如何应付反对是推销员必须掌握的基本功之一，不过，现代推销人员应知道，顾客提出反对意见并非是一件坏事。相反，有些推销专家反而认为，推销是被拒绝之后才开始的。道理其实非常简单。
当推销员与顾客进行洽谈时，顾客看去似乎平静的表面却蕴藏着内心激烈的“思想斗争”，在买与不买之间徘徊不已，难以作出选择。这时，他就要借助于各种理由反对推销员。顾客反对的理由大体上有以下几种：
（1）对推销员个人的不信任；
（2）对公司信誉、产品品质的怀疑；
（3）因经济条件不允许或付款方式太苛刻而反对；
（4）对公司服务质量的反对；
（5）对公司各种推销条件的反对。
由此可知，顾客的反对除了来自产品本身以外，还有其他多种因素，这多多少少总是表现为借口或一些偏见。另外，有些顾客自我表现欲望较为强烈，希望别人知道他有自己的看法，不受他人的影响。不过这也可能表明，顾客已对产品发生了兴趣，渴望了解更多的情况。在实际推销中，常常令人惊讶的是，出于固执或维护声誉等愿望所提出的反对意见，与所推销商品的优点恰好成正比。你的产品优点越多，顾客越觉得有必要提出不同的看法。
所以，推销员应该欢迎顾客提出反对意见。顾客的反对意见是顾客在考虑购买商品时表现出的犹豫和对商品关注的心情，它对完成推销工作是促进剂，而非障碍物。如果顾客对商品不感兴趣，他会拂袖而去，无需费口舌讨论商品的缺点。顾客的反对体现出他对商品的兴趣和对之缺乏了解的双重心态，是推销过程的一个重要组成部分。因此，推销员要表现出虚心听取的态度和为之真诚服务的心情。当顾客谈及商品的缺点、提出反对意见时，一定要认真听，显示出对其意见极为关注的神情。你的态度越积极，顾客就越信任你，推销成功的机会也就越大。
仅仅欢迎顾客提反对意见是远远不够的。推销员要学会洞察顾客的心理，认真分析顾客的各种反对意见，把握住到底顾客有哪些真正反对的意见。顾客购买表现为一种需求，这种需求的满足涉及许多因素。这包括商品、地点、价格、时间和数量。假如这五个因素有一个得不到满足，顾客就有可能放弃购买。顾客的反对也主要是来自这五个方面，即商品式样、颜色、尺寸、型号、质量；商店设计布局与形象；价格适宜程度；何时购买；购买数量的多少等。但是，经验却表明，无论顾客怎样反对，实际上这些反对常常仅是一种借口，以掩盖他拒绝购买的动机。比如，顾客不愿承认他无权作出购买决定，就在产品上挑毛病。因而，推销员必须了解顾客的真正反对意见，探寻其拒绝购买的“隐藏动机”。
要弄清这一“隐藏动机”，需要推销员向顾客提问题，并细致地观察。比如，问：“你为什么这样想呢？”推销员从其回答中了解的情况越多，就越能诊断其反对意见背后的实质性东西。当然，最好的办法是结束推销。结束推销之后，顾客有可能把自己的真实想法说出来。
在推销一开始顾客就对商品提反对意见，这通常是拒绝购买的托词，推销员应抓住不放。例如，顾客可能会说：“我不喜欢蓝色的球拍。”他的意思只是说，他不喜欢这种颜色，而并非不喜欢球拍。此时，你可以再换出一副红色或黄色的让他看看。因为既然你推荐的商品不符合顾客的需要，你就可以通过试换商品让他满意。
对商品持反对意见的顾客表示大多数是在听了推销员的介绍之后提出的。这时顾客对商品已经有了较多的了解。假如他再提出反对意见的话，那就表明他或者真的对商品不感兴趣，或者他还有别的方面的要求没有得到满足。比如：
推销员：“这种电视机质量不错。”
顾客：“是的，不过，我要考虑考虑再说。”
顾客的“考虑考虑再说”是一个购买信号，即持反对意见的购买信号。它表明，尽管顾客看似不愿购买，事实上还是可以成交的，只是由于存在一些不太好说的问题。这时，推销员应进行广泛的启发诱导，探寻其真实的动机所在。
推销员：“看来您对热水器感兴趣，你喜欢哪种式样呢？”
顾客：“我不喜欢××型的，我怕它不安全。”
推销员：“噢，我明白您的意思了，让我给您一种安全系数大的看看。”
看来，顾客提出反对意见的真实动机在于安全因素的考虑。这可能是由于推销员在做商品介绍时，对热水器的安全可靠性解释不够。而一旦推销员意识到这个问题之后，生意马上就可以成交。
