“交易的成功，往往是口才的产物”，这是美国的“超级推销大王”弗兰克·贝特格近30年推销生涯的经验总结。可以这样说，对于销售人员，拥有一流的口才就有了成功的希望。
什么是一流的口才呢？对于销售员而言，好的口才不在于言辞的华丽，不在于辩论的高超，而在于是否能够打动客户的心理，是否能够迅速地吸引客户的注意力、引起对方的兴趣。如此，便能够一步一步地激起客户的购买欲望，并最终说服对方作出最后的购买决定！因此，可以毫不夸张地说，销售的成功在很大程度上可以归结为销售人员对口才的合理运用与发挥。
01.销售员绝对不该说的9类语言
说话，人人都会，但有些话在一些场合却不该说，我们常常看到在销售中因一句话而毁了一笔业务的现象，推销员如果能避免失言，业务肯定百尺竿头。为此，业务人员必须回避“祸从口出”不该说的9种话。
1.不说批评性话语
这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，见了客户第一句话便说，“你家这楼真难爬！”“这件衣服不好看，一点都不适合你。”“这个茶真难喝。”再不就是“你这张名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打一个圆场有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。
人们常说，“好话一句作牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。不然，怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”这一句话呢，在这个世界上，又有谁愿意受人批评？业务人员从事推销，每天都是与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。
2.杜绝主观性的议题
在商言商，与你推销没有什么关系的话题，你最好不要参与议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对于你的推销都没有什么实质意义。
一些新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，难免无法有主控客户话题的能力，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后意见便产生分歧，有的尽管在某些问题上争得面红脖子粗，而取得“占上风”的优势，但争完之后，一笔业务就这么告吹，想想对这种主观性的议题争论，有何意义？
然而，有经验的老推销员，在处理这类主观性的议题时，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，但争论中适时将话题引向推销的产品上来。总之，与销售无关的东西，应全部放下，特别是主观性的议题，作为推销人员应尽量杜绝，最好是做到避口不谈，对你的销售会有好处的。
3.少用专业性术语
李先生从事寿险时间不足两个月，一上阵，就一股脑地向客户炫耀自己是保险业的专家，电话中一大堆专业术语塞向客户，个个客户听了都感到压力很大。当与客户见面后，李先生又是接二连三地大力发挥自己的专业，什么“豁免保费”、“费率”、“债权”、“债权受益人”等等一大堆专业术语，让客户如坠入五里云雾中，似乎在黑暗里摸索，对方反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了，李先生便在不知不觉中，误了促成销售的商机。
我们仔细分析一下，就会发觉，业务员把客户当作是同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么能接受？既然听不懂，还谈何购买产品呢？如果你能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才能有效达到沟通目的，产品销售也才会没有阻碍。
4.不说夸大不实之词
不要夸大产品的功能！这一不实的行为，客户在日后享用产品过程中，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。
任何一个产品，都存在着好的一面，以及不足的一面，作为推销员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与劣，帮助客户“货比三家”，唯有知己知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。提醒销售人员，任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，它会使你的事业无法长久。
5.禁用攻击性话语
我们可以经常看到这样的场面，同业里的业务人员用带有攻击性色彩的话语攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人心目中不理想。
