内容提要
公共关系礼仪是公关人员在公关活动中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是公关活动中不可缺少的润滑剂和联系纽带。公关人员要创造“人和”的社会关系环境，必须懂得公关礼仪。本章从公共关系工作特点出发，介绍在各种场合下需要注意的礼节习惯及异域风俗。
礼仪概述
一、礼仪的特点及分类
礼仪是礼节和仪式。它包含着双层含义：一是思想，即在人际交往、社会交往中应该有尊敬他人、讲究礼节的思想；二是形式，即礼仪的基本程序和具体表现。将这两者合二为一，礼仪就是在交往中体现出来的人们之间相互尊重，并按约定俗成的方法付诸实施的一些不成文的规定。
（一）礼仪的特点
礼仪是人类社会文明程度的重要标志之一，它具有以下三个基本特点。
的一系列规则。这些规则从无到有，从繁到简，经过长期发展演变，逐渐得到统一，形成约定俗成的社会交往惯例。这种统一性一般要受制于不同地区、环境和民族的传统习惯，即在某一个特定的地区、环境和民族内礼仪的表现形式和具体规程是统一的。
第二，独特性。礼仪是人们在人际交往和社会外交事务中逐步形成的行为规则。但是不同的民族由于有着不同的历史、不同的文化，不同的地区由于有着不同的自然条件、政治制度和经济技术发展水平，从而使礼仪表现出风格迥异的具体形式和程序。如，在人际交往中见面礼的使用就有许多形式：中国人行握手礼，日本人行鞠躬礼，欧美国家盛行拥抱礼和亲吻礼等等。
又适应时代发展的需要，同时对促进良好、健康的社会风尚也起到了积极作用。
（二）礼仪的分类
根据普遍性和特殊性、理论和实践相统一的原则，现代礼仪主要包括以下基本内容。
第一，礼仪一般要求。这是从总体上来把握礼仪。其内容包括礼仪的本质、特性，礼仪的起源和历史演变，礼仪的功能和原则等等。
第二，礼仪修养。礼仪的养成有赖于后天的学习和实践，礼仪修养方面的自觉必然导致礼仪行为的自觉。礼仪修养主要涉及礼仪修养的本质、意义、特征和方法等问题。
第三，个人礼仪。人是礼仪的行为主体，所以讲礼仪首先应该从个人礼仪开始。个人礼仪主要包括言谈、举止、服饰等方面的礼仪要求。
第四，家庭礼仪。家庭是人类社会生活的基本单位，家庭关系是人类社会中最普遍的关系，也是维持时间最长久的关系之一。礼仪在家庭及亲友交往范围内的运用就是家庭礼仪，它包括家庭称谓、问候、祝贺与庆贺、赠礼、家宴及家庭应酬等等礼仪规范。
第五，社交礼仪。从家庭走向社会，进行社会交往，是礼仪行为向大社会的拓展。相对于家庭这一小社会而言，社交活动范围更广，交往关系更为复杂，礼仪的要求也更高。社交礼仪通常包括见面与介绍的礼仪、拜访与接待的礼仪、交谈与交往的礼仪、宴请与馈赠的礼仪、舞会与沙龙的礼仪、社交禁忌等等。
第六，公务礼仪。公务礼仪是人们在公务活动过程中所应遵循的礼仪规范。它存在着自身的特殊性。在礼仪的一般原则指导下，把握公务活动过程中特殊的礼仪规范，可以提高公务活动的效率和成功率。公务礼仪通常包括工作礼仪（如工作汇报、办公室礼仪等）、会议礼仪、公文礼仪和公务迎送礼仪等。
、风俗和禁忌。具体包括外事接待和迎送的礼仪、会见与会谈的礼仪、约请与应邀的礼仪、宴请的礼仪和聚会的礼仪等。
令礼俗、人生礼俗（如婚嫁礼俗和丧葬礼俗）等。
第十，礼仪文书。礼仪文书是人们在日常交往过程中，用书信和其他文字方式表达情感的礼仪形式。通过礼仪文书，可以达到彼此交流思想、互通信息、加深友谊的目的。常用的礼仪文书有礼仪书信（如邀请信、贺信、感谢信等）、礼仪电报、请柬、名片、贺年片、题词、讣告、唁电和碑文等。
二、礼仪的功能和原则
礼仪作为一种行为准则或规范，一经产生，便具有其自身所特有的功能，可以用来指导人们的一言一行，一举一动。同时，礼仪功能的发挥又不可能是凭空的，它必须借助于现实的礼仪活动，并且要以遵循礼仪的基本原则为前提条件。
（一）礼仪的功能
礼仪的功能是多方面的，主要表现在以下几个方面。
1.礼仪有助于塑造良好的社交形象。“形象”一词的本意，是指人或物的外观和形体，在社交中专指参与交往的主客双方在对方心目中形成的综合化、系统化的印象。在社会交往过程中，交往者的自身形象是十分重要的，形象的好坏与否，直接影响着交往双方关系的融洽程度和交际的成败。
