好听话——进入客户内心的“通行证”
【常见困惑】
跟陌生客户接触时，不知如何开场，直接切入正题往往引起客户的逆反心理，交易难以继续开展。
【应对技巧】
先说好听话，有分寸、有技巧、有水准地赞美客户，潜移默化地让客户接受你、信任你。
【经典案例】
［案例一］
有一次，一个推销员向一位律师推销保险。律师很年轻，对保险没兴趣，但推销员离开时的一句话却引起了他的兴趣。
推销员说：“安德森先生，如果允许的话，我愿继续与您保持联络，我深信您前程远大。”
“前程远大？何以见得？”听口气，好像是怀疑销售员在讨好他。
“几周前，我听了您在州长会议上的演讲，那是我听过的最好的演讲。这不是我一个人的感受，很多人都这么说。”
听了这番话，他竟有点喜形于色了。推销员向他请教如何学会当众演讲，他的话匣子就打开了，说得眉飞色舞。临别时，他说：“欢迎你随时来访。”
没过几年，他就成为当地非常成功的一位律师。推销员一直和他保持着联系，最后他们成了好朋友。
［案例二］
王刚的工作是专门为房地产公司设计草图。他每周都要去拜访一位著名的室内装修设计师，推销自己的作品。可每次送上草图，这位设计师只是草草一看，便一口拒绝：“对不起，我看今天咱们又不能成交了。”
多次的失败使他得到了启发。一天，他拿着自己创作的六幅尚未完成的图纸，匆匆赶到设计师的办公室。这一次，他没有提出向设计师出售草图的事，而是说：“如果您愿意的话，我想请您帮一点儿小忙。您能否跟我讲一下如何才能画好这些设计图呢?”
设计师默默地看了一会儿，然后说：“三天以后你来拿吧。”
三天之后，这位设计师很耐心地向王刚讲了自己的构想。王刚按照设计师的意见完成草图，结果被全部采用了。
［案例三］
有一次，布莱恩·崔西带一个推销新手与一家帐篷制造厂的总经理谈生意。出于训练新人的考虑，布莱恩·崔西把所有的谈话重点都交给这位新推销员，也就是说，由他来主导这次谈话，展示产品。
但遗憾的是，直到他们快要离开时这位新推销员仍然没办法说服对方。此时，布莱恩·崔西一看谈话即将结束，于是赶忙接手插话：“我在前两天的报纸上看到有很多年轻人喜欢野外活动，而且经常露宿荒野，用的就是贵厂生产的帐篷，不知道是不是真的？”
那位总经理对布莱恩·崔西的话表现出极大的兴趣，立刻转向他侃侃而谈：“没错，过去的两年里我们的产品非常走俏，而且都被年轻人用来作野外游玩之用，因为我们的产品质量很好，结实耐用……”
他饶有兴致地讲了大概20分钟，布莱恩·崔西两人怀着极大的兴趣听着。当他的话暂告一个段落时，布莱恩·崔西巧妙地将话题引入他们要推销的产品。这次，这个总经理向崔西询问了一些细节上的问题后，愉快地在合约上签了自己的名字。
【案例点评】
喜欢听赞赏和夸奖之类的话，是人的天性使然，客户自然也不例外。优秀的销售员总能准确地把握客户的这种心理，恰当地赞美客户——甚至可以适当地给客户戴上顶高帽，以便在融洽的交谈中寻找机会销售。案例一中的保险推销员就是利用了年轻律师心高气傲的心理特点，通过夸赞赢得了对方的信任。
