任务4.2 销售酒、茶类商品
任务描述
营业前的准备工作已经做好了，张玲开始了她的销售工作。她明白，在酒、茶这类特殊的商品销售中，要熟悉商品的特征，运用各种方法、技巧，针对不同的顾客展开销售活动。
任务要求
知识要求
① 能够描述酒、茶类商品的销售技巧。
② 能够描述成交后的服务内容。
能力要求
① 能够在销售过程中运用销售技巧，提出销售方案。
② 能够迅速开票，促成成交。
③ 能够对销售商品进行包装。
情感要求
① 培养学生踏实肯干、吃苦耐劳、乐于钻研的工作精神。
② 培养学生的亲和力和人际交往沟通能力。
任务分析
张玲立刻投入了酒、茶类商品的销售工作中。她按照《商场工作指引》给出的步骤，从了解销售技巧开始，然后分析顾客的心理，适时地为顾客提供销售方案，刺激顾客的购买欲望。
实施步骤
步骤一：酒、茶类商品的销售
1.控制声音
（1）语调、语速的作用
声音在酒、茶类商品的销售中起到了至关重要的作用。
慢语速。慢的语速使一切事情都变得轻松随意。一般我们在向客户介绍产品、服务和回答问题时，应采用慢或较慢的语速，以便让客户听清楚、听明白。
快语速。快的语速使听者有种紧迫感，因此，在交谈中不宜使用。在结单时我们则应采用快语速，这能帮助客户快下决定。
（2）音调、声调的作用
在谈话时，不要保持单一的声调，抑扬顿挫最能提起客户的兴趣，给人热情洋溢的感觉。当然，也不是要求在整段对话中始终保持一致的韵律，重点是开场白的问候语，应略微提高音调，加重语气，先“声”夺人，一下就把客户吸引过来。
在介绍和交谈中可恢复平常的谈话速度和语气。当客户对销售员提及的内容缺乏反馈，保持沉默时，这很大程度上就意味着客户没有兴趣聆听或持怀疑态度，这时就应该提高声调，在一些关键词上加强语气。例如：
“促销期到5号（重语气）就结束了。”
“购买产品我们会提供现金抵用券（重语气），再次购买时可当现金使用（重语气）。”
“你觉得这建议如何……”
另外，个人的情绪会影响到声音，一个精力充沛、热情洋溢的销售人员，他的声音一定是活泼、有力、对客户具有感染力的。所以销售员在工作时，一定要放弃一切私人的不愉快情绪，想象自己是在给一位好友推荐性价比最好的产品，别忘了还要带上微笑。平时多照照镜子，时时提醒自己微笑。
2.有效提问（寻找客户需求）
（1）提开放性的问题
例如：
“您平时都喝什么茶？”
“您喝这酒感觉如何？”
“您都喝过哪几种红酒？”
这样的提问使客户必须回答较长的句子，以便销售员了解客户的情况和想法，并且在此基础上把话题扩大、加深，这样销售员就有更大的发挥空间，引导客户往销售员所希望的方向发展。
应尽量避免“是不是”、“好不好”、“对不对”这样的提问。客户的回答通常是“是”、“不是”、“对”、“不对”、“好”、“不好”，无法让客户说出更多的内容。
（2）完整回答一个再提下一个
如果同时提多个问题，会使客户回答了一个而忘了另一个，或者使客户因不知如何回答而产生逆反心理。提问时要讲究循序渐进的方式。
一个新手往往会这样做：
① 在完全不了解客户需求的情况下，一开始就盲目地介绍公司或产品如何好、历史如何悠久等，尽管介绍得很认真、很精彩，但假如这些都不是客户真正想要的，那接下来的整个销售过程就会受影响，成交率就会大大降低。
② 对客户的问题没有层层深入。例如，在不知道客户是否喝过同类产品之前告诉客户产品的性价比更优越，客户怎能有可比的参照物？在还不知道客户购买意向之前推荐产品，怎么知道客户能否购买呢？
