，竞争对手之间也不像过去一样容易爆发激烈的冲突，人们似乎意识到自我克制与相互之间保持和谐的一些优势。正如一些史学家所说的那样：“在中世纪，做慈善是一件无法想象的事，而今天遍地都是，人们都懂得帮助他人是一种美德。”
但在日常生活中，分歧和冲突还是难免会出现的。那么在面对分歧、过失、误解、竞争、对抗等情况时，人们是否会情绪失控？是否会表现出强烈的不满、攻击性？或进行激烈的对抗？我们可以扪心自问一下，自己是否因为别人的一些小过失而生气？是否曾因他人的攻击性行为而动怒？
——“我不清楚为什么马路这么宽，他非得往我身上撞，这让人很难容忍。”
——“这件事我已经在会议上强调过了，我认为这已经无可辩驳了，没想到今天举手表决时，他投了反对票。”
——“这件事一定是谁做错了，不是我，就是你，不会再有第三个人了，那么你觉得会是我吗？”
——“很难想象你会做出这样的事情，我不知道有谁还会犯下这样低级的错误。”
——“我不明白你在说些什么，难道我之前的立场还不够明确吗？”
——“如果有人打算用这件事要挟我，那他的如意算盘就打错了，我会告诉他什么叫反击的。”
——“这件事情太糟糕了，为什么会这样，为什么？”
——“发生这样的事情我很意外，事实上，我不知道该说些什么，现在我什么也说不了，什么也不想说。”
……
生活中总是免不了会出现一些摩擦，无论是陌生人之间、同事之间、朋友之间、竞争对手之间、还是家人之间，都会出现一些分歧和矛盾。而这些分歧往往是引发情绪攻击的因素，人们对自身情绪的克制似乎并不奏效，尤其是自我保护的本能时常会发生作用。人们对外来的侵犯（无论是有意的还是无意的）都会保持警惕，他们给自己安装了一套非常敏感的警报系统，一旦发现有人侵入了这套警报系统，就会立即保持警觉，做出有力的回击。正因为如此，人们很容易以坏情绪来面对他人，而这些坏情绪本身又具有很强大的破坏力，会对个人的社交关系和个人形象产生很大的负面影响。
有个教师原本拥有一个幸福的家庭，但自从丈夫婚内出轨后，她备受打击。每次和丈夫吵完架，她都会将怒气发泄到学生身上。在她心情不好，而学生们又刚好表现不佳的时候，她就会责骂、惩罚他们。有次因为和丈夫发生了争吵，她直接让全班同学抄写了一百遍课文。
有个小伙子觉得他的父亲是世界上最慈祥、最和蔼的父亲，从小到大他几乎没有看见父亲在家里发过火，更没有对几个孩子动过怒。可是，这位好父亲在公司里却是另外一副形象：说话尖酸刻薄，待人非常严苛，动辄就对员工发脾气，为人非常自我和自大。但凡自己下达的命令，所有人都必须遵从；但凡自己说过的话，所有的人都要记住，并且从不会受到其他人的影响。
阮先生一直是一个脾气暴躁的人，平时待人还算友好，可是每次工作中受了气，回家后就会冲着妻子和孩子乱发脾气。邻居们都说阮先生只有在假期时才表现得像个君子，平时工作下班回家后，经常和妻子发生口角。他经常嫌弃妻子问东问西；嫌弃妻子没有及时做饭；抱怨妻子没有将自己的西服熨好；指责妻子没能带好孩子。由于工作不顺，他常常将压力发泄在家人身上。
作为社会中的一分子，人们几乎每天都在和身边的人发生直接或间接的联系，几乎每一天都要受到他人的影响或影响他人。行为互动和情感交流几乎每天都在发生，而不同类型、不同性格、不同遭遇的人之间难免会在情绪上相互影响，也就是说，人们经常会将自己所承受的痛苦以负面情绪的形式施加在他人身上。这种负面情绪的表达，一方面源于对方的伤害，另一方面源于生活中的不如意。但无论是哪一种，人们往往会以坏情绪示人，并容易引发矛盾和冲突。
