（三）微笑服务中应注意的问题
1.注意整体配合
微笑虽说是一种十分简单的表情，但要使之真正取得成功，必须做到四个结合：
①口、眼结合。口到、眼到，笑眼传神，微笑才能扣人心弦。
②笑与神、情、气质相结合。“神”就是要笑得有情入神，笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕；“情”即笑出感情，笑得亲切、甜美，反映美好的心灵；“气质”就是笑出谦恭、稳重、大方、得体的良好气质。
③笑与语言相结合。注意微笑与美好语言的有机结合，声情并茂，微笑服务方能发挥出应有的特殊功能。
④笑与仪表、举止相结合。端庄的仪表、适度的举止，是护士基本的礼仪规范，以姿助笑，以笑促姿，就能形成一个完整、统一、和谐的美。
2.力求表里如一
真正的微笑，应当具有丰富而有力度的内涵，渗透着自身一定的情感；体现着内心深处的真、善、美，是内心活动的自然流露。这种发自内心的微笑是表达真诚的微笑，体现护士的纯朴、坦然、宽容和对人的真诚。
3.体现一视同仁
微笑服务是一种宽容大度的爱心奉献，只有一视同仁，不能凭主观之好恶而“区别对待”。不论我们接待的是耄耋老人还是不谙世事的孩子，不论是外宾还是其他人，都要一视同仁，一律以微笑待之，切忌“以貌取人”。
4.注意环境与场合
微笑服务只是对护理工作的一种总体要求，但在具体运用时，还必须与所处的环境与场合相协调。在下列情况下，面含微笑往往是不可取的：进入气氛庄严的场所时；患者满面愁容、忧伤时；患者言谈、走路异样时；患者具有某种先天的生理缺陷时；接待急危重症患者或抢救患者时；他人出了洋相而感到极其尴尬时。在以上几种情况时，如果面露稍许笑意，便会伤及服务对象的情感，且会使自己在人际交往中的处境十分不利。
5.学会克制不良情绪
每个人都生活在现实中，都会经历生活中不同程度的酸甜苦辣、悲欢离合以及人际关系中的烦恼等。护士把自己在生活中经历的不良情绪带到工作中，有可能会使得患者的健康状态因受到护士的不良情绪刺激而恶化，同时护士也会失去患者的信任和尊重。因此，救死扶伤这一神圣职责要求护理人员必须像一名优秀的演员一样，应具有一定的克制力和忍耐力，学会控制内心的情绪，忘掉一切烦恼，微笑地面对患者，满足其身心需要。
第三节 护士的体态美
体态是一个人精神面貌的外观体现，是人的体态与形、静与动的结合物，更是人的形象的具体展示。它犹如人们的一种“身体语言”，具有向外界传递一个人的思想、情感和态度的功能。护士的常用体态包括站姿、坐姿、走姿、端治疗盘、蹲姿、持病历夹、推治疗车。
一、站姿
站姿，又称立姿、站相。指的是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势，也是其他一切姿势的基础。
（一）规范站姿
护士在工作中应始终保持规范而不呆板、稳重而不失灵活、健康而富于礼貌、充满朝气而有诚恳谦逊的站姿。
1.正确的站姿
它是一种静态的造型，是优雅举止的基础。对站姿的基本要求是：端正，挺拔、优美、典雅。其基本要领是：头正颈直，两肩外展放松，双目平视，面带微笑，表情自然平和；挺胸收腹，立腰提臀；两臂自然下垂，两手相握在腹前；两腿并拢，两脚呈“V”字步（脚尖分开，张开的脚尖大致相距约10cm，张角约为45°）、“丁”字步或“平行”步。这样的站姿可显得护士挺拔向上，随和自然。
2.男护士工作中的站姿
站姿一（平行步）：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两膝并严，两脚平行，双手放于身体两侧。
站姿二（“V”字步）：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视。两膝并严，脚跟靠紧，脚掌并显“V”字形，提髋立腰，吸腹收臂，双手置于身体两侧自然下垂。
站姿三（分开步）：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两腿分开，与肩同宽（间距最好不超过一脚之宽），双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臂部。
3.女护士工作中的站姿
站姿一（平行步）：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两膝并严，两脚平行，双手放于身体两侧。
站姿二（“V”字步）：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形，提髋立腰，收腹收臂，双手在腹前交叉，右手搭在左手上，贴在腹前脐下1寸或脐上1寸。
