本书认为，服务外包广义是指企业、政府与非政府组织等市场主体（转移方），将原来由自身完成的、非核心的全部或部分业务或服务工作，通过自身或第三方中介组织委托给外部效率更高的专业性企业和个人（承接方）去完成，通过降低成本、提高效率以增强服务客户的能力和自身核心竞争能力，追求客户满意的一种经济活动。狭义是指企业、政府与非政府组织等市场主体（转移方）将原本由自身完成的，基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来，通过自身或第三方中介组织委托给专业性的外部企业或个人（承接方）来完成的经济活动，其目的是降低成本、提高效率，增强服务客户的能力和自身的核心竞争能力，追求客户满意。不管是广义的还是狭义的定义，从发包方来说，市场主体主要是企业，也包括政府、非政府组织，甚至不排除个人。
特别是在目前我国政府与非政府组织的非核心业务外包还没有普遍开展的情况下，将政府与非政府组织列入发包方，对于推动境内服务外包和服务业的发展是有实际意义的；而从接包方来说，最主要的主体也还是企业。广义的服务外包与狭义的服务外包的主要区别在于IT技术在外包行为中所处的地位和所起的作用的不同。在狭义的服务外包中，IT技术既是外包的主要内容之一，也是一般业务流程外包发生的一个基础。值得注意的是，这里外包的定义排除了个人将其自我服务转移给外部的个人或企业去承包的劳务商业化活动，比如，一个人原来自己做饭自己吃，现在下馆子吃，这样的消费行为不在外包之列。不作特殊说明，本书服务外包主要指狭义的服务外包。
1.2.2服务外包的特点
服务外包的特点是相对于制造外包而言的。汪应洛院士在《服务外包概论》
一书中指出，服务外包的突出特性表现在以下几个方面。
（1）专业化分工更专。对于服务外包发包方来说，其初衷和直接动因与制造外包一样，往往是为了降低成本，在全国甚至全球范围内进行资源优化配置，利用发包方和接包方各自的优势发展业务。特别是发达国家和发展中国家之间仍然存在巨大的成本差异，发达国家的发包商将越来越多的业务委托给成本相对低廉的发展中国家的接包商来完成，这一方面节省了大量成本，另一方面可以集中更多的人、财、物、资源来发展其核心竞争能力。因此，从一般意义上讲，服务外包是专业化分工进一步加强的一个表现。但与制造外包相比，服务外包的接包商往往需要在某些业务领域具备比发包商更加专业的技能、更强的服务能力和更高的服务水平。例如，宝洁公司将其IT支持服务整体外包给惠普公司，因为惠普公司在IT方面比宝洁公司拥有更加专业的技能、更强的服务能力和更高的服务水平。
（2）信息化要求更高。不管是ITO，还是BPO，不论是区域内服务外包，还是区域间服务外包，要么是以IT为内容，要么以IT为基础。特别是区域间的服务外包，对承接地信息化基础设施建设和信息化发展水平提出了很高的要求。
如果一个承接地信息化基础设施建设和信息化发展水平滞后，就会难以承接服务外包业务。即使已经承接到服务外包业务，一旦通信网络出现问题，业务就会终止，不能继续下去。相反，如果一个承接地信息化基础设施建设和信息化发展水平适度超前，就会更有机会承接到服务外包业务。
（3）知识密集程度更高。服务外包大多属于知识密集型产业，很多业务需要从业人员有相关的培训教育经历和丰富的实践经验。
（4）附加值更高。来自IBM公司的调查数据显示，制造业来料加工的增加值部分大约占总产值的2%～3%，最高不超过5%，而服务外包的增加值在90%以上。从收益上，同样金额的出口，服务外包对我国经济的贡献是来料加工的20倍以上。由于我国越来越多的地方政府认识到了服务外包的这种特性，城市间的竞争日趋激烈。
（5）绿色效应更好。服务外包的主要投入是人力资本和资金的投入，不需要太多的物质资源的投入，相应地，也不会产生太多的污染物排放，这是我国大力发展服务外包的一个重要驱动力。中国“十一五”规划纲要提出，“十一五”期间单位国内生产总值（Gross Domestic Product，GDP）能耗降低20%左右，主要污染物的排放总量减少10%。这两个指标具有法律约束力，旨在强化各级政府的责任。从2006年和2007年的情况看，各级政府都未能很好地实现原定目标。
