顾客的抱怨，经常是我们反败为胜的良机。我们常常在诚恳地处理顾客的抱怨中，与顾客建立更深一层的关系，因而意外地得到新的生意。
——日本松下电气创始人松下幸之助
谁都知道，客户才是企业财富的真正来源，是企业最宝贵的资产，他们是企业的生命线。企业只有竭力地服务好客户，把客户的利益放在首位，才能赢得客户的支持和信任，企业也才能持续经营下去。然而，大多数的员工总难免会遭到客户的冷遇和抱怨。此时，能否有效地应对客户的抱怨就显得尤为重要，也是考验一个人职业素养的时刻。
一位知名企业家曾讲过他的一段经历：
我曾在一家豪华的四星级酒店住过(它的收费不低于五星级宾馆)。到达酒店时，我失望地看到登记处有五个人在排队，而接待桌前只有一名员工。这个可怜的职员不仅得应付排队的顾客，还得不停地接电话。而我足足等了三十分钟才拿到我的房间号。
负责登记的那个职员态度很好，对我的等待表示深深的歉意。然而，三百元一个晚上的高价却买来如此缓慢的服务速度让我很不愉快。我没有为难那名职员，毕竟，这不是他的错。于是我在酒店的意见卡上写下了几条中肯的建议。
令我惊讶和高兴的是，五天后我接到了宾馆总经理打来的电话，他把这件事处理得非常出色。他仔细倾听我的抱怨，鼓励我继续说下去，试探我的想法，直到我把话全部说完为止。然后他说：“先生，你排队足足等了三十分钟？”我回答说：“是的。”他又说：“我绝对能理解您感到不快的原因，如果换成我，我也一样会很不高兴。您对我们酒店的第一印象是不周到的服务，我为此感到非常难过。非常感谢您把这一切反映给我们。您知道，我们这一行竞争非常激烈，我们不能给任何一位顾客留下不好的印象。要不是您把问题告诉我们，我们或许永远都意识不到这个问题。”和经理谈话后，我十分满意，而且很高兴。
在这里，这位经理有效地处理了顾客的抱怨，展现了出色的服务力。首先感谢是对别人意见的肯定，更强调了该公司对顾客的重视以及顾客对手公司的重要性。
优秀的员工都会像这位经理一样，最大限度地满足客户的要求，而且还会尽力提供超出客户预期的服务。然而，有些人总认为，爱抱怨的客户是个人的性格，抱怨的人也就那几个，少了他一个也算不了什么？但是研究表明，一个对商品和服务不满意的客户会向身边的11个人诉说自己不满意的经历。也就是说，一个抱怨客户会对另外11个潜在的客户造成负面影响。
所以，一个优秀的员工应该具备应对客户不满的能力。那么，怎样做到呢？
1．聆听抱怨。当顾客有抱怨的时候，情绪一般会比较激动。这时，切忌跟顾客争辩。因为过多的解释反而不会比耐心聆听他的抱怨更有效果。你静静地倾听，让他把苦水先倒一倒，一方面可以让他的情绪得到宣泄，以待情绪的稳定；另一方面你也可以多了解一下他抱怨的原因所在，以便有效地解决问题。
2．寻找原因，及时纠正。找到原因后，竭力为顾客解决问题，切记一定要让顾客了解你将怎样做，并在规定的时间内使顾客得到满意的答复。
3．坦诚相见，富有诚意。接到客户的抱怨或投诉时，一定要高度重视，把与客户的沟通当做改进和提升的机会，真诚地与顾客讨论解决方案，不敷衍顾客。否则，将会影响公司的信誉。
人力主管的话
在现代企业当中，有一条不成文的规则，那就是：客户永远是对的，满足客户要求是我们的职责。当今社会，企业间的竞争异常激烈，要想立足于现代企业之林，你就不应该挑剔客户，而是应该感谢客户提供给你的机会，有效处理好客户的抱怨，把客户的抱怨当做一份订单。
