⑧“我要先好好想想。”
那么营销人员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？容我直率地问一句：你顾虑的是什么？”
类似的拒绝自然还有很多，我们无法一一列举出来，但是，处理的方法都是一样的，那就是把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，营销人员就能够乘机跟进，引导客户接受自己的建议。
（3）困境中的电话约见
对于销售复杂产品的电话营销人员来讲，很重要的工作就是筛选客户，寻找营销线索（电话营销职能），然后再转交给外部的营销代表进行营销工作。如果寻找到的客户处于决策流程中的早期，比如，当客户正在寻找供应商时，电话营销人员找到了这个客户，那么安排他与外部营销代表面谈，相对来讲并不是一件太难的事情，只要公司具有一定的实力去竞争这个项目，就都是可以面谈的。但这种情况相对来说比较少，最常见的情况是，客户暂时还没有需求，这需要电话营销人员与客户保持长期联系，建立信任关系。当客户产生需求的时候，他会找到电话营销人员，从而可以把握客户的这个需求。
但有时候电话营销人员会遇到另外一种很让人痛苦的情况：当营销人员与客户联系的时候，客户已经与营销人员的竞争对手接触了几个月，现在已经进入了第二轮竞标。对很多营销人员来讲，这意味着已经失去了竞争机会。但对于那些真正优秀的营销人员来讲，这是一个好机会，绝对不能失去。在这种情况下，很重要的一步就是能否安排营销人员与客户的主要决策者或影响者面谈（不同企业有不同的决策流程，不是营销人员个人所能决定的）。所以，对于电话营销人员来讲，寻找到营销线索很重要，但更重要的是如何安排自己的同事与客户面谈。有时候，这种面谈需要同伴的支持，由他们来安排，但有时候需要电话营销人员来安排。那么，在这种情况下，如何做呢？当然，对于另外一些营销人员来讲，只要找到营销线索，就会直扑过去，而不管是不是已经安排好了与客户的见面，因为很可能等到安排好了，对方已经签了合同。
请看下面这个事例中，电话营销人员是如何成功约见客户。
A公司是位于陕西的一个机械公司，主要产品是工程机械。该公司现在正准备建立企业资源计划（ERP）系统，已同6家公司接触过，最长的已经接触了6个月。经过6个月的辛勤工作，A公司已将最后的候选名单锁定为3家公司，包括西安一家、北京一家、广州一家。A公司ERP项目组组长赵副总决定在两个月内确定最后的合作伙伴。
B公司是一家ERP咨询和实施公司，具有丰富的经验，在业内也有不错的口碑。但不知什么原因，B公司一直不知道A公司的这个项目。陈伟是B公司的电话营销人员，他在几天前与赵副总通过电话，知道了项目的进展情况，也发了相关资料给赵副总。陈伟与赵副总在电话中探讨了面谈的可能性，赵副总在态度上并没有显示出很欢迎B公司态度，而是委婉地告诉陈伟，这个项目B公司进来得有些晚了，可能希望不大。
陈伟当时表示理解，并说他会与公司商量后，再给赵副总打电话，赵副总表示同意。陈伟与他的经理及外部销售人员一起探讨了这个项目。他们进行分析之后觉得自己公司虽然进入较晚，但它在该行业内有一定的影响力，况且A公司的项目基本上两个月后才会作决定，陈伟觉得还是有机会争取这个项目的。当前，陈伟现在需要做的是再与赵副总通个电话，进一步获得更详细的信息，争取面谈机会。因此，陈伟为使电话沟通顺利进行，准备了一张电话沟通准备表。
陈伟在做好电话沟通准备工作后，便开始电话交流。
幸运的是，这次沟通是成功的。陈伟不仅达到了要求面谈的目标，而且也对客户的需求和想法有了初步把握，为本公司的营销代表见客户打下了基础。
由此可见，无论在多么困难的情况下，电话沟通只要进行得好，只要你有锲而不舍的精神，你就能获得成功。
电话沟通准备表
电话目标第一目标：与赵副总谈有关项目的事情，判断面谈的必要性。如果有必要，则约定时间进行面谈，看公司是否具备实力。