（6）可度量性更弱。服务外包最终形成的成果虽然可以刻成一张张的光盘，但更多时候可以在互联网上直接交付，这就难以将成果量化而进行评估。国际上逐渐有一些团体开始研究建立外包成果的评价体系，如软件外包领域内的能力成熟度模型集成（Capability Maturity Model Integration，CMMI）国际认证，这就是对软件外包接包商能力的一种评价指标。同时，服务外包作为一种新的服务贸易出口形式，也对我国海关、检验、财税、信息产业部门、外经贸如何开展出口管理和进行政策扶持提出了挑战。
（7）受地域限制更少。服务外包的接包商可以在本国也可以在世界上任何一个角落，发包方不用关心接包方所处的地理位置，只需关注其是否能提供高水平的服务。这也引起了国与国之间、地区与地区之间越来越激烈的外包承接竞争。
（8）受语言文化因素影响更多。目前从全球来看，欧美等发达国家是主要的服务外包发包方，但由于我国在语言沟通和文化上的优势不明显，且很多企业在管理上与国际先进水平间还存在较大差距，从而大规模承接欧美国家的大订单还有较大困难。相比之下，印度在语言文化因素方面与欧美国家有较强的互通性，服务外包承接走在中国的前头。
1.3服务外包的类型
由于服务外包所涵盖的业务复杂多样，地区的覆盖面广泛，全球的服务外包类型的划分也更加复杂。下面简要介绍几种比较典型的分类标准。
1．3．1按业务类型分类
目前比较流行和通用的业务分类是将服务外包分为ITO和BPO。
ITO指组织为了专注于自己的核心业务，将全部或部分IT工作外包给第三方（即服务外包提供商）来完成。ITO涉及基础信息技术服务外包、信息系统操作服务外包和信息系统应用服务外包等三大方面内容。
（1）基础信息技术服务外包：将基础信息技术的研发和服务等外包，包括信息技术研发外包、软件开发设计外包和基础信息技术管理平台整合外包等。
（2）信息系统操作服务外包：将系统具体操作外包包括信息系统集成外包、网络管理外包、桌面管理外包、应用程序开发外包与维护服务外包等。
（3）信息系统应用服务外包：将应用系统的设计、开发和维护等工作外包，包括承接信息工程、应用服务系统开发与运营外包、地理信息系统外包、远程维护外包等信息系统应用服务外包。
BPO有时也被称为商业流程外包。本书认为BPO是将企业内部管理、业务运作和供应链管理等一些重复性的非核心业务或者核心业务流程委托给第三方机构，按照一整套定义好的规范来拥有、管理和运作整个业务流程。
1.3.2按地域分类
根据服务外包的转移方和承接方所在地域不同，服务外包可以分为在岸外包（Onshore）和离岸外包（Offshore）。顾名思义，这种分类方式主要强调的是转移方、承接方双方所处的地理位置。在岸外包是指转移方与承接方来自同一个国家和地区，因而外包工作在国内或地区内完成。离岸外包是指转移方与承接方来自不同国家或地区，承接来自国外的（地区外的）或者外包给国外（地区外）的外包活动倡。由于全球通信网络的迅猛发展和完善以及全球经济发展的差异，发达国家将业务转移到劳动力价格低廉的海外地区可以大大降低成本，因此，目前的服务外包大多数采用离岸外包的方式。如果承接方和转移方来自于两个邻接国（地区），这种离岸外包活动又称为近岸外包（Nearshoring）。
案例 EDS提供离岸CRM外包服务EDS（电子数据系统公司，Electronic Data Systems，EDS）与MERS（贷款电子注册系统组织）续签了5000万美元的合同，负责在哈利法克斯运行MERS和CRM（客户关系管理，Customer Relationship Management，CRM）系统。
倡特别说明，由于中国大陆与港、澳、台地区的特殊关系，本书将中国大陆与港、澳、台地区之间发生的外包归为离岸外包。