正因为矛盾和冲突无处不在，也因为负面情绪往往会以伤人的方式发泄，所以人们更加需要掌握合理的情绪控制方法，避免负面情绪对自己的社交生活产生负面影响。
二、受欢迎的高情商社交者
以色列作家尤瓦尔·赫拉利在《人类简史：从动物到上帝》一书中，谈到了这样一个观点：“人这种动物真的没什么特别的，而让我们最终强大起来的技能是，我们会社交。”按照他的说法，一个人如果赤手空拳和一只黑猩猩单挑，那么这个人将会被猩猩干掉。即便是十对一，获胜的希望也不大。可是，一旦人数达到了一百，情况就会发生反转。人们可以依靠彼此之间的协作找到战胜黑猩猩的办法，如果人数变成一千或者一万，那么黑猩猩将毫无胜算。
这是因为人类具有强大的社交能力，可以通过社交手段建立起稳定而强大的社会关系，结成高效且强大的群体。但是，社交并不是天生就具备的一种能力，它是在社会生活和社会关系的基础上形成的。社交能力的强弱直接决定了社会关系的强弱，决定了社交关系的稳定，决定了个人在社会中生存和发展的空间。
一个人是否具有强大的社交能力，可以通过一个最基本的特质来判断，那就是这个人是否受人欢迎，是否在群体中拥有良好的人缘。在生活中，有很多人会显得比较孤僻不合群，一方面是因为内向的性格使其无法融入群体生活，甚至因为社交恐惧症而难以与他人保持一致；另一方面就是因为不擅长社交，缺乏高效的沟通能力。比如，有的人说话容易冲动、有的人过于自我和自大、有的人喜欢将责任推给别人、有的人经常否定他人的想法。这些人往往很容易得罪其他人，因此会在交际中被他人慢慢孤立。
而有些人恰恰相反，他们在为人处世方面具有很强的能力，能够在周边形成一种良性的人际关系辐射，与之接触的人往往都会对他们表示认同，想办法接近他们。这种人具有以下几个社交特点：
——他们出现的地方，氛围往往更加和谐，可以与不同立场的人处理好关系。
——很少与人发生冲突，即便双方之间存有分歧。
——善于克制情绪，很少会爆发激烈的情绪。
——注意把握分寸，避免引起他人的不悦。
——具有强大的说服力，容易拉拢他人。
通常情况下，受欢迎的人往往分成以下几种：
第一种是“开心果”。他们为人幽默，语言表达能力和形体表现能力比较强，而且善于抓住他人的兴趣点，能够给周边人带来很多的乐趣。许多人比较幽默，往往能够寻找各种有趣的话题逗乐他人，而且非常善于调动气氛，可以在大家尴尬的时候打破僵局，确保整个交际氛围更加和谐。
第二种是“活雷锋”。这类人在生活和工作中喜欢帮助他人，能够给予身边人更多的助力。因此，他们常常会受到群体内其他成员的欢迎。助人为乐的人往往拥有良好的个人形象。由于经常为人提供便利，他们通常会赢得他人的认可，也容易获得更多人的回报。
第三种是“协调者”。这类人非常善于交际，而且能够巧妙地协调和处理好周围的人际关系。在群体内，他们的一个重要职责就是平衡和协调各种人际关系。当他人之间爆发矛盾和产生分歧的时候，他们就会站出来充当和事佬，动用自己的人脉资源和社会关系来消弭纷争。
第四种是“知心人”。他们往往充当倾听者和知己的角色，其最大的能力就是能够把握他人的想法和需求，并能够恰当地给予一些帮助。他们是一类让人感到舒服、毫无威胁和压迫感的人，无论面对谁，他们都有信心和对方处理好人际关系。这类人的第一个特点是没有攻击性，这使得人们更容易放下防备心。第二个特点是善于倾听，他们能够认真聆听他人的话语，有时也能够充当一个解惑答疑的角色。
