小仓昌男采取的方法是架构一条“送货路线”。如果一户一户去取货，然后再一家一家递送，必定相当耗费成本，但是倘若把所有地点连成一条路线，让一名司机一次到数家客户处取货和递送，就可以大幅降低成本。于是，在心中构思出这种想法的小仓昌男快速地展开行动，最终成就了日本最强大的宅配系统。
管理实践
在传统的观念中，“缺陷”是一种可怕的状态，是一种风险，它意味着一种产品或者是一家企业可能导致的信任危机和市场萎缩。例如，可口可乐在法国和比利时的“中毒事件”，曾经让可口可乐面临了巨大的信任危机；爱普生的“余墨事件”，曾使这个国际知名企业一度在中国市场上遭受了客户流失的危机。但是，任何事物都有两面性，都有利有弊。在某种意义上说，缺陷即商机！在缺陷的背后可能隐藏了消费者的期盼、得不到满足的市场需求和产品的市场占有率攀升等让人心动的商机。
大家对奥普的认知，都源于浴霸。之所以会出现这种情况是因为奥普的浴霸在品牌认知度上以64.6%遥遥领先于其他对手。在奥普流行一句话：可以被仿冒，不可以被超越。传统的浴霸灯罩与灯头间的连接主要靠胶泥粘住，时间一长就容易脱落乃至爆炸，质量堪忧。奥普却将灯罩与灯头的连接处换成螺丝。如此一个小小的改动给它的产品带来的是10年来没有一次脱落或爆炸事件发生。
南山奶粉针对市场上销售的奶粉必须用沸水冲才能溶化，且喝了容易上火的缺陷，进行技术攻关，生产出了可以溶于凉水，喝了不上火的奶粉，市场份额迅速上升。
质量是产品的生命，也是许多消费者购买行为中的第一考虑要素。竞争对手的缺陷就是自己的商机。盯住别人的缺陷，并生产出弥补缺陷、填补市场空白的新产品，那么，赢得更多市场的机会也就来了。
不只是产品质量的缺陷，产品外延功能的缺陷同样可以带来商机。
你想过没有，马桶并非放在卫生间的硬邦邦的坐便器，它也可以表达时尚，也可以有个性、有内涵、有品位，它可以是深海美景、无厘头和搞笑漫画、恐怖的怪兽……
李小丰在深圳，她做了两年的室内设计后发现，每个人都在努力装修自己的房间，却没有人注意卫生间里不起眼的马桶。她从中找到了商机。2001年，她第一次买了1000只马桶，对其精心装饰，彩绘、拼贴、雕刻等艺术手段都用上了。之后，她请了3名设计师专门装饰马桶，请了一批业务员进新建楼盘和别墅区推销艺术马桶，迅速赢利。赢利之后，李小丰想的是把“马桶原来也可以是这样的”开成连锁店。
把马桶艺术化，是对产品外延功能的补充和完善，也是对传统生活理念的挑战。这一类商机比较隐蔽，通常需要一点“为什么一定要那样”的反叛心理。想在市场上引领潮流，你就必须先人一步，走在前头。
可以简单地说，产品的缺陷给企业带来的不仅是威胁，更是商机。只有及时发现这些缺陷，才能掘得第一桶金。
——日本阿托搬家中心创始人寺田千代乃
管理心语
日本阿托搬家中心总经理寺田千代乃是日本最活跃的女企业家之一。当年，寺田千代乃惨淡经营着运输业，一天，她从报纸夹缝中无意间发现了一则消息：在大阪、京都、神户一带，每年的搬家开支多达400多亿日元，其中仅大阪市就高达150亿日元。看着这条消息，她的眼前突然一亮，这真是个绝路逢生的好机会。她立即放弃常年萧条并陷入困境的运输业，创办了一个专业搬家公司。
万事开头难，公司的业务还没有开展便遇到了许多意想不到的难题：搬家公司的市场虽然广阔，但用户都是分散的家庭。如何把成千上万的用户吸引过来呢？这对于刚刚涉足搬家业的寺田千代乃来说确实是一个相当棘手的问题。而且由于当时日本的产业结构已由重、厚、长的大型产品向轻、薄、短、小的产品转化，因此而出现了运输能力过剩的现象，运输行业纷纷寻找新的出路，而搬家市场成了新的竞争舞台，3000多家运输企业都可能成为阿托搬家中心的竞争对手。
为了抢占这一市场，寺田千代乃想到，如果自己想要搬家，肯定会在电话号码簿上寻找运输公司的电话。于是，她决定利用电话号码为企业进行宣传，使用户很快就能找到自己的公司。
经过仔细分析，寺田千代乃发现，日本的电话簿是按行业分类的，而且在同一行业中，企业的排列顺序是以日语字母为序，如果商号的第一个日语发音字母为“阿”，则排在前边，在同是阿字打头的商号中，再按第二个字母“托”的顺序排列，因此如果取名为“阿托”的话，就能排在首位，这样就容易吸引顾客的注意力。
此外，她还发现电话局的空白号码中有一个醒目的号码——“0123”，这是一个最简单而又便于记忆的号码，寺田千代乃立即抓住了它。这样，在别人看来普普通通的公司招牌和电话号码，却被寺田千代乃视为一面竞争的旗帜。在她看来，企业的招牌名称是一面招商旗，名称是否具有特色，关系到能否吸引和方便顾客。
