营销大师科特勒教授曾经说：“除了满足客户以外，企业还要取悦他们。”销售工作面临着激烈的竞争，销售人员如何赢得老客户并创造下次的销售机会（促使客户再购买及真心推荐），答案就是在满足客户需要、使客户满意方面做好工作。
客户满意是指客户通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果效果和期望相匹配，客户就会满意；如果效果超过期望，高度满意或欣喜。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了客户的高度忠诚。
高度满意的客户价值是满意客户价值的10倍。一个高度满意的客户比一个满意的客户的合作时间更长，并愿意购买更多的产品。决定客户忠诚往往是一些日常小事，所以销售人员必须做大量耐心而细致的工作，从小事做起，从身边做起，赢得客户的满意与忠诚。
1.未雨绸缪，测试客户满意度
现在的客户越来越挑剔了，越来越难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，公司面临的最大挑战就是培养忠诚的客户。维系客户的关键是客户满意，一个高度满意的客户所带来的好处是多方面的：
√忠诚于公司更久。
√购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级。
√是义务播种机和宣传队，是公司传播效果最好的广告，会义务地为公司和产品说好话。
√忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感。
√积极热心地为公司的产品、服务、经营管理和营销提供建议。
√由于购买习惯化而降低交易成本。
因此，一个公司的精明之举是经常测试客户的满意度，以预防客户流失的危机发生。如可以通过电话向最近的客户询问他们的满意度是多少等。也可以搞一下小测试，测试的要求分为：高度满意、一般满意、无意见、有些不满意和极不满意。通常一个公司一般会流失80%极不满意的客户、40%有些不满意的客户、20%无意见的客户和10%一般的客户。但是，公司只会流失1%～2%高度满意的顾客，所以，应努力超越客户期望，不断提高客户满意度，而非仅仅满足客户。
2.提高客户满意度的3个途径
客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于客户来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果销售人员提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所要的，哪怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以销售人员只有不断满足客户的需求，使其愉悦，才能提高客户满意度。
1）明确客户的需求和期望
实现客户满意首先要明确客户的需求和期望。客户需求和期望是随着时间而变化的。这要求销售人员必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果及那些可以增进客户满意度进而驱动其购买行为的因素。
2）加强对客户期望值管理
客户满意度是客户对其期望值与实际体验值的比较，提高客户满意度不仅要提升服务，还要对客户期望值进行管理，对客户期望值的管理主要包括以下3方面的工作。
首先，对客户期望值进行分析，了解客户期望值，使提供给客户的服务略高于客户的期望值，可以获得较好的客户满意。
其次，设定客户期望值，在客户未形成认知定式时，可以引导客户设定适当的期望值。
再次，调整客户期望值，如果客户的期望值过高，需要通过比较或其他方法来调低其期望值。例如，如果客户对售后包修的时限期望过高，可以通过行业标准对客户的期望进行调低。
3）处理客户不满
经调查发现，服务不能令客户满意，会造成90%的客户流失，客户问题得不到解决会造成89%的客户流失，而一个不满意客户往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历。可见，处理好客户不满意非常重要，妥当地、技巧地处理客户不满是销售人员工作当中必备的技能。
√正视客户不满，端正服务态度。
√对隐性不满多加注意，做到未雨绸缪。
√倾听、安抚客户不满。
另外，当问题已经按客户的要求处理完毕后，给客户超出其预计的价值作为补偿，化不满为满意。例如，事后赠送小礼品、写一封语气诚恳的道歉信等。
