任务5.2 家电销售流程与技巧
任务描述
家电产品的专业性比较强，零售价格也比较高，所以顾客进入卖场一般都有一定的购买意向或潜在需求。本任务内容主要以空调售卖为例，指导张玲熟悉家电销售的服务流程，掌握家电销售的技巧。
任务要求
知识要求
① 了解家用电器销售流程及工作要点。
② 了解家电销售常见顾客异议。
③ 掌握家电销售技巧。
能力要求
① 能描述家电销售流程。
② 能运用家电销售技巧引导顾客购买。
③ 能熟练处理顾客提出的异议。
情感要求
具有较强的自我学习能力、口头表达能力和应变能力。
任务分析
本任务完成对家用电器销售基本流程的学习，并掌握处理顾客异议的技巧，完成销售。
实施步骤
步骤一：接近顾客
接近顾客是对表现出购买兴趣的顾客进行接触的尝试，判断顾客的性格，建立友好、可信的形象，增强顾客继续与销售人员沟通意愿的过程。
工作要点：
① 销售人员与顾客有目光接触时，应主动向顾客报以阳光式的微笑，行点头礼，同时采用适当的音量向顾客问候“您好”，使走近的顾客感到亲切和受到欢迎。此时，重要原则是用心服务。
② 接近顾客时善于倾听顾客的问题，在回答顾客问题时不要使用否定的语气，而要用肯定的语气说话，给顾客安全感。
③ 适时、合理地赞美顾客及身边的人员如小孩。
④ 当两名销售人员同时问候一个顾客时，第二个接近顾客的销售人员应该有礼貌地退走。
⑤ 销售人员必须抓住接近顾客的时机，当顾客走至本区域内1.2～5米之间时，如果顾客停下脚步，有以下行为，销售人员应立即接近问候顾客：
● 较长时间（10秒以上）注目某一型号商品，或者触摸商品及宣传品。
● 销售人员与顾客有目光接触。
● 好像在找商品。
● 顾客与同伴在商量。
● 顾客将手中的东西放下。
● 顾客细看专柜中的商品。
● 主动要求帮助。
知识拓展
正因为家电产品比较专业，顾客不太熟悉家电技术及其功能，容易心怀疑虑，所以，顾客刚刚进店时容易产生陌生感。作为销售人员，最重要的是打消其顾虑，消除其戒备心理。看到顾客进店，销售人员应面带微笑主动相迎，对顾客行注目礼，并在距离顾客1米左右向其问好，然后用目光关注顾客的举动，并在顾客需要的时候适时提供帮助，从而建立双方的互信关系。
步骤二：了解需求
了解需求是通过简单而有针对性的交流，了解顾客需求，识别最适合顾客需求的产品，同时解答顾客疑问并得到顾客信任的过程。
工作要点：
① 询问试探性问题，以便识别顾客类型以及他/她的决策关键因素。
② 重复解释顾客的需求，核对自己的判断是否正确，找到顾客的真实愿望，为下一步做准备。
③ 给顾客提供对等的谈话时间，专注倾听。
④ 了解顾客需求时应说的几句话（以彩电、洗衣机、空调、手机为例）如下。
彩电：您是准备在客厅用还是在卧室用？
洗衣机：您是洗普通衣物还是也洗床单被罩呢？
空调：您的房间使用面积是多少？
手机：您买手机是自己用还是送人？
⑤ 解答顾客疑问时应审慎回答，保持亲善，尊重顾客意见，全面清楚地回答。
⑥ 当对顾客询问无法解释时应诚实地说“对不起，请您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”，然后立即找可能正确解释的员工来为顾客解答。
知识拓展
在了解顾客需求的过程中，要把握时机，切忌出现以下现象：
① 强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程。
② 机械地问问题或“质询”顾客。
③ 埋头看东西，缺乏和顾客眼神的交流，或不显示真切关怀。
④ 胡乱猜测顾客的意思，没能了解顾客的真实需求。
⑤ 解答顾客疑问时有模棱两可的言行。
步骤三：介绍商品与企业
这是基于对顾客需求的正确理解和专业知识向顾客推荐合适的商品，使顾客信任自己的过程。
工作要点：
① 推荐2个或3个款式，强调一个“主要推荐”的款式，明确说明它们3～5项独特的优点，并与顾客需求比较，让顾客看到商品给自己带来的益处。
② 引导顾客到样机前，演示产品优点，邀请顾客体验产品并解答问题。
③ 介绍时注意“先价值、后价格”，避免过早主动提到价格，避免顾客异议。
④ 根据顾客的准备情况给出初步价格。
⑤ 对可能离开不买的顾客，尝试用各种其他达成交易的杠杆，如赠品、促销、折扣、会员优惠等。
⑥ 如果不可能达成交易，应礼貌地创造新机会，通过询问顾客的联系方式、递上自己的联系方式，邀请顾客下次再来。
⑦ 避免过早主动提到售后服务，使顾客产生产品质量不合格的感觉。
⑧ 介绍主推商品时员工应用的服务用语：“这是现在最畅销的一款机型，我给您介绍一下。”
⑨ 适时介绍商品生产企业的质量信誉、核心技术及售后服务保障等。
步骤四：劝说购买
劝说购买是指在销售人员推介商品成功的情况下，顾客决定购买时，用语言帮助顾客做出选择并完成付款、提货、试机等流程的整个过程。
工作要点：
① 处理顾客异议。
② 利用最佳成交时机，一鼓作气，劝说顾客，促使其选择、决定并达成交易。最佳时机的出现往往有以下几个信号：
● 突然不发问。
● 话题集中在某一个商品上。
● 主动提出成交。
● 不断地点头。
● 关心售后服务问题。
步骤五：连带销售
连带销售一方面是指当顾客决定不购买时，尝试推荐其他商品，令顾客产生兴趣的过程；另一方面是指当顾客购买后，尝试推荐其他相关商品，引导顾客消费的过程。
工作要点：
① 询问顾客是否对其他相关产品感兴趣，特别是与其购买商品相关的商品、配件等。
② 连带销售阶段应用的几句话如下。
● 当顾客购物即将结束时，说：“您好，你还需要其他家电商品吗？我们现在正在搞优惠促销活动，我带您去看看吧！”
● 转化用语：“您不喜欢这个品牌的产品，那我带您看看其他品牌吧！”
● 以彩电和连接线为例进行连带销售介绍：“您应该买一条专用的高质量连接线，使您刚才买的彩电达到更好的使用效果。”
