2.服务补救
服务补救是服务企业完善服务质量的回天之术。在服务接触中要做到万无一失是很困难的。正如美国哈佛大学教授Hart，Heskett和Sasser（1990）所说，“错误是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最出色的服务企业也不能避免偶然的航班晚点、烤老的牛排和遗失的邮件。在服务业，顾客出现在服务生产过程中，失误是难免的。”20世纪80年代，英国航空公司曾专门就旅客在飞行经历中认为什么是最重要的做了广泛的研究，总结出了航空服务最重要的四个要素。其中最后一个为补救复原，即在服务接触中如果有时出错了，或者一些未曾预料到的事情发生了，企业应该有人随时准备作出特殊的努力来处理这些事情。而在Gronroos归纳出的感知服务质量优秀的六项标准中，第五项为补救措施，即顾客认为，无论情况怎样恶化和一些难以预测的情况发生，服务提供者都能立即积极地行动起来，控制住局势，找到新的可接受的补救方法。
小资料
服务补救能将原先不满意的顾客转变为忠诚的顾客。据Albrecht和Zemke1985年的研究表明，通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会直接对企业讲，而4%抱怨的顾客却比96%不抱怨的顾客更有可能继续购买；但如果问题得到了解决，那些不满意的顾客中将有60%会继续购买，而尽快解决的话，这一比例将上升到95%。因此，企业及时进行服务补救、尽快解决服务失败是建立顾客忠诚的重要途径，是完善服务质量的回天之术。企业在服务生产和传递过程中要做好两手准备，除了对服务接触应有严密的管理，以免具有严重质量问题的“关键时刻”发生、引起服务质量滑坡之外，还要在服务一旦失败时能随时出手施展服务补救，创建一个全新的“关键时刻”。
3.生产线方法
采用生产线方式的服务设计是企图将成功的制造概念以及导致其成功的数个重要特征转化成服务设计的考虑因素，以赢得成本领先策略上的竞争优势。
4.将顾客视为共同生产者
顾客参与会增加顾客化程度，而且针对愿意采用自助式服务的顾客，这种方式也可以透过一些顾客化的方式来支持成本领先的竞争策略。
5.顾客参与方法
服务设计可以划分为高度或低度接触顾客的方式来考虑，因此，在创造服务的过程中需要考虑顾客接触的服务数量以及不需高度顾客接触即可透过技术辅助的能力。
6.信息授权
运用信息技术（IT），同时针对员工与顾客授权。信息技术使员工和顾客得以在服务过程中采取较为主动的角色。
3.3产品/服务开发的价值分析
价值分析（Value Analysis，VA）或价值工程（Value Engineering，VE）是对研发与设计的新产品与新服务的经济性进行评价的有效工具。
VA/VE主要用于简化/优化产品与工艺过程，其目的是在满足所有顾客要求的同时，以更低的成本达到相同或更好的产品水平。它的实现是通过确定、消除不必要的成本达到目标。VA经常在产品生产过程中进行。处理已投产的产品，分析工艺文件和购货要求上的产品规范与要求，更加经济地生产产品。VE的重点是生产之前的设计改进，应用于产品开发阶段，是削减成本的好方法。目前由于新材料、新工艺的不断涌现，VA/VE常常交叉使用。
上述提高新产品与新服务价值的途径在研发与设计过程中的具体应用，就是在研发与设计过程中不断进行价值评估，反复回答下列典型的问题。
（1）这个零件是否有不必要的功能？
（2）两个或多个零部件可否合并？
（3）能减少重量吗？
（4）有无可删减/替代的部件？
对上述问题的持续回答将导致新产品的研发与新服务的设计在技术上合理、在经济上合算。
1.生产产品开发过程分几步？各是什么？
2.如何理解服务蓝图的基本内容？请绘制咖啡店服务蓝图。
3.如何理解产品/服务开发价值分析的含义？
4.简述服务产品设计与制造产品设计的区别。
5.怎样理解产品/服务开发与设计新趋向？
案例分析
最好的零部件是无零部件
组装NCR集团公司的新型2760电子现金出纳机的速度是很快的。事实上，威廉·R·斯普尔格闭住眼睛也能在不到两分钟之内完成装配。为了实现这种简便的装配，NCR公司的高级制造工程师斯普尔格坚持认为，应该设计不用螺钉或者螺栓便可以将零部件组装在一起的销售网点终端。
整个终端仅包括15个供应商生产的零部件。它比公司以前的低档的2160型终端减少了85%的零部件和65%的供应商，而且只用原来装配时间的25%便可以组装完毕。安装和维护也非常容易。斯普尔格说：“这完全归因于我们简化了下游的业务活动，包括现场服务。”
“面向制造设计”，（Design For Manufacture Ability，DFM），是一种新的技术方法。NCR公司的产品是目前因该方法受益的最佳实例之一。其他热衷于DFM的企业有福特、通用汽车、IBM、摩托罗拉和惠而浦公司。从1981年起，从主要的家用电器到喷气式飞机发动机的齿轮箱，通用电气公司（GE）在100多个开发项目中应用了DFM方法。通用电气公司估计，从成本节约或者从市场份额增长中，它利用这个概念净赚了2亿美元。
1.螺钉与螺母
杰夫里·布司德是DFM的支持者之一，他是罗德岛大学工业与制造工程教授，也是布司德都赫斯公司的联合创始人。这个小湖区公司已经开发了几个计算机程序，用于分析装配简易性设计。布司德认为最大的收益来自节约螺钉和其他紧固件。在供应商发票上，虽然每个螺钉、螺母仅有几美分，共计占一个典型产品原材料成本的5%，但加上所有相关成本，如安装螺钉并紧固零部件的时间和使用那些普通部件的代价，能占到总装配成本的75%。
“紧固件是第一个需要剔除的东西。”他说。
斯贝尔格通过计算发现，若NCR公司的2760型产品设计中包括螺钉，则它的生命周期内的总成本会是每个螺钉12500美元。他说：“小零件如螺钉的巨大影响，主要是使间接费用增加，从而增加了损失。”他认为这是可以理解的，因为新产品开发项目“会受到多种因素的影响，甚至会使项目搁浅，所以准时的超额预算要好于滞后的准确预算”。
但NCR在既定时间内将其简化的终端推向市场，并且没有忽略任何微小细节。产品在1月末，即在开始开发的24个月后正式推向市场。设计从一开始便是一种无纸的、跨部门的工作。产品只是存在于计算机中的模型，直到团队所有成员（工程设计人员、制造人员、购买人员、顾客服务人员和关键供货商）都满意时为止。
同时开发的还有印制电路板、塑料壳的模板和其他零部件，可因此消除设计者将产品“隔墙”扔给制造者，制造者再考虑如何生产而造成的时间滞后。斯普尔格说：“拆掉设计和创造间的围墙以利用并行工程是一个突破。”
2.无实体模型
当团队内每个人都竖起拇指时，就能把有关零部件的数据直接电传到供应商的计算机辅助制造系统中。NCR设计者相信，所有一切都会像预计的那样运转，他们再也不用自己很麻烦地来做实体模型了。
DFM能成为对付国外竞争对手的强有力的武器。几年前，IBM采用布司德都赫斯软件分析最早出现在日本的点阵打印机时，发现它可以生产得更好些。它的Proprinter的部件减少了65%，装配时间消减了90%。布司德教授坚持说：“几乎所有在日本制造的产品都可以用DFM加以改进——而且通常是大幅度的改进。”
【问题】
1.NCR方案解决了什么样的开发问题？
2.方案所使用的方法适合的条件是什么？
