为迎接新业主入住，便于工作人员积极、有序地开展工作，本单位特制定以下管理制度：一、入住前的准备1、物业管理部在业主入住前一个月制定入住工作计划，该计划中应明确：业主的入住时间、负责入住工作的人员及其职责、入住手续、入住过程中使用的文件和表格。入住工作计划应由管理处主任批准。
2.综合部应提前一个月向业主发出《入住通知书》，详细说明需业主准备的证明材料、需业主填写的表格、办理入住手续的程序。小区办理入住手续的工作现场应张贴入住公告和明确的指示标识，并指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导。
二、入住时的审查登记
1. 综合部应建立入住登记表，对业主提交的《入住通知书》进行查验，确认无误后收取《入住通知书》，在入住登记册中注明。
2. 给入住申请人发放的资料应包括《入住说明》、《住户手册》、《住户公约》、《管理协议》、《预交费用标准》、《装修须知》、《住户登记表》、《装修审批表》、《验收交接表》，这些发放的资料应在《入住登记册》中由业主签收，或由管理人员注明。
3. 提供给业主的《入住说明》中应明确由业主填写并提交的资料，这包括身份证、工作证复印件、《业主登记表》、购房合同的正本及复印件、已签署的《住户公约》、《管理协议》等。
4. 工作人员应当对业主的资料进行审核验证，其验证的内容应当包括表格填写是否完整、正确和清晰；公约和管理协议是否已签署；身份证明文件与购房合同及《业主登记表》是否一致。
5. 所有手续审查通过后，入住管理员可收取购房合同复印件、《业主登记表》、《住户公约》、《管理协议》各一份，并在《入住通知书》注明签收三、预交费用1. 财务部根据国家和政府的法规及发展商或业主委员会的规定，收取各项费用，并开具相应票据给业主。其费用项目包括预交管理费、装修保证金及清运费等。
2. 财务部应当建立费用登记表，对费用交纳完毕的业主做好详细记录。
3. 以上的手续办理完成后，楼房管理处应当及时查验入住登记表及已签署的《管理协议》和各项收费票据，然后向业主发放钥匙，约定验收房屋的时间和方式。
4. 物业管理处应与业主一起验收并登记水、电、气表的底数，双方在验收交接表上签字确认。验收过程中，双方确认需维修的事项则应当及时由事务部通知相关部门处理
住宅小区物业服务管理部管理表格范本
1. 业主投诉处理记录单范本
业主投诉处理记录单
房号
业主姓名
投 诉 人
联系电话
投诉时间
处理时间
投诉内容
投诉人签名： 年 月 日处理措施经办人：
处理结果
经办人：
投诉人回馈 信息
备 注
2. 业主投诉月汇总表范本
业主投诉月汇总表
序
号
投诉表编号
投 诉 人
投诉
日期
房 号
投诉
事项
处理人
处理
时间
处理结果
备 注
制表人： 审核人： 年 月 日3. 业主联系电话登记表范本业主联系电话登记表
房 号
业主姓名
固定电话
移动电话
备 注
4. 业主档案表范本
业主档案表
序 号
档案编号
房 号
业主姓名
入住时间
档案页数
备 注
制表人： 审核人： 年 月 日
5. 业主委托出租移交备案表范本业主委托出租移交备案表
接收 日期
房 号
出租协议 编号
移交钥匙数量
屋内主要 财物
经办人 签名
业主 签名
备 注
制表人： 审核人： 年 月 日
6. 回访记录表范本回访记录表
编号
回访 时间
业主 姓名
业主 房号
回访 事项
回访人
回访
结果
备 注
7. 回访记录月汇总表范本
回访记录月汇总表
回 访
时 间
回访表
编 号
业 主
姓 名
业 主
房 号
回访事项
回访人
回访结果
制表人： 审核人： 年 月 日
8. 业主信息收集汇总表范本业主信息收集汇总表
时 间
业主 姓名
房 号
联系电话
反馈信息
处理意见
接待人
制表人： 年 月 日
9. 客户服务部接待记录范本客户服务部接待记录
时间
来访人
房号
联系电话
来访目的
应对措施
接待人
制表人： 年 月 日
10. 业主特约服务记录单范本业主特约服务记录单
日 期
房 号
业主 姓名
服务内容
开始 时间
结束 时间
服务 费用
经手人签名
备 注
制表人： 年 月 日
11. 小区文化活动计划表范本小区文化活动计划表
月份
活动主题
活动时间
活动场地
负责人
具体安排
备注
一月
二月
三月
四月
五月
六月
七月
八月
九月
十月
十一月
十二月
制表人： 审核人： 年 月 日
12. 房屋维修情况登记表范本房屋维修情况登记表
房号
业主姓名
维 修 人
联系电话
维修开始 时间
维修结束时间
维修项目
维修人签名：
维修费用
费用合计：
业主回馈信息
备 注
制表人： 审核人： 年 月 日
住宅小区物业服务管理部管理方案
1. 物业服务资料与业主档案管理方案为了确保物业服务部及本单位物业管理所使用的常规服务文件的有效性，规范业主档案的保管与跟踪工作，特制定本管理方案。
一、资料或档案的收集与保存