印象实质上是人们的主观对客观对象的反映。在社交活动中，人对人的印象的形成是一个特殊的感知过程。他人通常是作为以某种打扮，以具有某种特征的容貌和声音，以用一定姿态进行某种行为的存在而出现的。人们最初的认识通过五官接受的形态、色彩、动作、声音、气味等感性特征，这便是知觉的过程。对人的印象形成首先是从这类知觉开始。这一过程的特点：一是信息少，在人与人的接触中，主客双方掌握对方的信息是很有限的，其中不乏虚假信息。人们却不得不根据这些信息资料分析、判断对方。二是印象形成快，人们一见面，甚至一句话也没有说，便可能一下子形成一个清晰的、不可磨灭的印象。三是具有伸展性，人们常常根据少量的信息以及以往的知觉经验，形成超出这些信息实际能说明的范围之外的、更为广泛的印象。可见，社交中印象的形成过程是极容易产生偏差的，这种偏差，有的可能会产生不良后果，从而导致社交的失败。
讲究礼仪有助于塑造良好的社交形象。如前所述，人们的印象形成过程始于通过感官察觉对方。社会交往中的人，总是以一定的仪表、服饰、言谈、举止来表现某种行为，这是影响人们第一印象的主要因素。整洁大方的个人仪表，得体的言谈，高雅的举止，良好的气质风度必定会给对方留下深刻而又美好的印象，从而建立起友谊和信任关系，达成社交目标。在这时，礼仪起着“粘合剂”的作用，它对于表达感情、增进了解、树立形象都是必不可少的。
2.礼仪规范着人的社交行为。
礼仪从古到今都是衡量一个人文明程度的准绳。在社交中，人们相互鞠躬、握手、拥抱、献花等等，这不仅是对交往对象表示善意和尊敬的一种形式，而且还反映着一个人的精神面貌、道德情操、气质修养，以及处理问题时的应变能力。在社交场合，人们按照礼仪所规定的要求进行交往，有助于相互间的沟通和形成共识。礼仪作为一种共同遵守的行为规范，还拥有着对人际关系的整合和疏导的功能，如守时守约、讲究仪容仪表、尊老爱幼等等。礼仪潜移默化地熏陶着人们的心灵，使人们在社会生活中事事处处注意自己的言行，养成良好的文明习惯，彬彬有礼，努力成为一个受人欢迎的人。礼仪同时还制约人们按照社会公认的行为模式去生活，去交往，要求人们非礼勿视，非礼勿动，造就和谐统一的良好人际关系。在这里，礼仪起着“润滑剂”的作用。
礼仪为什么能够规范人们的社交行为，人们又为什么要遵循对自身具有很强约束力的礼仪规范呢？从根源上说，这是由人的本质和人的需要决定的。
马克思说：“人的本质并不是单个人所固有的抽象物，在其现实性上，它是一切社会关系的总和。”人之所以成为人，区别于一般的动物，正是他的社会性。人们的社会生活是多方面的，涉及的社会关系也是极其复杂的，如生产关系、阶级关系、党派关系、民族关系以及家庭、亲属、朋友关系等等，这些关系涉及经济、政治、思想文化、法律、道德、宗教等各个领域，这一切便构成了社会关系的总和。无论是何种社会关系，都必须通过社会交往才能表现出来，这也就是说，人们的社会活动要达到预期的目的，就需要与他人配合，需要彼此间以礼相待，否则，他人就有可能产生消极、抗拒的心理和行为。正因为如此，人们在交往活动中逐渐意识到，要表现自己的本质，要实现自己的某些愿望，就需要在社会交往过程中遵循一定的规范和准则。
从人的需要来看，著名心理学家马斯洛曾经对人的需要问题进行意义广泛而深刻的研究，提出了颇具影响的“需要层次论”。他认为，人不仅有需要，而且人的需要是有高低不同的层次的。按照从低到高的次序排列，有生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。无论是高层次的需要，还是低层次的需要，要获得满足都需要一定的条件。其中，知礼、守礼无疑是其中的重要条件之一，特别是较高层次的需要的满足，更离不开对礼仪规范的遵守。在人类社会，一个人的需要和发展取决于直接或间接地与他交往的其他一切人的发展。如果不注重礼仪，不用说得不到爱，受不到尊重，不能自我实现，甚至连安全的需要也无法保证，生理的需要也难以满足。
3.礼仪有助于建设社会主义精神文明。
建设社会主义精神文明，是社会主义现代化事业不可缺少的重要内容，是需要全体社会成员参与的极其宏伟的系统工程。它的根本任务之一就是要培育一代有理想、有道德、讲文明、懂礼貌、守纪律的社会主义新人，恢复和发扬良好的社会风气。
精神文明建设需要通过一定的形式来推动。礼仪是推动精神文明建设的一种好形式，它是从精神文明建设的角度出发，通过仪表、举止和讲究礼貌、执行礼节来体现和培育有理想、有道德、有文化、有纪律的人们的。古往今来，在人们的社会生活中，人们常常把礼仪看作是一个国家、一个民族文明程度的重要标志，看作是一个民族精神面貌和凝聚力的体现，看作是一个人道德水准高低、有无教养的尺度。中华民族作为具有悠久历史和优秀文化的伟大民族，礼仪蕴含着丰富的文化内涵，我们建设社会主义的精神文明，不能割断历史，对民族传统文化要取其精华，去其糟粕，并结合时代的特点加以发展。继承和发扬民族优秀的文化传统，一个很重要的方面就是要继承作为民族传统文化之一的礼仪中的精华，并根据时代的特点，创造出更加符合当代需要的礼仪文化，以提高全民族的文明程度，促进社会的和谐发展。
