1.企业要打好服务这张牌
哲学大师第欧根尼为了充实自己的学习，四处云游。一天来到了河边，由于水深流急，他不敢淌过河去。恰好有个好心人见他为难，就把他背到对岸。哲学家大为感动，不断夸奖好心人，并歉意地说自己身无分文，没法报答他。这时好心人又看见有人在对岸，于是又帮这人过了河。第欧根尼这时候明白了，他说：“看来我不用感谢你，因为你根本就不在乎我的名望，帮我只是本性使然罢了。”
乐于助人之所以被称之为美德，就在于其行为毫无动机，不求回报。所以不妨以此自勉，在别人有困难时，多替对方想想，不要过于在意自己。这样一来，帮助别人也等于帮助了自己，很能陶冶一个人的高尚情操，也算得上是一种情商的锻炼。
在现代企业营销管理中，营销经理一定要知道下面两个数字，然后去决定营销工作的重点：
1．80％的销售额来自现有顾客。
2．60％的新顾客来自现有顾客的推荐。
营销经理的责任就是确保留住顾客，如果能留住顾客，更好的销售、新顾客和更高的利润就会随之而来。因此，顾客持有率和顾客更新的统计数据应当成为衡量营销经理工作的尺度。
要想留住顾客，就要对顾客和服务细分，让每位顾客在服务中回头。
企业的服务分为计划性和非计划性两类。前者意味着你只需要对程序、表格、计划和交流方式稍作修改，后者则要求对顾客产生的需求作出反应。
计划性服务有些是程序化的，有些则是交流性的，要保证顾客满意度，最经济的方法是设计满足顾客需求的程序。这意味着企业只需对表格设计、程序和要求略加调整。长远来看，这是削减成本、提高顾客满意度最节省成本的方法。但是，由于有前端成本、计划和协调因素，这种方法也是最容易受到抵制的。
其次是交流，包括采用小册子、标牌、新闻稿和直邮等。它要求找出通过向顾客解释便能使顾客满意的需求。由于所有顾客都需要关心，你的交流策略必须使你以较低的成本服务顾客，单靠好的表格或程序并不能做到这点。
交流还能使你告诉顾客如何从你的服务中受益。与此同样重要的是，你采用何种方式告诉顾客什么服务你不能提供，并推荐相应替代方案。顾客是精明的，如果他们了解到你的问题所在，就会另找途径来满足自己。掌握丰富信息的顾客才是忠诚顾客。
非计划性服务需要电话中心、个人服务中心及受过良好培训的员工。它所存在的困难在于常常需要变更已做成的交易。这就要打断原本计划好的工作流程，以修整记录和做特殊处理。因此，造成非计划性服务如此昂贵的原因不是顾客服务中心的成本，而是后勤工作成本。
【事典】耐克公司的服务宗旨：顾客是衣食父母
现在所有的企业都知道对顾客的服务不仅仅把商品卖给顾客，而是还要把售后服务做好，但是真正能做到的企业却是少数，而耐克公司就是少数公司中的一家。
耐克坚信销售真正始于售后，并非在货品尚未出售之前。
耐克公司是不会让他的顾客买了鞋之后就把他们抛至九霄云外的。耐克对顾客的关怀是发自内心的诚意。
一位耐克服务人员说：“顾客再回来要求服务时，我会尽全力替他做到最佳的服务的。必须像个医生一样，他的鞋出了毛病，你也为他感到难过。”
顾客是耐克的衣食父母，而非令人难耐的宿疾。
在公司的鞋出现“热敏胶事件”后，霍利斯特说：“我们并没有推开不管。我们只是马上更换新鞋。”
“一个企业应该接近它的顾客。”这句话的含义似乎再明显不过了。但是在许多企业的销售工作中，顾客不是被忽视，就是被视为一个最令人讨厌的家伙。
耐克公司的成功优势，主要得力于它那无懈可击的服务策略，周到的售后服务、优异的品质、产品的可靠性，几乎成为耐克公司的象征。
今时今日的市场推广方式是要结合广告以及其他宣传推广武器的威力，尽量将产品或服务信息传达到目标顾客手上。
耐克公司充满策略性地把广告、公关、直销推广、明星效应、减价促销等推广工具结合连用的“混合式行销传达”，是最醒目、最直接有效地与消费者联系的行销方法。它是当今最把握时机的、最物尽其用的行销取向。
传统的传媒广告，在广告爆棚的环境之下，再不像以前使用的传媒广告那样好使好用。耐克公司结合所有“有关痛痒”的行销武器，使目标顾客在多元化的行销信息轰炸之下，不得不张开耳朵和眼睛，把信息接收。步入“知识社会”，“广告爆棚”的时代，耐克公司对传统的广告及行销方法产生怀疑：
仅只使用传统的“形象广告”，除了可以替产品或服务建立形象个性以外，我们又能否看到它的实际效用？
有多少人真的会安坐家中看电视广告而不手持遥控器将没有趣味的广告删去？
除了传统的广告方式可以把产品牌子及好处输入目标顾客脑中之外，真的没有其他办法可行。
如果人人都用类似的行销或广告方式，我们发出来的宣传推广信息，岂不是效力极有限？在人人都做同一样东西时，我们的广告，我们的销售信息岂不是变成“模仿性产品”？怎么能做百发百中，无孔不入呢？
消费者及市场环境每日都改变。社会气候在变、文化气候在变、政治气候在变、经济气候在变，行销方式和策略能否坐而不变？
耐克公司认为，传统行销哲学以往强调“大众市场”、“大众消费”、“大众消费品”、“大众传媒”、“大众传媒广告”的论说，已经过时。