MERS是由银行贷款业创立的一家致力于发展贷款注册和跟踪的机构。一直以来EDS都是在本国为其提供CRM服务，而这次将把服务地点搬到哈利法克斯。合约中提到，MERS将以效用模式付费给EDS，即按在特定时期内处理的交易数量来计费。
在追求成本最小、专注于核心业务的发包商中，此类外包举措越来越流行。
最近，越来越多的发包商开始在美国境外设立服务点，提供离岸服务，以利用境外的廉价劳动成本。Gartner 发布了一项调查，预计离岸的流程外包业务会增长38%。
EDS还宣布，在新续签的合约中说明EDS还将在澳大利亚的阿得莱德为MERS提供应用程序开发和数据中心支持服务。
1.3.3按承接方类型分类
根据承接方的类型，服务外包可以分为隶属专一型承接方、隶属服务型承接方、独立专业型承接方和独立综合型承接方。
（1）隶属专一型承接方隶属于发包商，是发包商内部或独资的服务中心，如GE、英国航空等在印度、爱尔兰、菲律宾建立离岸服务外包中心。这些离岸的服务外包中心只在海外为自己的发包商提供服务。
（2）隶属服务型承接方与“隶属专一型承接方”相比，虽然隶属于母公司，但它们不仅仅为自己的母公司服务，同时也利用其某个行业领域的专业性为其他发包商提供服务。目前，各行各业一些大发包商的子公司，充分利用他们的领域知识和母公司的品牌效应，提供相应的专业服务，如Sabre从事航空订票业务，First Data从事信用卡处理业务，等等。
（3）独立专业型承接方又叫“专业服务提供商”，这类专业服务提供商作为第三方专注某个流程为全球范围内需要服务的发包商提供非常专业可靠的服务。在非核心、非关键性业务方面，对多个行业提供专业化的标准服务，如ADP（AutomaticData Processing，Inc．）提供人力资源服务，Teletech提供客户关怀服务，等等。
（4）独立综合型承接方又叫“提供广泛服务的服务商”。同专业服务提供商相比，这类服务提供商不仅仅只在某个流程的处理上非常专业，它往往可以为发包方提供整套的外包服务，从属于本类的服务提供商可以提供综合人力资源、金融、数据处理等多种流程的整套服务。如普华永道国际会计公司（PricewaterhonseCoopers，PWC）提供成套的ITO／BPO服务，联盟计算机有限公司（Affiliated Computer Service，ACS）、EDS提供一站式服务，等等。
1.3.4按实体关系分类
服务外包的转移方可能是政府、企业，也可能是个人；承接方以企业为主，不排除个人。如果存在第三方中介组织，那么第三方中介组织既是转移方的承接方，又是其承接方的转移方，即出现二级外包甚至多级外包。为此，根据服务外包转移方和承接方实体的关系，可以将服务外包分为如下类型。
（1）G2BO（Government to Business Outsourcing）型：政府将相关业务或服务外包给专业性企业。
（2）B2BO（Business to Business Outsourcing）型：一个企业将其相关业务或服务外包给另一个专业性企业。
（3）I2BO（Individual to Business Outsourcing）型：个人将相关业务或服务外包给专业性企业。
（4）G2IO（Government to Individual Outsourcing）型：政府将相关业务或服务外包给具有专业性业务或服务能力的个体或非组织性团队。
（5）B2IO（Business to Individual Outsourcing）型：企业将相关业务或服务外包给具有专业性业务或服务能力的个体或非组织性团队。
（6）I2IO（Individual to Individual Outsourcing）型：个人将相关业务或服务外包给具有专业性业务或服务能力的其他个体或非组织性团队。
如果有第三方中介组织进行代理，那么服务外包又可以分为如下类型。
（1）G2AO（Government to Agency Outsourcing）型：政府将相关业务或服务外包给具备一定资质或知名度的第三方组织机构，通过第三方组织机构寻找合适的承接方。