多数的推销员在说出这些攻击性话题时缺乏理性思考，却不知，无论是对人、对事、对物的攻击词句，都会造成准客户的反感，因为你说的时候是站在一个角度看问题，不见得每一个人都是与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。这种不讲商业道德的行为，相信随着时代的发展、各个公司企业文化的加强，攻击性色彩的话语，绝不可能会大行其道的。
6.避谈隐私问题
与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是推销员常犯的一个错误。
有些推销员会说，我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、性生活、财务等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展？也许你还会说，我们与客户不谈这些，直插主题谈业务难以开展，谈谈无妨，其实，这种“八卦式”的谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你推销商机。
7.少问质疑性话题
业务过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方，“你懂吗？”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”以一种长者或老师的口吻质疑客户，令人反感。众所周知，从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会随之产生，可以说是销售中的一大忌。
如果你实在担心准客户在你很详细的讲解中，还不太明白，你可以用试探的口吻了解对方，“有没有需要我再详细说明的地方？”也许这样会比较让人接受。说不定，如果客户真的不明白时，他会主动地对你说，或是要求你再说明之。在此，给推销员一个忠告，客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。
8.变通枯燥性话题
在销售中有些枯燥性的话题，也许你不得不去讲解给客户听，但这些话题可以说是人人都不爱听，甚至是听你讲就想打瞌睡。但是，出于业务所迫，建议你还是将这类话语，讲得简单一些，可用概括来一带而过。这样，客户听了才不会产生倦意，你的销售才能达到有效。
如果你有些相当重要的话语，非要跟你的客户讲清楚，那么，建议你不要拼命去硬塞给他们，在你讲解的过程中，不如换一种角度，找一些他们爱听的小故事、小笑话来调节一下，然后再回到正题上来，也许这样的效果会更佳。总之，这类的话题，由于枯燥无味，客户对此又不爱听，那你最好是能保留就保留起来，束之高阁，有时比和盘托出要高明一筹。
9.回避不雅之言
每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，相反，不愿与那些“粗口成章”的人交往。同样，在我们销售中，不雅之言对我们销售产品，必将带来负面影响。诸如，我们推销寿险时，你最好回避“死亡”、“没命了”、“完蛋了”诸如此类的词藻。
然而，有经验的推销员，往往在处理这些不雅之言时，都会以委婉的话来表达这些敏感的词，如“丧失生命”、“出门不再回来”等替代这些人们不爱听的词语。不雅之言，会令个人形象大打折扣，它也是销售过程中必须避免的话，你注意了、改过了，你便成功在望了！
02.销售就是帮助客户挑选所需产品
销售不是卖而是为客户挑选适合购买的产品。翟鸿燊曾说：“顾客不拒绝产品，他也不拒绝服务，他只拒绝平庸。”在这句里，表现了销售人员的很多不足。
你有没有想过客户为什么选择“再看看”、“我考虑一下”。其实，当客户同意试用样品的时候，证明他不但不拒绝产品，而且对产品是有兴趣的；当客户咨询的时候，就证明他也不拒绝销售人员为他服务。可为什么销售人员还能让客户流失呢？大部分的原因是因为销售人员没有把产品的特点和服务特色表现出来。如果产品和服务都做足了。他还会拒绝吗？在众多的同行里，要树立属于自己的特色。这是必需的！
销售不是卖，是帮助顾客买。作为一名销售员，其目的是销售，但是销售不是卖，而是帮客户买，不是想办法推销和推广我们的产品，而完全地站在客户的角度去为客户“买东西”，就因为很多时候没有为客户想，而是为了自己想，销售人员都只想着利润的多少，却不知道客户真实的需要。让客户感觉到过多的推销，而没有感觉到真正的服务和产品。销售人员要清楚地了解客户的需要，让客户了解到产品不但能满足他的需要，还能给他带来好处的时候。我想，就不会有客户会拒绝我们和我们的产品了。把自己当做客户的知心朋友，细心地为他挑选他所需要的产品，当我们把自己推销出去了，我们的产品还怕销售不出去吗？我们都必需铭记：顾客不拒绝产品，他也不拒绝服务，他只拒绝平庸。
