第六，重义轻利--商店不能见利忘义，只管挣钱而干没良心的事情。而这种注重道义的做法，反过来常常又为公司赢得了极好的信誉和高额的利润。
第七，超值服务--对顾客提供额外的好处，是商店非价格竞争的拿手好戏，各种各样的形式令人眼花缭乱。例如退款、送货上门、免费食品、游戏等。
只为销售而做的服务会带有很大的功利性，如果你只想赚客户的钱，你肯定赚不到钱。相反，不为销售而为客户做的服务，是一种真诚付出的体现，正是这种无私的服务才会打动客户的心。
4.“欢迎”客户的抱怨
顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是由对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望，没满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平，其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。因而，对待顾客的抱怨，企业一定要慎重处理，在最短的时间内处理好顾客的抱怨，让顾客由抱怨转变为满意。
太多的公司不予理会顾客的抱怨，认定他们的顾客是爱挑剔而难讨好的人，满嘴的“我、我、我”，只显露出他们的不识货，这种态度是危险的。顾客的抱怨是企业取得发展的商机，也是售后服务的一个重要方面。例如，在3M公司，大量的新产品的最终的思路都来自于顾客的抱怨，他们将此利用为一种机会。相反，对怨言处理不当，则会使企业在顾客心目中造成不良的印象。作为销售人员，一定要正确处理顾客的抱怨。
在处理顾客的抱怨时，首先要重视顾客的抱怨。顾客的抱怨是可以扩散的，顾客的不满，从某种意义上来说对厂商确是一种灾祸。因为产品质量毕竟还存在问题，顾客有意见不向你诉苦也会向别人诉苦。与其让顾客向别人诉苦，扩大对本公司利益的损失，不如让他向你诉苦，好让你作出正确的处理，消除顾客的埋怨，使之成为转祸为福的机会。
日本三洋电机公司几年前曾发生一起轰动全日本的顾客不满事件。该公司生产的充电电池因质量不佳，受到社会普遍指责，报纸以庞大的篇幅报道为不良产品，使该公司声誉大受伤害。面对如此严峻的局势，该公司认真吸取教训，努力改善品质，董事长发动公司和各营业单位人员携带优质产品并加礼品，挨家逐户为顾客替换不良产品，诚恳地向顾客道歉。公司这种勇于承担责任，关心消费者利益，决心改善产品品质的作风迅速扭转了原已深入人心的恶劣形象，博得许多顾客的谅解和信赖。
其次，要清楚抱怨产生的原因。这是处理顾客抱怨，实施售后服务人员管理的一般方法。从大多数顾客抱怨的情况看，顾客的不满绝大多数都是由于推销员所推销的产品或提供的服务存在着缺陷，这些缺陷在顾客使用产品的过程中暴露出来了，就引起顾客抱怨。
再次，在处理顾客抱怨前，首先要弄清楚顾客到底在抱怨什么，然后才能有的放矢地找到解决方法，具体情况具体分析，采用退还现金、退换商品、服务调节等方式。
处理顾客抱怨最重要的一点就是接待人员的态度，要引起销售人员的高度重视。东北有一家商场在这一方面做得格外好，他们强调，如果对待一般顾客“十分热情”，对退货顾客就要“十二分热情”，为此赢得了顾客的喜爱和信赖。
处理顾客抱怨的第一件事，就是向顾客道歉。第二件事，就是耐心地倾听顾客的意见。就服务人员而言，可能会经常听到顾客相同的抱怨和指责，难免在心里有种“又来了”的感觉，所以在处理同样的事情上，就变得随便而轻率。可是对顾客来说，却是为了诉苦才前来，并不希望你如此就将他打发了。所以，销售人员要培养服务人员替顾客着想的态度，为了正确判断顾客的抱怨，服务人员必须站在顾客的立场上看待对方提出的抱怨。时常站在顾客一方想一想，许多问题就好解决了。另外，顾客在发怒时，他的感情总是容易激动的，而且顾客对服务人员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。
一般服务人员之所以不能容忍顾客的不满，主要是误认为顾客的不满是针对他个人而来的，这个观念是不对的。因为顾客的不满，并非全由服务人员引起，大多是不满意公司的产品，当看到推销该产品的营业员时，难免就会数落几句，营业员就以为这是冲着他来的，为了维护自我的尊严，就会做种种的辩驳或说明。但是，正在气头上的顾客，是无法立刻安静下来听服务人员解说的。所以服务人员应先向顾客道歉，再仔细倾听顾客不满的原因，这是很重要的。至于道歉，不要以为低头认错就可以了事，更不可以逃避责任的方式来认错。