在物业接管移交时，力争全面、准确地收集到本单位与开发商及设计单位、施工单位的合作方面的工程建设及工程技术等原始资料。其次，业主入住、进行房间调配阶段，业主资料，以及在日常管理中的房屋维修档案、设备运行档案、投诉回访记录等以及其它相关资料，都需要工作人员将其档案或资料全面收集起来并妥善保管。
二、资料或档案的整理与分类
所有原始资料应当统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录后，按类别进行装订并整理成册，做到整齐清晰、分类合理，便于查找。按照档案资料的不同，管理内容可以分类为以下几类：1. 工程技术资料，包括：住宅区规划图纸、项目批文、用地批文、建筑许可证、投资许可证、开工许可证、拆迁安置资料、红线图、竣工总平面图、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告等。
2. 业主及各办公部门档案，包括：业主及各办公机构详细资料登记表，进出小区人员登记表，业主、各办公机构房间的维修档案等。其中，业主档案内容具体包括有经业主签署后的《业主公约》、经业主签署后的《消防安全责任书》、《业主家庭情况登记表》、《钥匙领用登记表》、《业主证领用登记表》、《业主入住验房表》，以及业主的有关证件复印件等。
3. 装修档案，包括：二次装修申请审批表，相关图纸及装修施工队资料，装修责任书、施工企业资质证明、装修人员登记表，室内设计平面图、装修竣工图等。
4. 维修资料，包括：维修申请记录、回访记录、维修派工单，以及设备、设施巡检记录等。
5. 业主反馈信息，包括：服务质量回访记录、业主意见调查、统计记录、业主投诉及处理记录、业主来访纪录等。
6. 本部门员工管理资料，包括：员工个人资料、聘用记录、员工业绩考核及奖罚记录、员工培训计划、培训档案、考核记录、员工晋升、薪金变动及内务管理记录等。
7. 行政文件资料，包括：相关值班及检查记录、有关财务记录、主管部门文件、公司文件、内部管理规章制度、通知、通报文件等。
三、资料或档案的归档
对于所有分类整理好的信息资料，工作人员必须进行归档保存。
1. 档案管理实行原始资料和电脑档案双轨制，使储存方式多元化，尽可能确保资料转化为电脑磁盘储存，便于查找。同时，还要运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。
2. 对本单位利益影响较大的档案应加密保存。使此类档案在电脑中按级别检索、对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。
3. 档案应编制统一的档案分类说明书及档案总目录，并按内容、部门、年度、保存期限及保密程序的分类顺序进行组卷、逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存。
4. 根据档案盒规格准备相应的档案标贴纸，在档案标贴纸上打印出标准黑体一号字体的档案类别名称，制作好的档案标贴纸应当贴在档案盒左侧上方，并整齐排列在档案柜中。
5. 各业主的档案资料应按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。档案盒内的各档案排列顺序将档案有关内容登记在《业主档案目录》内，详细清晰地注明序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等内容。
6. 档案室应配备相应的文件柜、文件盒以及消防器材等，并随时保持干燥、通风、清洁，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。档案室钥匙交由档案管理员专门保管，档案室应避免无关人员任意进出，以保证档案的安全和完善。
7. 所有档案和资料都应妥善保存，注意保持整洁，不得擅自涂改、外借，未经授权，公司任何人不得私自复印或打印保密资料或文件。
四、资料或档案的运用
工作或服务的过程中应当充分发挥档案资料的作用，内部员工可通过管理中心内部局域网，对文件档案授权范围查阅。但由于业主档案属绝密档案，借阅原始资料的使用者，应该按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，特殊情况如需查阅须报管理处。
五、业主档案的跟踪
当业主通讯电话联络方式发生变化或业主发生更替时，服务中心应将变化情况记录在业主档案中。本部门应当由专职主管负责每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔两周跟踪一次。
六、过期资料或档案的销毁
对于作废或失效文件，相关人员应在失效文件上标注作废标记，防止继续使用。根据文档的保存期限和性质，管理人员应该定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过保存期的档案经主管领导批准后可进行销毁，但销毁的同时必须建立已销毁文档的清单，便于备查。