新的行销哲学针对个别市场及顾客需要，制造对准个别市场、有创意，人无我有的产品，利用传统大众传媒及新的公众传媒，结合形象广告、公关、直销推广、减价促销、上门促销、以至统一性的商品包装设计等多方面力量，强调使用“混合式行销传达”方式，与目标顾客对焦，四面包围，这是90年代的行销新取向。
信用与诚实是耐克公司最宝贵的品质。
随着健身热潮的到来，生产运动用品的公司越来越多，除了老牌的阿迪达斯、彪马以外，布鲁直、新巴兰斯、康弗斯等也应运而生。耐克公司在同行中独占鳌头，靠的就是信用和诚实。
一项产品，类似品越多，顾客对产品的功能和自己的需求已经了然于脑。这时，决定向谁购买，就看谁比较“投缘”了。而“投缘”的契合靠的是信用与诚实的行为和表现建立起来的互相信任。
耐特时常教导公司员工，“应当以信用为中心，诚实为支点，成功地取得顾客的信任和好感。”正是这种服务至上的理念，《福布斯》“美国产业年度报告”把耐克公司评为过去5年中赢利最多的公司，位居全行业中所有公司之冠。
一句话点评：服务是永续销售的灵丹妙药。
2.正确对待上帝的声音
公元6世纪20年代，梁武帝普通年间（520—527年）也就是在古诗中“孔雀东南飞，五里一徘徊”的南北朝时代里，为了传播佛教，天竺国王子达摩禅师远渡重洋，经过漫漫三年的艰辛航行，终于在6世纪20年代抵达广州城，开始了在中国的传教历程。
达摩禅师会见了梁武帝。梁武帝问禅师：“我常常印经书，又建了许多塔和佛寺，请问我到底有多大的功德？”
禅师回答说：“一点功德也没有。”
梁武帝听了心中很不愉快。
达摩禅师知道他和梁武帝没有缘，便走了。
梁武帝印经书、建佛寺只是为了要得到功德，却和功德越离越远。
有许多企业急功近利，唯利是图，处处都以赚钱为目的，因此走捷径，不讲信用，最终只能失去所有的顾客。越想刻意追求金钱，便越得不到金钱。只要诚心为顾客提供有效的服务，一切以顾客的喜好为中心，企业才能长盛不衰。
【事典】松下公司下幸之助：正确对待上帝的声音
日本著名企业家松下先生十分重视纯正之心。他在日记中写道：据说学围棋的人，大约下过一万次棋便可拥有初段的实力。我认为培养纯洁之心的情形亦然。首先，早晚要着意于培养纯洁之心，并反省自己的日常行为是否端正，这样持续一年、两年，做一万次，亦即经过三十年以后，即可达到纯洁初段的程度。到达纯洁初段时，才能算是拥有正常人的心态。这时，所有的判断和行动大致不会有什么差错了。
松下在另一则日记中说：
我认为成功的经营者和失败的经营者之间最大的分别，在于究竟能做到几分大公无私，以无私之心观察事物。以私心，也就是以私人欲望经营的人，必定失败。能战胜私欲的经营者，才能促使事业兴盛繁荣。
一切以公利为出发点，不为私欲所蔽。换言之，需有一颗正直的心。所以，我认为最重要的就是不受私欲诱惑，以纯正之心观察事物，而且经常审视自己，告诫自己。
为了实现自己的这种纯正之心，松下幸之助创造了“自来水哲学”，将生产目标与广大用户的生活水平提高，以及生活得更加便利联系在一起，这样既实现了商业的最大利润，同时又为社会作出了巨大的贡献。
松下幸之助曾说：“顾客的意见是上天之声，用户是皇帝”。这种经营思想在30年代被视为一种经营的异端，可是在今天更为激烈的市场竞争中，却充分显示了它的价值。它要求经营者必须优先考虑到人们的需要，把顾客的利益放在首位。正是本着这样一种精神，松下公司赢得了广泛的世界市场，目前世界上每出售10台录像机就有两台是松下的。松下的成功印证了一个道理，那就是如果商家为顾客的利益着想，那么顾客及社会对商家的回馈也将是巨大的。
一句话点评：诚心，为顾客服务，企业才能长盛不衰。
3.把最美的微笑留给顾客
在狼的追杀中长大的小山羊，也变得很聪明。
狼先生，有一天，小山羊过于贪玩。天很晚了，仍然在羊圈外面玩，正玩得起劲时，一只狼向它跑来。看到小山羊身边没有人和狗屁护，狼大喜，决定要吃掉它。小山羊微笑着恳求道：
“惊慌过后，它放了我吧！我求你耐心地等到秋天，现在我还太瘦啊！”
狼看见小山羊挺可爱的问道：“那你叫什么名字？”
“我名叫机灵。”
到了秋天，狼仍然惦记着笑得很好看的小山羊，它想：已经过去了好几个月，小山羊一定长胖了。这么一想，它就去找胖胖的小山羊，借机享受美味。一路上，它拼命呼唤着小山羊的名字：
“喂，机灵！喂，小山羊机灵！”
小山羊在羊圈里回答道：
“哎，知道啦！要是我不是机灵，现在就不会躲进羊圈里来了。”
微笑是“人”的天然使性，哪怕是面对仇敌，微笑也能起到冰川化解的作用，微笑很简单，但微笑很重要，正是小山羊可爱的微笑使狼放了它一码，致使机灵得以脱身。
现代企业管理中，特别是一些服务性的行业微笑就是效益。微笑说起来挺容易，但做起来不一定人人都会：
1．微笑时要真诚，哪怕是装的，也要装的像样，否则会起到反作用。
2．微笑待人的思想要每一位员工的内心不能让他们脱离微笑的轨迹。
