安全管理
目前，由于多数商店实施开架自选售货方式，营业时间大大延长——有些便利店更是24小时全天候营业，交易方式大多采取现金结算，加上各种火灾、抢劫等意外事故，这些因素均构成了商店的不安全因素，使得商店的顾客、员工及财产有时处于一种不安全的境地。据悉，在我国南方的一些商店，每月盘点之后，盘亏的商品损失有70%～80%是由盗窃所致。因此，商店要保证正常的经营运作，必须实施安全管理。商店安全管理的目的是：确保顾客的购物安全，确保员工安全的工作环境，确保公司的财物损失减少到最低限度，维持良好的社区关系。商店安全管理的重点是：防突发事件、防抢、防盗等。以下就这几个方面详细介绍一下商店安全管理的实施过程及方法。
1抢劫的预防
由于商店的现金流量相当庞大，来往的人员也非常复杂，一些超市的收银柜台又邻近出入口，在金钱一进一出的同时，难免引起不法之徒的歹意，发生抢劫事件。抢劫的对象，除了商店本身以外，也会发生歹徒在卖场抢劫其他顾客的事件，这会对商店的形象和声誉造成极坏的影响。因此，商店要对抢劫进行必要的防范。
（1）商店布局与商品陈列要保持干净整洁
商店的布局其实可以在无形之中为歹徒提供作案的便利，所以，精明的商家一定要科学合理地布置商店，使歹徒的作案企图化为泡影。
（2）商店内现金管理要严格规范
①收银机下设置保险柜，收入大钞应直接投入保险柜。未设保险柜，现金（尤其是大钞）直接存放于收银机内，很容易引起抢劫。
②规定收银机内的现金不得超过一定金额，超过则需投库。
③24小时营业的便利店可在店口张贴告示“本店自深夜起现金不超过200元，请自备零钱”，以降低被抢的可能性。
④收银员在交接班时，点钱动作要快，尽量避免在顾客面前长时间数钱。
（3）商店人员应保持高度的警惕，注意可疑情况
①平时要对店员进行防抢教育和训练，使之在意外发生时有所应对。
②与公安机关或保安公司建立密切合作关系，并张贴告示。
2偷窃的防范与处理
（1）门市店易发生偷窃的场所
①卖场的死角。
②人员易混杂的场所。
③照明较暗的场所。
④通道狭小的场所。
⑤商品陈列杂乱的场所。
（2）顾客偷窃事件的防范
尽管偷窃是全球性的管理难题，但门市店采取一些必要的防范措施，还是有一定成效的。
①禁止顾客携带大型背包或手提袋入内，请其存放于服务台或自动寄包柜。
②顾客携带小型背包袋入内购物时，应留意其购买行为。
③定期对员工进行防盗教育和训练。
④加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处。
⑤注意由入口处出去的顾客。
⑥顾客边走边吃东西时，应委婉口头提醒，请其至收银台结帐。
⑦有团体顾客结伴入店时，店员应随时注意，有可疑情况时可主动上前服务。
⑧条码纸要妥善保管，以免给人以可乘之机。
（3）员工偷窃事件的防范
员工偷窃是企业面临的一个主要问题。在美国由于多达3／4的员工至少参与了一次偷窃，预计雇主每年的损失超过400亿美元。用匿名坦白的方法发现，竟有43%的杂货店员工承认他们曾偷了现金或实物。员工偷窃与顾客偷窃有区别。顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结账。而员工偷窃则有多种表现形态， 如内外勾结、监守自盗、直接拿取货款、利用上下班或夜间工作直接拿取商品，等等，因此连锁企业总部应制定严格的内部管理措施要求，门市店遵守。
①检查现金报表，主要有：现金日报表、现金损失报告表、现金投库表、营业状况统计表、换班报告表、营业销售日报表、营业销售月报表，等等。
②检查商品管理报表，主要有：商品订货簿、商品进货统计表、商品进货登记单、坏品及自用品统计表、商品调拨单、商品退货单、盘点统计表等。
③须针对员工监守自盗制定处罚办法，并公布周知，严格执行。
④员工购物应严格规定时间、方式及商品出入手续。
⑤严格要求员工上下班时从规定的出入口出入，并自觉接受检查。
⑥夜间工作时，应由店长指定相关人员负责看守门市店财产。
⑦装置电子监视系统。
（4）偷窃行为的判定
偷窃行为不可轻易判定，因为偷窃是一种危害社会的行为，其标准只能由立法机关或执法机关授权有关机关予以判定。而连锁企业作为一个企业，是绝对无权自定偷窃处罚标准的。因为当其制定的标准与国家法律相抵触时，必将给社会的法制秩序造成混乱。因而有一种观点认为：宁可放走一百，也不可错抓一个。因为一旦错抓，不仅伤害了顾客，而且会损害整个连锁企业的形象，真是得不偿失。
下述情况可视为偷窃：①存心不付款，②带着未付款的商品走出店外，③隐藏商品。
（5）顾客偷窃事件的处理方法
目前，国内一些连锁企业私下实行“偷一罚十”的规定，这是不具备法律效力的。依据行政处罚法，只有国家机关才能进行处罚，任何门市店没有处罚权。即使是顾客错了，门市店也绝不能以非法手段对待“小偷”，擅自处罚。通常，门市店可以实施这样的处理方法：