处理顾客抱怨须遵循一定的原则。“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性，给人一个好感胜过一千个理由”。即使客户因误解而发生不满，在开始时也一定要向他道歉，就算自己有理也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦，这是在应对客户抱怨时的一个重要原则。另外要善于克制自己，避免感情用事，冷静地慎选用词，用缓和的速度来说话，争取思考的时间。处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显的察觉到，以平息顾客的愤怒。
处理客户抱怨有一定的语言技巧，销售人员如果掌握了这些语言技巧，顾客就会由抱怨而转为忠诚于企业。向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的焦虑。要把它当做工作中的问题来处理，千万不要加入私人感受。在必要时，可以把怒气冲冲的客人带离座位，让他独自调理情绪，或发泄怒气。相信顾客，即使怀疑顾客某些抱怨的可信度或真实性，也不要流露出猜疑情绪，更不应质问顾客。更正错误，不乱找理由、借口，更不要为错误作辩护、找借口。
销售人员在处理顾客抱怨时，要先从思想上摆正顾客的位置。保持冷静，不与顾客争执，不冲动，保持冷静，心平气和。要学会善于解决抱怨，并从中发现商机，做别人所未做的事情，从而领先于竞争者。
5.销售=信誉+智慧
销售员的一举一动、一言一行更能表明自己是否值得信赖。有时，哪怕是一件极不起眼的小事，也可能使你信誉倍增。
有这样一位推销员，他每次登门推销时总是随身带着闹钟，当会谈一开始，他便说：“我打扰您10分钟。”然后就将闹钟定到10分钟后的时间。时间一到，闹钟便自动发出声响，这时他便起身告辞：“对不起，10分钟时间到了，我该告辞了。”如果双方商谈顺利，对方会建议继续谈下去，他便说：“那好，我再打扰您10分钟。”于是，他又将闹钟调了10分钟。
大部分顾客第一次听到闹钟的声音很是惊讶。他便和气地解释：“对不起，是闹钟，我说好只打扰您10分钟，现在时间到了。”
销售人员最重要的就是赢得顾客信赖，然而，不管采用何种方法达此目的，都离不开从一些微不足道的小事做起。莎士比亚说：“最伟大的爱情用不着说一个爱字。”爱得死去活来的热恋者，往往会以悲剧收场。套用莎翁的话，最伟大的销售员也用不着说：“我是非常守信用的。”销售员的一举一动、一言一行更能表明自己是否值得信赖。有时，哪怕是一件极不起眼的小事，也可能使你信誉倍增。
有一家公司的领导规定：销售人员必须每天在固定时间打电话报告工作情况。对此规定，有些人很不以为然，他们觉得受到了限制。然而，销售员中有一个人曾在部队当过几年兵，“服从命令”成了他的一贯作风。有一次，在规定向公司领导汇报的时间里，他正好在与客户商谈，而且谈判正处于高潮，他实在无法抽空去找个公用电话，而且他也知道附近没有公用电话亭，于是他很有礼貌地对客户说：“我可以借用一下电话吗？公司规定我在这时间汇报工作。”
第二天，他到公司上班，同事告诉他那个客户已打来电话，说从未见过像他这样遵守公司规定的销售员，说他是位很难得的年轻人，还说决定和他成交。
这位销售员听后惊奇万分，因为当时他只是个初出茅庐的新手，口才也欠佳，只知道领导有什么规定就应该遵守，没想到会因此得福。
其实，这原本就是意料之中的事，因为他服从命令的举动赢得了客户对他的信任。在对方的心目中，他成了一个可靠的人，成了一个可以信赖的人。当然也有不少人在时间上不守信誉，结果生意谈崩了。
A君要推销超级市场里摆的那种冷冻橱窗，有家商店要改进设施，想买这种橱窗。A君便与店主约好时间面谈。不料一见面，店主就气急败坏地说：“你这人真不守约，说好要来却不来，差点耽误了我开店，我已向别家公司订货了。”
这是怎么回事呢？原来在电话里约定时间时，A君把“1号”听成了“7号”！
不管是电话里约会，还是当面约会，一定要把约定的时间弄清楚。按约定时间赴约时，要遵守一个原则，就是提前几分钟到，宁可让自己等人也不能让对方等你。提前的意义，不仅是使自己心里有充分准备，不至于见面时慌慌张张，而且中途一旦出现了意外事故，也可有充裕的时间。迟到的歉疚会使你与对方一见面就屈居劣势，因此，无论如何不要迟到。
当然，有些情况下迟到也可获得对方的好感，但关键是你要做好。比如：有位销售人员偶尔会耍点小花招，就是故意迟到几分钟。先打电话给对方：“实在对不起，我因公司业务太忙，恐怕要迟到5分钟，请原谅。”于是正好迟了5分钟到达，一分也不差。对方信以为真，“真是个守信的人，连迟到5分钟都要打电话……”因而加深了良好的印象，为下一步开展销售工作铺开了道路。
