【案例点评】
就像空气中的细菌一样，被拒在销售这一行再平常不过。我们只有充满信心地去消除拒绝、解决问题，才可能获得成功。可惜的是，很多现实中的销售员在经历了一两次拒绝之后，便对自己产生了怀疑，给自我一种负面的心理暗示：我不适合这一行，怎么努力都不行的。不克服这种情绪，完成业绩就等于痴人说梦。
就像案例中的陈光一样，有些销售员一开始意气风发，一副舍我其谁的架势，但是，几次打击之后，就开始怀疑自己的能力，丧失了信心和勇气。因此，逐渐形成怯懦、畏缩的心态，不敢面对客户，乃至不敢面对工作中的所有问题，最终变得庸庸碌碌，“泯然众人矣”。
销售员要学会赞美自己和鼓励自己。销售员得到的赞美机会很少，更多的时候要面对客户的责难、讥讽、嘲笑。没有人为你喝彩时，你要学会自己给自己鼓掌，学会赞美自己，坚强地面对一切挑战。
你还要不断地鼓励自己，使自己的心理始终处于一种积极的状态，这样就可以走出失败的境地，勇往直前。你要经常对自己说：“明天会更好，只要努力，只要坚持，我总会成功的。”
【技巧延伸】
销售过程中有几种常见的拒绝方式，下面是有针对性的相应建议：
1．“我没时间!”
对此你可以说：“我理解，我也老是时间不够用。不过，只要3分钟，您就会相信，这是个对您很重要的议题……”
2．“你这是在浪费我的时间。”
对此你可以说：“如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了。很多顾客在使用了我们的产品后，在寄回的‘顾客意见回执’中，对我们的产品都给予了很高的评价，因为产品真正帮助他们有效地节省了费用，提高了效率。”
3．“抱歉，我没有钱!”
对此你可以说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利!我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在推荐一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”
4．“目前我们还无法确定业务发展会如何。”
对此你可以说：“先生，我们先不要担心这项业务日后的发展，您先参考一下，看看我们的供货方案有哪些优点，是不是可行。我是星期一来造访，还是星期二比较好？”
5．“我们会再跟你联络!”
对此你可以说：“先生，也许您目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务，对您会大有裨益！”
6．“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”
对此你可以说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟您的合伙人一起谈？”
7．“说来说去，还是要销售东西？”
你可以说：“我当然是很想销售东西给你，不过，正是能带给您好处才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论一下？我是下星期一来，还是星期五过来比较好？”
8．“我要先好好想想。”
对此你可以说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？容我直率地问一句：你的顾虑是什么？”
误区五：不给客户说话机会，喋喋不休招人反感
【常见困惑】
向新客户推介产品时，还没弄清楚客户的需求，就迫不及待地展开演说，在心理上就让客户产生反感。
【应对技巧】
销售员不要一上来就慷慨陈词，应该通过各种方式了解客户的真正需求，然后有针对性地进行产品介绍。
【经典案例】
［案例一］
推销员：“卢先生，谢谢你给我机会介绍我们的产品。”
卢先生：“不客气。”
推销员：“请允许我介绍康福的最新系列产品——安逸。您也知道，现在顾客比较喜欢颜色亮一点的家具，老旧的款式已经不流行了。为了满足消费者的需求，我们的‘安逸’系列正式问世了。客户想要的任何颜色如深红、紫色、黄色、亮粉红色等，应有尽有。而且，我们为零售商提供家具订制服务，订制不另加价，两天交货。价钱嘛，标准型只要350元，很不错吧?”
卢先生：“嗯，那么……”
推销员：“我的解说很清楚了吧?还有什么您想知道的吗?”
卢先生：“你说得很清楚。只不过，嗯……我想年轻人会很喜欢你们的东西，可是你知道，这附近有不少退休老人公寓，我打算把我的目标客户锁定在比较年长、有固定收入的人，进货也以典雅、价钱合理的款式为主。”
［案例二］
李瑞的公司经营的产品是影印机，李瑞决心把公司的新型影印机销售给A公司。这种新型影印机不仅能快速影印，它的分页及校对也很快。
在打电话之前，李瑞把销售这一款影印机的原因归纳为：它有红利可图；它让他在销售竞赛中获得更多的点数；在他的销售领域范围内还没有一台这种新型影印机，他相信如果能卖给A公司一台，那将是一个创举。
李瑞下决心要让A公司购买它，于是他拨通了A公司经理史先生的电话。
李瑞：“史先生，您好。你们要的影印机不是像其他的影印机一样只是影印，不是吗?您想要一台在影印时能同时将纸张分页及分类的影印机，不是吗?”
史先生：“不，我们这里从不需要分类。我们的附属公司有一个完备的印刷工厂，那里所有工作都可以做，包括你说的那些，而我这里所需要的只是一台有高品质影印功能，又能简易操作的影印机。”
很显然，李瑞的推销没能成功。
［案例三］
某销售员正向一位年轻妈妈电话销售一本百科读物。
客户：“这套百科全书有些什么特点?”
销售人员：“这套书的装帧是一流的，整套都是真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上非常好看。”
客户：“里面有些什么内容?”
销售人员：“本书内容按字母顺序编排，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真。”
客户：“我能想象得出，不过我想知道的是……”
销售人员：“我知道您想说什么!本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对您一定大有用处。”
客户：“我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。”
销售人员：“哦，原来是这样。这套书很适合小孩子的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给您开单并送上门了吗?”
客户：“哦，我考虑考虑。你能不能找出其中的某部分比如文学部分，让我们了解一下其中的内容?”
