今天，电话沟通占据了很多人一天当中大部分时间，所以，我们应该学会“用电话表情达意”。电话是商业的生命线，和客户用电话沟通，是不见面的商谈，能够更好地运用电话沟通的人，事业会更加兴旺。电话销售的巨大利润被人们称为“一线千金”，越来越多的人开始利用这个便捷的谈生意方式。
1.语言艺术，电话销售事半功倍
电话销售是一种快捷、简便的销售方法，它是通过电话来向客户表达自己的销售目的。电话销售的优点是可以减少与客户见面时的尴尬与麻烦，缺点是彼此看不到相貌，只能听声音。从事电话销售，不仅需要销售员有很好的口才，还要掌握一定的方法和技巧。
（1）用赞美话套近关系
电话销售时，不能吝惜你的赞美，这样能收到“一箭双雕”之效。销售员对客户的赞美，是对他成绩的肯定，可以使彼此间的距离拉近，为以后的成功交易奠定基础。
通过电话预约客户，首先要对客户的休息时间及休假时间好好把握，而且在电话中回答对方的问题，要经过一番深思熟虑，但要掌握思考的方法。
对方说：“我最近很忙，如果你要与我交谈，过一段时间再来。”
你回答：“下个月不可以，刘总一定要我这几天去。”
客户说：“那你和刘总说，我这几天一直都很忙。”
这样一来，你的话题便无法进行下去了。因此，你可以换种说话方式：
“要等到下个月啊！高先生你真不简单，您的行程已经安排到两三个月后了，像您这样的大忙人下个月也未必有时间。所以，如果明天上午9点我到您那里，不知道可否方便？”
这样一番赞美话，不难打开你与客户交谈的话匣子。
（2）开门见山谈话题
拨通对方的电话，就要想方设法寻找你要找的人。
比如，如果你想找一家房地产公司的业务经理谈生意。对方接到你的电话，你应该说：“早上好！请问你们的业务经理叫什么名字？”这个问题只能让对方就具体内容做出回答，而不给他提供说“不”字的机会，以此引导他将业务经理的名字转告给你，进一步与业务经理很好地沟通。
如果你这样问：“我能与你们的业务经理谈话吗？”他很可能会将“不”字轻松说出口，这就会使你陷入尴尬境地。
做销售时，起初的15秒非常重要。如果你不能采取有效的方法迅速打动对方，让他判断你的谈话是否值得往下听，他可能就会毫不客气地中断与你的通话。因此，你应该开门见山地谈及话题，引起对方的兴趣，使他愿意听你的谈话。
（3）结束时要用礼貌语
当客人将所有的问题问完后，你要做出详尽的回答，双方的通话就该结束了。
这时销售员不能说：“如果没有其他的事情，就这样吧！”这样会让顾客觉得你对谈话心生厌烦，不愿意倾听对方的诉说。
要将你的关心得体地向客人表现：“您除了这方面，还需要其他的服务吗？如果需要，我会尽力协助。”
如果客人没有别的要求，就会主动结束谈话。此时，电话销售员就要用礼貌语来结束此次的谈话，如“谢谢您！再见！”
给客户打电话不能过于僵硬，说话要随和并具有权威性，要让对方感受到你很重要，你在这个行业是一个专家。要与对方平等相待，如果你让对方感受到自己内心紧张、惴惴不安，那么对方不会重视你。
2.电话销售的基本步骤
电话销售是科技与营销的完美结合，它将各种产品和服务通过电话销售给数以万计的客户。从五角一本的杂志到价值数十万美金的重型建筑设备，都离不开用电话联系客户。
无论电话销售的目的是约定见面进一步销售，还是通过打电话来销售复杂的产品，操作步骤大体相同。在电话销售方面的成功与声誉，完全取决于你将电话销售的这几个步骤执行得怎么样。
（1）策划
你每接打一次商务电话，就是一次为公司营销推介的过程。公司成长的每一步都与电话通讯息息相关。每次当你争取、满足和挽留一位客户时，你不仅扩展了业务，而且还逐步提高了通话技能。策划使你更加全面地考虑进行说服力强的推介所必需的要点：利益、客户的资料、可能的异议和赞同。由于你准备充分，你会感到更加自信。这种自信通过声音中细微的差别、抑扬顿挫的语调和语气传递给对方。因为你信心倍增，对方自然能注意到。他更加相信你的推介，更加愿意向你购买。
（2）倾听
打电话或是接电话，都要达到对方积极与你配合的效果，此次电话才算是成功的。销售中，许多电话之所以不能成功交谈的原因就是不注意倾听客户的诉说。
（3）推介
销售员在谈判中要做到很快地悟出客户的推介需要，以便采用不同的方式让客户满意，从而让客户做出购买决定。销售员必须在措辞上强调你的产品或服务将如何最大限度地给予他们利益，这是他们的兴趣所在。同样重要的是，你要有机会核实资讯的正确性，防止发错货或将账单送错地方之类的失误。最后，你可以用已成的事实向客户进行成功的推介。尽管他们情绪化地做过许多决定，但仍希望了解（或由你演示）你的产品或服务将如何在现实中帮助他们。
（4）处理异议
销售员学会处理客户异议是维系客户关系的重要前提。异议有很多种，但可将它们全部归纳为几种基本类型。提前准备，武装自己，你就能坦然有效地处理这些异议。异议并不是人身攻击，你需要保持积极的态度，这对你的成功具有决定性的意义。如果你的客户表示异议，那也证明他们在认真听你说。
（5）促成交易