3.客户满意度与忠诚度的鉴别
客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标有：
√客户保持度，即描述企业和客户关系维系时间长度的量。
√客户占有率，即客户将预算花费在该公司的比率。
有资料表明，仅有客户的满意还不够。当出现更好的产品供应商时，客户可能会更换供应商。
满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反映了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。
不可否认，客户满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度时，会引起忠诚度的大幅提高。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，要做到使客户由满意到忠诚的转变，也并非易事。
4.独辟蹊径，提升客户忠诚度
越来越多的企业案例显示，价格在树立客户忠诚方面的作用正在日益下降。在这种趋势下，以价格为主要竞争手段的销售人员应如何另辟蹊径，重塑客户对自己的耿耿忠心呢？
完善购物过程，利用非价格因素培养忠诚客户——这一目标是可以实现的。以下所述各种方法将助你一臂之力。
1）激发强烈的购买冲动
如果销售人员能够真正激发客户的购买冲动，那么所卖出的就不仅仅是某种产品或服务，而是真正的购物经历了。这就要求销售人员采取新型的交流方式，充分强调产品所具备的优越性，使客户产生强烈的购买愿望。
假如你销售的是一套火警系统，你也可以恰当地讲述一些它曾如何拯救生命财产的轶事与实例，从而使这一产品更具吸引力。购物冲动并不总是积极的，但是它能使客户把购买的意愿付诸行动。
2）坚持出售“理念”
正确的销售应当是“理念”的出售，而不是产品或服务本身，销售人员在销售过程中应当鲜明地体现公司的服务理念。例如，在为争取客户而进行公司介绍时，千万不能一开始就迫不及待地推销自己的公司。而是应当首先阐述市场调研的种种益处。在此期间，可以向客户进行灌输和教育，同时建议他们在确定一家公司之前应当进行广泛的挑选。把自己的目的暂时搁置在一边，既显得光明磊落，又打破了买方与卖方之间的界限。
3）培养真正的互动
销售人员应该尽力去了解不同客户的不同性格与购物心理，以便有针对性地提供出色的客户服务以迎合客户的购物要求。如果客户不愿意理睬，那么这笔生意就很难做成。与客户深入讨论产品的用途和购买产品的原因，就能与他们实现真正的交流。这样一来，你就不再是销售人员的身份，而是真正与客户建立起了一种平等的伙伴关系。
4）推销服务，然后推销产品
销售人员若能先销售出色的服务，那么接下来的产品销售就会容易得多。如果你正在销售汽车，那么应当先向客户介绍上门交车、车辆修理与保修条件等服务项目，然后再讨论汽车的性能。
在通常情况下，客户事先并不明确具体购买哪一款产品。他们实际上是打算先收集一些相关信息，然后根据这些信息在不同的品牌与不同的代理商之间进行比较。如果能在交谈开始就令客户对服务感到满意，那么做成交易就是顺理成章的事了。
5）使客户参与决策
尊重客户是赢得客户忠诚的先决条件。使客户参与企业的决策是对客户尊重的一条最佳途径。销售人员应当询问并了解客户的打算和需要。销售人员的职责是使交易的结果比他们预想的更加圆满，令客户对交易感到非常满意，从而获得客户的好感，使他们乐于经常惠顾自己。
6）满足客户的期望
客户的期望可以简单地归结为欲望、需要和渴望3个层次。客户在购买产品时，渴望常常会压倒理智。由于这种购买欲望来源于感情而不是理性，所以客户渴望购买的东西并不一定是他们真正想要或需要的。销售人员需要在合乎情理的范围内满足客户的渴望——而且销售人员有责任努力在欲望、需要和渴望3个层次上都能使客户感到满意。
7）与客户建立合作伙伴关系
要想成为客户的朋友，销售人员所要做的无非就是倾听、回应、认可并尊重他。从安排送货时开始，你们就成为了伙伴。客户知道你做生意是为了赚钱，但是他并不一定非要成全你不可。因此，你必须迅速打破这种身份的障碍，与客户建立起更为密切的关系。
综上所述，在人们所讨论的非价格因素中，任何一种因素对建立客户忠诚都有强大的促进作用。销售人员要做的就是认识这些非价格因素对建立客户忠诚的重要性，并能妥善运用。那么，它将形成一股强大的力量，促进客户忠诚的形成。
