任务3.3 解释购买行为方案
任务描述
张玲在商场工作已经一个月了，她已学会使用一些销售方法来促进销售行为。但是，销售是一门学科，它不仅仅包含销售方法和技巧，还包括一些接待、交流和行为技巧。因些，张玲也在销售中注意自身行为和交流习惯，希望使自己的销售成绩更加优秀。
任务要求
知识要求
能够描述高效的销售技巧。
能力要求
① 能够运用高效的销售技巧。
② 能够劝说顾客购买商品。
情感要求
培养学生的亲和力和人际交往沟通能力。
任务分析
于是，张玲不断加强自身学习，通过学习各种销售书籍，她摸索出了相应的销售技巧和交流沟通方法。
实施步骤
步骤一：使用高效的销售技巧
1.顾客总说“随便看看”应如何应对
在销售的过程中，销售员最常碰到的一类客户，就是那些“随便看看”的客户。当销售员询问他们需要购买什么的时候，他们不会轻易地告知答案，而是冷冷丢下一句话，然后寻找自己想要的商品，或者干脆径直离去，让销售员很难堪。
当我们遇到这类顾客时该怎么办呢？
从人的心理上讲，顾客来到一个新的环境，要接触很多陌生的人，一定会产生戒备心理，因此就会不愿意回答销售员的问题。面对这样的顾客时，销售员不能操之过急，而应该循序渐进，一步一步地去接近顾客，对其进行积极的引导和说服。
策略1 （1）选择最佳的接近时机
遇到这样的顾客，如果销售员拦住并接二连三地询问需要什么产品、价位在多少、什么品牌、需要具备哪些功能等，那么顾客可能会更加厌烦。所以销售员要学会换位思考，要顾及顾客的感受，因此就需要选择合适的时机来接近顾客，而不是急于求成。例如，在一旁仔细地观察顾客，发现他对某产品感兴趣时，再及时地上前介绍，效果会好一些。
（2）给顾客一定的自由空间
既然顾客表示自己随便看看，那就意味着他不喜欢被打扰，想要一定的自由。这时销售员应该做的就是管好自己的嘴，少说话，并与顾客保持适当的距离，跟着他的视线走，必要时做一些简单明了的介绍。如果他没有感兴趣的商品，而是继续看，销售员也要继续保持适当的距离，或者很轻松地跟同事聊几句，让顾客觉得你给了他足够的个人空间。
（3）对顾客采取积极的引导
销售员要在尊重顾客意愿的基础上，尽量想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成接近他的理由，并通过一些简单的问题引导顾客开口说话，这样才能了解到顾客的真实需求。
2.不要让顾客觉得你在“自卖自夸”
常言道：“老王卖瓜，自卖自夸。”销售员推销自己的产品，自然会夸自己的产品好，但是如果顾客不买你的账，把这个问题提出来，就会令销售员感到尴尬。但是不管怎么说，即使客户提出这样苛刻的问题，销售员也不能意气用事，说出“你这么说我也没有办法，反正信不信由你”等不负责任的话，这样买卖肯定是不能成交的。面对这样的问题，销售员应该做的就是去回答顾客的质疑，恢复顾客对自己的信心，这样才能走出困境。
策略2 （1）在认同顾客观点的基础上拿出证明
自卖自夸是商业活动中很常见的现象，销售员不能予以否定，否则更加欲盖弥彰。不如干脆承认这个事实，认同顾客的观点，这样其实也是对顾客的一种积极引导，可以拉近自己和顾客之间的距离。接下来，再通过有力的证据，证明自己所言非虚，这样就更容易达到说服顾客的目的。
（2）通过幽默和自信化解尴尬
其实，面对很多尴尬的问题时，销售员要善于用幽默的方式来缓和气氛。这样不仅能够缓和气氛，还能够积极地引导顾客，会起到很好的效果。
3.因照顾不周而产生抱怨时该怎么办
“顾客就是上帝”，只有把顾客招待好了，才能使销售顺利地进行，否则就会受到很多客户的抱怨和责难。但是，在营业高峰时段，由于销售员照顾不周，就可能冷落一部分顾客，进而导致这部分顾客产生抱怨，感到失望，甚至很生气地离开。如何才能兼顾各方，使等待的顾客不感到自己受冷落，甚至心甘情愿地等待呢？
策略3（1）适时关注，延长顾客逗留的时间
当顾客较多时，销售员就无法为每个顾客提供全面的服务，于是顾客需要等待，时间一长，顾客的满意度就会降低，部分顾客甚至会一走了之。但是，销售员不能眼睁睁地看着顾客流失，这时销售员就应该积极地引导顾客先去挑选商品，并延长顾客停留的时间。而且在顾客等待时，还要不时和顾客说句话，让顾客知道你还在关心他，这样即使等待，他们的心里也会感到舒服些。