4.礼仪有利于国人增强民族自尊心。改革开放打开了国门，使国人看到了五彩缤纷的外部世界。随着改革开放力度的加大，我们与世界各国的交流无论是深度还是广度都是前所未有的，礼仪也面临着与世界接轨的问题。人们认识到在礼仪问题上故步自封是行不通的，但是搞民族虚无主义和全盘西化也是行不通的，我们必须加强对国人的礼仪教育。通过礼仪教育和礼仪实践，可以使国人了解和把握本民族优秀的礼仪文化传统，增强民族自尊、自信、自强的精神，巩固和发展人民内部平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系。在对外交往中讲究礼仪，可以展示中国人民的精神风貌，加深与世界各国人民的友谊和交流，提高我国的国际地位和威望。当然，我们要在继承和发扬本民族优秀礼仪文化的基础上，广泛吸收世界各国的优秀礼仪文化，洋为中用，融会贯通，逐步形成一套与世界礼俗接轨的现代礼仪，促进各国人民的友好往来，让中国更好地了解世界，也让世界更好地了解中国。
（二）礼仪的原则
要有效地进行人际交往，既要按照礼仪的规范行事，又要对礼仪的原则有基本的认识。
1.真诚原则。真诚是人与人相处的基础，是礼仪的一条重要原则。
传说，古代有一个塞浦路斯王子，他爱上了一尊美丽的少女雕像，于是，他天天向这尊雕像祈祷，希望它变成一个有血有肉的活人。这样日复一日，年复一年，时间长了，王子的一片诚心终于感动了这尊雕像，它真的变成了一名活生生的美丽少女，而且嫁给了他。后人便把这种现象称作“皮克马利翁效应”，并且把它从爱情领域扩展到社会生活的其他领域，得到了广泛的运用。
“皮克马利翁效应”本是一个心理学名词，它的含义与古语“精诚所至，金石为开”差不多。就是说，一个人思想、观点、愿望和要求能否为对方所接受，往往与他对对方的真诚度成正比。他对对方越真诚，那么，对方接受他的思想、观点、愿望和要求的可能性就越大，他就越容易建立良好的人际关系。
礼仪需要真诚，并不只是为了图一时之名而虚情假意，只有建立在真诚礼仪之上的人际关系，才有可能是永恒的。
真诚和圆滑之间有很大的差别。大家都知道这样一句话：“真诚（诚实）并非永远都是最好的策略。”许多人都误解了这句话的意思，认为在交往过程中，尤其在商务活动过程中就应该耍手腕来骗人。实际上，这句话更确切且更适当的说法应该是：“表现诚实的方法可以婉转一点。”如果你用婉转的态度来表达事实，那么你既不会伤人，也不会伤害到自己。
另一种极端的人，便是太过于喜欢讨好别人。他们喜欢扮演“八面玲珑”的角色，对人点头哈腰，唯唯诺诺，或经常说些无法自圆其说的话，自己办不到的事也随口乱答应别人。一旦你无法实现诺言，别人就会不信任你，最终你给人家的印象只是软弱无能罢了。
2.尊敬原则。你希望别人尊敬你，首先你要尊敬别人。古人说：“敬人者，人恒敬之。”就是说，尊敬别人的人，别人会永远尊敬他。彼此互相尊敬，人与人之间的关系才能和谐愉快，才会减少摩擦或纷争。
心理学家马斯洛认为，人们对尊重的需要分为两类——自尊和来自他人的尊重。自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由等的愿望。来自他人的尊重包括这样一些概念：威望、承认、接受、关心、地位、名誉和赏识。一个具有足够自尊的人总是更有信心、更有能力，也更有效率。然而，当他缺乏自尊时，他就感到自卑、无望，甚至可能导致绝望和神经症行为。而“最稳定的，因而也是最健康的自尊是以别人给他应得的尊敬为基础的，而不是来自外部的名声、荣誉或谄媚”。
“真诚”和“尊敬”密切相关。没有真诚，尊敬是虚假的。不尊敬人，真诚也不复存在。社会上常常可以看到这样的人，表面上对你非常恭顺尊敬，但背地里却对你说三道四，搬弄是非。这种缺乏真诚的“敬意”，是我们运用礼仪时必须加以避免的。
3.关怀原则。“总之一句话，你怎么待人，别人就怎么待你，你迎合别人的需要，别人便会同样地回报你。”这是威斯康星大学企管研究所比尔·史蒂威尔先生的真知灼见，是一句足以改变一个人生活态度的金玉良言。
