售后服务的作用
ＩＢＭ曾经做过一份关于老客户为什么选择了离开的调查，调查结果显示：
1﹪是因为老客户去世了；
3﹪是由于老客户搬迁了；
4﹪是因为好奇心的驱使而不断更换产品；
5﹪是由于朋友或亲人推荐了其他的产品；
9﹪是因为选择了更便宜的产品；
10﹪是由于长期对产品有不满情绪；
68﹪是由于客户的需求得不到关注，问题得不到及时处理。
从这个调查结果中，不难得出结论，要保证老客户留在身边，非常重要的一点就是提供优质的售后服务。
在一个专业销售员心目中，成交不是一夜情，成交是他与客户亲密接触的开始，成交是他与客户多次交易的序幕。
专业的销售员都清楚地知道：拥有一个忠诚的老客户比开发两个新客户有用得多。
无论商品的质量有多好，如果没有好的售后服务，客户便很难有真正的满足感。甚至在售后服务方面的小小瑕疵，会引起客户的不满，直至丧失销售的生命——信誉，这绝不是危言耸听。
销售正如一首乐曲，前奏固然动听，过程也是高潮迭起，但惟有结尾与之呼应，才能称得上一首完美的乐曲。
虎头蛇尾是许多人的通病，作为销售人员绝对不能有这种想法，为了避免出现这种情况应提前打上预防针。这支预防针，叫全心全意、无条件地为客户提供售后服务。
无条件为客户提供售后服务，指的是销售人员不图回报、不辞劳苦、永远站在客户的立场上为客户提供尽善尽美的售后服务。
重点提示：推销员必须树立这样的观念：老顾客是你最好的顾客！也必须坚持这样的理念：使第一次购买你产品的人能成为你终生的顾客！也就是说，老客户对每一位销售人员来说都是至关重要的。
创造再销售
某商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20％～85％的利润。顾客的购买行为分为新购、更新购买和增购。当产品普及率达到50％以上的时候，更新购买和增加购买则会超过第一次购买的数字。这些数据都表明，推销员若能吸引住顾客，让老顾客经常来购买你所推销的产品，成功的机会就更大。而且，对于直销员来说，销售成功并不代表真正的成功，只能说是成功的一半。如果直销员只是做到使顾客接受并购买使用产品，这与传统销售没有区别。要让顾客乐意使用、永久使用，这才是推销的宗旨，而优良的售后服务是顾客持续购买的保证。推销员的顾客大部分是推销员本人的亲友，原本关系不错，如果售后服务做不好，那么你的顾客不但不再接受你的产品，严重的还会认为直销员有“骗人”的企图，使以前的关系受到威胁，搞不好亲朋好友关系也要受到伤害。
无论你的顾客和你是什么关系，做好售后服务都是很重要的。只有好的售后服务才能让我们和顾客建立永久的合作关系，才能帮助直销员创造再销售。
节省推销时间和费用
要知道，寻找一个新的顾客是相当不容易的一件事。要从众多潜在顾客中寻找到一位新顾客成交，这个过程是会消耗大量时间和精力的。但是，如果直销员可以为已成交的顾客做好售后服务，就可以省去这部分时间和精力。
确保老顾客是降低销售成本的最好方法。因此，直销员要知道，只有做好售后服务才能保持其和顾客的关系，真正节省自己的时间和精力，使自己有更多的机会去做其他事。
避免失去顾客
俗话说得好“打江山易，保江山难。”这句话也可以用来形容推销员开拓客户群的过程：开发新顾客难，留住老客户更难。据调查，每失去一个顾客，就可能失去几百元甚至上千元的利润，如果你不能继续关心你的顾客，那么，你的竞争对手就会这样做的。因此，留住自己的顾客，让对手无机可乘的唯一方法就是不断地关心顾客，让他们成为你的老客户。
老客户带来新客户
有这样一则故事：一个人独自在沙漠里行走，他所带的水三天前就已经干了，烈日下他慢慢地走着，他的脚步越来越沉重，干裂的嘴唇呼出的空气像火一般炎热和干燥。幸运的是，他发现在不远处有一个手动的压水泵。他兴奋地走近，疯狂地用手压着水泵的手柄。然而压水泵的皮圈也因太干燥，压不出水，只是伴随着嘎嘎的声音做着活塞运动。
他沮丧地停止自己的运动，却发现压水泵上面贴有一张字条，上面写着：“口渴的旅客，我要告诉你四件事：第一，从这里到最近的绿洲至少有100公里；第二，你脚下的沙子中埋有一瓶矿泉水；第三，如果你将这瓶矿泉水喝了的话，可以解你一时之渴；第四，将这瓶矿泉水倒进压水泵里，你可以压出大量的清洁的饮用水——不过你要压动手柄20分钟。”
这个人如何选择呢？如果他贪一时之快，喝光了那瓶矿泉水，他将死在通往绿洲的路上；如果他忍一时之渴，把那瓶矿泉水倒人压水泵中，然后经过20分钟的劳动，他将可以把自己干涸的胃和牛皮囊全部灌满。