在生活中，这四类人往往非常受欢迎，在群体中拥有不错的人际关系和个人形象。相比其他人，他们对人际关系的把握更老道、沉稳。无论是亲人、朋友、同学、同事，或是朋友的朋友，他们都可以处理好人际关系。与周围的人打好关系是他们展示个人魅力的一个前提，他们更善于把握他人的心理舒适区，善于观察和了解他人的性格，也善于把握他人的真实需求。与此同时，他们是非常出色的情绪控制者，对于自身情绪具有强大的控制力，对于他人的情绪具有很强的引导力。无论在生活还是工作中，他们身上所表现出来的特质都是圆融的、温和的，而不是尖锐的，带着明显的棱角，这就使得彼此之间的交往可以在一个良好的氛围中展开。相比过于喜欢展示自我、彰显个性，让他人感到开心和舒适，反而更能够体现出自身存在的价值。
可以说，那些更受欢迎的往往是更加出色的沟通者。在处理人际关系的问题时，他们更多地将立足点放在他人身上，给他人创造一个舒适的沟通空间，而不是按照自己的想法、思维和需求去处理关系。如果以一个更加专业化的术语来评价，那就是“高情商”。
三、情商与智商
斯坦福大学经过研究发现，一个人获得成功，15%需要依靠智力，85%则要靠情商。相比之下，在社会生活中，情商比智商更加重要，或者说起到的作用更大。一般来说，人与人在智商上的差别不会太大，对于身体健康的人来说，所谓的智商碾压非常罕见，真正决定人与人之间差别的还是情商。
高智商的人并不一定有高情商。在生活中，人们会发现那些智商高的人往往不懂得如何与他人沟通和相处，经常会冒犯他人并将人际关系搞得非常僵。对此，英国籍进化心理学家金泽哲认为这是“热带草原法则”在发挥作用。按照他的说法，在远古时代，由于个人的力量、技术非常有限，无法在恶劣的环境中单独生存下来，只能依靠群体。而这种依赖群体的生物行为会在大脑中留下深刻影响，他们会在群体生活中产生幸福感，而人们也会延续这样的协作思维。可是到了现代社会，很多高智商的人认为社会环境已经发生了巨大变化，像远古时代那种生存危机已不存在了。他们率先意识到了这一点，并认为依靠自己的能力也能解决很多生存问题。因此，在很多时候他们更愿意将精力投入到思考和个人的工作中，而不会花费更多的时间和别人相处，将精力消耗在聚会和相互沟通上。
高智商的人有时候会在情商方面有所欠缺，但是高情商的人往往具备比较高的智商。这里涉及的一个概念就是“智力的利用率”，其中最明显的就是理性思维和理性分析能力。情商高的人善于动用理性思维分析事情的原委，而低情商的人往往感情用事，个人的想法和行为都建立在情绪发泄上，而不是理性分析上，因此很容易被情绪左右。比如，一位投资大师说只要按照他的方法进行投资，就能够在短时间内挣到一百万元。一大批人可能会被这种具有煽动力的话影响，觉得这种方法很可行。还有很大一部分人则会用否决的、恐惧的态度来看待这件事，认为这个投资大师不过是个骗子。这两种人往往会冲动行事，他们不善于运用理性思维，也无法真正运用自己的智力解决问题。
许多智商高的人会意气用事，在一些关键问题上做出错误的决定，是因为情商不高，容易被负面情绪影响。比如，很多出色的企业家会因为自己能力出众而产生自负心理，在面对各种决策时喜欢自己做主，独断专行。这种做法在很多时候会给企业的发展带来帮助，可是由于个人能力非常有限，个人的视野也容易受到环境的制约，片面依靠自己往往会导致一些错误决策的出现。很多时候，高智商的聪明人会陷入一些智力陷阱中，而这种情况一般是人们对自己过分自信，而导致情绪非常冲动，思考问题不够周详才出现的。