一个熟练的销售员就会这样做：
① 通过提问式交谈了解客户的情况和想法。
② 先说明原因，再提问。为提问找个好理由，是能否取得满意答案的先决条件，当客户了解到提问的原因是合理的甚至是有利的时，将非常愿意配合你。例如，年龄是女人最不愿意泄露的秘密，但是如果告诉她了解年龄是为了登记资料申请领取VIP卡，相信没人会拒绝。又如，告诉客户“我们最近有些促销活动，觉得挺适合您的”，与客户分享资源，再问意见。
（3）学会聆听
销售员要学会聆听，从聆听中了解客户的真正想法、要求、现状、经历，同时也要学会表现自己，让客户听你的“话”。
以上这些都将帮助我们找到切入点，挖掘购买能力，迅速成交。
在交谈过程中应注意以下几点：
① 尊重客户。
无论对方是专业人士还是对产品一窍不通，无论是老板级人物还是普通人员，无论是怒气冲冲还是温文尔雅，作为销售员都应尊重客户并且礼貌待客。
因为客户所提及的问题，都会直接或间接地影响我们的生意。准确地了解，及时地给予解决，客户不仅仅会记住你，而且还会对企业抱以肯定。
② 保持耐心。
很多时候，不同的客户反映的问题是相同或相似的。这时你就要怀着高度耐心去聆听，而不能中途打断。
要知道你熟悉的企业情况、产品特点和售后服务，作为客户不一定了解。因此，我们应该耐心地聆听，并给予解释和帮助。
③ 专心致志。
如果不是很重要的电话或事情，应与客户谈完后再安排和处理。
如果身边确实有必须马上处理的事情，并且时间不长，就应该直接对客户说：“对不起，我这边有点急事，处理一下马上过来，请您稍等。”
如果是很重要的电话，就应该直接对客户说：“对不起，我接下电话，给我10秒钟，请您稍等。”
你这样做了，相信客户一定会理解的。
④ 认同客户。
在聆听客户的同时要认同客户，并且向客户表达感谢。你可以这么说：“我很同意您对产品的评价和看法。”（交流产品时，对客户提出的意见，不能直接或当面反驳，反驳了他，就等于拒绝了他的生意。）
“对极了，我们也正在朝着这个方向努力。”（交流到服务时，对客户提出的意见，要热心接受和采纳，反对了他，就等于拒绝了他的到来。）
“我非常了解你的感受。”（当客户谈到其他同行的不足时，如果他曾经受过委屈，你要附和他的感受。）
这样会使客户觉得被尊重，并且愿意继续光顾。
通过以上技巧，你可以基本了解到顾客的想法、要求、经历、现状以及购买能力，这样你就能更准确地找到客户的需求了。
3.满足客户需求
（1）听取客户反馈
客户提供信息后，抓住机会提问“为什么”，真正达到同客户的互动。
（2）满足客户的提问
在同客户沟通的时候，首先销售员要掌握客户的想法与建议，然后再一一给予回答，从而顾及客户的感受。要让客户感觉你是在同他探讨问题，而不仅仅是推销。
4.促成交易
（1）清晰定位
当向客户推荐产品时，销售员就要开始对整个销售进行定位。有三件事必须做到：
① 清楚你能为客户提供什么。
② 清楚你的产品能为客户带来哪些利益。
③ 说服、引导客户，促成交易。
（2）定位阶段的注意事项
在定位阶段，销售员在语言表达上应该注意以下几点。
① 条理清楚，遵循循序渐进的方式。
以茶叶为例，先介绍该产品的特点，然后再突出性价比，在此基础上进一步介绍能给客户带来的利益。
② 快速综合并总结客户的欲望点。
