3.自律性
物业冲突的自律是指物业企业及其员工无需借助外力的自我控制和自我约束的能力。从对各类物业冲突案例的分析看，撇开物业业主的因素不谈，许多物业冲突的生成均与物业企业及其员工缺乏自律能力有着直接的联系。为此，物业企业应对企业及其员工的自律能力予以高度的重视，并应着重做好以下几个方面的工作：
一是思想上的自律。当前，社会上存在着一些不良思想和认知，都会给物业企业及其员工的思想带来不良的影响和冲击。为此，应采取不同的教育形式和方法，帮助物业企业及其员工从思想上建立抵御诱惑误导，防范心理失衡的壁垒与堤坝，为冲突的预防和化解打下一个良好的思想基础。
二是经营上的自律。有些物业企业在经营过程中，经常出现经营违法违规的行为，如侵犯物业业主的合法权益、不履行合同约定、管理服务无为等，这些都是引发物业冲突的重要原因之一。为此，要想有效避免各类物业冲突，提升物业企业的自律能力至关重要。
三是行为上的自律。在物业管理过程中，有些物业企业的员工在履行管理与服务职责时，缺乏起码的职业道德和爱岗敬业意识，表现为管理松弛、服务低劣，甚至还产生一些极为恶劣的反社会行为，为此，要想有效避免各类物业冲突，必须注重企业的员工自律能力的有效培养。
三、调控
调控是一种技能，主要是指物业企业运用具有一定“含金量”的调解和控制技巧，对物业区域内出现的各类冲突进行协调、控制和化解，尽可能地降低物业冲突的强度和力度。实施调控的技巧有很多，这里着重介绍以下几种实用的调控技巧：
1.以“退”求进
兵家作战，退退进进以为常势，退进取舍由作战发展态势所定夺。这一兵战规则也同样适用于解决物业冲突双方的争端。当物业企业与物业业主双方冲突形成和爆发之时，冲突双方一般在理智上都处于失去控制的边缘，在情绪上则处于极度亢奋的状态，此刻，冲突双方任何形式的接触，对双方冲突的化解，均不会产生任何的积极意义或实质效果。为此，根据物业管理特性对物业企业角色与身份的界定，这时候就要求物业企业应主动先退一步，避开对方的锋芒所指，尽可能地缓解和打破双方对峙的僵局，避免无谓的纷争，也可适情做一些不失原则的让步。如先满足对方要求中合理的部分，然后再对其他的进行商榷和协调，这样可以逐步缩小双方的矛盾和分歧的范围，有效缓解双方冲突的强度和力度，不使双方冲突的态势继续恶化。然后，再静观其变，寻求有效化解的途径和方法，这样可以使物业企业在置身双方冲突的过程中先声夺人，抽身而退，变被动为主动，为今后调解双方冲突留出较大的回旋余地和回旋空间。
2.适“度”而止
物业企业与物业业主发生冲突时，即使占了理、得了理，也不能够趾高气扬、“不可一世”，要懂得得理让人，对物业业主仍要保持始终如一的真诚、尊重和友好，做到得理不无情，得理更重情，不要得寸进尺毫无道理地“穷打猛追”，否则，就失去了在物业业主之间建立可持续和睦关系的支撑和基础；如果物业企业在冲突的过程中亏了理、失了理，则要懂得输理认理，应冷静、客观地面对现实，向物业业主表达自己真诚的歉意，勇敢地承认自己的过错或失误，并采取积极有效的补救措施，挽回给物业业主造成的不良影响或损失，以换得物业业主的谅解与宽容。
3.化“敌”为友
物业企业与物业业主之间出现的各类冲突，双方之间并没有根本的利害冲突，这恰恰是双方冲突能够有效化解的基本前提。而既然没有根本的利害冲突，无论物业企业还是物业业主也就都没有必要人为造成双方间“势不两立”的敌对状态。只要双方以“双赢”的理念为指导，通过平等友好的相互磋商，用合法途径维护各自的利益或权益所在，这些矛盾和纠纷都是不难解决的。这就要求双方在追求建立和睦、持久的合作友善关系的最大权益目标实现过程中，学会均衡权益，懂得互惠让利，明白“让小利是为了求大利，争小利则易失大利”的道理，这对解决双方间的冲突分歧，都是有着极大帮助的。当然，让利不是无原则、无条件地让利，如何让利，让利尺度怎样，以及让在何处，要根据具体情况分析把握。通常，物业企业与物业业主在均衡权益、互惠让利的过程中，事前各自都会确定互惠让利的预期目标位，并分出最高、折中、最低三个级别，在双方洽谈时，彼此都在追求最高，确保最低，但由于折中目标位是双方在互惠互利基础上经友好协商、互作妥协，达成某种平衡后取得的，容易被双方所接受，故有较大达成一致的可能。
4.以“礼”为先
常言道：“人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。”从对物业冲突的案例分析看，物业企业与物业业主之间存在的矛盾与纠纷，之所以演变成双方间的冲突，与当事人的礼仪素养上的缺陷，也有着间接的因果关系。如物业企业在处理与物业业主之间的矛盾和纠纷时，出现的一些随意性、不文明性、伤害性的行为举止，都在不同程度上造成了物业业主心理上的逆反，并由此加大了物业企业化解矛盾和纠纷的难度。为此，应对物业服务礼仪规范在化解物业企业与物业业主之间冲突时的地位和作用，给以必要的关注和重视。笔者编著的《物业服务礼仪》一书，就是拟建立标准的物业礼仪规范，通过制度的形式，确定物业企业人际交往的行为规范、行为准则以及有效沟通交际的方法和技巧；从礼仪的角度，在物业企业与物业业主之间搭建一座和睦、友善、信任、文明的桥梁，净化物业辖区内的道德文明和交际文明的氛围，而此初衷对物业冲突的化解，也将起到极为有益的帮助作用。