股神巴菲特说过，自己一生中大约有一半的投资都以失败告终。这些失败的投资不完全是因为自己不具备理性分析能力，不具备投资的实力和判断力，而是因为自己在利益的诱惑面前丧失了理性判断的能力。由于过于冲动，他经常会做出一些错误的投资，也经常会错失一些好的投资机会。
又比如，1998年，亚马逊公司花了大约九千万美元收购了一个叫“PlanetAll”的社交网站。当时，这个社交平台以成为世界上最大的交流平台为目标，而且它也表现出了这样的潜力。但贝佐斯却直接关闭了它，他的想法很简单：只借助这个平台打造一个用户社区，帮助公司多卖几本书。当亚马逊网站生意还不错时，为了节约成本的贝佐斯不顾众人反对直接关闭了这个社交平台，仅仅是因为他觉得它没有存在的必要了。结果因为贝佐斯的独裁和自负，亚马逊错过了一个重要的商机，而这个商机很快被扎克伯格的Facebook公司抢走。如今的Facebook公司成了网络社交领域最重要的一股力量。多年后，就连贝佐斯本人也后悔不已，认为自己太过意气用事了。
科学家发现，那些深层边缘系统、前额叶皮层等大脑控制情绪的部分受损的人，仍然能够清晰且符合逻辑地进行推理，智商没有受到任何影响，但他所做出的决定往往是错误的。显然，人类大脑的正常运作离不开逻辑部分和情绪部分，而高情商的人能够综合利用这两个部位。情绪部分的强大对逻辑思维的提升是有很大帮助的。
著名企业家福特在公司研制成功V6发动机之后，提出了一个大胆的设想——为何不尝试着制造八缸引擎呢？这个大胆的想法让工程师们大呼不可能，毕竟依照当时的技术水平，研制V6发动机用的已经是顶级的技术了，几乎所有人都认为这个目标根本不可能实现。
福特对发动机多少还是有些了解的，他也意识到这是一个天大的挑战，但他还是希望尝试一番。所以他下达了研发V8发动机的任务，并且告诉每一个工程师，他们将会创造历史。当这一研发项目启动之后，项目遭遇的难度远超想象，大家奋斗了几个月，仍旧没有什么突破。这让几个工程师感到非常沮丧，他们纷纷提议放弃这个项目。福特却仍旧坚持自己的目标，他每一次开会都兴高采烈地告诉大家“研发有了新的进度，相信用不了多久就会成功”。不仅如此，他尽量让所有人都在一个相对轻松的环境下工作。几个月之后，研究终于迎来突破，他带领工程师成功制造出了V8发动机的原型。
情商原本就与智力的实践性和智力运用的现实情景性，与社会文化因素对智力的制约作用有着密切联系。从某种意义上来说，高情商的人总是可以最大限度地动用智力资源来解决问题。当一个人遭遇困难的时候，如果他能够控制住失落的、恐惧的、沮丧的情绪，始终以乐观积极的心态面对生活，那么他就可以让自己保持理性和专注，从而最大化地激发智力上的潜力。
四、高情商：情绪敏感度与控制力
在生活中，人们称赞那些言行举止得体的人时，往往会这样说：“他是一个情商很高的人。”
那么什么是情商呢？简单来说，就是一种让自己和他人都感到舒适的交流方式，而这种舒适往往涉及情绪的调整。比如，当人们在公交车上被人撞了一下，有的人会怒火中烧，大声斥责对方“走路不长眼睛”，有的人会微笑着说“没事”；有的人会因为路上堵车而疯狂地按喇叭，冲着车窗外大喊大叫，而有的人则会保持耐心，温和地劝说车上的人“这很常见，我们再等等看”；有的人因为被人批评两句，就直接强硬地反驳，或者干脆掉头就走，而有的人会默默地接受，并且会感谢对方的提醒；有的人在遇到开心的事情时，就会旁若无人地大笑，而不管别人心里是否会产生落差，而有的人则会控制自己兴奋的情绪，以平常心来对待。
