二、礼仪的概念
礼仪是指一个国家、一个民族、一个部门、一个行业、一个团体、一个家庭乃至一个人，在其内部和在其与外界进行各种交往活动时，必须遵循的道德行为规范和准则。简言之，礼仪就是人们在各种类型的人际交往活动中用以美化自身、敬重他人、约定俗成的行为规范和准则。礼仪的本质就是通过一些规范化的行为以表示人际间的相互敬重、友善和体谅。它是衡量人们思想、意识、修养和情操水平高低的重要标志，是人们广交朋友、塑造形象，获得事业成功的法宝。礼仪不仅体现着时代的鲜明特色，而且反映着一个国家、一个民族的文明程度和精神风貌。
在日常生活中，人们常常使用礼貌、礼节、礼仪三个词。譬如，做家长的经常教育子女要有礼貌，要注意礼节，要懂得礼仪。显然，这是三个同义词。但仔细琢磨体味一下，礼貌、礼节、礼仪是既紧密相关而又不尽相同的三个概念。
简单地说，礼貌是人们言谈举止谦虚恭敬的表现；礼节是人们表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式；礼仪则是体现礼节的仪式。虽然三者都与礼分不开，但是，礼貌多指个人的言语行为，而礼节、礼仪更多的是社会习俗的反映。
人们可以说“懂礼貌”、“懂礼节”、“懂礼仪”，也可以说“知道礼貌”、“知道礼节”、“知道礼仪”，还可以说“注意礼貌”、“注意礼节”、“注意礼仪”；但是，人们经常说“有礼貌”或“没有礼貌”，而很少说：“有礼节”或“没有礼节”、“有礼仪”或“没有礼仪”；只能说“举行礼仪”，而不能说“举行礼貌”或“举行礼节”。由此可见，礼貌、礼节、礼仪既有共性，也有差异，三者并非完全是一回事。
三、礼仪的作用
礼仪的作用，总的来讲：内强素质，外塑形象，具体来说，主要体现在以下三个方面：
1.有助于提高个人的综合素质
市场竞争最终是人员素质的竞争，对公关人员来说，他们的素质就是公关人员个人的修养和个人的表现。教养体现于细节，细节展示素质。所谓个人素质就是在社会交往中待人接物的基本表现，比如吸烟，一般有教养的人在外人面前是不吸烟的；有教养的人在大庭广众之下是不高声讲话的；在社交活动中配戴首饰也要符合身份，以少为佳；在办公时间不能大声讲话，不能穿带有铁掌的皮鞋，打电话也不能旁若无人。总之，综合素质高的人，容易获得对方的尊重，同时也会增加公关谈判的成功率。
2.有助于建立良好的人际关系
在社交活动中想与对方建立起良好的人际关系，首先要尊重对方。社交活动强调对人的尊重，不能见物忘人、见异思迁。对待交往的对象，要做到宽以待人，不为难对方。在交谈时，不要打断对方的说话；不要轻易补充对方的谈话；不要随意更正对方的口误。
其次要重视对方。与别人交往要看到并放大对方的优点，尽可能地忽视对方的缺点，更不能当众予以指正。重视对方的技巧，包括要善于使用尊称，如行政职务、技术职称等；认真记住对方的姓名，记不住时也不要张冠李戴。
再次要赞美对方。应适时给予交往对象一定的赞美和肯定，懂得欣赏别人的人实际上是在欣赏自己。赞美对方也要有技巧：要实事求是、恰如其分，不能过于夸张；赞美的词语要适合对方，过度的夸奖也会让人感到不舒服。
3.有助于维护组织的良好形象
组织形象就是通过个人形象来建立、塑造和维护。懂得公关礼仪的最终目的就是要维护组织形象。在社交活动中个人代表整体，个人形象代表组织形象，个人的所作所为，就是本组织的典型活体广告。在社交活动中，公关人员要注意首因效应。第一次与对方交往，你的一举一动、一言一行，都会被对方看在眼里，记在心里，不仅会影响对方对你形象的评价，还会影响对方与你所在组织再次打交道的参考。
四、礼仪的职能
1.塑造形象
包括塑造个人形象和组织形象两个方面。组织形象要靠公关人员来建设和维护，公关人员的言谈举止都将直接影响到组织形象的好坏。组织形象的好坏也将影响到公关人员的社交活动。
2.沟通信息
包括三种类型：一种是言语礼仪；一种是饰物礼仪；一种是行为表情礼仪。其中：一个信息的传递=7%词语+38%语音+55%表情。
3.联络感情
在感情联络过程中，尤其要注重最重要的情感特征——真诚。以真诚的心换取他人之心；以真诚的行为款待他人；以真诚的语言取悦他人。真诚是社交成功的一半，所以在社交场合，尤其需要付出一颗真诚的心，方能收获温暖。