成功的电话销售一定有几个机会供生意人达成交易。即使客户说“不”，你也可以获得更多的信息，以便在将来可能见面约访中增加谈资。另一个重点就是识别客户准备成交的信号。为了获得成功，你必须能洞察机会，做好成交的计划，并询问何时能拍板成交。
永远要比别人再多一点努力，再多一点关怀，再多一点服务，再多一点称赞，再多一点电话打给客户。你不打电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。
3.语气：电话交谈的表情
电话销售的一个基本特点就是销售人员与客户互不相见。你的面部表情再丰富，面容再美好，服饰再漂亮，对你的销售成败几乎没有什么影响。在电话销售中惟一重要的是你讲话的语气、语调及用词。一个优秀的电话销售员必须做到语气平和、语调轻松、用词得当，给客户愉悦的感受，让接听电话的人可以迅速被你的话语所感染，愉快地进入谈话状态。
在用电话交谈的时候，语气是影响一个人形象的重要原因。如果语气好，会让对方认真去听，如果语气不好，对方就不会认真去听，甚至还会使对方讨厌你。大多数人在用电话沟通的时候，往往没有意识到非语言信息的重要性。非语言信息的交流包括身体语言、语调、神态等方面。一个人在打电话的时候，没有办法使用身体语言，所以你的语气、语调就会显得特别的重要。你的语调还能表达出你的感情和情绪，能表达出你对这个通话人的态度。所以要记住“语调不是指你说了些什么，而是指你说话的方法”。
你必须要明白并不是所有的身体语言在电话交谈的过程中都用不上。虽然正在和你交流的人看不到你，可是他在和你进行电话交谈的时候，会在大脑的意识里勾画出你的样子、表情和身体语言等。就是说，这一切电话那端的人都能捕捉到。
所以说，如果你想给对方留下一个好印象，那你就必须要用能给对方留下好印象的语气和语调来讲话。在讲话时要传达这样的语气给对方：态度明确，热情洋溢，乐于帮助，举止得体。具体一点来说，电话交谈语气可分为不合适的方式和合适的方式两种类型。
不合适的方式包括：恼怒的，粗鲁的，不愿意帮忙的，高高在上的，不明事理的，傲气十足的，讽刺挖苦的，不乐意的，讨厌的，架子很大的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，犹豫不决的，沙哑恼人的，冒昧鲁莽的语气。
合适的方式有：热情的，有礼貌的，高兴的，自信的，容易接近的，冷静的，令人宽慰的，关怀的，同情的，体贴的，友好的，感兴趣的，温暖的，轻松的，明智的，支持赞同的语气。
电话销售，语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。必须清楚你的电话是打给谁的，并在1分钟之内把自己的用意介绍清楚。
4.练就嘴上功夫，从容应对拒绝
销售员在电话销售中常常会遇到客户拒绝的情景，灵活地应对客户拒绝是非常重要的。电话销售特别要求销售员要有过硬的口才。一般来讲，不管客户对你提出什么反对意见、什么抗拒，通常不要说“可是”、“但是”、“就是”，而要说“我理解……同时……”“我感激……同时……”“我感谢……同时……”“我尊重……同时……”
举例来说，下面是电话销售经常遇到的情形。
客户：“我没时间。”
销售员：“我理解！我也老是时间不够用！不过，只要3分钟，您就会相信，这是个对您绝对重要的议题……”
客户：“我现在没空！”
销售员：“先生，美国富豪洛克菲勒说，‘每个月花一天时间在钱上好好盘算盘算，要比整整30天都工作来得重要’！我们只花25分钟的时间！麻烦您定个日子，选个您方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，可以在星期一上午或星期二下午拜访您一下吗？”
客户：“我没兴趣。”
销售员：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事物，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑或者有问题是十分合理自然的，让我为您解说一下吧，星期几合适呢？”
客户：“我没兴趣参加！”
销售员：“我非常理解，先生，要您对不晓得有什么好处的东西感兴趣，实在是强人所难。正因如此，我才想向您亲自报告说明。星期一或者星期二过来看您，行吗？”
客户：“请你把资料寄给我怎么样？”
销售员：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合专员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以，最好是我星期一或星期二过来看您。您看是上午还是下午比较好？”
客户：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”
销售员：“先生，我们先不要担心这项业务日后的发展，您先参考一下，看看我们的供货方案的优点在哪里，是不是可行。我星期一来造访还是星期二比较好？”
