研究表明，客户的购买习惯遵循80/20法则，即在人们的头脑中，感情的分量与理智的分量分别占80%和20%。很多时候，客户往往会由于一时的感情冲动而影响到原来的购买计划。因此产生一个词叫“情绪性购买”。可能这个词还没有进入销售培训课的名词解释中，但是只要不是初级的业务员都会对这个词深有体会。
一般来说，初级的业务员都认为客户只会关心自己的产品或服务的品质。而实际上，产品或者服务的品质仅仅是理性层面的考虑。大量事实表明，客户购买行为中80%是情绪性的购买，而不是理性的购买。许多业务员在销售过程中会不断地强调他们产品的质量有多好，而偏离了抓住消费者情绪的中心，因此往往销售效果不佳。
吉特默非常推崇的销售界的前辈乔·吉拉德先生，有一个亲身经历的极具参考意义的故事。乔·吉拉德在年轻时到纽约去拜访一位客户，但他的新西服还缺少一两件衬衫来搭配。他就走进曼哈顿的男装店。在前三家，都是同一种情形：销售员走过来热情地和他打招呼，说一些像：“我能为您服务吗？”、“有需要帮忙吗？”的话。当乔解释说他想要一两件衬衫时，销售员的反应千篇一律，都是把他们所有的衬衫拿出来让他挑选出一两件喜欢的。他们不仅领乔·吉拉德到整柜的衬衫前面，还一件件从架上取下来摊开，问：“您觉得这件怎么样？”或“您觉得那件怎么样？”。每一次乔都不能忍受这种大海捞针式的挑选，选择匆匆忙忙地离开。但乔·吉拉德还是要买两件衬衫，所以当他走进第四家男装店时更加谨慎。
这里有一位年长的销售员，从店中央迎面走来，面带微笑，抬头直视乔·吉拉德的眼睛，然后他很温和的对乔·吉拉德说：“谢谢光临，请随便看看。”乔·吉拉德开始四下浏览的时候，销售员走近他，并在离乔·吉拉德12英尺的距离停下，“您今天有什么特别想看的东西吗？”乔·吉拉德告诉那位年长的销售员说：“我想要买一两件衬衫。”那位年长的销售员问他：“请问先生，您一般在什么场合穿这些衬衫？”乔·吉拉德告诉他说：“在做销售时。”那位销售员很关切地继续问到：“您穿这些衬衫搭配什么颜色的西装呢？您比较喜欢哪种颜色，您想买哪种价位的呢？”乔·吉拉德对他说：“我也不知道我适合哪种款式的衬衫，而且我还没有想好应该要花多少钱。”那位年长的销售员就说：“那么，让我给您看一些衬衫，然后向您解释一下它们材质上的差异，那时您就可以决定哪些衬衫最适合您了。”
当时，乔·吉拉德非常高兴这位销售员能这么真心关怀他，并帮他得到他所需要的东西。这位年长的销售员非常耐心地向乔介绍推荐的衬衫，一一介绍它们的材质、剪裁、缝制、价格、袖口，甚至维护方式。他向乔·吉拉德解释不同颜色组合的西装、领带应该如何搭配衬衫色彩以发挥最大的魅力。融洽的交谈完毕，乔·吉拉德拎着两大袋的衬衫和领带走出那间商店。当销售员送乔·吉拉德到门口的时候，将一张名片递给了乔·吉拉德，并且说：“如果您日后有什么需要服务的地方，随时欢迎给我们打电话或再度光临。”乔·吉拉德高兴地看了一下销售员名片上的名字：哈里·罗斯曼，然后仰望商店上方的那块招牌，招牌上写着：“哈里·罗斯曼服装店。”
他完全没有想到，这个销售员居然是这家服装店的老板！乔·吉拉德一点都不诧异为什么他可以在纽约的闹区里这么成功地开了一家大服装店。这位销售行业的大师，只有他注意到，乔·吉拉德作为一个当时是刚到大都会的年轻人，因为怕被忽悠而感到有点紧张不安的内心状态。这次的成交完全是源于被理解的感动。我们作为消费者是不是也对那些能及时细腻地了解我们心思的销售员报以感动的购买呢？很多时候，我们所购买的商品看不出比别家有更优之处，但是就因为对方了解我们的内心想法，伸出了关怀之手，帮助我们克服了小小的困难，我们就选择购买他们销售的商品。
销售员的烦恼和困难中很重要的一种就是：绝大多数人并不喜欢面对面销售，他们对销售员有一种内在的抵触情绪。更多的人喜欢自己随便看看，而不是听销售员在那里喋喋不休。他们只希望在真正有疑问的时候，能得到销售员的清晰明白的解答。每个客户都有自主意识，他们希望被尊重。而对销售员来说，我们的工作就是尊重客户的自主意识，读懂他们的需求。
我们给客户的每一个细微关怀，最终会在成交上得到回报。