能够把问题处理得让人感到舒服，这就是一种高情商的表现。提到高情商往往会涉及一个问题，那就是情绪的敏感度。情绪的敏感度很好理解，那些一点就着，一遇到不愉快的事就会通过脸上的表情表现出来的人，就属于情绪过于敏感。这种人缺乏缓冲力和调整能力，遇事比较急躁和激进，情绪容易受到外界的影响，个人的喜怒哀乐缺乏明确的控制，容易因为现实环境的变化而变化。
正是因为过于敏感，他们对外界环境始终保持很强的防备心和排斥感，任何一点儿变化都可能会引起情绪上的波动，并对个人的言行举止产生影响。人们可以看看自己的情绪敏感度究竟是多少，这可以通过日常生活的情绪表现来衡量：是否经常顶撞上司；是否经常在背后说他人的坏话；是否会在发奖金之后兴高采烈；是否会在即将下班时坐立不安；是否经常会对他人的批评感到厌恶；是否经常会在自己不喜欢的人面前表露厌恶感；是否会因为堵车而火冒三丈；是否经常因为工作原因而将怒火发泄到家人身上。
情绪敏感的人往往缺乏有效的自制力，在《情商：为什么情商比智商更重要》一书中谈到了这样一个观点：每一个人都具备两种思维，一种是思考，另一种是感受。感受产生效果的速度通常要比思考的速度快很多，这就使得人们很容易在思考问题之前爆发情绪上的冲动。比如，在车上有个人不小心踩到了他人的脚，被踩者可能不会想到对方是因为刹车才不小心踩到自己的，或是为了提醒自己有小偷正在盗取钱包。在进行合理思考之前，情绪（感受）就会率先爆发出来，导致双方发生冲突。
亚马逊公司的创始人杰夫·贝佐斯是一个非常成功的人，但在处理人际关系方面实在很糟糕。他向来不懂得如何处理好与身边人的关系，无论是老员工还是新员工，他们都会在私底下叫他“贝疯子”。贝佐斯是一个情绪非常敏感的人，这一点从他如何对待竞争对手以及员工就可以看出来。那些接近他的人都在传言：“‘贝疯子’每天都生活在暴怒之中。”他对工作的严苛标准让人无法容忍，他在管理和竞争中的表现只能用“暴虐”来形容。很多员工都在批评贝佐斯不允许他们上班期间上厕所，因为他总是抱怨员工浪费了太多时间，并且将厕所尽量安排到远离工作场所的地方。如果说有谁工作出了小差错，或者提出了一些他不乐意听到的话，他就会非常生气，而且还会毫无绅士风度地骂脏话。这种形象让他成了一个备受争议的企业家。正是因为他的情绪过于敏感，经常容易与人发生纠纷，他的人际关系处理能力一直备受质疑。
很多情商不高的人无法控制好自己的感受，无法在处理相关问题之前进行有效的思考。他们总是表现得鲁莽、冲动、爱发脾气，而且不具备强大的自我调节能力。这里涉及一个重要的概念——自控力。高情商和自控力有着千丝万缕的联系，高情商的人往往具备强大的意志力和自控力，他们能够有效控制自己的情绪。而那些容易冲动的人，往往缺乏一种自我克制的能量。
按照心理学家弗洛伊德的说法，一个人克制某种冲动（比如性冲动、饮食冲动、情绪上的冲动）通常都需要耗费大量的能量，当能量耗尽之后，他就会在其他事情上感到无能为力。同样地，如果一个人的能量消耗太大，他通常也会失去对自我冲动的控制。比如，当某人因为他人不当的言论而生气时，生气就会消耗他大量的精力和能量，这个时候他可能就会因为自我克制的能量不够而冲动行事。