第二目标：赵副总同意约见，且会安排双方公司上层领导见面。
强调的重点1本公司在国内ERP行业的影响力。
2本公司具备丰富的经验。
3约见会对赵副总的决策有帮助，利于A公司发展。
客户与本公司
见面的理由希望多了解ERP咨询业，有助于赵副总认为本公司是一家优秀公司，不想失去机会。
客户可能反应自己的回答：“不用了，我们已经选定了。”
是初步选定，还是最终确定。
在上次电话中，给我的理解是初步选定。以前也发生过几次客户与某家公司签订了合作意向书协议后，改变主意，转而与本公司合作。因此，我相信这次面谈会对您目标的达成有帮助。
你们想谈些什么？一方面想帮助您更好地作决策，找到一个最适合您公司的方案；另一方面我们也想利用我们丰富的经验，帮您做出决策。
3与客户通话的时间管理
要想与客户顺利进行电话沟通，首先要了解与他们通话的最佳时间。下面是与不同客户通话的最佳时间。
客户最佳通话时间
银行经理上午10点前或下午3点后
理发师星期一
建筑施工人员上午9点前或下午5点后
药商下午4点到5点之间
承包商上午9点前或下午5点后
牙医上午9点半以前
行政人员上午10点到中午，或下午5点到5点半
食品商下午1点到3点之间
主妇上午10点到中午之前
律师上午11点到下午2点之间
药剂师下午1点到3点之间
内科医师上午9点到11点之间或下午4点后
教授或老师上午8点前或下午4点后
公共会计师1月到4月以外的任何时间
出版商或印刷商下午3点之后
零售商上午8点到10点之间
股票经纪人上午10点前或下午3点后
钟点工晚上9点以前在家里
同时，我们也需注意自己的时间分配问题。商务电话沟通中的几个时间管理细则是：
（1）重要的电话应约定时间
曾经有个著名的网站邀请培训师给他们公司作一场内训，因为培训师的时间很紧，便由助理帮他约好时间。该网站的培训部要求他们公司的几个经理全部在线上，在电话里聆听他们将要讨论的细节，这样他们通过电话解决了问题。重要的电话，他们一定要和客户约定时间，准时进行联系。
（2）节省顾客的时间
问候性电话不超过1分钟，约访电话最多不能超过3分钟，解说电话不要超过8分钟；如果与重要的客户谈判，建立客户关系的电话，客户要求处理问题的电话最长时间通常不要超过15分钟，超过15分钟顾客就感觉到你不如跟他面谈。但是，到底多长时间是最合适的时间？建议是：达成你想要的结果，就是最合适的时间。
一个著名营销培训师说：“有时我打电话会超过半个小时，比如辅导代办我们课程的负责人，因为事情很繁复而我也无法亲自到对方那里去，便打电话给那位课程负责人。每一次打电话辅导的时间不会低于20分钟。我教他怎么去办课程？怎么去吸引顾客？怎么去增加顾客的价值？如何帮助顾客获得更多的利润，选择什么时间？用什么设备？配备什么样的工作人员？然后怎么去执行？怎么去激励员工？这些需要半小时的解释时间。”
（3）把时间用来做最有效率的事情
打电话给那些普通的业务代表，还是打电话给公司的负责人、董事长、总经理，要有选择。打电话给那些有决定权的人，如果你的电话都是打给没有决定权的人，你最后根本不会产生业绩。因为一个人的时间分配是有限的，你一天24小时可以做某甲的工作，也可以做某乙的工作，但业绩不会完全相同。所以，电话营销过程中，你可以整理客户资料，可以剪辑资料，但这些都不会有太大的生产实效，真正有实效的事情是主动出击打电话给有决定权的人。
（4）电话营销中的20/80法则
20/80法则是一个普遍性的法则，在电话营销中也有这样一个法则。沟通和说服的关键在于怎么让客户多说、多讲、多谈、多行动。这就是20/80法则。其中，80%为倾听，20%为解说。在解说中，80%是提各种合适的问题，20%是解说客户感兴趣的事或客户关心的事。
总而言之，我们一定要掌握好电话沟通的时间管理，以免造成沟通中的障碍。