4.增进友谊
友谊是成功合作的基础，是有效沟通的桥梁。恰到好处的公关礼仪总会赢得对方的青睐和赞赏。
公关礼仪的分类和表现
一、公关礼仪的分类
1.根据国内外区分，可分为国内礼仪和涉外礼仪
国内礼仪和涉外礼仪着重于礼仪服务对象的内外区别。前者指本国范围内通行的一些礼仪规范和区域特征；后者指参与外事活动应遵循的礼仪规范。
2.从主体应酬的工作对象划分，可分为内务礼仪、公务礼仪、商务礼仪、个人社交礼仪
内务礼仪是指在家庭中，在亲朋好友之间应酬交往时应遵循的礼仪规范，包括家人间的问候、祝贺、庆贺、赠礼、宴请等。
公务礼仪是指在公务活动中，应遵循的礼仪规范，包括公务行文礼仪、公务迎来送往的礼仪，公务会见会谈的礼仪、公务宴请招待的礼仪。
商务礼仪是指在商务部门工作应酬中应遵循的礼仪规范，如商务接待、商务谈判、商务庆典、商务服务等礼仪。
个人礼仪是指个人参加社交活动时应遵循的礼仪规范，包括一些基本的礼节，如招呼、握手、介绍、交谈、聚会、拜访、馈赠等。
二、公关礼仪的表现
1.语言类礼仪
可分为语音类、口语类和书面类三种礼仪形式。
（1）语音类：是通过不同的语音来表示礼仪的意思，即通过声音的高低、音色、语速、声调等来暗示不同的意义。首先声音表达要让人感到真实、朴实、自然；其次音量要控制得当，需轻柔时勿高昂，需低沉时勿喧哗；再次音调要注意抑扬顿挫、和谐有致。
（2）口头类：通过口头语言的方式表达的各种礼仪，即以谈话的方式表示礼节。谈话时态度要真诚、庄重，表情要大方、自然，目光要坦率、诚实，语言要文雅、得体，声音要柔和、亲切，体态要适当配合。另外，语言表达还要注意时间原则、地点原则、对象原则。
（3）书面类：是通过书面语的方式表达的礼仪，用于非面对面人际交往时所运用的。通过感谢信、贺电、函电、唁电、请柬、祝辞等书信形式来传情达意。有两大特点：一是礼节性；二是规范性。用书信表达书写要规范、整洁，表述的态度要诚恳、热情，文字要简练、得体，内容要真实、确切。
2.身体语言类
分为表情语言和动作语言。
（1）表情语言类：通过人的脸部各种各样的表情来传递的礼仪，人的脸部是人世间最丰富多情的一道风景线，包括眼、眉、嘴、鼻、颜面肌肉的各种变化以及整个头部的姿势等。比如人的眼睛是人的表情语言中语汇最丰富的，“眼语”就像灵魂的一面镜子，通过其可以观察到对方是否喜欢你、支持你。所谓深沉的注视表示崇敬，横眉冷眼指仇敌，眉来眼去指情人暗送秋波。
（2）动作语言类：通过人的各种身体的动作传达礼仪。人的身体动作非常多，有手语、肩语、腿语、腰语、足语等。其中手语是语义中最丰富的动作语言，如用大拇指表示赞扬、了不起；伸出小拇指表示鄙视；在人背后指点意味不礼貌；拇指朝上表示好，朝下表示坏；向上同时伸出中指和食指成“V”字，表示胜利；用拇指和食指圈成“O”形表示OK。我国有很多成语都极富内涵，如捶胸顿足、抓耳挠腮、手舞足蹈、交头接耳等。
3.饰物语言类
通过服饰、物品等语言符号表达一定的思想和情感意义的礼仪行为。一种是由服装、饰物化妆美容等代表的礼仪，一种是通过各种物品馈赠代表的礼仪。
首先，服饰和物品昭示着社会风尚。其次，服饰和物品是一种情感的象征。再次，服饰和物品是一种美的演绎。
4.酒宴类礼仪
通过设酒宴吃饭是对客人表示尊重和欢迎的一种礼节，古今中外，以酒宴款待亲朋好友已成为惯例。一则通过美味佳肴款待表达对朋友亲人的深情厚意；二则通过宴席上种种礼仪行为表示对客人的尊重礼貌，以求此后友好地发展互相的关系。
公关礼仪的原则和要求
一、公关礼仪中的基本原则
所谓公关礼仪是指在公关人员人际交往中，在礼仪形式和言行中必须遵循的特定的行为规范和准则，简单地讲，就是在公关交往中应该遵守的交往艺术。在公关活动中公关人员应遵循以下原则：
1.真诚尊重的原则
真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓：“骗人一次，终身无友”；其次表现为对他人的正确认识，相信他人，尊重他人，所谓心底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。
2.注重形象的原则