心理学家罗伊·鲍迈斯特提出了自我损耗的观点，认为意志力就是一种能量消耗。多伦多大学的两个研究者，迈克尔·因兹利奇和珍妮弗·古特塞尔对此进行深入研究。他们借助脑电图法窥探了大脑处理多种多样的问题的方式，并且注意到一个名叫前扣带皮层的脑区。该脑区正是人体的“冲突监控系统”，这个系统会时刻观察“正在做的”和“想要做的”之间的差别，它是人体当中实现自我控制的关键。一般情况下，情绪敏感的人往往缺乏意志力，他们的冲突监控系统可能处于失控状态。而高情商的人，往往有着更为强大的冲突监控系统，他们的意志力也更强，能够支持更长时间的消耗，这就使得他们在情绪控制方面表现得更为出色。
正因为如此，人们想要让自己更好地融入社会和群体当中，想要打造一个和谐的、融洽的、平衡的社会关系，就需要想办法抑制自己的敏感，让自己变得更加“迟钝”一些，让自己具备更强的应对外界刺激的缓冲力和意志力。同时，他们需要通过日常的锻炼来提升自己的社交技巧和情绪控制能力，让自己具备更强大的影响力。
五、高情商的五个重要表现
情商被称为情绪智力，它是人们对情绪的一种调节能力，是人们将情绪成熟地运用到社交中的一种能力。从这一个角度来说，情绪调节实际上是情商中的核心内容。一个人是否具备高情商，往往可以从情绪调控能力上看出来。具体来说，情商主要包含了五个方面的内容：了解自身情绪、管理情绪、自我激励、识别他人情绪、处理人际关系。
“了解自身情绪”主要是指对自身性格进行了解，对自身情绪产生的一些基本情况进行了解。其中包括面对什么人会爆发什么样的情绪，面对不同事件时情绪表现的强度，情绪爆发的时间特征以及情绪变化的相关特征。总而言之，人们需要尽可能地弄清楚，自己在什么样的情况下会有什么习惯性情绪出现。比如，什么情况下最容易产生沮丧心理，什么场景中容易出现自卑，什么时候会有自大的表现，什么情形下经常大动肝火，什么时候会感到抑郁和不安，什么场合下情绪爆发的强度会很惊人。了解自己情绪爆发的点和爆发的场景非常重要，这是对情绪进行控制、调节和引导的前提。
了解自身情绪还包括把握个人情绪发作动机、原因以及目的，了解自己的角色特征。比如，某人准备和朋友一起去参与竞标，在准备妥当之后，却意外得知朋友做出了放弃一同竞标的决定，于是觉得非常生气。那么这时他需要明确了解自己为什么生气，是因为朋友的立场和自己完全相反，或是因为朋友出尔反尔，还是因为朋友出卖了自己。不仅如此，他还要了解自己生气的目的是什么，是为了让对方改变心意，为了给对方提出警告，还是为了宣布就此绝交。在生气的时候，他更有必要对自己的角色和地位进行分析。
“管理情绪”是指在了解个人情绪之后，需要想办法对情绪进行适当管控，确保自己不会受到情绪的影响。管理情绪体现在诸多方面：划定一个情绪界线，给自己划定一个安全区域和承受的界限，避免胡乱爆发情绪；当外界的刺激让自己产生不适时，要主动压制负面情绪，避免情绪伤害到自己和他人；想要爆发负面情绪时，想办法转移压力，或者运用理性思维引导和释放负面情绪。管理情绪往往是要求人们将自己的情绪以一种更为合理的方式表达出来。
比如，某人工作压力很大，经常被客户刁难，几乎每天都生活在煎熬中。下班回家之后，他总是保持一副笑脸，以最轻松愉悦的状态来面对妻子和孩子，他并不希望将工作中的压力和负面情绪带到生活中。因此，在踏进房门之前，他就已经将所有的负面情绪全部抛在了房子外面。这样的人就具备强大的情绪管理能力，他们知道该如何收敛自己的坏情绪，将那些能够带来破坏力的情绪安放在一个最安全的角落中。