①在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会。具体的办法是对隐藏商品的顾客说“您要××商品吗”，“让我替您包装商品”等。若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。
②进一步提醒。如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入特别室，并作适当的处理。
③处理态度。在处理偷窃事件时，不要把顾客当做“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽可能从认为顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其他顾客有不愉快的感觉。
④误会的处理。如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，并详细说明错误发生的经过，希望能获得顾客的理解，必要时应亲自到顾客家中致歉。
⑤对真正“小偷”的处理。一是将偷拿者送到公安机关接受处理；二是向法院提起民事诉讼，要求偷拿者赔偿。尽管这样做很“麻烦”，但只有走合法程序，才能完成连锁企业对自身权益的合法保护，因为维权不能以破坏法律、伤害他人合法权益为代价。
3对意外事件防患于未然
（1）抬物
①应蹲下，不要仅用腰力，以预防腰部扭伤。
②抬物须量力而为，不要超出自己的能力，造成商品掉落，自己本身也跌倒受伤。
（2）攀高
要攀高时，应使用梯子，使用前检查梯子牢固度，使用时预防梯子滑动，可将梯子底部垫布圈。
（3）防跌倒
①走道上若有污物积水，应立即予以清除。
②须维持走道的畅通无阻，避免太多的落地陈列。
（4）防火
①打扫垃圾时注意有无明火，因便利店的垃圾桶常置于楼下，有时吸烟者烟蒂未完全熄灭即丢入圾垃桶内，容易引起火灾。
②电器、插座、马达附近应当清扫，勿有杂物，因这些地方用电量较大，容易电线失火，若有太多可燃杂物，则易因微小的火苗导致火害。
③店内勿放易燃物，减少火灾发生的机会。
④教育员工用电掌握常识，且店内煤气及电源开关都应让每位员工知道，不用时予以关闭，以防患于未然。
⑤店内必须备有灭火器，且使每位员工都会使用，以备不时之需，减少损失。
（5）防水灾
暴雨、台风时，一些低洼地区常会积水成灾，造成商品泡水而报废；故建议便利店经营者应注意库存，且在暴雨、台风季节，应预留位置较高的空间，以防积水时商品无法即时搬高，而造成损失。
（6）停电的处理
营业时突然停电，一定要保持镇定，而后将电箱内的开关，除了总电源、变压器、电容器、单向总开关及室内灯不关外，其余全部关掉。并注意下列事项：
①店内必备紧急照明灯，停电时，紧急照明灯会自动启动；此外，店内应随时备有应急手电筒。如果是在晚上，必须将仓库锁上，加强柜台区的照明，以防歹徒偷或抢。
②查询原因：向电力公司查询停电原因及时间长短，以便做出对策。
③若长时间停电，应暂时停止使用冷冻、冷藏柜，避免冷冻、冷藏品因温度上升而腐坏。
④停电时，收银机无法打出发票，此时可利用空白纸张填上消费金额，并盖发票章，请顾客下回来店时凭证兑换发票。
⑤若停电是在晚上，且时间很长，可考虑停止营业。如果是在白天，而停电时间很长，可试着通知厂商将冷冻、冷藏品运回寄放，或者向其他连锁便利店求支援，暂寄别店。
⑥电来时，室内灯已亮，三相开关箱内的开关每隔30秒开启一个（可视实际需要而决定先后顺序），单相开关则可依序慢慢开启。
销售人员的卖场检查表
为了提高服务质量，销售人员必须每天做好自我检查。在此列举出几项销售人员必须自我检查的基本项目：
周身的检查
1制服是否弄脏、弄乱了。
2不配带太华丽的饰物。
3不作太妖艳的化妆。
4头发经常剪、经常整理。
5领带是否打好。
6鞋子是否上了鞋油，袜子是否清洁。
7指甲是否经常剪，手是否清洗干净。
8制服是否经常熨烫。
营业时间内的检查
1陈列的商品是否乱了。
2包装纸及包装袋是否准备妥当。
3装备是否都放在应放的地方。
4零钱是否充分地准备。
5商品会不会缺货。
6广告及装饰有没有乱。
7有没有损坏的商品或是没有标上价格的商品。
8上司所指示的事是否依规定做好。
9对客户的要求是否确实做好。
关店的检查
1本日所卖完的商品有没有追加进货。
2有没有做好待客之道。
3对于采购的商品是否都拿出来卖了。
4对卖出的商品是否作了报告。
5对客户的需求及抱怨是否作了报告。
6本日所剩下的商品是否检查过了。
7对本日所卖出的商品是否仔细算过，现金有没有加以确认。
8对各种日报表是否确实填好。
9明日的一切事务是否都准备好了。
