顾客价值与顾客成本共同决定了交换能否进行。当顾客价值大于顾客成本时，顾客才愿意进行交换。否则，交换不可能进行。
顾客让渡价值概念的提出为企业经营方向提供了一种全面的分析思路。
首先，企业要让自己的商品能为顾客接受，必须全方位、全过程、纵深地改善生产管理和经营。企业经营绩效的提高不是行为的结果，而是多种行为的函数，以往我们强调营销只是侧重于产品、价格、分销、促销等一些具体的经营性的要素，而让渡价值却认为顾客价值的实现不仅包含了物质的因素，还包含了非物质的因素；不仅需要有经营的改善，而且还必须在管理上适应市场的变化。
其次，企业在生产经营中创造良好的整体顾客价值只是企业取得竞争优势、成功经营的前提，一个企业不仅要着力创造价值，还必须关注消费者在购买商品和服务中所倾注的全部成本。由于顾客在购买商品和服务时，总希望把有关成本，包括货币、时间、体力和精神降到最低限度，而同时又希望从中获得更多实际利益。
因此，企业还必须通过降低生产与销售成本，减少顾客购买商品的时间、体力与精神耗费，从而降低货币非货币成本。显然，充分认识顾客让渡价值的含义，对于指导工商企业如何在市场经营中全面设计与评价自己产品的价值，使顾客获得最大限度的满意，进而提高企业竞争力具有重要意义。
2顾客满意
有一种感知效果与顾客的期望密切相关，科特勒称这种感知效果为顾客满意，它主要取决于产品的感知使用效果。一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，科特勒认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西。”在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的赢利与发展。对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。
顾客满意程度与产品和服务的质量密切相关。科特勒举了摩托罗拉某位副总经理的话来说明什么样的质量可以达到顾客满意，“我们对缺陷的定义就是顾客如果不喜欢产品的某一点，那么这点就是缺陷”。因此，科特勒认为当代全面质量管理的基本目标已经变成实现顾客的全面满意。他说：“除了满足顾客以外，企业还要取悦他们。”我国著名家电巨头海尔认为决定市场竞争胜负的关键在于顾客满意度，只有不断提高顾客的满意度，才能建立起消费者对海尔品牌的忠诚度，海尔才能具有长久的竞争力。而在产品同质化的今天，提高顾客满意度的主要方法就是努力提高服务质量。在这种战略思想的指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。海尔星级服务的宗旨是：用户永远是对的。海尔的服务承诺是：服务热线，在您身边，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔做。
轻松小看板
企业之所以要提升顾客的满意度，主要因为以下几个方面的原因：
1顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群。
2一个典型的不满意顾客将对8~10人诉说他们的遭遇。
3对你的产品或服务有抱怨的顾客当中十分之七的人还会继续购买你的产品或服务，如果你圆满地解决了他们的问题。
4如果你当场解决了顾客的抱怨，95％的有抱怨的顾客还会与你做生意。
5说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％的新顾客容易得多。
6提供服务的公司85％~95％的收益来自他们的现有顾客。
7赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成本。
8 80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。
并不是所有的顾客都值得保留
“所有的顾客都值得保留吗？答案是：否！”这是科特勒给出的理论。
尽管维系顾客的意义如此重要，但科特勒仍然提醒企业，并不是所有的顾客都值得保留。企业必须分析“顾客获致成本”与是否能被“顾客终身受益”所抵消。科特勒认为企业可以通过以下4个步骤来测定维系老顾客的成本：
1测定老顾客的维系率
企业应测定老顾客的维系率，对于一本杂志而言，就是再订阅率；对于一所大学而言，就是班级的升级率或毕业率；对于一个企业而言，则是发生重复购买的顾客比率。
2找出老顾客流失的原因
企业必须找出造成老顾客流失的各种原因，并且计算流失的老顾客的比率。如可以指定一种频率分布统计表以反映由各种原因造成老顾客流失的百分比。其中不包括那些离开了所在区域或脱离了所经营业务范围的顾客。但是对于那些对产品、价格、服务等方面意见很大的老顾客，企业应明确今后工作中加以改进的措施，尽力让他们感到满意。
3计算老顾客流失的损失