“自我激励”是指人们能够依据活动的某种目标，积极主动地调动、指挥自身情绪的能力，确保人们可以从负面情绪中走出来，形成更为积极乐观的人生态度。自我激励的人往往会将负面的处境和刺激当成一种挑战，他们会不断地激励自己去战胜困难，克服障碍，并努力提升自己的状态。比如，有个商人在金融危机下破产，很多人都为他感到惋惜，家人也担心他会想不开而像其他破产者一样自杀，没想到这个商人笑着说：“哈哈，我现在终于可以重新开始了。”对他而言，破产并不是什么值得悲伤的事情，而是一个走向新生的挑战。
自我激励的人往往能够有效转化生活中的危机，将积累的负面能量转化成为正面的、积极的能量，从而将负面情绪转化成正面情绪。这种人的目光总是向前的、向上的，他们具有强大的能量转化和累积能力，具有主动进行自我调整的能力。
“识别他人情绪”是指人们在了解自己的情绪的同时，也主动去把握他人的情绪。在识别他人情绪的过程中，需要通过细微的观察来感受他人语言中传递的信号，敏锐地把握住他人的需求。识别他人情绪是避免进入他人情绪陷阱和雷区的关键，也是提升沟通效率的基础。
比如，有些人在谈话时，善于观察他人的肢体语言，如果对方表现得心不在焉，眼睛总是到处环顾，意味着对方对话题不感兴趣；如果对方一直搔头，表明他并不相信这些话，而且对话题的内容感到不满意；如果对方在交谈时，经常用食指或者拇指指尖触碰嘴唇，就表示他们内心紧张不安，或者对相关的谈话内容表示疑惑；如果对方在谈话中露出了笑容，但眼角始终没有出现皱纹，往往表明他们在假装微笑，他们对谈话内容根本不感兴趣。
“处理人际关系”是调控自己与他人情绪的技巧。当人们意识到自己的情绪出现问题或者他人的情绪出现变动时，会想办法调节和引导，避免这些情绪对人际关系产生负面影响。比如，在谈到员工消极工作的时候，管理者往往会对员工进行批评，或单纯借助业绩考核这一类制度来约束员工的行为。但是，对那些产生职业倦怠症，或者对管理者不满的消极情绪工作者来说，制度上的约束和管理上的压制往往会适得其反。管理者因为员工对自己有意见就处处压制和惩罚，这显然不是明智的做法。
在西方国家，许多领导人已经意识到了上下级之间存在的冲突和矛盾，并且明白员工由此会产生对工作的厌倦以及对上级领导的排斥。在这一方面，扎克伯格做得很出色。他是一个非常严厉的管理者，并且将这种管理理念变成Facebook公司的企业文化。在公司内部，很多员工常常觉得不自在，认为公司领导的管理太过于严格，而这种压抑的工作氛围又使得员工常常心情抑郁。为了改善这种状况，扎克伯格直接在公司内部设置了一面墙，任何人都可以在墙上写下自己想要说的话：提出意见和建议；表达自己的观点和立场；又或者对某人提出批评。这面墙就是一面承载和接纳情绪的墙，员工可以尽情发泄，而公司绝对不能干涉员工的这种自由。
以上五个方面就是高情商的主要表现。可以说，高情商不仅仅表现在对自身情绪的认知和掌控上，还体现在对他人情绪的认知和引导上。高情商的人善于营造一个和谐的交流环境，并且能够将负面的东西转移到人际关系之外，或将这些负面的东西进行合理转化。
六、高情商对话的三个层次
高情商最常见的一个表现就是拥有出色的交谈方式。相比做事的高情商，日常生活的沟通和对话更容易体现出一个人情商高低。可以说，是否会说话是衡量个人情商的关键因素。而日常交际中通常存在一个最基本的谈话结构，人们的谈话往往会围绕这个结构展开，并且所有的内容都会凝聚在这个结构中。对那些高情商的人来说，他们的谈话结构更为鲜明。一般来说，高情商对话包含了三个层次的对话形式，不同的对话形式表现出个人不同的对话水准和情商高度。