守时，对一位销售员来说是最基本的要求。赢得顾客的信任要从微不足道的小事做起。
6.赢得永久客户并不难
为了赢得顾客，在商场中，你不断打价格战，提高产品的质量，可是顾客依然会跑向竞争对手的怀抱。于是，你使出浑身解数也不能安抚失望的顾客，只能眼睁睁地看着口碑受损，利润下降。这是为什么？因为你不知道赢得客户的心理策略。
你的形象、言语、态度直接影响着消费者的购买和对品牌的印象。然而，光有形象还不能获得消费者的喜欢和信赖，因为在商品经济的今天，要让顾客选择你、喜欢你、忠诚于你，除了形象，还要靠智慧，用心计。
不管今天在市面上有多少种叫不出名字的产品或服务，人们之所以愿意拿辛苦赚来的钱去换取，是基于下面两个理由：一是愉快的感觉；二是问题的解决。把心思放在顾客所需要和想要的东西上，帮助他们做最好的选择，让他们心满意足地离去。这个道理适用于每个人，无论是否从事销售的工作，应该让“帮助顾客”成为你工作中的首要信条，日日信守不渝。
以下关键时刻的应对策略，有助于你将一般人化为顾客，把顾客化为事业上终身的伙伴。
（1）永远把自己放在顾客的位置上
你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
（2）多说“我们”少说“我”
销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”，南方人习惯说“我”。
（3）每日工作之前检查一番
顾客对你的第一个印象，大部分取决于你的服装仪容、言谈举止以及其他五官所能感觉到的一切。因此，你要把每天工作之前必须检查的项目列表，逐一核对，务必给顾客一个好印象。
首先从自身开始检查。是否睡眼迷蒙？是否衣着整洁？有无口臭或汗臭？个人名片及资料是否干净无损？办公桌是否清洁有序？你和办公室其他同仁是否在外观和内在都做好了给顾客一流服务的印象？另外你还得从顾客的角度，对有关的一切做一番审视。如果你能做好上述事宜，就无异于让自己掌握住关键时刻的每一个可能的机会，使你和顾客彼此获益。
（4）不要放弃任何一个不满意的顾客
一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费力，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹，并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。
（5）问话要切题
如果你不知道顾客的需求和问题，就对他无能为力，最简单的方法便是和他交谈。先从使顾客不觉得有压力但有关的话题开始谈起，尽量鼓励他多说多讲。当他说到你有兴趣的话题，要颔首同意，不仅表示自己专注地在听，同时也可鼓励对方谈得更起劲。如果你不得不问起像“你打算花费多少钱来买呢”的敏感话，一定要和对方说明，你的用意是想知道自己能否帮得上忙。
以下是一些合适的开头话：
您希望用它做什么？
您对敝公司产品和服务有多少了解呢？
您希望我跟您如何配合？
您希望何时取得？
我们怎么做才能令您最满意？
不管你问什么问题，一定要由衷表现出关切、诚恳、相助之情。
（6）听话要真切
在和顾客洽谈时，我们经常因太留意自己说的话，因而忽略了对方话里的含意，因此而平白失去了许多宝贵的讯息。一位优秀的听众，他不是光坐在位子上听对方滔滔不绝，而是能秉却一切杂念，全神贯注地听，找出对方的话中话。永远不要低估倾听顾客说话的价值，你务必学会其中的技巧。
（7）给予、给予、再给予
在与客户交流中，经常有顾客会问送什么，怎么送。顾客的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。应该时刻在想，能给予顾客什么？给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。永远记住：给予，给予，再给予！而不是索取！
（8）感谢，感谢，再感谢
要知道，对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”、“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它，因为正是顾客，你、我和其他人才有了今天的这份工作。
留住客户，归根结底是要把客户看成是自己的亲人、兄弟姐妹去关心，100%重视客户的意见和问题。