客户：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”
销售员：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟您的合伙人一起谈？”
客户：“我们会再跟你联络！”
销售员：“先生，也许您目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让您了解，要是您能参与这项业务，对您会有多大的利益！”
客户：“说来说去，你还是要销售东西？”
销售员：“我当然是很想销售东西给您啦！不过，先生，要是能带给您好处，让您觉得值得购买，我才把产品卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”
客户：“我先要好好想想。”
销售员：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？容我直率地问一句，您顾虑的是什么？”
客户：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”
销售员：“欢迎您来电话！先生，您看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给您打电话，还是您觉得星期四上午比较好？”
客户：“我要先跟太太（我的财务顾问）商量一下！”
销售员：“好，先生，我理解，可不可以约您太太（财务顾问）一起谈谈？约在这个周末，或者您喜欢在下星期的哪一天。”
客户：“那就下星期一吧！”
销售员：“先生，您看是下星期一的上午还是下午呢？”
通过上面这个例子，你或许已经看出，这位难缠的客户还是可以被销售人员用巧妙的话术和问问题的技巧说服的。
电话销售的拒绝率是很高的，也许我们打几十个甚至上百个电话才有一个有意向的，但作为销售员，就是要从不怕拒绝开始。你一定要经得起打击，保持良好的心态。不要因为受到一个客户言语的影响，而影响自己好几天的工作。
5.对老客户的电话销售
对老客户进行电话销售，有利的一面是客户对销售员比较熟悉，容易建立起对新产品的信任而进行购买。但也有不利的一面，那就是客户在购买销售人员一次产品后，由于各种原因，会变得消极。此时，销售人员不能听之任之，可是费了好大劲才开发出来的客户，岂能再由他人夺去？因此，销售人员必须积极主动地与客户联系，用手中的电话去恢复他的购买欲，促使他积极购买你的产品。
下面几个步骤可供参考：
（1）确认
说明你的身份和公司的名称，简单说明你打电话的用意。如果你还记得对方的名字，应该直呼他的名字，这样将会给客户留下良好的印象，因为这表明你的心中一直还装着他，他也会感到自己在你心目中的地位。例如：“早上好，王先生，我是某某公司的，自从上次与您联络迄今，又过了好久了。”
在很多情况下，客户都知道你打电话来的用意。此时，你可以不说话，暂停片刻。听对方说话，看他的反应如何。他或许会给你讲他最近的工作或生活情况，或者讲有关你销售产品的情况。所以他是一个自愿向你提供信息的人，你必须仔细聆听，以捕捉住其中有用的内容。
（2）仔细询问
在对方讲得差不多的时候，如果有必要的话，你可以试着询问一些关键性的问题。询问的目的是为了证实自己对对方的判断，以探究他不愿意买的原因。这里要记住一点，尽量避免有争议的话题，千万别和对方争辩。你可以这样去询问对方：“刘先生，上次本公司送来的产品和交易条件，是否有哪些地方令您感到不满意？”
（3）承认并承诺改正原有问题
对上次销售的产品如果确实存在问题的话，应该态度诚恳地承认错误，并表示愿意改正这些错误，提出相应的补偿办法。如果一切良好的话，也应用明确的语言表示肯定，给对方树立更强的信心。
例如：“王先生，对上次交的货，本人甚觉抱歉，我将立即换回（或采取适当的补救办法）。”
如果没有什么错误的话，可以说：“我很高兴得知一切都很正常，并感谢您一直使用本公司产品，我保证这将让您永远满意。”
之后，您便可以试着向对方透露出你销售的新的商品信息，如：“对了！王先生，这个月本公司正举办整箱特价大优惠，如果您现在购买的话，将可节省很多钱。”
当然，你应该选择一个适合谈话的时间和气氛。如果是上次产品有问题的客户，你还必须在他的疑虑消除之后才可说出这样试探性的话。假如客户同意购买或者露出积极的意图，你应该及时抓住这个机会向对方提出请求，要求对方及时购买。如：“请问需要多少？（稍停片刻）两天后即可送到府上去。”
（4）感谢
对于客户答应购买的回答要迅速表示感谢，这对于使他保持积极购买的想法是非常重要的一点。如：“王先生，谢谢您的惠顾，再次和您谈话感到非常荣幸，希望今后能常常听到您的声音。”
当然，你也可能仍然遭到拒绝。但是，作为一名销售人员，必须要有礼貌，哪怕对方的态度恶劣，你在结束电话之前也应该说上几句感谢之类的话。