客户往往对购买产品后的增值服务最关心。在最后阶段，假如客户还有些犹豫，可以给出一些优惠方案，提高客户的购买欲，从而让客户快下决定。买了产品，又能得到多重好处，还有谁会拒绝呢？
（3）时时核对细节问题
我们在推荐产品和定位客户需求的过程中，要时时记住核对。
① 为何要核对？
要让客户也自然地融进销售的每个环节和每个细节。不要让客户感觉只是你一味在诉说，在推销；要让客户感觉双方是在研究，是为解决同一个问题而努力。
在核对的过程中，客户可能会道出更多的想法。要知道，客户所想的远比你说的更重要。
在核对的过程中，你可以更深入地了解情况，并随时调整方向。
② 何时进行核对？
● 当你回答完一个问题后，就可以简要地将内容概括一遍，问客户是否理解。例如：
“我的解释清楚吗？”
“这样回答你的问题了吗？”
● 通过有效地进行核对，就能确定客户定位准确与否。例如：
“这些服务你满意吗？”
“这能满足你的需求吗？”
● 当客户还在沉默时，用开放式的问题进行核对，以便确认客户是否诚心。例如：
“那你的看法怎样？”
● 当客户表示出成交的信号时，你应及时地用行动进行核对，以便快速成交，如运用二选一或直接的确定法。
5.怎样通过看人进行商品销售
（1）顾客表示“我没想买，只是看看”
其实这是一种托词，店员不必计较。当他看到喜欢的商品后，一般会看好就买。这一类顾客还是比较容易对付的。
（2）对你的介绍不理睬，看起来比较冷淡，持有怀疑心
其实他们在细心倾听，从店员的举动中估量对方是否真诚，可信度如何？这类客户喜欢审视别人，但判断大都正确，非常自信。店员不要胆怯，要自信，实打实地介绍，多进行推心置腹的情感交流，使对方产生共鸣，只要对方认可你，就会购买你的产品，这种人往往会成为回头客。
（3）年轻人
酒和茶叶都是既传统又时尚的商品。通过交谈使他们佩服店员的文化底蕴和品位，从而对这类商品产生兴趣，动员其购买。
（4）中年人
中年人实在，有经验，对店员毫不在乎，也不重视推销的商品，通常不发一言，有时也会提出一些让店员难以解答的问题。店员千万不能蒙混过去，如果问题得不到合适的解释，他们不会购买。
店员应用心在意，小心地为他们解决问题。对酒、茶叶进行说明时，要说得全面和完整。有时也可以沉默，等顾客提一些问题，再做解答。等其有购买的意愿时，再强调商品的优点，乘胜追击。
（5）木讷老实的客人
店员绝对不能欺骗这类顾客。只要一次购买后，认为对他有利或者觉得你坦诚，他会一直购买。但只要有一次欺骗了他，他会永远拒绝你的推销。
（6）老年顾客
对这类顾客，要诚恳，不能多说话，更不能抢话头，要全心倾听他们的话。要让他们觉得你诚实，对你产生好感。
（7）文化素质比较高的顾客
这类顾客会先仔细分析店员的言行真诚与否，再决定是否购买。他们有时对店员很挑剔，爱审视别人。店员也许会感到压抑，但不要放弃。其实他们极易被说服，只要店员在销售上突出品种特色，他们很快就会购买，他们内心最难忍受的是店员冰冷的精神面貌。
总之，店员要以言语打动人，让想买酒和茶叶的人立即就买，让不想买的顾客做出买的决定，如果说话不到位，就会适得其反。有时站在顾客的立场上说话，更能激发顾客的认同感。
6.建立关系
销售人员要建立客户对自己的信任感，首先要有坦诚的态度，对客户的感受表示认同，对客户所面临的困境报以关切，并显示出积极的态度予以解决。销售员同客户交往过程中建立的关系，可以归纳为如下三种。
