就像你的衣橱里不会只有一套衣服，无论参加葬礼还是球赛你都穿着这套衣服一样，你也需要各种不同的技巧处理种种异议。以下是一些建议：
（1）5步技巧
①首次听到一个异议时，安静地等待客户说完，不要打断
边听客户说话边做笔记可能会让你保持安静（记住，你在打电话，客户看不见你）。笔记可以作为一份异议数据库，此外，由于你记下客户说了什么，你就清楚地知道客户提到的所有问题。假如客户问的是非常有技术含量的问题或者表述不清晰时，笔记就非常重要。
②异议结束之后停顿一下（数到2）
停顿告诉客户你在思考这个问题或者异议，你非常重视他的提问。此外，因为停顿，你获得了时间来整理刚才听到的内容和组织答案，你可以选择使用最有可能产生销售的技巧和话语。记住，主动权在你这里，因为你早就知道客户会提出异议。你已经听到过无数次类似的异议。如果这条异议以前并没有听到过，那么也别紧张，你又获得了思考新答案的机会。
③冷静地处理异议，深思熟虑地回答
确保解决步骤①中听到的所有异议（这也是做记录的原因）。客户怎样强调异议？打电话的时候你是不是对这部分没有给予足够的重视？你了解客户吗？如果了解，那他是不是经常将反对作为决策制订过程的一部分？异议听起来像是烟幕弹吗（虚假的反对）？
④向客户确认异议是否解决
当你认为自己回答了异议之后，询问客户，看看他是否满意你的答案。客户的反馈会告诉你异议是否真的解决了。例如，你可以这样问。
“玛丽，这有没有解决您的问题？”
“史蒂夫，您满意这个答案吗？”
“伦纳德，您喜欢这个方案吗？”
“杰姬，如果我已经回答了这个问题，您是否准备签订协议呢？”
⑤如果异议的确解决了，那么就可以借机完成销售
谈判是销售的机会，在谈判中可能会再次遇到异议。
给那些将“异议”和“拒绝”等同的人一些建议：不要将客户的任何异议私人化，除非客户真的说：“我喜欢你的公司和你的产品，但是我不喜欢你这个人。”（你最后一次听到类似的话是什么时候？）所以，不要将异议看作是对你个人的否定。
（2）提问化解异议
正确的问题能帮你收集到相当重要的信息，引导客户的思维，我们称之为“引导客户走过公园小路”。通过有技巧的提问，让客户自己得出要购买的结论。例如下面的情形。
客户：“我们使用这家清洁公司已经3年了，没有理由更换。”
销售员：“哦，（明显地停顿一下）詹姆斯，您说使用同一家公司已经3年了。那么，最初作决定的时候，是什么原因促使您选择了这家公司呢？”
客户会告诉你3年前他们为什么更换清洁公司。有可能是因为价格、效率或者以前的供货商退出了行业或者存在偷窃现象等。认真听，不要打断。听听客户怎么说，注意他的语调。从客户的回答中你也许能听出些什么，知道如何行动。
销售员：“告诉我，您喜欢他们的哪些服务？”
客户：“他们使用好的环保清洁剂，我们喜欢这个。”
销售员：“这对你们有多重要呢？”
现在你们已经开始了交谈。詹姆斯提到的这一点非常重要，你要想出问题来揭示这一特点所伴随的缺点，根据你对竞争者产品的了解发现问题。例如，你知道，使用这种清洁剂清洁后房间里会留下刺鼻的醋味。
销售员：“詹姆斯，那么办公室清洁之后的味道如何呢？”（提出问题，引导客户对现在的供货商进行思考）
客户：“（思考）哎呀，办公室上一次闻起来是什么味道呢？哦，是的，味道很糟糕，就像是我岳母的清洁储物间。”
看到了吧？你并没有告诉客户你知道竞争者清扫之后会留下气味，尽管你知道。相反，你用有技巧的问题，让詹姆斯通过自己的思考发现这一问题。不要告诉他，而是要提问。客户自己得出结论，而你恰巧在和他们通电话，想象他们很聪明，你打电话的时间刚刚好。告诉客户存在哪些缺陷会引起客户防卫。例如，如果你问客户地毯清扫之后是不是有刺鼻气味，客户很可能不假思索地回答“没有”。
用提问的方法，了解客户更多的真实需求，你能很轻松地确定问题的对策。
销售员：“詹姆斯，如果您发现有公司使用环保安全的产品，而且清扫后不会留下任何气味，您会怎么办？”
这样你们就又开始了交谈。
客户：“哦，我想我们可以考虑一下。你的清洁剂在清扫后闻起来是什么味道？”
销售员：“不妨我们免费为您打扫一次办公室，您自己体验一下？”
客户：“听起来不错。你什么时候来？”
这种方法很实用，是职业销售中一直在使用的技巧（备注：该方法对兴奋型和温和型客户尤其适用），即回答异议的时候提及以往客户的经历。例如：
客户：“我对现在的供货商很满意。”
这通常是你遇到的第一个异议，即“我们对现状很满意”，我们称之为“惰性异议”。
销售员：“我知道您为什么有这种感觉，其他客户也曾经有过这种感觉，并且他们发现……”
回答必须简短，而且包含客户的某个特定利益。注意不要使用“但是”，而要使用“并且”，这样听起来就不像是在和客户吵架。记住，在电话中你无法用面部表情软化自己的语气，所以你必须谨慎地选词。如果你以前曾经尝试过这种技巧，发现在表达上存在困难，那么就尝试使用不同的同义词，让自己的讲话听起来更自然。
看看下面的销售员回答的案例。
销售员：“詹姆斯，我能理解为什么您告诉我这一点。我们从其他办公室经理那里也听到过类似的话。他们发现……”
销售员：“……简单地在两个地方试用了我们的服务，客户发现地毯不仅变干净了，而且更加好闻了。您对此作何感想？”
使用这种技巧时出现的另外一种错误是，回答异议的过程中，销售员谈及利益时说得太多了。
销售员：“詹姆斯，我理解……其他客户发现采用我们的服务，不仅地毯更干净了，而且在办公室里还能闻到芳香气味，这种气味能够提高工作效率，惊人地……”
这种回答太冗长，尤其是在电话中，有可能导致客户离开电话。因为客户看不见你，他们很集中精力地听你说话，而你的话太长、令人费解，听起来就像是念经，对客户没有什么说服力。
销售金言
有的销售员把异议当作是挫折，有的销售员把异议当作是机会，但是不管怎么样，异议对于销售员来说无疑是一个实实在在的问题，因此，处理异议是每个销售员都会面对的，学习一些处理异议的技巧，对销售员开展业务一定会有很大帮助。
