在销售界，有一句名言：“销售是98%对客户的了解加上2%的商品知识。”那些成功的销售大师，都是会真正把握客户的大师。
（1）充分了解客户的潜在要求，销售并不是一件简单的事。要是销售员做销售时，所有的客户都会在合适的时间签字、开支票的话，那当然是再好不过的事了。但是正如大家知道的那样，人们会提出异议，是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向我们微妙地传达：我对你销售的产品有兴趣。但是，很多销售员却泄了气，放弃了努力，转而到别处去做另一次销售。
当有人告诉说他不想买产品的原因时，他是在表达一种意愿，希望销售员知道他购买的理由。对此，我们应该欢迎这种类型的异议，如果一位客户只是一味地聆听而一言不发，那么，想对他做销售就会困难得多。还有一种人最难对付，因为他们并不对某一个具体的细节表示反对，他们只是会不断摇头，说一些否定性的话，比如“我没有兴趣”、“我不喜欢”或者“我不想买”。在这种场合，销售似乎对他们丝毫不起作用——他们完全不在乎产品的质量和价值，也不需要任何解释。
当人们关心我们的产品，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出一些异议，而这些异议却是肯定的购买信号，如果处理得当，成交就很有希望。例如，客户已经有一套计算机系统，如果他和我们成交的话，买下那套系统，他就需要多付一笔费用，所以他会说：“也许我应该继续使用现有的系统，这样可以节约一笔不必要的开支。”他的实际意思是想证实，买下这个系统能给他带来好处。要是他只是说：“我还是用我现有的好了。”那就说明他根本没有把我们说的话听进去。除非能做些试探，套出他的真正意图，否则成交的机会微乎其微。下面就有一些这样的例子。
异议：我并不觉得这价钱表示“一分钱一分货”。
潜在要求：除非你能证明你的产品是物有所值，甚至是物超所值。
异议：这尺寸看起来对我好像不大合适。
潜在要求：除非你能证明我穿上大小、长短都合身。
异议：我从未听说过你们这家公司。
潜在要求：我愿意买你的货，但我想知道你公司的情况，是否有信誉、是否值得依赖。
而有些反对意见却潜藏着客户渴望了解更多信息的愿望。
异议：我目前正在减少开支，所以我不想买任何新产品。
潜在要求：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，我才有可能掏钱购买。
异议：我只想四处逛逛，看看有没有什么别的适合产品。
潜在要求：你要是能说服我，我就买；否则，我就当是在散步。
最理想的是客户能明确地向我们解释他为什么倾向于使用现有的产品。例如，他说：“××机械公司有一份很好的服务系统，无论什么时候出现问题，他们都会在24小时内做出答复。”了解了这一信息之后，就可以集中注意力处理他的异议，设法使他相信我们的公司能提供给他更好的售后服务：能够缩短维修服务时间，因为我们的公司保证在接到请求后3小时内给予答复。
如果客户已经从现有的渠道得到了优质的服务，那么要赢得他们的生意就会更困难一些。一般说来，人们都非常相信并且愿意忠诚于那些曾为他们提供高质量服务的销售员和公司。例如，客户会对一位股票经纪人说：“我对我现在的经纪人很满意。她替我赚了不少钱，而且服务也很周到。另外，她还是我的一位好朋友。”
即使在这种情况下，客户的这番话也并非意味着销售员没有一点销售的机会。在这里，提供一种较好的反应供大家参考：
“很高兴知道您最近财运不错。能听到好消息总是一件让人愉快的事，但是我相信您一定会同意，没有哪位股票经纪人能够垄断好的建议。所以，请允许我和您保持联系，适当的时候，我会给您打电话。我想您不会介意我这样做，对吧？”
在处理异议之前，要先自行模拟可能的异议有哪些，做事先演练，思索如何回答使客户信服满意。
处理异议有5个基本步骤：
1）表示完全接受（微笑、点头、身体向前倾、语调柔和、感谢他、祝贺他，并描述美好的远景）。
2）解释原因，并且拿出纸笔辅助展示，使其印象更深刻。
3）举出第三方有力的证明。
4）专门针对异议进行处理。
5）马上要求购买。
销售员针对准客户对于价格上的异议可告知“一分钱一分货”，我们的服务是不打折扣的，并举例强调品质的重要性，告知以其身份、地位、气质、品味，购买此种品质商品与其是如何相互辉映的，列举很多客户购买后又再回来追加购买的事实。对客户各式各样的异议要事先设计完好的处理方法，并演练成熟，这样才能完美服务客户，并使其满意地购买。
（2）寻找客户最关心的利益点。对于销售员来说，其最主要的工作，就是找出客户购买此种产品的主要诱因，以及客户不购买这种产品最主要的抗拒点。