企业应当计算出由于老顾客的流失，企业的利润将损失多少。这一利润其实就是老顾客生命周期价值的总和。例如，针对流失的老顾客群，一家大型的交通企业对企业失去老顾客的损失进行如下估算：企业拥有64000个老顾客，由于劣质服务等原因，企业将损失5％的老顾客，即3200(005×64000)个老顾客。平均每个老顾客流失给企业收入造成的损失达4000元，因此企业老顾客的流失损失了1280万元的收益。企业的平均边际利润是10％，因此企业将损失128万元的利润，而这都是由于企业自身的原因造成的不必要损失。
4支付维系老顾客的费用
企业维系老顾客的成本只要小于损失的利润，企业就应当支付降低老顾客损失率的费用。亦即，如果这家交通运输企业能以小于损失128万元的费用保留住所有的老顾客，这些老顾客就值得维系。
企业应仔细计算个别用户为企业提供的利润贡献来决定顾客是否值得保留。依据20/80/30法则，20%的顾客贡献企业80%的利润，最差的30%的顾客使企业的利润减半，因此只有能为公司带来利润的顾客才值得保留。
轻松小看板
长期维系客户必须做到：
1从客户的角度出发，维护客户利益，哪怕短期内会损害自己的利益。
2高质量的产品是客户永远的追求，更是处理好客户关系的基石。
3重视第一次和客户的交流，它将决定你以后的成败。
4细节决定成败，对客户的需求详细了解。
营销经典：沃尔玛百货“顾客至上”
世界上最大的零售连锁集团公司创立于1962年，创始者是美国人山姆·沃尔顿。经过几十年的发展，沃尔玛现在已经在全球拥有4000多家连锁店，其中在美国有2500多家，山姆俱乐部会员店500多家，海外机构1000余家。沃尔玛以其精湛的零售服务梯队支撑着全球庞大的消费群体，成为世界上最大的零售业王国，近几年都被列入美国著名的财经杂志《财富》的“全球500强”名单。2000年，沃尔玛更是凭其销售额而位居全球企业之首。2004年，已经成为“500强”企业中的第1名。
那么，沃尔玛公司快速成长与成功经营的源泉是什么呢?这首先与公司创始人山姆·沃尔顿的经营思想有关，其次和公司的营销策略密不可分。
由于沃尔玛是全球最大的零售企业，所以它能够以极其优惠的条件直接从生产厂家进货，减少了中间批发商的提成，不仅将成本控制到了最低限度，而且将商品的运输费用、存储费用等也尽可能降低，从而保证向顾客提供的商品价格都是最低的(比一般商店要低20％～30％)，这正好符合普通消费者的购买心理。
沃尔玛的低价售货来自于它所拥有的完善的商品管理制度。它的通讯设备在进货环节上发挥了重要作用，由网络同最重要的供货商保持联系，因此省却了公文旅行，减少了中间环节。公司发出订货信息后一天半之内，所需要的商品就会出现在货架上。
凭借这种高效的进货、存货管理制度，公司可以迅速掌握商店的销售情况和市场需求变化趋势，从而做到既不积压货物，又不缺货，加速了资金的周转，将利润以最低售价的方式部分转让给了消费者。
除了低价销售之外，沃尔玛的“超值优质服务”也是它成功的秘密之一。
“顾客满意是保证未来成功与成长的最好投资”，这是沃尔玛数十年如一日坚持的经营理念。从顾客购物的心理分析，要使顾客满意，第一是物美价廉，第二是服务周到。如果只有“天天低价”，并不能形成沃尔玛的差异化战略，只有“天天低价，始终如一”与“顾客至上，保证满意”紧密地联系在一起，才构成了沃尔玛的制胜法宝。
沃尔玛对待顾客关系的哲学是：顾客是员工的“老板”和“上司”。初到沃尔玛的员工都被谆谆告诫：你不是为经理或者主管工作，其实你和他们没有什么分别，你和经理以及主管都只共同拥有一个“老板”，那就是顾客。顾客是沃尔玛员工工资的发放者，是沃尔玛员工的衣食父母!顾客的消费才使沃尔玛员工有能力买房、买车，让后代接受良好的教育。因此，沃尔玛员工要用友好、礼貌和对顾客需求的充分关注，让顾客真正享受一些从未享受过的关爱，让他们每天都有宾至如归的感觉，乘兴而来，满意而归。
山姆·沃尔顿曾饱含深情地对他的员工说：“让我们成为最友善的员工——向每一位光临我们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助，为顾客提供更好的服务——超越顾客的期望。我们没有理由不这样做。我们的员工是如此出色、细心周到，你们可以做到，你们可以比世界上任何一家零售公司做得更好，超越顾客的期望。如果你做到了，你的顾客将会一次又一次地光临你的商场。”沃尔玛公司的“顾客至上”，不是贴在墙上的标语口号，不是唱给别人听的高调，而是实实在在的行动指南，是贯彻始终的经营理念。
沃尔玛公司在“顾客至上”原则指导下提供的良好服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”，成为企业与竞争对手最大的“差异”，为企业长盛不衰的发展奠定了坚实的基础。
案例分析
科特勒说：“顾客是企业的唯一利润中心。”始终把顾客放在心上当然是驱动企业前进的力量，以顾客为中心调整公司的组织机构、管理系统、解决方案和人员配置，一定会取得成功并最终留住顾客。沃尔玛就是这方面的成功典型。沃尔玛知道企业必须按顾客的要求设立顾客服务标准，设立全套的满足顾客要求的解决方法。这些设置还要比竞争对手别出心裁，比如通过一系列的革新，提供个性化的顾客服务等，而最有效的办法就是使企业的所有营运工作围绕着顾客而进行，让顾客直接塑造企业。
企业一定要注意市场营销的战略意识，树立以顾客为中心的营销观念，这不但是企业发展的根本，也是企业存亡的关键。