第一层结构是“发生了什么”的对话，即人们对对话内容及由这些内容所引发的相关行为的一种挖掘。参与对话的人需要弄清楚每个人究竟说了什么、做了什么、有什么想法，了解什么事情本不应该发生，什么事情是允许发生的。这种对话往往和分歧、争执有关，双方会因为思想、观点、立场的不同而引发一些摩擦。这个时候，双方会将注意力集中在“到底发生了什么事情”上，对问题进行分析，有关“发生了什么”的对话本质就是思想冲突的探究，以及对责任的一种追究。
比如，某个团队在经营某个项目时出现了重大的问题。在内部会议上，大家开始讨论问题究竟出在什么地方。这个时候，每一个发言人就会试图分析所有参与者的工作，以及每一个工作流程中的环节。了解每一个人做了什么，犯了什么错误，在哪些方面做得不够到位，弄清楚参与者之间存在什么样的分歧和冲突。
第二层结构是情绪对话。这一层结构主要包含了谈话内容所引起的情绪变化，谈话者会直接在对话中表现自己的情绪，并且对其他人的情绪表现进行分析和质问。比如，一个人帮助朋友处理某件烦琐的事情，结果由于处理不当导致事情变得更加糟糕。这个时候求助者会抱怨朋友办事不力，将怒火转移到朋友身上。朋友此时也会觉得非常寒心，忍不住质问对方：“我不辞辛苦帮助你，你就是用这样的态度来对待我的？”在这里，个人对他人情绪化的表现会表现出一定的攻击性，以针锋相对的模式来确保自己不会在对话中受到压制。
第三层结构是自我认知的对话。相比前面两个层次，这是比较高层次的对话方式。具体是指谈话参与者会在交流过程中针对当前局势进行分析，评判这些形势对自己可能会带来什么影响，对自己接下来的行动有什么帮助。一般来说，这是一个自我反省、自我思考的过程，人们可以了解自己是否做得合理，是否被情绪左右，是否过于主观和任性。他们会针对自己的行为做出合理的评判。
这一类对话往往会影响整个谈话的走向，并促使人们在接下来的谈话中制订恰当的策略。很显然，人们害怕出现自我迷失的情况，因此会坚定不移地对自己的言行进行权衡和评估，以确保不会出现错误。
高情商的人往往可以妥善处理好三个层次的对话。比如，在处理“发生了什么”的对话时，他们会保持理性和客观的做事风格，不做一些不切合实际的猜测和假设，不会盲目推卸责任，或强调自己才是正确的。着眼于事实（信息）的采集，立足客观分析，这才是正确展开“发生了什么”的对话的基础。
在处理情绪对话时，高情商的人不会回避自己的情绪，他们会采取最恰当、最理性的方式来处理它们，避免直接激化矛盾。他们会认真分析事实，尽量在情绪之外进行对话。比如，当消费者得知自己购买的产品出现严重的质量问题时，第一时间不是冲着销售员大喊大叫，而是应该保持克制，和销售员进行交流，找出导致质量出现问题的原因。在处理情绪对话时，保持理性思维是关键，人们需要在情绪之外积极对话，找到共同解决问题的方法。
而在处理自我认知的谈话时，挖掘内心诉求才是关键。考虑到人们所说的话往往反映出内心的真实想法和需求，以及对个人形象的描述与修饰。因此人们需要找准自己的定位，然后通过这种定位来看清自己，意识到自己应该怎么做。
这实际上就是打造良性沟通模式的一种方式，我们要在“发生了什么”的对话结构中侧重于寻找问题和挖掘问题；“情绪”对话结构中侧重于情绪上的压制和思维的重新梳理；“自我认知”对话结构中侧重于对自身问题的梳理，对自身行为的反省和调整。