赞美也不一定要直接夸对方“英明神武”，有些隐性的“好听话”更容易捕获客户的“芳心”。比如说，虚心接受客户那些“高明”的想法，让客户觉得，好的想法都是他靠自己的能力想出来的，而不要在客户面前证明你有多聪明，这样才能为成功销售产品奠定良好的基础。
案例二中，王刚一开始没有注意到客户的这种心理需求，每次都是拿着自己设计的草图向客户推销，因而屡屡受挫。多次失败之后他开始思考对策，之后，当他再次见到设计师时，改变了以往的推销方式，而是说：“您能否跟我讲一下如何才能画好这些设计图呢？”他找准人性“自负”的这一弱点，满足了设计师的这一心理需求，让客户引以为荣的能力得到了发挥的机会，因此，最终成交也就在情理之中了。
布莱恩·崔西（案例三）则是通过引入客户感兴趣的话题，获得销售成功的，这也一种形式的“好听话”。“只有我感兴趣的事才能吸引我”，这是每一个客户的普遍心理。所以，当你向客户介绍产品的时候，一定要引起对方的兴趣，只有这样，你的销售才能有一个良好的开始。
“好听话”是拉近关系的催化剂，当人们听到好听话时，可引起他的购买需求和欲望。
销售重要的是充分了解客户的心态。人人都有虚荣心，都喜欢听恭维的话，有时候明明知道这些赞美之语都是言不由衷的，但仍喜欢听。在销售过程中，如果能真诚地赞美客户，或适当地给客户戴高帽子，一旦客户陶醉在你的溢美之词中，你的销售就会成功。
【技巧延伸】
赞美有助于生意的成功，在跟客户沟通时要记住以下要点：
1．赞美之前要研究赞美对象。
2．赞美要建立在真实的基础之上，千万不要过头，否则会令人生厌。
3．赞美的同时最好提出自己的一些看法。
4． 赞美一定要是顾客所喜爱的东西，是他引以为傲的。
5．对你的顾客感兴趣也是一种赞美。
6．赞美并不是拍马屁。
7．赞美要有的放矢。
8．有创意的赞美更容易被人接受。
9．附和对方也是一种赞美。
10．倾听也是一种赞美。
11．记住别人的名字。
客套话——陌生人之间的“润滑剂”
【常见困惑】
与客户联系时，匆匆切入销售话题，结果引起对方反感。
【应对技巧】
学会讲客套话，给客户一个心理缓冲，消除隔阂。
【经典案例】
［案例一］
销售员：“张经理，您好。”
客户：“你是哪里?”
销售员：“我是扬润管理控制公司，我们公司的主要业务是为用户提供一整套开源节流的推荐计划。”
客户：“你有什么事吗?”
销售员：“我们愿意对你们公司目前的库存状况作一个调查，并告诉你们如何运用我们的‘排列控制管理’的方法，来盘活你们库存资金的10％。”
客户：“哦，这样啊。”
销售员：“但是，在您得到这项服务之前，我们要收取150元的预付金，可是从给你们带来的效益上来说，可不是用几个150元可以计算的。”
客户：“你说的这件事目前我们还不感兴趣，再见。”
［案例二］
销售员：“你好，我是百城信息图片公司的，我这里有一个提高你们广告效果的好方法，能找你们负责人谈谈吗?”
客户：“哦，和我说就可以。”
销售员：“我们百城信息在这个月推出了一个最新业务活动，也就是说，我们可以提供快速的邮件广告服务，在同行中我们是第一个推出这项特效服务的。”
客户：“是吗?”