其实，销售是一种非常崇高的职业，他们是为客户提供更好的产品和服务，帮助客户解决问题，让用户的生活获得更多的方便和享受。美国汽车大王福特说过这样一句话：“假如有什么成功秘诀的话，就是设身处地替别人着想。”IBM公司的副总裁曾经说过这样一句话，“我们不是卖硬件，我们卖的是解决问题的方法”。
有问题才有销售，销售的目的就是帮助客户解决问题。客户不了解产品的特点和功能，但是对能够解决自己问题、减轻自己痛苦的功能却十分感兴趣。销售的重点在于关注客户的痛苦或他们渴望解决的问题，而不是你的产品。只有为客户着想，很好的帮助客户解决问题，客户才会接受你、信任你、欢迎你。
有一位汽车销售员，刚开始卖车时，老板给了他一个月的试用期。29天过去了，他一部车也没有卖出去。最后一天，他起了个大早，到各处去销售，到了下班时间，还是没有人肯订他的车。老板准备收回他的车钥匙，告诉他明天不用来公司了。然而这位销售员却不肯放弃并坚持说，还没有到晚上12点，自己还有机会。
于是，这位销售员坐在车里继续等。午夜时分，传来了敲门声，是一个卖锅者，身上挂满了锅，冻得浑身发抖。卖锅者看见车里有灯，想问问车主要不要买一口锅。销售员看到这个家伙比自己还落魄，就请他坐到自己的车里来取暖，并递上热咖啡。两人开始聊天，这位销售员问，如果我买了你的锅，接下来你会怎么做；卖锅者说，继续赶路，卖掉下一个。销售员又问，全部卖完以后呢：卖锅者说，回家再背几十口锅出来接着卖。销售员继续问，如果你想使自己的锅越卖越多，越卖越远，你该怎么办；卖锅者说，那就得考虑买部车，不过现在买不起……
两人越聊越起劲，天亮时，这位卖锅者订了一部车，提货时间是五个月以后，定金是一口锅的钱，这个价钱在当时是很符合卖锅者的实际的。也因为有了这张订单，销售员被老板留了下来。他一边卖车，一边帮助卖锅者寻找市场，卖锅者生意越做越大，三个月以后，提前提走了一部送货用的车。这位销售员在后来的15年间，卖了一万多部汽车。
这位汽车销售员能取得成功，就是因为他通过与客户沟通，了解到客户的问题、需求与期望，然后他想办法为客户解决问题，帮助客户解决问题，在帮助客户实现利益的同时，也使自己的利益最大化。
此外，要想与客户达成交易，要想知道客户所需，你就要多了解客户对产品应用方面的态度，尤其是不满意的地方，这样利于进一步激发客户明确需求。例如，你可以这样问：“您最不满意的地方在哪里？”发现了客户的不满之后，通过提出激发需求的问题，可以将客户的这些不满明确化，从而引起客户的高度重视，以提高客户解决这类问题的紧迫性。
“这些问题对您有什么影响？”
“您如何看待这一问题？”
“您和您的同事的工作效率受到很大影响吗？”
具体做法可以参考下例：
销售员：“以上所说只是对我们公司产品的一些简单介绍，实际上我们公司的产品包括很多种类，而且如果您有特殊需求的话我们在设计过程中也可以充分考虑您的意见，那么您对这类产品有哪些具体要求呢？”
客户：“我希望产品的外型更加小巧，这样既方便取用，也不会占用太多的空间……”
销售员：“听到您提出这些宝贵的意见真是太好了！其实您提出的这些意见反映了很多客户的想法，我们公司新研制出的这款产品几乎就是为像您这种高品位的客户量身订做的，您来看一下它的图样……”
两个减少疏远客户的风险，又能探知客户需求的办法是：
（1）“你最喜欢你目前使用产品的什么方面？”
从客户的回答可以了解客户最重要的需求是什么，在进行产品介绍时，你就可以在这些方面多提供些好处给客户。
（2）“我是否可以问一下你对这些产品有没有不满意的地方？”
通过这个问话，可以探知客户不喜欢什么，从反面了解客户的需求。
一个销售人员向爱斯基摩人销售冰块。
销售员：你好，你是否考虑过买新鲜的冰？
爱斯基摩人：冰？我们这儿到处都是冰。
销售员：我知道，你们用冰盖房子，用冰筑路，用冰——
爱斯基摩人：是的，我们最不缺的就是冰。
销售员：你们喝水也用冰了？
爱斯基摩人：当然。
销售员：你是否发现这些冰有的被粪便、动物的内脏或邻居倒的脏东西污染了？
爱斯基摩人：我不知道，没那么严重吧。
销售员：如果你用的水中正好有这些脏东西，你感觉会怎样？
爱斯基摩人：我不愿意那么想。
销售员：如果这些脏东西让你身体不舒服，你会怎么办？
爱斯基摩人：我会去看医生的。
销售员：你知道这是什么原因造成的吗？
爱斯基摩人：那些脏冰。
没有需求，就没有解决方案。通过对现状的分析，让客户看到问题的严重性，引起对方的重视和震撼，才会引发客户的需求欲望。让客户觉得你的产品正好能够解决他们的问题，这时候客户的需求就产生了。
让你的客户相信你，最简单的方法就是帮他解决问题。如果你能解决客户的问题，便会取得客户的信任，客户才会慢慢消除芥蒂，然后从心里接受你、信赖你，客户才能与你成交，才可能成为你不用花钱的“广告宣传员”。
03.用真诚来换取真诚
说话的魅力并不在于你说得多么流畅，滔滔不绝，而在于你是否善于表达真诚。最能推销产品的人并不一定是口若悬河的人，而是善于表达真诚的人。当你用得体的话语表达出真诚时，你就赢得了对方的信任，建立起人际信赖关系，对方也就可能由信赖你这个人而喜欢你说的话。你首先必须认识到这一点：只有真诚才能换来真诚。