2. 年度物业费的收费方案
消费者在买房时，关心房子价格和环境的同时，也同样关注小区的物业收费情况。同时，年度物业费用的收取也是管理中心的工作重点。为了规范收取物业费，提高工作效率，进一步加强小区秩序和环境管理，特制定以下物业费收取方案。
一、收费前期的准备工作
1. 对所有参加收费人员进行培训，培训内容包括入户收费时的验钞方法，以及费用核算方法，具体标准如：A. 带电梯住宅全年物业费=0.6元/平方米/月*面积*12个月＋全年垃圾处置费16元；B. 不带电梯住宅全年物业费=0.4元/平方米/月*面积*12个月＋全年垃圾处置费16元；C. 小区内门市全年物业费=1.3元/平方米/月*面积*12个月＋全年垃圾处置费25元；D. 小区外门市全年物业费=1.0元/平方米/月*积*12个月＋全年垃圾处置费25元。
2. 收费人员首先应掌握物业费构成的基本知识，如设施维修养护费、绿化管理费、清洁卫生费、安全防范费等各个项目。
3. 根据计划应收费用，制定相应的收费奖惩制度。
4. 确定好收费人员数量，对工作人员进行合理分工，分工时要打乱楼宇的规律，保证平均分配。
5. 入户收费前先做练习，如回访业主，了解现阶段业主所反映的问题，以及现阶段业主对物业有哪些要求与看法，甚至业主家还有哪些问题未给处理，及时反馈处理，以免给拒交物业费埋下伏笔。
6. 对收费群进行分析，在收不上来的情况下，可采取入户收费的方式，在住户的休息时间进行收费。
7. 收费前，对于未住进小区的住户，可提前电话通知，在通知时间未到的，发送快递催收，如在本市居住，可上门收费。
二、收费过程中的个别问题与处理办法1. 收费期开始时可根据情况对未装修的住户进行停水、停电，在业主未交物业费办理装修手续时要求其交纳物业费，否则不予办理。
2. 如果业主在收物业费时提出家里的报修问题，或以前反映的某些问题至今没有得到合理的解决，据此而不交物业费时，收费员应保持冷静，根据业主所提出的问题一一进行解答。详细记录业主提出维修没有及时处理的问题，尽快联系相关人员进行维修处理达到业主的满意。
3. 对于一切服务工作到位后，仍不予交纳物业费的业主，在积极协商未果的情况下，可采取书面通知，或者起诉的形式解决问题。
4. 对于无故不想交物业费的蛮不讲理型业主，首先采取协调、停水、停电等办法，如再不交，可进行起诉。
三、 收费的具体实施办法
1. 收费时间应当合理安排，遇到特殊原因，如业主在本单位下班后才能回家，收费员可根据自己的收费任务自行安排收取，但应当要注意自身安全。
2. 收据是收取费用的重要凭证，收费人员要对所使用的收据进行签字领取，如有丢失，所发生的所有费用由收费人员承担。
3. 收费员应于每日下班前到财务处交账，交账后收取的钱款由收费人自己妥善保管；4. 收费期间，部门保险柜内每日都会有部分现金存入，客服部门夜间应当有安防员执勤，收费员则至少安排两名，避免监守自盗。
5. 收费员个人收取假钞后，由个人承担责任。若出现账目不符或钱款当面未点清的情况，由责任人自行承担责任。
住宅小区物业服务管理部相关法律法规
《住宅工程初装饰竣工验收办法》
一、为了适应人民生活水平日益提高的需要，便于居民进行家庭装饰，减少浪费，确保住宅工程质量，制订本办法。
二、凡新建的住宅工程，均可按本办法实行初装饰竣工验收评定。对单位自建和急需用的住宅工程，可由建设单位酌定三、本办法所称初装饰，是指住宅工程户门以内的部分项目，在施工阶段只完成初步装饰。房屋竣工验收交付使用后，房屋进行再装饰，按城市房屋装饰管理有关规定执行。
四、住宅工程初装饰的项目、做法和技术质量要求（含留给面层装饰的余量及面层装饰的要求），应在设计文件中予以明确，由建设（开发）单位与施工单位通过施工合同 确定和施。
五、住宅工程初装饰的部位和项目：
1．户门以内的墙面、顶棚的初装饰。
2．户门以内的楼地面的初装饰，可只完成地面基层（找平层），不做面层。
3．各种管线设备安装到位，并按规定进行试水、试压和照明线路的绝缘、接地试验。导线截面应满足设计要求。经建设（开发）单位验收后，灯具、水龙头、给水器具、卫生设备等可 按合同进行再安装。
4．户内门窗等油漆工程的防腐底漆应完成，面层可进行再装饰。
5．厨房、厕浴间的墙、地面的防水措施，应按设计要求一次到位，卫生洁具在设计指定范围内可进行再安装。如有特殊要求，应事先采取措施。
6．大空间的内部隔断（非承重墙）、壁柜、吊柜等，根据设计说明，可进行再安装。
7．其它项目，可按合同执行。
六、住宅工程初装饰，应符合以下原则：1．初装饰只限在户门以内。全部外檐、公用工程和公用的设备应按设计文件要求全部完成。
2．初装饰项目，必须依据工程设计文件和技术规范、标准施工，不得随意打洞更不允许取消隔墙等。不准影响结构安全、使用功能和节能效果。凡属设计文件未说明的项目， 如要进行初装饰的，施工单位应与建设单位协商同意，并取得工程设计单位的设计变更 手续，方可实施。
