又到了每周例行的门店业务培训时间。
本周的业务培训由门店接待员小周负责。
她逐条讲解了曲玛家居的送货工作流程和售后投诉接待流程，强调了门店服务工作理念：放心消费、满意消费、快乐消费、售后更满意，重申了门店的服务要求：主动、微笑、自然、职业。
于群旁听完员工培训课程，补充了两点内容：
在门店服务工作所有环节中，所有员工都要严格执行“首问责任人制度”，谁接待谁负责，谁接手谁负责，禁止推诿，禁止推卸责任，必须跟进到底。
另外，在售后投诉处理中，要严格遵守“24小时处理原则”：对于顾客提出的售后需求，必须在24小时内妥善解决，无法解决的，要在24小时内告知顾客解决方案。
学习完毕，于群又分享了原来发生在******商场的一个服务案例。
有一天的早上开店时间，正对着上行电梯的某胸衣专柜员工小王以标准站姿站在专柜门口，正面带微笑地进行迎宾。
缓缓上升的电梯送上来了一位女顾客。
小王定睛一看，脸上的笑容更加灿烂了：“姐，您来了！昨天买回去的胸衣您还满意吗？”
没想到顾客面带怒容地把手里的手提袋摔到了地上：“满意个屁！你们******商场就是骗子，卖的都是假冒伪劣产品！你们今天必须给我退货！”
小王脸上一怔，瞬间又挂上了热情的微笑，伸出双手想要扶顾客进门：“姐，你进来坐下，咱们慢慢说！”
顾客怒气冲冲地一甩手，把小王的手打开了：“你放手！咋啦，你们******的人卖了假货，还想动手打人啊！”
小王的笑容僵了几秒，微笑马上又回到了脸上：“姐，咱们有话好好说行不？你看，这满大厅的人可都看着咱俩呢，咱不怕人笑话吗？你给我个面子，先进来坐下。”
看顾客怒气未消地在沙发上坐定，小王马上端过一杯水，站在顾客对面听她继续怒骂着、发泄着。
瞅准顾客语气停歇的间隙，小王双手送上了水杯：“姐，你喝口水，润润嗓子，然后再接着骂！”
看顾客面带惭色地低头喝起了水，小王这才捡起了地上的手提袋：“姐，咱们有事说事，何必摔东西撒气呢？人有脸树有皮，你这不是臊我的脸吗？我们商场最注重售后服务的了，你放心，我今天保证给你处理得妥妥的。”
一看到小王打开了商品，顾客的怒气又上来了：“你自己看看！我昨天花六百多块钱买的是个啥？还一次都没穿呢，刚下了一遍水就起泡成这个烂样子，让人还咋穿？啥烂怂质量吗！你今天要不给我处理好了，我就到电视台投诉去！”
小王也在看着崭新的胸衣发怔。咋回事呢？就下一回水，胸衣就起泡了？这款货品专柜卖出都快上千件了，没见有谁投诉过啊？
小王一边翻看着商品，一边小心翼翼地问顾客：“姐，我昨天给你交货的时候，给你讲过洗涤方式没有？你是怎么洗这件商品的？能给我说说吗？”
顾客咚的一声，把杯子甩到茶几上：“就是啊！我完全按照你给我说的，用洗衣液浸泡，手洗以后挤干水分，用裤夹夹住底部，倒悬晾干的，然后就成这样子了。你倒是说说，我哪个环节做的不对？”
小王心里更纳闷了：“那就怪了，按道理说不应该啊？你再好好想想，还有没有啥细节？”
顾客用白眼翻着小王，口气更冲了：“还能有啥细节？你们不想负责就算了，我到12315投诉去！我真是倒霉！买了多少回胸衣了，还是第一次遇到这种情况！也怪我手贱，我总想着贴身穿的东西要消消毒再上身，就拿开水烫了烫，然后下水就成这样了。我真是倒霉……”
顾客的话头突然戛然而止，脸色也一下子变得通红。
小王看看面前垂头丧气的顾客，默默拿起晾杯，给杯子里添满水，端起杯子递给顾客：“姐，我太替你可惜了！你咋这么不小心呢？你看看，六百多块钱的新衣服，我都心疼死了！”
看到聪明的小王绝口不提自己洗坏胸衣的失误，也不计较她刚才大吵大闹的无礼，顾客脸上的红晕略微变淡了一些。
顾客站起身来，胡乱卷起胸衣塞进袋子里：“好了好了，不说了，我拿回去送人算了。行了，你给我重新介绍一款新品吧！”