聪明的销售员，他们在市场的沙漠中建起了许多“压水泵”——老客户，并且总是备有润滑用的“矿泉水”——售后服务。他们经常用一瓶水，从容地从老客户这口井中压出很多的水——这样的人在沙漠行走，是永远不会渴死的。
怎样留住客户
“一三七”原则
当直销员销售完产品与顾客分手后，售后服务也就开始了。在这个阶段，许多直销员都知道运用“一三七”法则。
“一”即是指隔一天后直销员该做的事和服务。在售出产品的第二天，应同顾客及时联系并询问他是否使用了该产品。如已经使用，则应以关怀的口吻询问他是如何使用的，有无错误使用；如没有使用，则应弄清楚原因，并有针对性地消除他的疑虑，助其坚定信心。这时“适当的称赞和鼓励”有助于提高顾客的自尊心和成就感。
“三”即指隔三天后的服务与工作。一般来讲，使用产品后的六天左右，有些人已对使用产品产生了某种感觉和体验，这时如果直销员能打个电话给他，帮他体验和分析在使用期间发生的作用和出现问题的原因，从顾客的心理角度来讲是一种莫大的安慰。
“七”即指隔七天后与顾客联系。当直销员和顾客成交后的半个月左右，直销员应该对顾客进行拜访，并尽可能带上另一套产品。当直销员与顾客见面时，直销员应以兴奋、肯定的口吻称赞顾客，发掘出他使用该产品后的变化或感受。当然，无中生有、露骨的奉承是不可取的，而适当、恰到好处的称赞，消费者一般都能愉快接受。如果状况较佳，则可以顺利推出带来的另一套产品。
这个步骤也是相当重要的。因为直销员只是通过电话和顾客联系，会让顾客觉得比较形式化和不够热情，如果顾客能够和直销员再见上一面，就会觉得更加亲切。如果他们有很多表扬的话要说，此时他们见到直销员可能会很兴奋地向直销员诉说使用该产品带来的种种好处。这时，直销员正好可以推销公司的其他产品或者借机请求顾客将产品介绍给其他亲戚朋友。这样一来，顾客肯定会满口答应，因为此时他已经完全信任直销员了。所以，直销员一定不要忘记，隔一个星期后应再次拜访顾客。
表达感谢
【案例】
在你过完8岁生目之后，妈妈坚持要你坐下来写谢函，感谢那些送彩色蜡笔、玩具小汽车、芭比娃娃、格纹袜等等的亲朋好友。无论你喜不喜欢这些礼物，你都得写。这是很好的教导。
人之所以和动物不同，就是因为人类懂礼貌。当然，这种礼貌也有实质的好处。比方说，你的姑妈在你8岁生日时，送给你一张50元支票作为生日礼物，如果你记得谢谢她，那么当你下一个生日时，你就很有可能会再度收到类似的礼物。
每个做了好事的人，都希望得到某些认同，你的客户也一样。答谢函或小礼物都能表达你的诚挚谢意，售后服务和对客户的关心，不但显示出客户事业与生活对你的重要性，且有助于销售事业的持续。
顺道拜访，向客户打个招呼，是和客户建立良好关系的好方法。你可以了解一下对方使用新产品的情况，也可以为他介绍目前的新产品资讯，提醒他产业界的变化，甚至只是问声好，这些都很好。虽然约定见面、介绍商品时，一定要有明确的时间表，但是顺道拜访却能让你与客户建立更深一层的关系。
表达感谢的艺术
当你要感谢对方的时候，应该站起来与他握手，然后说：“先生，非常高兴能与您合作，相信您一定会喜欢我们帮你规划的庭园（房间）。”
然而，口头上的谢辞无论如何也比不上一封诚挚的感谢函。
一旦销售关系确定，答谢的信写得愈早愈好。注意“写”这个字，你必须亲自用笔写信——绝不能用打字、电脑列印或是影印。
电子邮件和传真这种立即的传讯技术不适合用来当作主要的答谢方式。因为它太迅速、太容易，从而显得不够正式。如果你刚完成一笔生意，最好花点时间，买一张感谢卡，用笔写下感谢词，寄给客户。然而，如果是老客户追加一笔小额交易的话，以电子邮件说谢谢倒是挺适合的。
【案例】
在某个景观设计公司的场景里，销售员已经给约翰写过一张谢函。当1万元的设计案即将完成，约翰又想在他的热带庭园里加装1千元的自动洒水设备，这笔合约一旦确定，销售员就可以利用电子邮件或传真，给约翰写像下面的信函：
“亲爱的约翰：
我们公司将会按照今天说定的，将自动洒水设备在星期四运到你家，我们会派人在星期一之前将它组装起来。
我认为加装了自动洒水设备之后，你的庭园会更加吸引人，会让人有有置身热带花园的感受。
谢谢你的持续支持。”