曾经有一位房地产的销售员，带着一对夫妻去看一幢房子。当这对夫妇进入这幢房子的院子时，他们发现房子的后院有一棵非常漂亮的樱桃树，业务员注意到太太非常兴奋地对她的丈夫说：“你看，这院里的这棵樱桃树真漂亮！”
当他们走进房子的客厅时，他们显然对客厅陈旧的地板有些不太满意。这时，业务员就对他们说：“是啊，这客厅的地板的确是不太新，但您知道吗？这栋房子最大的优点就是，当您从客厅向窗外望去，可以看到那棵漂亮的樱桃树！”
当他们走进厨房时，太太又抱怨厨房的设备过于陈旧，业务员接着又说：“是啊，但是当您在这里做晚餐的时候，您可以在这里看到那棵非常美丽的樱桃树！”
不论这对夫妇指出这栋房子有什么缺点，这个业务员都一直重复地说：“是啊，这栋房子是算不上很完美，但您二位知道吗？这房子有一个优点是其他房子所没有的，那就是不论您从任何一个房间里向外望，您都可以看到那棵特别美丽的樱桃树！”
最后的结果是，这对夫妇花50万元买下了那棵“樱桃树”。
在销售过程中，销售员所销售的每种产品和所遇到的每一个客户，都有一棵“樱桃树”。而我们最重要的工作，就是在最短的时间内，找出那棵“樱桃树”，然后将客户的注意力完全集中在这棵“樱桃树”上，客户的抗拒自然就化解了。
“客户最关心的利益点在哪里？”是每位销售员最为关心的重点，找出了客户关心的利益点，我们的销售工作犹如拥有了明确航线的船只，就能够坚定而有动力地前行。想想看，为什么客户会向A公司投保而不向B公司投保呢？其实A、B两家公司的投保条件几乎一样。为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢？而A、B 两家银行的利率水准是一样的。为什么我们喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店却不一定是最便宜、最卫生的？仔细想想看，当我们决定购买一些东西时，是不是很清楚我们购买的理由呢？有些东西也我们事先也没想到要购买，但是一旦决定购买时，总是有一些理由支持自己去做这个决定。
每当我们接触一个新的客户时，我们应该尽快地找出在那些重要的购买诱因当中，这位客户最关心的利益点是什么。
依据80/20法则，我们的产品所具有的优点有可能是10项，而真正能够打动客户的可能只有其中的一项或几项。所以我们如果花费80%以上的时间详细地解说这一项或几项优点，让客户完全地接受或相信，那么我们对于客户的说服能力也就能相对提升了。
每一位客户在购买任何产品的时候，都有一个最重要的购买诱因，同时也有一个最重要的抗拒点。只要能够找出这两点，好好把握它们，成交率就会大幅度地提升了。
（3）有效的聊天。在拜访客户时，充分了解客户及其家人的需求，聊天是第一步。可以先和客户聊一聊家庭的事。例如，问他们家几口人，都在忙什么，太太是做什么的。也可以问小孩几岁了，上什么学，现在成绩好吗，然后聊聊他从事的具体行业，负责什么。对工作有何看法，都得到了那些收获等等之类的，但是就是不聊业务。
“目前，你除了工作之外，有什么休闲活动吗？你喜欢旅游吗？喜欢爬山吗？”这些都是与客户聊天的常用套辞。
怎么了解客户的财务状况呢？“××先生，您的状态非常好，我看您收入起码5万块以上。”他就会说，“我没有这么多，我讲真话，其实每月只赚5000块。”
聊天的目的是找出你们的共同点。有很多人，在一起聊天，老是没话讲，原因是没有找出对方比较善谈的东西。对方说他喜欢爬山，你说，我也喜欢，然后你就可以和他一起分享爬山的体验和未来的爬山计划。这样一聊，客户自然会兴奋了。聊天是找出彼此的共同点，把话匣子打开，而且这个话匣子是我们比较专长的内容。
NEADS模式是典型和客户聊天的模式。其中N代表现在状况，E代表享受和喜欢，A代表更改意愿，D是决策者，S为解决方案。比如与××先生已经建立了信赖感后，我们可以问：您现在从事什么工作？对方回答是教师。这时就可以说：我在十多年前就想做老师，可惜一直没有机会。
问他第 2 个问题：你为什么要做老师呢？这样就问出他做老师最喜欢的事情。对方说：做老师可以帮助学生改变，可以做太阳底下最光辉的职业，收入有保障，还有假期。
问他第3个问题：您对目前这个职业有哪些不满意的地方？任何一个人，对自己的职业都不是完全满意的。他一般要讲，收入比较低，比较累。
问他第4个问题：不知道这个工作是否是您当初自己选择的？这样就能找到决策者。我们卖东西给客户，是找决策人。他说是：我自己决定的。
第5个问题：××先生，假设有一份工作，收入不错，同时做起来非常轻松，而且也很有保障，假期非常多，我不晓得您对这样的工作有没有兴趣呢？
这样一问，对方一定会回答说：“有兴趣”。
为什么有兴趣？因为他已经说出他工作的原因是什么，以及他不喜欢的根源。这正是用NEADS模式与客户聊天的高明之处。
永远记住，好的销售员都是聊天高手，往往许多大单都是聊天“聊”出来的。
