本策划处理中，首先是向主管领导游说，讲清楚危机公关的作用。
首先，要强调提出：转化危机，必须树立信心，大家共同努力，才能完成这项艰巨的任务。与此同时，向众多厂长们讲明此时领导和公众的心念，嘤想讲明事故真相，只有采取主动承担责任的姿态，才能“避重就轻”，厂长们应该认识到以往确有不足，尽快从抱怨中解脱出来，才能继续进行危机公关。
接着，便向报社领导“游说”，给版而支持；又以发表新闻报道方式对公众“游说”：“公告”刊登的游说；参与“奥运十佳”活动的游说。一系列游说，逐个争取支持，最终达到目标。
中国第一代的公关人员很多有着新闻记者的背景，即使至今在中国公共关系行业中也时有新闻记者的身影。崔秀芝同志即是以记者身份参与中公关早期发展的人士之一。在中国公关发展的历程中，她曾主持和参与了不少公关活动，但其中给业内和圈内人士留下影响较深刻的，我以为当属中国热水器行业的危机公关案例。
经过多年的发展，危机公关作为一项专业公关实务，其理论知识和操作规则已为中国相当一部分公关从业人员所掌握，可当年的情形并不如此。但崔秀芝同志凭借其对公共关系实质的深刻理解，当年在处理中国热水器行业危机时，还是很好地体现了危机公关的专业特性，如：注意态度诚恳：快速应对危机；强调信息沟通；协调利益相关者关系；使用数据（事实）说话：借助活动扩大影响等等。
值得注意的是．一般来说，有公关悟性的记者参与公关事务因其站位较高和视野开阔，多半不会如某些职业公关人士那样就事论事，他们会选择更大的背景，借相关事件发挥，尽力争取解决问题的全面方案。崔秀芝同志参与处理的中国热水器行业危机案例，明显带有此类特点，其对政府关系的处理，尤见功力，当然这里也有主流媒体记者的某些优势。现在我们一些企业在遇到危机时，应对市场、媒体力不从心，结果就竭力找政府，但在处理政府关系上却只在“关系”两字上下功夫，鲜见任何专业表现。
比较而言，崔秀芝同志当年的所作所为，反映出她十分熟悉政府的运作、媒体的影响力，而这正是她成功处理这个危机的基础和关键。
我们经常说，危机意味着危险和机会，有时坏事也会变好事。由于分析判断准确，应对处理得当，当年的中国热水器行业危机最终强化了企业的社会责任，普及了科学知识，引得了政府更有力的支持，稳定和发展了行业市场。这也就是对崔秀芝同志在这个危机公关案例中专业表现的最好评价。
时代不同了，市场发展了，变化增多了，危机也更复杂了。2002年10月至12月中吲国际公关协会学术委员会在成立初，由我主持就中国公关学术研究课题（首批）的确立和发布，按学术价值、属重大理论问题和实践中急待解决的问题且具备前瞻性等原则，采用“德尔菲法（Delphi）”，在l0多位委员中进行了四轮调查。经反复征询、归纳、修改、汇总，结果在最后人选的十大课题中，“突发事件处理与政府危机公关”和“企业风险防范与危机公关”以同样的得分并列首批发布的中国公关学术研究课题第一位。这从另一个侧而印证了危机管理在中国当今社会和市场上的重要性。
点评人：郭惠民
郭惠民：现任国际关系学院副院长、教授，研究生导师；享受******特殊津贴专家；中国国际公共关系协会副秘书长，学术委员会常务副主任：国家职业资格工作委员会公关专业委员会副主任；亚洲风险与危机管理协会副会长，危机管理专业委员会主任。长期从事传播学、公共关系学和市场营销学的研究，为国内最早投身公关事业的学者之一。十多年来在国际公共关系、风险防范与危机管理、企业形象（品牌）管理等研究领域有较多成果，主要著作有：《国际公共关系》、《走出危机——解读危机管理的公关之道》、《中国优秀公关案例选评》（五册）、《公关员职业培训和鉴定教材》等，曾主持编译国内第一本《危机管理》著作，并在国内外发表学术论文数十篇，著述颇丰。1990年曾以访问学者身份赴英国，成为担任“世界最佳公关案例金奖大赛”的第一位亚洲评委。近年来，积极参与中外企业形象宣传及品牌推广的咨询活动，先后担任国内外多家著名公关咨询机构顾问．并曾为数十家中外知名企业进行品牌、公关、媒介和危机管理培训。多次出访欧美、澳大利亚、新西兰等国和港台地区。参与海外公关学术交流．出席国际公关界会议，应邀发表专题演讲，在中外企业界、公关界有颇高的知名度。
