观察对方，就意味着要揣摩对方现在处于什么样的心理状态。
以前，我曾在某个关于酒店服务的脱口秀上担当主持，山形县的一家温泉旅馆的老板娘曾经说过这样一段话。
热情主动地招待客人，对于服务业的人来说是基础中的基础。但实际上，来到旅馆的客人中有很大一部分人或是消沉，或是感伤，或是担心，或是焦虑。在招待这些旅客时，仅仅是“热情主动”就可以了吗？
其实不然。老板娘一直提醒自己，无论如何都要“热情主动”，用精神饱满的声音向客人们问好。没想到曾有一位客人带着十分痛苦的表情对她说：“你越是热情地对我笑，我就越感到难过。我现在心里是很伤心的。”听了这句话，老板娘深刻地反省了自己。自那以后。她意识到，如果不能单凭观察就看出顾客现在是什么心情，是算不上真正地做好服务的。
我听了这番话，联想到“其实采访也是一样的”。
比如说，我去采访一位作家。他今天戴着眼罩，眼罩很碍事，眼睛又很疼，实际上他今天很想取消我的采访，不过还是勉强自己出了门。我和他见面时，如果说：
“您好，初次见面。恭喜您获得本届直木奖！”
当然，这句话也是很重要的。但是对当事人而言，现在眼睛很疼、眼罩很碍事才是占据了自己脑海的大事。如果对方度量比较大的话，可能会说：“不用在意我的眼睛，咱们先聊工作。”但是，假设面前现在正坐着自己的朋友，那么见面后，看到对方戴着眼罩，脱口而出的第一句话应当是这样的：
“你的眼睛怎么了？”
这才是人与人之间交流时自然的流程。被问到的人就会当场回答：“我就等着你问这个呢。你听我说啊……”但是，在进行采访工作，或是身处其他严肃正式的场合时，人们反而会避免进行这种理所应当的交流。因为见面的目的已经定好，我们会担心话题偏离既定走向，所以会避免进行正常的对话。
但是，无论话题有多么严肃。作为一个人，还是要将心比心。在进入正题之前，采访人首先要展示出自己能够感同身受眼罩所带来的痛苦。先让对方理解你的心情，观察对方的状态，才能继续向对方提问，否则，被采访人很难敞开心扉。
要明白，有的人会感到不耐烦
稍微再跑一下题。这是大概十年之前，世田谷文学馆举办“北杜夫[18]展”时的事情。北杜夫先生携夫人、千金出席了开幕式，先生的许多友人，以及出版界的有关人士也到了现场。偶然间，我看见夫人的腿上打着很大一片绷带。客人们都很惊讶，纷纷去问夫人：“您这是怎么了？”
“其实啊，我……”
夫人害羞地一一作答，舞会也随之开始了。
“那么首先，有请今天的主角，北杜夫先生致辞。”
在主持人的催促下，先生走到话筒前，开始致辞。
“那个，首先，关于内人的腿……”
先生说到，因为前来询问情况的人实在太多，妻子只能不停地回答同样的问题。问的人和解释的人都说得精疲力竭、口干舌燥，因此“由我在这里，统一向大家进行解答”。
先生本人的个展开幕致辞的第一句话，居然是解释说明夫人的伤势，这实在是太奇怪了，我不禁笑出声来。
我为什么要讲这个故事呢？方才我提到过，看见有人带着眼罩，首先要问“您怎么了”这才叫作贴心，但同时我们也要记住，根据场合的不同，有的人会觉得这种问题很烦人。无论是什么时候，我们都要关注对方现在的心情究竟如何。一边谨慎地推测观察，一边开展对话，是极为重要的。