阿托搬家公司独树一帜，果然吸引了越来越多的人的注意，生意骤然兴隆，但作为创始人和经理的寺田千代乃时刻不忘顾客，由于她自己就是一名家庭主妇，能深刻体会到搬家的苦恼和艰辛。因此，在设计服务项目中，她首先考虑的是顾客在搬家时希望得到什么帮助。她认为，搬家业不是运输业，而是服务业。搬家不是运货，而是搬运家财。日本人一般不愿泄露家底。阿托中心抓住顾客的这一心理，设计出一种搬家专用车，把家财装在这种车上，既安全可靠，又不会被别人看见。为了严格区别于一般的运输业，在顾客中保持信誉，阿托中心规定，宁愿跑空车，也决不用此车装运别的货物。
日本的城市住宅多是高层公寓，居民在搬家时有诸多不便。为了解决这一难题，阿托中心专门设计了搬家集装箱和专用吊车，搬家时只要用吊车把集装箱送到高层居民的窗前即可开始作业。这样，既方便了顾客，又提高了搬家的效率，更为重要的是可以不露顾客的家财。
但在搬家时，即使采用集装箱，也难免给左邻右舍带来麻烦，尤其是日本人有一种传统习惯，每逢搬家，都要给邻居送些道歉点心、道歉面条之类的东西，有些顾客在紧张繁忙时容易忘记这一礼节，而请阿托公司搬家，就可以一切包办。
阿托中心的口号是：“不需要主妇们装箱打包。”从杯盘碗碟到大型家具，一切物品的整理、包装都可由其工作人员代理，还可根据顾客的需要提供消毒、灭虫、清扫服务，以及代办因迁居而发生的户籍变更、电话改换、学生转学、汽车注册、报刊投递、水电供应、账目结算等一切手续，甚至可代办室内设计、用品采购、废品处理、门窗家具修理、钢琴调试、房屋装修等各种项目，共计300余种。
当时，阿托中心已完成了几十万次搬家业务，这几十万户日本人的家财内容虽属私人秘密，但阿托中心却有着得天独厚的享有权力。因为在搬家时，工作人员一般要事先到顾客家里目测家财的体积和重量，而且要填写估价单。这些资料尤其对于零售企业来说是十分宝贵的信息，如果用电脑略加分析，即可知道顾客的家庭用品的结构、何时需要更新、今后的消息动向、居民的实际生活水平等。利用这些信息，阿托中心建立起“无店铺售货网”，精选了数百种顾客急需或必需的家庭用品，如窗帘、地毯、家具、家用电器等，编成商品目录，在办理搬家业务时当面交给顾客看样订货，一旦顾客订货，就以最快的速度、最经济的路线送到顾客的迁居地点。
阿托中心不断创新，开发新的业务，进一步方便顾客，从而形成了自己的特色。它特意委托欧洲最大的轿车厂——德国的巴尔国际公司，设计出一种新型的搬家专用车，寺田千代乃亲自给第一台车命名为“2l世纪的梦”。这种特殊的搬家专用车全长12米、宽2.5米、高3.8米，前半部分为上下两层，第一层是驾驶室，第二层是一个可以容纳6人的豪华客厅，内有舒适的沙发，婴儿专用的摇篮，还装有电视机、立体组合音响、电冰箱、电子游戏机等设施，后半部分是装运行李的车箱。
新型搬家专用车的问世，改变了人们把搬家看成苦差事的印象，取而代之的是把搬家看成是终生难忘的旅行。因此，当它在电视广告中出现之后，引起了人们的浓厚兴趣，搬家预约单如同雪片似的向阿托公司飞来，许多本来要找其他公司搬家的用户，也纷纷改变主意，更有甚者，哪怕等上一两个月，也要请阿托中心搬家，尤其是一些好奇心强的孩子们，吵着非要坐“21世纪的梦”不可。
经过十几年的努力，阿托搬家中心终于形成了自己独特的风格，并以现代化、多样化的服务赢得了顾客的信赖。
管理实践
成功者就是不满足于现有的状况，勤动脑筋，锐意进取，敢于挑战，不断创新的人。他们不会随大流，不会坐以待毙，而会在生意上不断发现问题、解决问题。他们最终能够做到“人无我有，人有我新”，这是一种保持自己的特色的成功经营方式。
有一个普普通通的铁块，它本身只有几块钱的价值。有一天，来了一个铁匠，他没有什么卓越远见，觉得这个铁块的最佳用途就是把它制成马掌，于是这个铁块的价值就升到了七八十元，他为此自命不凡。这时，来了一个磨刀匠，他受过更好一点的训练，具有铁匠所不具有的眼光，他用他的技术把铁熔化后炼成钢，然后经过各种工艺最后制成了价值两千元的刀片。这让那个铁匠很是诧异，而磨刀匠也沾沾自喜。后来，又来了一个匠人，他的技艺更精湛，眼光更独特，他精确地把铁块变成了绣花针，铁块的价值升到了近万元。这位工匠认为他的成果精彩绝伦，他已经使磨刀匠的产品的价值翻了数倍，他认为他已经榨尽了这块铁的价值。但是，又来了一个超级工匠，他的头脑更发达，手艺更精湛，更有耐心，他采用了许多精加工和细致锻冶的工序，成功地制成了肉眼几乎看不到的精细的游丝线圈，这种线圈被牙医用来勾出最细微牙神经的精致勾状物，价值100万元，比同样重量的黄金还要昂贵得多。