社交形象直接影响到社交礼仪的成功与否，而讲究礼仪也有助于塑造良好的个人形象。在社会交往中，人的仪表、服饰、言谈、举止等在很大程度上反映了一个人的礼貌修养与气质特征，是树立自我形象的第一因素。人的“第一印象”在社交中具有极其重要的作用。因此，在社交中强调礼仪，具有得体的穿着，整洁的仪表，文雅的举止，风趣的谈吐，高贵的气质，会得到意想不到的好处与效果。
3.宽容为怀的原则
宽容是一种较高的思想境界。在人与人的社会交往中，由于立场、观点、思想方法及其他方面的原因，会出现这样那样的不尽如人意的事情，其结果会造成心胸狭隘、嫉妒心强、猜疑心重的恶劣心态，这些都不利于开展礼仪工作和交往活动。必须克服这种不健康的心态，强调心胸开阔、雍容大度、心平气和、谦逊自爱；多理解、少猜疑，多为他人着想，少为自己烦恼；真诚待人，从善如流。站在对方的立场去考虑一切，是你争取朋友的最好方法。
4.平等适度的原则
平等在交往中，表现为不骄狂，不我行我素，不自以为是，不厚此薄彼，更不能傲视一切，目空无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时谦虚有礼、平等待人，唯有此，才能结交更多的朋友。适度的原则是交往中要把握分寸，根据具体情况，具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀，要自尊不要自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不要轻信，要活泼但不能轻浮。
5.注重技巧的原则
要获得社交的成功，必须讲究礼仪，明晰交往中的基本礼貌、礼节等，把握其中的技巧和艺术，以增进交际双方的友谊，交流思想，加深感情。在社交中，无论是见面时的称呼、介绍，还是相互间的交谈等，都要遵循一定的礼节，恰到好处地营造出交际中友好、亲切、和谐的气氛。要做到不失礼，必须顾及各种技巧、表现方式与表现手段。采取灵活多样、新鲜生动的交际方式和交际技巧，在社交中会起到事半功倍的效果。
6.善于表达原则
善于表达就是指在社交中，善于用规范的礼仪语言表达你对对方的尊重和自己的交往诚意。但是使用规范的礼仪语言，也要看具体的语境，否则也会适得其反。如一位违反交通规则的司机到指定的银行缴罚款，事后，银行工作人员礼貌地说了一句“先生，欢迎下次再来”的行业礼貌规范用语，却让人啼笑皆非。这样的礼貌用语虽然规范，但是忽略了语境，这就是不能根据实际情况，灵活使用礼貌用语的例子（见本章案例三）。
7.“女士优先”原则
在欧美国家的社交场合，都遵从“女士优先”原则，看一个男士是不是有教养，有没有“绅士风度”，关键是要看他是否懂得尊重妇女。凡是有男士与女士同在的场合，无一不体现出“女士优先”原则。这与我国长期的封建历史所形成的“大男子主义”形成极大的反差。随着改革开放的不断深入，经济全球化的不断推进，公共关系日益国际化的今天，作为公关人员都有必要了解“女士优先”这一被国际公认的礼仪准则（见本章案例五）。
“女士优先”并不仅仅是字面上的意思，让女士先走一步，它是在社交场合男士必须恪守的一整套原则的通称。它要求男士无论何时何地，在何种情况下，都要主动在行动上尊重、照顾、体谅、帮助、保护妇女。不论是年轻的还是老年的女士，也不论是熟悉的还是陌生的女士，男士为女士提供种种方便和排忧解难，都能体现自己的气质和风度，都能为大家所接受和认同。“女士优先”具体表现在以下几个方面：
（1）在社交聚会中，男宾见到男女主人时，应首先问候女主人，然后再问候男主人。男宾进入室内时，应主动问候先到的女士，女士已落座则不必起立。女宾进入室内时，先到的男士均应起立迎接，决不允许男士坐着而与站着的女士交谈。在介绍男女相识时，应先把男士介绍给女士。握手时只有女士伸出手，男士才能伸手。
（2）与女士同行，男士应主动“把墙的一侧让给女士”，请女士走在内侧。如果两男一女同行，让女的走中间；如果两女一男同行，年长或较弱的女士走中间。在不能并行的情况下，应让女士走前面，但是在开门、上楼、下陡梯、遇到障碍或危险时，男士必须先行一步，为女士开道。在门口、窄楼梯、电梯口等处与女士相遇，无论认识与否都要侧身相让一步，让女士先走。