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悲剧：决不应再发生
——“燃气热水器紧急座谈会”纪实
“中国质量万里行”记者崔秀芝
“中国质量万里行”晤动对燃气热水器行业的部分产品造成人身事故曝光后，引起了全行业的震动和社会的关注。它给生产企业敲响了警钟，对进一步提高全行业职工的质量意识起丁巨大的推动作用。
4月7日至8日，轻工业部邀请轻工、机电、建设、农业、航空航天等系统的23家有代表忡的燃气热水器企业领导和部分专家共50多人，在京召开“燃气热水器紧急座谈会”。
主管部门责任重大
会议日，第。天上午，轻工业部于珍副部长亲临坐阵，强调要求生产企业从自身产品质量肖起，行业丰管部门负起责任，共同把好产品质量关，找出综合解决的办法来。
会上，主管部门负责人把会前精心草拟的《关于进～步加强燃气热水器生产和使用安全的通知》、《燃气热水器产品安全质量认可管理办法》、《家用燃气快速热水器质量体系考核检查细则》等草案拿出来，代表们逐条逐句进行讨论，对确保产品质量的一系列规定和对消费者仍责的具体条文取得一致同意。
轻工业部决定，实行产品安全认可制度，今年起对全国燃气热水器企业产品进行检测，对食业质量保证体系进行检查验收，合格者发给产品安全认可标志，并向广大消费者推荐。对于质保，体系不完善、产品质量有问题的企业，立即要求其停产整顿。同时强调，为防止事故再发生，必须加强行业质量管理，搞好售后服务，加强对用户的安全使用知识宣传。明确规定，没有维修的地区和企业，不准销售产品。
让事故消灭在萌芽前
这次紧急会议，召来了众多企业的厂长。
中国五金协会燃气热水器分会理事长、阐京热水器总厂厂长王定吾在代表全行业的发言中，对燃气热水器发生的安全事故感到十分沉痛，他说：“这样的紧急会议过去已经开过5次，这次震动最火。我们一定要认真总结经验教训。在提高全行业产品质量的前提下，加强安全安装知识宣传，杜绝事故发生。希望这是我们行业的最后一次紧急会议。”他提议，为了向用户普及安全使用知识，全行业联合出资展开宣传，共同担起对消费者仍责的社会责仟。他表示，今年即使不要利润，也要做好这项工作。
“让事故消灭在萌芽之前”，这已成为全行业厂长们的共同心声。广东万家乐石油燃气有限公司采取紧急措施，花100多万元在电视广告中提醒用户注意使厍安全．又花100多万元购买电脑对用户进行质量跟踪。有的企业还登报告知用户，对未安装熄火保护，装置的早期产品，合理折价，以旧换新。回收后的旧产品将全部销毁。
在自查原因、力求提高产品质量的同时，厂长们分析了以往发生事故的原因．发现除产品质量造成外，桐当多是因为在密闭环境中使用热水器，通风不良，造成缺氧，导致一氧化碳急剧增加无法外排而中毒身亡。厂长们认识到，以往对用户安全安装使用燃气热水器的宣传作和售后服务工作抓得不够，是导致多次事故发生的根本原因。对此，深表自责和痛心。
他们一致表示，燃气热水器行业要不断提高产品质量，搞好售后服务。同时，应该联合起来，共同出资反复宣传安全使用知识，真正做到对消费者安全负责。
加强使用知识宣传
燃气热水器在我国的生产历史毕竟只有几年，在配套管理制度、用户安全使用宣传等方而叉与先进国家存在较大差距。因而产品不合格或安装使用不当，就容易造成人身伤亡事故。
燃气热水器的问题是个综合性问题，必须谋求综合解决的办法。同济大学燃气教研室姜正侯教授认为，对新兴的行业，科学的产品，必须以科学的态度来对待。他强调指出：“使用燃气热水器的关键是要通风，通风不良就会死人，所有的煤气用具在密闭环境下使用都会死人。”
使造福社会的产品得到健康发展、进一步服务于人民，这不仅仅是生产企业和主管部门的事，也是全社会的事。厂长们希望得到全社会的理解、扶持和关心，广泛开展群众性的科普知识宣传，共同以积极的态度正视问题，解决问题。