5.先“礼”后“兵”
对物业区域内出现的各类冲突，物业企业在没有明显过失的前提下，且已想尽办法，尽其所能，但由于双方矛盾分歧过大而无法实现化解冲突目的时，就必须考虑通过司法程序，运用法律武器来解决双方间的矛盾和分歧，这是最后的，也是最公平、最公正和最有效的途径。在进入法律诉讼程序前，物业企业还应认真地对冲突事件进行分析和判断，冷静和客观地扪心自问：自己的行为是否存在失误？是否还有没有说到或做到的？还有无回旋的余地和可能？
若得到的答案都是否定的，那么就应该坚定地使用法律武器来维护自己的合法权益，并做好如下工作：一是再次确认己方化解冲突的努力均告失败；二是进行法律咨询，熟悉和了解相应的法律规定和条文；三是准备法律所需的一切文本资料和证据；四是将己方的意图告知彼方。
6.以“防”为主
物业企业与物业业主之间出现一些冲突是难免的，关键在于如何面对冲突，如何正确地处理冲突，我们在前章中已有所阐述。对引发或导致物业企业与物业业主冲突的矛盾与纠纷，要尽可能解决于萌芽状态中、爆发冲突行为之前，这是解决双方冲突最有效的时机和方法。但冲突一旦无法避免，则要以积极热情的态度、实事求是的精神、豁达宽容的胸襟、自我反省的诚意，坚持“和为贵”的原则，运用“化干戈为玉帛”的技巧，去化解冲突，缓和冲突，切不能漠然对之、刻意回避，或是理智失常、情绪失控，而产生无法估量的不良后果。
第四节 冲突化解的依托
物业冲突的化解，必须在冲突双方自我均衡、协调解决的基础上，充分依托社会的各种力量（包括：政府、执法、建设、社区、研究等行政部门或单位以及社区居委会、业主大会、业主委员会等民间团体）的积极参与，方能达到冲突化解的最终目的，也只有将上述各种社会力量予以系统地整合，发挥其整体的功能作用，方能最大限度地降低物业冲突发生的频率和控制冲突爆发的程度与规模。本节从实用的角度，着重介绍政府行政部门中物业管理主管部门、社区居委会、业主委员会在物业冲突化解过程中的职能和作用。
一、物业管理的主管部门
1.物业管理主管部门的职能
物业管理主管部门在物业管理上的职能主要包括：
①贯彻执行国家、省、市有关房产管理和住房制度改革的法律、法规、规章草案和政策，研究拟定城市房产管理和住房制度的地方性政策措施；②负责城市物业管理工作，负责物业管理企业的管理和监督工作；③负责物业管理从业人员资格的监管工作；④负责协调处理物业管理纠纷投诉工作；⑤负责指导城市房屋专项维修资金的归集、使用和监督管理工作；⑥承办上级主管部门交办的其他工作和任务。
2.物业管理主管部门的作用
①指导作用。物业管理的主管部门要根据国家制定的一系列物业管理的政策法规、制度规定，着重从法制的角度，采取有效措施，开展各种普法的教育和宣传工作，促成物业冲突的各方遵纪守法，正确面对各方间的问题与矛盾，用合法、规范、理性的方式方法处置各方间纠纷和冲突，共同维护社会秩序的安全与稳定。
②监督作用。物业管理的主管部门要根据国家制定的一系列物业管理的政策法规、制度规定，从规范的角度，加强对物业企业经营运作、经营质量、经营违规等行为的监督，要求物业企业严于律己、规范经营，避免因唯利是图而违规经营，催助物业纠纷和冲突的生成。
③调控作用。物业管理的主管部门要根据国家制定的一系列物业管理的政策法规、制度规定，从化解的角度，指导物业企业加强对物业管理区域内的各方关系的沟通与协调，以促进物业管理区域内和睦关系与和谐氛围的有效形成，对已发生的各类物业纠纷和冲突，应从宏观上予以调解和控制，最大限度地避免与扼制冲突性质演变和规模程度的扩大和加深。
3.需要解决的问题
①政策到位。虽然，国家及地方各级政府制定出了一系列物业管理的政策法规、制度规定，从宏观上极大地推动了物业管理市场化、规范化、制度化的进程，但从物业管理发展实践看，现有的政策法规、制度规定在微观上还存在着诸多不完善的地方，无法对物业管理的方方面面予以有效的全方位的覆盖，也正是由于存在着这些政策上的“盲区”与“死角”，才造成物业纠纷和冲突的频生迭起、连绵不断。可见，物业管理政策上的全方位到位，已到了刻不容缓、时不我待的地步，地方各级政府及物业管理的主管部门对此应予以高度的重视。
②监督到位。虽然，国家及地方各级政府制定出了一系列物业管理的政策法规、制度规定，但由于受到物业企业经营素质和物业业主公民素质均有待提高的客观现实的影响和制约，在具体的执行过程中，常常出现有法不依、有章不循、有纪不守的现象，这是造成物业纠纷和冲突最直接的原因之一。为此，在加强物业立法的同时，还应加大执法和监督的力度，真正将物业管理的政策法规、制度规定落实到实处，做到有法可依、有章可循、有纪可守、执法必严、违法必究，这是有效解决物业区域内各种问题与矛盾，规避物业纠纷和冲突的重要措施之一。