站姿三（侧丁字步）：在“V”字步基础上移动右脚（或左脚）跟至另一脚内侧凹部，两脚互相垂直呈“丁”字步，双手在腹前叠放或相握，或一手放于腹部另一手放于后面腰部，身体各部分要求同“V”字步。
站姿四（正丁字步）：一脚呈水平位，另一脚与之垂直（脚尖向正前方），其余要求同侧脚位丁字步。
站立时要面带微笑，使规范的站立姿态与热情的微笑相结合，并融合在自身的仪态举止中，养成习惯，这样才能运用自如、分寸得当，使人感到既有教养又不造作。
4.禁忌的站姿
站立时弯腰驼背，左右摇晃，双手叉腰，抱胸，身体东侧西歪或身体倚靠其他物体；双手插入衣袋，双手做小动作。
二、坐姿
坐姿，是指人在就座后所呈现的一种静态姿势。在社交应酬中，这种姿势应用得最多。坐姿是静态的，但也有美与不美、优雅与粗俗之分。端庄、优美的坐姿会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。
（一）规范坐姿
1.坐姿的基本要领
上身挺直，头部端正，目视前方；双手掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，或一左一右扶在座位两侧的扶手上；上身与大腿，大腿与小腿之间均呈90°；脚尖对向正前方或侧前方，双脚可以并拢、平行，也可一前一后；只落座椅面的1/2～2/3，避免身体倚靠座位的靠背。
2.女性的基本坐姿
（1）后点式坐姿：适合一般场合，男女皆宜。两条小腿首先并拢，脚尖稍向后收，双脚脚掌着地。
（2）侧点式坐姿：适于穿裙子在较低处就座时，双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45°。
（3）侧挂式坐姿：在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。
（4）交叉式坐姿：适用各种场合，男女皆宜。双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地直伸出去。
（5）曲直式坐姿：女性适用的一种优美坐姿。大腿并拢之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，前脚全脚掌着地，后脚脚尖着地，双脚前后要保持在一条直线上。
3.男性的基本坐姿
上体挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开，不超肩宽，两脚平行，小腿与地面垂直，双手分别放在双膝上。
（二）就座与离座礼仪
就座，是指走向座位直到坐下的整个过程。它由一系列环节所构成，社交礼仪对其中各个环节均有规范要求。
1.注意顺序
若与他人一起入座，就座时一定要讲究先后顺序，礼让尊长。做到：一是礼让尊长，请尊者首先入座。二是同时就座，适用于平辈人和亲友同事。无论如何，抢先就座是失礼的表现。
2.讲究方位
不论从正面、侧面或背面走向座位，都应讲究从左侧走向或离开自己的座位，这种就座与离座方式简称为“左进左出”，在正式场合一定要遵守。
3.落座无声
在就座过程中，无论是移动座位、调整坐姿，还是身体坐下，都不要发出嘈杂声响。因为不慌不忙、悄无声息本身就体现了一种礼仪教养。
4.就座得法
就座时应转身背对座位。如距其较远，可以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，再轻轻坐下。着裙装的女士就座，通常应先用双手拢平裙摆，随后坐下。
5.离座谨慎
离座应注意礼仪规范，不要突然跳起，惊吓他人；也不要弄出声响或把身边的东西碰翻。
（三）禁忌坐姿
在护理工作中，可以根据工作内容的需要采取坐姿，如与患者谈话、进行病案讨论、参与业务学习等。为了展示护士文明、端庄的仪态，就座后要注意避免以下不雅姿势的出现。
1.头部
坐定后仰头靠在座位背上或低头注视地面。左顾右盼，闭目养神，摇头晃脑等。
2.上身
坐定后上身前倾、后仰、歪向一侧或趴向前方。
3.手部
坐下后，以双手端臂，双手抱于脑后，双手抱住膝盖，以手抚腿、摸脚等。
4.腿部
坐好后双腿敞开过大。在尊长面前高翘“4”字形腿，即将一条小腿交叉叠放在另一条大腿上；两腿直伸，反复抖动不止；或躺在座位上或把腿架在高处。
5.脚部
坐定后将脚抬得过高，以脚尖指向他人；或使对方看到鞋底，并在坐下后脱鞋、袜或将脚架在桌面上、钩住桌腿，翘到自己或他人的座位上；用脚踩踏其他物体；双脚交叉，将其摆成外八字，两脚跟着地，脚尖朝上，摇荡抖动不止。
三、走姿