（1）业务关系
通过他人介绍或者由销售员随机接听客户来电。
在这样的情况下，销售员同客户只能建立业务关系。把工作重心放在及时的交易项目上。往往企业或门店对销售人员的业绩考评也是以成交率为主要指标的（也就是销售额）。所以销售员没有必要将时间花费在聊家常上。
（2）商务关系
销售人员将那些成熟的、订量大并循环订购的客户定位成“商务伙伴”。双方的成长都依赖于对方的发展。在这种关系下，销售人员往往扮演着“顾问”的角色。当双方熟悉以后，谈话可以轻松随意，不需要太过拘谨，当然礼貌还是要注意的。平时致电的频率也不需要太高，除非是处理具体的预订产品，否则每周一次的问候足矣，以免给客户造成受骚扰的感觉。
（3）个人关系
如果客户同销售员之间成了朋友，那么客户就不再心存戒备，会同销售员畅所欲言。无论是长期大客户还是一次性消费的客户，都应该保持个人关系。
行业中有很多促进销售的活动。例如，销售人员通过电话拜访，了解到客户领导的生日，在他生日那天寄上一份小礼物。这个活动很成功，为安排高层拜访打通了道路，许多客户领导都在繁忙的日程表中为销售员留出了时间。在重点同大客户保持个人关系的同时，也应适当顾及那些小的客户，他们可以间接地给予我们帮助。
总之，从客户需求了解到做出响应，及时引导客户购买，并且确保准确无误，这绝对是个短、平、快的操作。
步骤二：酒水的特征推销
每种酒都有其自身的特征，拥有不同的颜色、气味、口感，在饮用上也有不同的要求，同类酒由于出产地和年份不同，其口味和价值也有差异。因此，酒水推销最直接、最关键的是推销人员要熟悉酒水及经营知识，并根据各自的特点向客人推销，这种方法容易被客人接受。
1.葡萄酒的推销
（1）根据葡萄酒的饮用特点推销
葡萄酒的饮用非常讲究，首先不同颜色的酒，其饮用温度要求不同；其次，葡萄酒用杯容量不同；最后，葡萄酒与菜肴的搭配要求不同。只有服务人员掌握了葡萄酒的这些饮用特点，并根据这些特点向顾客推销，才能使顾客认识到服务人员的专业性和真诚。
（2）推销高档名贵的葡萄酒
推销程序：酿制年份久远的葡萄酒→世界著名产地的名品葡萄酒→当地人们熟悉的品牌。
2.香槟酒的推销
香槟酒奢侈、诱惑、浪漫，能把人带进一种纵酒豪歌的豪放气氛中。香槟酒适合于任何喜庆的场合。服务人员或调酒师要善于察言观色，向在生意场上获得成功或有喜事的宾客不失时机地推销这类酒品。
推销员还可利用香槟酒的特点来创造酒吧活动的特殊气氛，如开香槟时发出清脆的“砰”声，象征胜利的礼炮；开瓶后，用拇指压住瓶口使劲摇后让酒喷洒，表达喜悦之情。
香槟酒的推销在于推销人员掌握香槟酒的服务技巧和捕捉顾客的心理。
3.啤酒的推销
啤酒首先要根据饮用特点推销。
鲜啤酒一般为地方性啤酒，与瓶装啤酒相比成本低，利润高。顾客饮用鲜啤酒，一方面要品尝地方风味，另一方面对名品啤酒兴趣更大，如青岛、百威、嘉士伯、皮尔森等。
其次要通过服务技巧来推销啤酒。
啤酒中含有二氧化碳气体，酒体泡沫丰富，啤酒的斟倒更具有技巧性。啤酒泡沫不能太多，也不能太少。泡沫太多就会使杯中的啤酒较少，客人会不满意；太少又显得没有气氛。
4.威土忌的推销
（1）按产地推销威士忌
威士忌因产地不同，品牌较多。最著名的威士忌大多产在苏格兰、爱尔兰、美国和加拿大。最著名的品牌有苏格兰的红方、黑方、白马，爱尔兰的尊占臣、老布什米尔、帕地，美国的吉姆宾、老祖父、野火鸡、积丹尼、四玫瑰、七冠土，加拿大的加拿大俱乐部、施格兰特醇等。