一块普通的铁，通过不同的加工工艺，价值不断增加，最后比黄金还贵。这就是每一位工匠敢于挑战前者，敢于创新的结果。只有敢于挑战，才能更大地发挥一个普通铁块的价值。对于企业来说也同样如此，面对现代社会的日新月异，企业必须在激烈的市场竞争中敢于挑战、勇于创新，这样才能立于不败之地。
想要成功，必须要有挑战精神，不满足于现状，锐意进取，勇于创新，才可能在竞争激烈的商海中激流勇进，赢得自己的一片天地。
——美国气象学家爱德华·罗伦兹
管理心语
1963年，美国麻省理工学院气象学家洛伦兹（EdwardLorenz）为了提高长期天气预报的准确性，用计算机求解仿真地球大气的13个方程式。在一次实验的过程中，为了更细致地考察结果，他把一个中间结果0.506取出，提高精度到0.506127再继续求解。当他喝了杯咖啡后再来看结果时，不由大吃一惊：差距很小的数据，运算结果却相差十万八千里！再次验算后，他发现计算机并没有计算错，这到底是怎么回事呢？经过研究，洛伦兹发现：误差以指数形式增长，即使是非常微小的一个误差，随着不断推移也会造成巨大的后果。于是，他得出结论：事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性——初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。
刚开始很多科学家对这个发现都很不理解，几家科学杂志都拒绝刊登他的文章，认为“违背常理”：相近的初值代入确定的方程，结果也应相近才对，怎么会有这么大的偏差呢！
1979年12月，洛伦兹在美国科学促进会的一次讲演中提出：一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国的得克萨斯州引起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，使身边的空气系统发生变化，引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会使四周空气或其他系统产生相应变化，由此引起连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。他的演讲和结论给人们留下了深刻的印象。从此以后，“蝴蝶效应”之说就不胫而走了。
管理实践
“蝴蝶效应”之所以让大家记忆深刻，不但在于其大胆的想象力和迷人的美学色彩，更在于其深刻的科学内涵和内在的哲学魅力。蝴蝶效应在工作中所带给我们的启示是：任何一个小小的失误，都可能酿成一场大的悲剧。
重视研究“蝴蝶效应”，可以帮助我们发现许多细节对企业的生死存亡具有重大的影响作用。曾经轰动一时的三株集团的覆灭，就是典型的例子。
三株集团曾在短短的3年内使销售额提高了64倍。高达80亿元人民币的总资产，打造了辉煌耀眼的保健品帝国。但是，一篇《八瓶三株口服液喝死一个老汉》的报道，就使拥有15万名员工的“三株大厦”顷刻间轰然倒下。
事情始于1996年的陈伯顺老汉死亡案，虽然后来法院判定三株胜诉，但这条新闻竟被20多家媒体报道，在社会上造成了极大的负面影响，致使三株的悲剧无可挽回：锐减员工13万，直接损失达40多亿元。
一个小问题，竟然击垮了偌大一个企业！三株倒下的根由是一篇文章的发表，引起大量媒体的炒作，最终形成“人人喊打”之势。这难道不是“蝴蝶效应”的一个表现吗？企业在经营中，应该从小处使自己的机制健全，应该平日就加强自身的危险防范和公关应急机制，这样才能迅速反应，将灾祸消灭于萌芽之中，而不是事发之后，遭到致命的一击。
一个微不足道的动作，或许会改变人的一生，这绝不是夸大其辞，可以作为佐证的事例随手也能拈来：福特公司名扬天下，不仅使美国汽车产业在世界占居鳌头，而且改变了整个美国的国民经济状况，谁又能想到该奇迹的创造者福特当初进入公司的“敲门砖”竟是“捡废纸”这个简单的动作？
的确，“蝴蝶效应”存在于我们的人生历程中：一次大胆的尝试，一个灿烂的微笑，一个习惯性的动作，一种积极的态度和真诚的服务，都可以激发出生命中意想不到的起点，它能带来的不仅仅是一点点喜悦和表面上的报酬。
今天的企业，其命运同样受“蝴蝶效应”的影响，因为消费者越来越相信感觉，品牌消费、购物环境、服务态度……这些无形的价值都成为他们选择的因素。所以，只要稍加留意，我们不难看到一些管理规范、运作良好的公司在理念中出现这样的句子：
“在你的统计中，你的100名客户里只有一位不满意，因此你骄称只有1%的不合格，但是，对于该客户而言，他得到的却是100%的不满意。”
“你一朝对客户不善，公司需要10倍甚至更多的努力去补救。”
“在客户眼里，你代表公司。”