销售员：“明天不知道您有没有时间，我们可以到你们公司拜访，同你们的有关负责人谈谈。”
客户：“这几天有关负责人没有时间。”
销售员：“我们只作一个简单的拜访，不会花费太多的时间。”
客户：“这几天我要出差，以后再谈吧，再见。”
【案例点评】
这是两个失败的案例，两位销售员之所以未能将交易开展下去，就是因为忽略了客套话的作用，直接提出销售意图，引起客户的逆反心理。
案例一中销售人员在初识阶段，就提出这类问题：“……我们愿意对你们公司目前的库存状况作一个调查，并告诉你们如何用我们的‘排列控制管理’的方法，盘活你们库存资金的10％。”这是不合适的，显得很唐突。在火候不到的时候说出这类话，很容易给人以“居高临下”的感觉，让人听完之后有种受辱感。
案例二的业务员也是犯了急于求成的毛病，对着话筒口若悬河，而对于拍板人说了什么、对这次谈话所抱的态度等，他都因兴奋而全然不顾。我们知道，在与对方互相接纳的关系还没有建立起来时，很难让人接受你的滔滔不绝，因为这会让拍板人感觉自己成了一个只能听你讲话的耳朵。这个例子中，销售员在说明了电话目的之后，拍板人有一个暗示：“哦，和我说就可以。”这句话说明了对方的身份。他这句说完，销售员应该立即接着说：“那太好了，先生，请问您贵姓?” 在得到了拍板人的姓名后，应立即记在资料卡片上。接下来的谈话，就要使用拍板人的姓氏，这样才能营造融洽的气氛。
在进行销售之前，通常会有些礼节性的寒暄。这些寒暄本身未必有什么真正的含义，只不过是一种礼节上或感情上的互酬互通而已。例如我们日常生活见面时的问候，以及在一些社交、聚会中相互引荐时的寒暄之类。当你与客户相遇时，会很自然地问候道：“你好啊!”“近来工作忙吗，身体怎样?”“吃饭了吗?”此时对方也会相应的回答和应酬几句。
寒暄本身不正面表达特定的意思，但它是在任何销售场合和人际交往中都不可缺少的。在销售活动中，寒暄能使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉，使单调的气氛活跃起来。你与客户初次会见，开始会感到不自然，无话可说，这时彼此都会找到一些似乎无关紧要的“闲话”聊起来。闲话不闲，通过几句寒暄，交往气氛一旦形成，彼此就可以正式敞开交谈了。所以，寒暄既是希望交往的表示，也是销售的开场白，如果运用恰当，即使不能为你带来商机，也会让你接下来的交流变得相对顺畅。这，就是寒暄的艺术。
把握寒暄的艺术，首先要明白寒暄的意义。因为是非正式的交谈，所以在理解客户的寒暄时，不必仔细地回味对方一句问候语的字面含义，只要明白他要表达的大体意思即可，切忌抠字眼。
其次，要了解不同背景的不同寒暄。现实生活中，不少人常常由于对别人的一些一般的礼节性问候做出错误的归因，而误解对方的意思。不同民族背景的人，就更易发生这种误解。比如中国人见面喜欢问“吃饭了吗”，说这句话的人也许根本没有想过要请对方吃饭，但对—个不懂得这句话是一般问候语的外国人而言，就可能误以为你想请他共餐，结果会使你很尴尬。两个人见面，一方称赞另一方，“您气色不错”、“你这件衣服真漂亮”，这是在表示一种友好的态度，期望产生相悦之感。在中国人之间，彼此谦让一番，表示不敢接受对方的恭维，这也是相互能理解的，但是对一个外国人来说，可能会因你的过分推让而感到不快，因为这意味着你在拒绝他的友好表示。销售中就要考虑到客户的身份，灵活运用寒暄的技巧，当然，背景差异不一定非是不同国家之间，也可能是城乡之间南北方之间。
最后，寒暄的内容没有特定限制，别人也不会当真对待，但不能因此胡乱运用，必须与销售的环境和对象的特点互相协调，正所谓“到什么山上唱什么歌”。古人相见时，常说“久闻大名，如雷贯耳”，今天谁再如此问候，就会令人感到滑稽。外国人常说的“见到您十分荣幸”之类的客套话，中国人也不常说。我们在推销开始时的寒暄与问候，自然也应适合不同的情况，使人听来不觉突兀和难以接受，更不能让人感到你言不由衷，虚情假意。
【技巧延伸】
常用礼仪客套话：
初次见面说“久仰”，分别重逢说“久违”。
征求意见说“指教”，求人原谅说“包涵”。
求人帮忙说“劳驾”，求人方便说“借光”。
麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”。