（2）按饮用习惯推销
威士忌一般习惯于用1.5盎司的酒加冰和加水（矿泉水、苏打水）后饮用。目前大多按这种习惯来服务。
5.白兰地的推销
（1）根据产地推销
法国科涅克地区所产白兰地是目前世界上最好的白兰地，因为科涅克地区的阳光、温度、气候、土壤极适于葡萄的生长，所产葡萄的甜酸度用来蒸馏白兰地最好。另外，科涅克的蒸馏技术也是无与伦比的。
（2）根据品牌推销
白兰地很多著名品牌人们都很熟悉，可以利用这一特点进行推销。著名品牌有：百事吉、奥吉尔、金花、轩尼诗、人头马、御鹿、拿破仑、长颈、大将军、金马、金像。
（3）根据酒龄锥销
白兰地陈酿的时间越长，纯酒精损失得越多，每年约为2%～3%。因此，白兰地的酒龄决定了白兰地的价值，陈酿时间越久，质量越好。
6.鸡尾酒的推销
（1）根据鸡尾酒的色彩推销
鸡尾酒的色彩是最具有诱惑力的，推销人员可根据其色彩的组合，向客人介绍色彩的象征意义等。
（2）根据鸡尾酒的口味推销
鸡尾酒的口味对中国人来说，可能最初有不适应的地方，但是，当今世界上有各种流行口味可让顾客了解，如偏苦味、酸甜味等，以促进鸡尾酒的消费。
（3）根据鸡尾酒的造型推销
鸡尾酒的造型表达不同的含义，突出酒品的风格，推销人员可通过对造型的说明向客人推销。
（4）推销著名的鸡尾酒品
尽管人们对鸡尾酒不太熟悉，但是对一些著名的酒品，人们可能都听说过，如马丁尼、曼哈顿、红粉佳人等，可以通过典故来描述其特征和特殊效果。
（5）通过调酒师的表演来推销
调酒师优美的动作、高超的技艺能给予顾客赏心悦目的感受。顾客在欣赏调酒师精彩的调酒技巧的同时，会对调酒师及鸡尾酒产生浓厚的兴趣和依赖感，这样就能达到推销的目的。
步骤三：开票、包装
1.开票
成交以后，销售人员需要立刻为顾客开具销售小票，迅速地完成交易。
2.包装
成交付款以后，因为酒、茶类商品的特殊性，营业人员应对这类商品进行专门的包装，以便顾客提取、携带。
（1）包装要求
① 商标均朝外。
② 包装松紧适度。
③ 保证商品的安全性。
（2）包装的方法
① 直线包装法。
● 剪裁包装纸。
其方式有二，一是将物品放置于包装纸上，大致试裹一下，然后折痕或画线，再剪裁。此法简便易行，但尺寸不够精确，适于业务繁忙时采用。二是用直尺测量物品的长（A）、宽（B）、高（C），经计算后裁剪，公式如下：
包装纸长度=（2B+2C+3）厘米
包装纸宽度=（A+2×2/3C）厘米
● 将盒放于包装纸的反面，纸的一端折向盒面，并用透明胶固定。再在包装纸长度的另一端贴上双面胶后，把包装纸紧贴礼盒整齐地包上一周。要做到松紧适度、接缝严密。
● 紧贴盒子的边缘，先左右折入，再上下折入。下侧的纸折入先前贴上双面胶的地方，再与上方相结合。要做到棱角分明、松紧适度、规整服帖。
● 以同样方法包好另一面，这样整个包装过程就完成了。注意包好后，盒子的表面应看不见胶纸。
② 斜线包装法。
● 剪裁包装纸。
长度=（2A+B）厘米
宽度=（2B+3）厘米
● 盒子呈斜角放置于包装纸反面的对角线上，纸的角度对准盒子的左角，侧面的覆盖部分约留2厘米。
● 依盒子的两侧边缘的角度折，再以侧面的纸盖住盒子，此时纸的折出角度应配合盒子边缘。
● 右角的折法同上，右侧的纸盖住盒子，再将纸的对侧向盒子的延长线处折，两侧贴上双面胶后折向盒子，这样整个过程就完成了。