（2）随叫随到，注意细节服务
不管销售员如何忙碌，有顾客询问，都要有问必答，哪怕是简短的安抚和歉意，绝不能置之不理。例如，可以抽空对等待的顾客说“真的不好意思，让你久等了”之类的话，可以起到对顾客的安慰作用。同时，当顾客叫你的时候，你一定要及时地去接待，这样才能显示出对顾客的重视，顾客才会感到满足。
4.如何引导顾客及时购买
顾客的购买标准是物美价廉，他们对价格十分敏感，为了获得优惠，他们看中商品后会选择其他地方对比或等打折时才购买而放弃此次购买的机会。顾客想要获得优惠的心理是可以理解的，但是如果想要推动顾客立即购买，则需要晓之以理，动之以情，积极引导他改变观点。
策略4 （1）强调利害关系，刺激顾客早做决定
为了能够及时引导顾客购买，销售员应该向顾客强调先买和后买之间的利害关系，在一定程度上刺激顾客早做决定。例如，销售员可以向顾客陈述，一是我们这里是价格最便宜的，你走冤枉路后还会回来；二是打折的时间不定，到时也有可能出现货不全的状况；三是即使打折也可能出现量少而无法争取的局面；四是指出立即购买的好处，让顾客尽快做出决定。
（2）引导顾客体验产品，增强购买欲望
当顾客以某种理由不立即购买时，销售员可以顺势引导顾客去体验产品，因为顾客的购买很多时候都是比较感性的，凭感觉选购，喜欢就不会计较很多，所以销售员应该通过引导客户体验来增强其购买欲望。
（3）积极引导，但不过于强迫
销售员应该积极引导顾客立即购买，但是有些顾客比较固执，如果销售员说服不成，就不要勉强，而应该给顾客留个好印象，增加回头率。
在销售过程中，销售员会遇到各种各样的客户，有的比较和善，有的比较固执，有的比较挑剔，有的比较古怪。所谓“众口难调”，销售员只有找准他们的脾性，并动用策略巧妙说服，才能各个击破，让他们各取所需，满意而归。
步骤二：劝说顾客购买商品
1.引导成交法
如果顾客有心购买，只是认为商品的价格超出了自己预定的水平，那么，只要你对他们进行引导，一般都能使洽谈顺利进行下去。
引导在商品交易中的作用很大。它能使顾客转移脑中所考虑的对象，产生一种想象。这样，就使顾客在买东西的过程中，变得特别积极，在他们心中也会产生一种希望交易尽早成交的愿望。可以说，引导是一种催化剂，一种语言催化剂。在化学当中催化剂能使化学反应迅速增快；同样，在商品交易中，卖家使用催化剂也能使顾客受到很大影响。“引导”的一切行动都是你安排的，但在顾客看来，一切都是自己设计的，一直到交易成功之后，他们都以为是自己占了便宜。
2.用途示范成交法
在给顾客介绍商品的时候，免不了要向顾客介绍商品的用途，但这并不意味着仅仅把商品的用途和功能罗列出来就完事了，还要给顾客演示。演示往往会加深顾客对商品的印象，会使顾客获得一种安稳的感觉，增加他们对商品的信任感。
3.加压式成交法
对于看中想买又不着急买的顾客，用这种方法是最好不过的了。但是，对顾客施加压力并不是强迫顾客来买你的商品，而是运用一种心理战术，使顾客无形中感到一种压力，促使他们尽快成交。使用这种方法必须做好充分的准备，而且要求应变能力非常好，能在洽谈的过程中，恰到好处地改变当时的气氛，扭转当时的劣势，而让顾客感到你是在为他们着想，处处为他们考虑。这样，成交的概率就非常大了。
4.化整为零法
顾客对自己的购买行为常常会犹豫不决，尤其在买大价钱的物品时会产生较大的心理压力，这种压力对顾客的决策有很大的负面作用。此时你就可以将整体性的全盘决定变为分散性的逐个决定，让顾客逐个拿主意，当逐个决定的分量足以压倒犹豫时，再综合整体决定，以促成购买决定的达成。
5.触发顾客情感
物质需求和精神需求是构成人们生活需求的基本内容。例如，销售员要使顾客认识到配一副合适的眼镜不仅能给他的生活和学习带来很大的帮助，而且能给他带来非凡的气质。这样就能从物质和精神方面双重刺激顾客的需求。
销售员要让自己成为一位心理专家，对顾客要全面了解、全面引导、全面呵护、全面帮助和全面满足，做到专心、热心、知心、诚心、耐心和细心，从而换来顾客的一体同心。销售是含有真情实意的社会交往的技巧，是销售员用心参与的感动顾客的方法。有感情的销售才是最打动人的销售。