销售人员：“本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。”
客户：“我恐怕不需要了。”
【案例点评】
在与客户沟通的过程中，很多销售人员经常遇到误解客户意思的问题，就像案例一中的那位销售员，本来有一次很好的产品推介机会，却因不了解客户的需求而导致成交失败。
为什么案例二中的李瑞在拿起电话前志在必得，最后却把自己的生意搞砸了呢?分析一下，可以看出，李瑞也犯了同样的错误，他只是在告诉客户应该怎么做。他没有得到客户的肯定就自以为是，这最终导致了他的失败。
案例三中的销售员给客户的感觉是太以自我为中心了，好像他需要的就是客户需要的。他完全站在自己的角度对产品进行理解，然后强加于客户，让客户感觉：这样的书是你需要的，而不是我需要的。
以上案例中销售失败的原因在于销售员没有考虑对方的需求。
很多电话销售员每天打100个陌生电话，希望成交88个，事实上，如果你不了解客户的需求，那么你的销售注定是不成功的。因此，你给客户打电话之前，首先要详细了解客户的需求。
【技巧延伸】
需求有两层含义：暗示需求和明确需求。暗示需求就是客户对难点、困难、不满的模糊陈述，明确需求就是客户对不满的明确陈述。
比如说，客户说效果不好，这就是一个暗示需求，我们应该把他变为明确需求，应该说，您指的是哪方面效果不好？
误区六：不善于自我反省，屡错屡犯原地踏步
【常见困惑】
很多销售员喜欢抱怨客户，抱怨老板，但就是不会反省，认识不到自己身上的缺点和毛病。
【应对技巧】
只有善于反省，才不会重复犯错误，才能一步一个脚印地前进。
【经典案例】
［案例一］
《新约全书》里有一则这样的故事：有一天，对基督怀有敌意的巴里赛派人将一个犯有奸淫罪的女人带到基督面前，故意为难耶稣，看他如何处置这件事。如果依教规处以她死刑，则基督便会因残酷之名被人攻讦，反之，则违反了摩西的戒律。基督耶稣看了看那个女人，然后对大家说：“你们中间谁是无罪的，谁就可以拿石头打她。”
喧哗的群众顿时鸦雀无声。基督回头告诉那个女人，说：“我不定你的罪，去吧!以后不要再犯罪了。”
［案例二］
日本近代有两位一流的剑客，一位是宫本五臧，另一位是柳生又寿郎。宫本是柳生的师父。
当年，柳生拜师学艺时，问宫本：“师父，根据我的资质，要练多久才能成为一流的剑客呢?”
宫本答道：“最少也要10年罢!”
柳生说：“哇！10年太久了，假如我加倍努力地苦练，多久可以成为一流的剑客呢?”
宫本答道：“那就要20年了。”
柳生一脸狐疑，又问：“如果我晚上不睡觉，夜以继日地苦练，多久可以成为一流的剑客呢?”
宫本答道：“你晚上不睡觉练剑，必死无疑，不可能成为一流的剑客。”
柳生颇不以为然地说：“师父，这太矛盾了，为什么我越努力练剑，成为一流剑客的时间反而越长呢?”
宫本答道：“要当一流的剑客的先决条件，就是必须永远保留一只眼睛注视自己，不断地反省。现在你两只眼睛都看着一流剑客的招牌，哪里还有眼睛注视自己呢?”
柳生听了，满头大汗，当场开悟，终成一代名剑客。
【案例点评】
第一个故事告诉我们，要责罚别人的时候，先反省自己。苏格拉底说：“没有经过反省的生命，是不值得活下去的。”有迷才有悟，过去的“迷”，正好是今日的“悟”的契机，因此经常反省，检视自己，可以避免偏离正道。
我们从第二个故事得到的启示则是，要当一流的剑客，光是苦练剑术不管用，必须永远留一只眼睛注视自己，不断地反省；同样，要当一流的销售员，光是学习销售技巧不管用，也必须永远留一只眼睛注视自己，不断地反省。
所谓“反省”，就是反过身来省察自己，检讨自己的言行，看自己犯了哪些错误，看有没有需要改进的地方。
一般来说，自省意识强的人都非常了解自己的优劣，因为他时时都在仔细检视自己。这种检视也叫做“自我观照”，其实质就是跳出自己的身体之外，从外面重新观看审察自己的所作所为是否是最佳选择。这样做就可以真切地了解自己，但审视自己时必须是坦率无私的。
能够时时审视自己的人，一般很少犯错，因为他们会时时考虑：我到底有多少力量?我能干多少事?我该干什么?我的缺点在哪里?为什么失败了或成功了?这样做就能轻而易举地找出自己的优点和缺点，为以后的行动打下基础。
主动培养自省意识也是一种能力。要培养自省意识，首先得抛弃那种“只知责人，不知责己”的劣根性。当面对问题时，人们总是找借口逃避责任，有时也能侥幸逃脱。他们因逃避或拖延了自身错误的社会后果而自鸣得意，却从来不反省自己在错误的形成中起到了什么作用。
然而，不懂得反省就永远不会有进步，每个人的进步都是建立在不断克服自身缺陷的基础上的。销售员若要避免原地打转的“死循环”，就要学会挑自己的“刺”，并把它们拔掉。
【技巧延伸】
人为什么要自省?这里有两个方面的原因：一个是主观原因。人都不可能十全十美，总有个性上的缺陷、智慧上的不足，而年轻人更缺乏社会历练，因此常会说错话、做错事、得罪人。另一方面是客观原因。现实生活中，很多人只说好话，看到你做错事、说错话、得罪人也故意不说，因此，就更需要你自己通过反省来了解自己的所作所为。