人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是礼尚住来原则。比如水果摊的老板剥了一个橘子，或者切了一片苹果让你品尝一下，我们往往都会因为品尝了他的水果，弄不好一不小心就会买一二斤。别人对我们的服务使我们也很想为对方做一些事，这种心理状况，就是我们所称的礼尚往来原则。你对我好，我就要对你更好，这是一种社会与文化的规范。同时，我们在和客户达成交易关系时，也不要忘记在适当的时候，带一些纪念品送给客户，这样增进和客户之间的关系，就有下一次生意的可能。
当客户买了东西以后，我们一定要感谢客户。所以，在给客户写感谢函时一定要把这种心情告诉我们的客户，因为每个人都会有一种感觉，当你写了一封信给他，或者是寄了一张贺卡给他时，他通常是不容易忘记的，这样可以加深客户对我们的印象和信任。
当你完成一笔大生意，你可能想买一份礼物送给客户，表达你的谢意。通常这份谢礼可以根据交易金额决定，比方说，你卖了一辆车给一位作家，可以送他一支比较时尚的钢笔；如果卖了一栋房子给一位艺术家，不妨为他涂装外墙。然而，如果交易对象是政府机构或机关时，送礼就要特别小心谨慎，因而触犯法律就麻烦了。
年节贺卡这种方式用处在于既可感谢客户，又可让对方将你的名字记在心中。贺卡尽量以一般款式为宜，寄圣诞卡给客户，避免冒犯对方的宗教信仰，所以使用“佳节愉快”或是“新年快乐”的贺卡会安全得多。
寄给新客户的贺卡，应该与答谢函大同小异。
感谢函的例子：
日期：
姓名：
所在公司名称：
地址：
客户的姓名：
非常感谢您能给我机会在（陈述产品或服务）上与您合作。很高兴我能协助您实现（对方的事业目标）。
附录是（例如文章、关于其他项目的通知，其他信息，送给参与者的礼物），希望您能喜欢，也希望您能使用愉快，我将在几个星期后再与您电话联系。
期待与您再次合作。
问候语
销售人员的姓名
销售人员的头衔
【案例】
如果你刚卖了一辆汽车给某个人，第一张贺卡应该如此写着：
亲爱的菲丽丝小姐：
谢谢你的惠顾，我相信这辆车会令你相当满意。祝你佳节快乐！
乔敬上
关于这一方面气流公司的总裁哈托做得相当出色。他说：“我们的推销员在成交后除了要给顾客寄一封感谢信之外，还要在次日上午打电话给顾客再次表示谢意。我有时也会亲自给顾客打电话，我说我是公司的总裁，我非常感谢他们的生意合作，而且，我还会问他们对我们的服务有什么意见，是否有一些问题需要和我讨论，然后，我会告诉他们我的直拨电话号码，希望他们随时与我联系。你可能都不相信我的电话对他们产生了多大的影响，毕竟，你什么时候接到过一位总裁亲自打来的电话，而电话的内容又是询问你是否对他们的产品感到满意呢。”
关心客户
如果你渴望成功的销售生涯，那么你就必须进行售后服务。你要与客户保持联络，打电话或是顺道拜访都可以，而且这些动作得在你的产品一送到他手上，或你一开始提供服务时，就开始进行。你得探询他对产品是否满意，如果不是，你得设法让他感到满意。
要注意的是，千万别问他：“一切都还顺利吗？”
你的客户一定会回答：“喔！还行吧！”
然而，事实未必如此，他也许对你的商品不满意，但他不见得会把他的失望和不满告诉你，可是他一定会告诉他的朋友和周围的人。
这样一来，你的名声毁了，中间介绍的人也没有了，生意也别想再继续了。
难道你不想给自己一次机会，让客户满意吗？
对于客户服务问题，也要付出相同的用心。
你要尽量站在消费者的角度来看问题。
【案例】
很多人都有在外面享受美味大餐的体会。你认为，花75美元在一家高级餐厅里吃一餐很划算，因为听说餐厅提供高级波尔多的葡萄酒、意大利通心粉，新鲜蔬菜沙拉配上适量的蒜泥调味汁，提拉米苏奶糕松软可口，让人赞不绝口。
可是，如果情况是这样的……
每道菜都让你不满意，酒已变味，通心粉煮得烂糊糊的，生菜沙拉里放了太多蒜泥，让你吃得一嘴蒜臭，不敢开口说话，提拉米苏奶糕又硬又干，一切都简直糟透了。
餐后，老板亲自走上来，亲切地问道：“请问您吃得还满意吗？”
你会回答：“还好！”
不必问我，为什么每个人都回答说：“还好”，反正人都是这样。
如果换个说法呢？假设老板问你说：“请问您认为我们有什么需要改进的地方吗？”
这种坦然的问话会让你改变说法。你会说：“葡萄酒发酸，通心粉粘糊糊的，提拉米苏奶糕又硬又干，还有最糟的就是生菜沙拉，你们的厨师到底懂不懂‘适量的蒜味’是什么意思？”
这些话听起来是很刺耳的，但是这位老板已表明态度，他很在意自己的餐厅，期待你将这一餐的真正感受表达出来。而你照实说了，这等于是给他改善不足的机会，说不定客户会再度光临呢？