3．面对顾客的大声大叫，同样以微笑对待，不能强词争辩，要在“顾客永远是对”的思想，只有微笑才能勾人。
【事典】希尔顿的微笑服务
1887年的圣诞之夜，康拉德·希尔顿出生在美国新墨西哥州的圣安东尼奥的一个挪威移民的家庭。希尔顿上中学的时候，每当放暑假便到父亲的小杂货店里帮忙，他对做生意、接待顾客特别感兴趣。他从新墨西哥州矿冶学院毕业后，父亲把小店交给了他。希尔顿把小店做得红红火火。
1919年1月，希尔顿的父亲车祸去世，他安葬父亲，安慰母亲，处理掉小店，决心干点大事。母亲鼓励他离开小镇，到大地方去闯世界，母亲语重心长地对他说：“孩子，你必须到大城市去，只有这样，你的才干才能发挥出来。”
希尔顿听了母亲的话，深受鼓舞，他怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，他做了一项投资，果断地买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。
买下旅馆后，他投入全部的精力，精心经营着很快，他的旅馆资产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。
希尔顿的母亲听完后，淡然地说：“照我看，你跟从前没什么两样，不同的是你已把领带弄脏了一些而已。要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。”
“那是什么？”希尔顿不解地问。
“除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每一个住进你的旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”
母亲的话很简单，却让希尔顿苦苦思量。他想：究竟有什么办法让顾客还想再来住呢？简单、容易、不花本钱而行之可以长久的法宝应该具备什么样的条件呢？
左思右想后，希尔顿终于想出来了，这就是微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。
这一天，希尔顿上班后的第一项工作，是把手下的所有雇员找来，向他们灌输自己的经营理念：“微笑——记住喽。我今后检查你们工作的惟一标准是，你今天对客人微笑了吗？”
接着，他又对旅馆进行了一番装修改造，增加了旅客的接待能力。依靠“你今天对客人微笑了吗”的座右铭，梅比莱旅馆很快便红火起来。
希尔顿又萌发了新的创业冲动：要建造一座拥有“一流设施”的以他自己名字命名的大饭店——希尔顿饭店。
1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工。
在危机时刻，“一流设施，一流微笑”，希尔顿的饭店生意兴隆，一年下来，顾客遍布各大城市，有很多顾言，都是在希尔顿饭店吃过一次饭后，被其“微笑”服务打动，成为老客户的，就这样，他的创业之路越走越宽。
1929年，艾尔帕索希尔顿饭店完工。就在这时，美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快，美国全国的旅馆酒店业有80％倒闭，希尔顿旅馆集团也深陷困境。
在危机时刻，希尔顿仍然依靠他那“你今天对客人微笑了吗”的座右铭。他信心坚定地奔赴各地，鼓舞员工振作精神，共渡难关，即使是借债度日，也要坚持以“一流微笑”来服务旅客、赢得旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁：万万不可把心中愁云摆在脸上。无论面对何种困难。“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客！
希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭。希尔顿饭店服务人员始终以其永恒美好的一流微笑，感动着四面八方的宾客。希尔顿顺利地渡过了1933年最困难的难关，逐步进入黄金时期。他很快又买下了艾尔帕索的“北山旅馆”和朗浮城的葛莱格旅馆，并添置了许多一流设施。
希尔顿再一次巡视旅馆并询问员工：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，显然是觉得条件已经很好了。他笑了，说：“还要有一流的微笑！如果是我，单有一流设施，没有一流微笑，我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些，却处处可享受到微笑的旅馆。”
“一流设施，一流微笑”支持希尔顿的事业蒸蒸日上。
1946年5月，希尔顿成立了他的希尔顿旅馆公司。翌年，该公司在纽约证券交易所上市。这是有史以来首家正式上市的旅馆企业的股票。是年，希尔顿的母亲离开了人世。这令希尔顿悲痛不已。