讲述完服务案例，于群又分析了一番：“你们知道吗？在商品售后投诉处理中，最重要、最关键的是什么？从刚才的服务案例里，就可以找到答案。对，这个售后投诉圆满解决的根本原因，正是导购员小王热情、耐心的态度。看看这个聪明的小王，在整个接待过程中，她任凭顾客肆意发泄不满，大吵大闹、口出脏话，她一直保持冷静，面带微笑，不被顾客的情绪激怒，最终疏导了顾客的情绪，不但妥善处理了售后投诉，还达成了一笔新的销售。”
“所以，我们每个人在处理售后投诉的时候都必须切记，我们要做的是全程微笑待客，耐心倾听、保持冷静，谅解顾客的情绪发泄，尊重顾客并重视顾客的问题，不时使用尊称称呼顾客，缓和紧张气氛，从顾客角度出发，设身处地地为顾客着想，积极寻找解决问题的办法，直到问题得到顺利解决为止。”
于群还没有结束例会，店门就被人推开了。
看着进来的两位身穿深蓝色制服的男士，于群微微愣了一下。
这不是质监局的制服吗？他们今天是来消费的，还是来执行公务？
在向于群出示过凤城市质监局的执法证以后，为首的郭姓工作人员开口介绍了今天的来意。
于群坐在客人对面，慢慢听着来人的讲述，心里也大概有底了。
于群低下头，注视着面前茶几上摊放的顾客投诉登记表。
于群记得这个顾客，印象还很深刻。
大概是上上周吧，这位顾客来店里缴纳定金时，缠着于群软磨硬泡了好久，一心想让她把价位往下抹一点。
于群记得，当时她还拿出了公司的商品质检报告、统一报价单和返款单让顾客观看，说明曲玛产品明码标价、无法让利的原因。
顾客磨叽到最后，又拉着于群悄悄暗示，他在市质监局里有熟人，如果她能给他砍掉一部分价款，他保证她店里以后没有任何顾客质量投诉。
现在，看着对面着装齐整、一本正经的质监工作人员，于群差点就要笑出声来了。
于群在商场工作多年，已经见过太多这种场面了。
在中国人的行为方式里，最普遍的就是“朝里有人好办事”。
有时候，顾客购买的商品出现了问题，本来通过正常投诉渠道就完全可以得到妥善解决，他们却出于对商家的误解和担心，经常要拜托一些职能部门的熟人或朋友出面，希望借助他们的权势压制住商家，顺利实现自己的退换货意愿。
这些还都不算太稀奇。至少，这些顾客是出于正当的消费目的，进行的是正常的投诉，还比较好处理。于群她们总是尽可能简化一切形式，缩短处理流程，给顾客做最大让步，给足主管部门面子，换得皆大欢喜。
于群最头疼的，是今天这种顾客。
于群又认真看了看顾客的投诉意见：“曲玛家居产品以次充好，抬高价格，欺骗顾客。要求商家做退货处理，返还全部价款，赔偿损失。”
这都哪跟哪啊？我们哪里以次充好了？赔偿损失，顾客哪里损失了？我们是根据顾客个性要求安装的定制家具，如果退货，产品拆回来就成了一堆废品，损失的到底是谁？真是笑话！
于群拿起手边的产品质检报告，正准备开口反驳，对方又开口了：“你看，我们现在是依法办事，顾客投诉我们就要受理解决。但是我们又坚持以人为本，在执法过程中要尽量减少厂家和商家的损失。”
于群抬头看着对方，大概猜出了他的下文。
果然！就知道他们不是为普通顾客出面执法的。
在于群的工作经历里，这些职能部门工作人员视与当事人的关系远近，为亲朋好友出头的方式通常有三种：通电话、写纸条、亲自出马。
于群今天遇到的是第三种。这充分表明了当事人与这两位质监工作人员的铁磁关系。能搬动他们的，肯定不是一般人。
于群的脑子飞速运转着，耳朵还在注意倾听着对方的话：“按照正常程序，我们应该对你们店里所有同一批次产品进行封存抽检，等检验结果出来以后再做正式处理。但是这样你们店里的损失就太大了，是不是？我们也不想看到这种结果。”
于群脸上微笑着，盯着对方的眼睛，等着。
“所以，我们建议，你们还是和顾客进行和解，给顾客退还部分货款，这样顾客满意了，他撤了投诉，你们也照常营业，大家都好。你觉得呢？”