走姿，是指人在行走过程中所形成的动态姿势，它体现了人的动态美和精神风貌。走姿属于人的全身性活动，其重点是在行进中的脚步上，即步态。通常，对走姿的总体要求是：矫健、优美、轻松、匀速、不慌不忙、稳健大方。
（一）规范走姿
行走时，应以正确的立姿为基础，全面、充分地兼顾以下六个方面。
1.全身伸直，昂首挺胸
行走时，应面朝前方，双眼平视，头部端正，胸部挺起，背部、腰部、膝部避免弯曲，使全身看上去呈一条直线。
2.起步前倾，重心在前
行走时，身体应稍向前倾，身体的重心应落在反复交替移动的前脚的脚掌上，这样身体也随之向前移动。当前脚落地、后脚离地时，膝盖一定要伸直，踏下脚时再稍松弛，并立即使重心前移，这样行走的步态较美观。
3.脚尖前伸，步幅适中
行走时，应保持行走时前伸脚脚尖向前，步幅适中。努力使前脚脚跟与后脚脚尖相距一脚长。
4.自始至终，直线前进
在行走过程中，双脚两侧行走的轨迹应呈一条直线。注意防止身体的左右摇摆，始终保持身体的腰部至脚部以直线形状移动。
5.双肩平稳，两臂摆动
行走时，双肩应平稳，两臂则有节奏地前后摆动；同时摆动的双手掌心向内，掌指向下伸直，摆动的幅度约30°，双手不能横摆或同向摆动。
6.全身协调，匀速前进
行走的速度均匀，富有节奏，其他举止要相互协调、紧密配合，显得自然轻松。
（二）禁忌走姿
1.瞻前顾后
行走时，左顾右盼，反复回头看或身体晃动。
2.声响过大
行走中用力过猛，声响过大，令人感到缺乏教养和举止粗鲁。
3.八字步态
行走后，两脚脚尖向内侧伸构成“内八字步”，或两脚脚尖向外侧伸构成“外八字步”，都是不雅观的步态。
4.体不正直
行走时，应当避免颈部前伸，歪头斜肩，耸肩夹臀，甩动手腕，挺腹含胸，扭腰摇臀，弯膝盘腿。
四、蹲姿
蹲姿，是指人下蹲的姿势，它是人处于静态站姿时的一种特殊情况。蹲姿是护理人员常用的一种姿势，如整理下层放物柜、为患者整理床头柜等，一般都会用蹲姿。
（一）基本蹲姿
蹲姿的运用要优美、典雅。其基本要求是：护士着裙装时，用单手或双手捋平衣裙，一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲，前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，脚掌着地，臀部向下，上身稍前倾。
（二）禁忌蹲姿
（1）面对他人的下蹲，这样会使人感到不便。
（2）背对他人的下蹲，这样做对人缺乏尊重。
（3）下蹲时双腿平行叉开，像在上洗手间，故称“洗手间姿势”。它除了不文雅外，女士若采用这种蹲姿还有曝光内裤的可能。
（4）下蹲时低头、弯腰或弯上身、翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。
五、端治疗盘
治疗盘是护理工作中最常见的、使用频率很高的物品。护理人员在做一些护理操作时，往往需要端治疗盘前往病房。正确的端盘姿势配以轻盈稳健的步伐、得体的护士服和燕帽，会给患者带去一种精神安慰，从中体会到安全感。
正确的端治疗盘的姿势是：
（1）端无菌治疗盘。要求大拇指在盘左、右边缘的下端，不可触及内面和边缘，以防污染，其他四指和手掌托住盘底。双肘尽量靠近身体腰部，前臂与上臂呈90°，双手端盘平腰，取放和行进中都要平稳，治疗盘不可触及护士服。
（2）端一般治疗盘。要求大拇指在盘左、右边缘中部固定，其他四指和手掌托住盘底。其余与端无菌盘相同。
六、持病例夹
病例夹是把记录患者病情的病例很好地保存并便于随时书写的夹子。每一位入院患者都要建立病程记录，以便随时查阅，讨论。所以，病例夹在临床上使用率很高。
正确的持病例夹的姿势有两种：
（1）腋下式。用手掌握病例夹的下边缘中部，夹在肘关节与腰部之间，病例夹前缘略上翘，与水平线呈15°角，右手自然下垂或摆动。
（2）胸前式。左手握病例夹右边的中间，放在前臂内侧，下端紧靠腰部，病例夹的上边前缘与身体呈45°角。右手自然下垂或摆动。
七、推治疗车
治疗车也是临床工作中常见的物品。治疗车三面有护栏，没护栏的一面一般有两个抽屉，用于存放储备物品。推治疗车的正确姿势是：护士位于没有护栏的一侧，双臂均匀有力，重心集中于前臂，行进、停放平稳。注意：腰部负重不要过多，行进中随时观察车内物品，注意周围环境，快中求稳。
推治疗车的姿势有：
（1）扶手式：双手握住治疗车的扶手与肩宽，手心向下，手臂伸直。
（2）双角式：用物较多时，可采用双角式。双手握住没有护栏面的双角或护栏的双角，此法较为省力。
思考与讨论
1.护士佩戴燕帽时应注意什么？
2.护士在微笑服务中应注意什么？
3.护士在护理工作中应如何体现体态美？