推销员必须具备把顾客拒绝购买的消极因素变成愿意购买的积极因素的本领。当然，如果顾客真的寻找借口不愿购买，急于从此次洽谈中解脱出来，并显示出马上就要离开的迹象，那么你就不必多费口舌了。记住这一点：一定要诚心诚意地为顾客服务，不要放弃任何推销努力，直到你确认顾客对商品已丧失兴趣为止。
应付顾客反对除了上述几个基本原则外，还有一些具体的技巧和方法。由于顾客每提出一个问题都有其情况和背景，所以推销员就要以不同的方式处理不同的问题。这些技巧大体上有以下几种：
（1）先肯定后否定法
当推销员聆听顾客的反对意见后，可以“是的，但是……”或“是的，不过……”来作答。这种方法先肯定了对方的意见，然后再诉说自己的观点，在实践中着实有效。
经验表明，大多数顾客在提出反对意见时，都多少带些偏见，其看法有一定的片面性，或者干脆就为了表现自己，以证明自己有许多观点和看法。但是，无论如何，推销员对顾客的这种看似无理的反对也不能抱以怨恨，而应首先肯定他的看法，让顾客的相关需求得到满足，情绪上加以稳定，这时，推销员再来个“但是”一转折，就把洽谈主动权拿在手中了。当你委婉地指出顾客的看法是错误的、片面的，并举出大量的资料和事实后，顾客自然是没得话说，而且对你心服口服。请看下面的例子：
顾客：“去年你们公司可把我给坑苦了，上次在你这儿进的一批光盘没有几张能刻录上东西的。我们公司不准备再向你们购进光盘。”
推销员：“真对不起，你说的是事实。不过，请您看看这张报纸上专家的分析，上次的光盘出现这种问题是因为生产厂家所导致的，说真的我们同样也不希望有这样的事情发生，为了弥补给你们带来的损失，我们不是及时地收回了那批光盘，并给你们调换了吗？”
顾客对公司抱有怨恨，推销员首先对顾客的怨恨表示理解，并对其损失表示同情，然后，话锋一转，让事实说明问题，立即化干戈为玉帛。
（2）顺水推舟法
赞同与反对是一个问题的两个方面。由于人们认识问题的角度不同，其结论也就不一样。在推销过程中，推销员亦可以充分利用这种方法。当顾客提出商品在某个方面存在问题时，他是站在自己的角度来审视商品的，这时，推销员则可以从另外的角度来把顾客所谓的“问题”转化为商品的优点，这样，推销的阻力就变成了购买的动力。本来是顾客提出的反对意见，反而一下子成了顾客意欲购买的理由。比如：
顾客：“这个价钱，太贵了。”
推销员：“是的，的确很贵，世界一流的产品哪有不贵的道理呢？”
这样，推销员将顾客的反对意见当作回答，让对方意识到“看来还真的要购买这件商品”。
（3）正面进攻法
正面进攻法又叫直接否定法。按照常理，直接驳斥顾客的做法。是最不明智的，往往会让顾客感到遭受了不恭敬的对待，拂袖而去。不过，如果在直接否定对方时，添加一些适当的幽默和玩笑，而让双方都感到很轻松，那么效果就大不一样了。例如：
顾客：“请问，您能以什么优惠价格给我呢？”
推销员：“唉呀，您开玩笑了。实在对不起，本公司一向规定不打任何折扣。因为我们绝不会在产品品质上打折扣，当然也不能在价格上予以优惠。换句话说，我们绝不会蒙瞒顾客。”
再看一个例子。
顾客：“把电池装在机器的尾部，岂不影响运行吗？”
推销员：“不会！不会！不会！您过虑了。公司在设计时，就已经考虑过这个问题了，您看这里不是有一个特殊装置吗？它就是用来解决这一问题的。”
（4）“问题引导”法
推销员可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除自己的疑虑，自己找出答案。所问问题大致包括“为什么、是什么、怎么样、在何处、何人、何时”等六个方面，这样，通过攻守易位，会收到良好效果。
顾客：“我想我妻子可能不太喜欢这双丝袜。”
推销员：“为什么她不喜欢？”
顾客：“这双丝袜太长。”
推销员通过问“为什么”，引导顾客逐步说出自己的真实想法，然后再想办法说服他，达成交易。
顾客：“我想买一双便宜的皮手套。”
推销员：“今年与去年相比，不是便宜三分之一了吗？”
顾客：“可是，小张卖的似乎更便宜呀！”
推销员：“小张的货与这儿的货相比质量、款式如何呢？”
顾客：“噢，他的……”
（5）反问法
顾客提出反对意见，其理由多种多样。但是，有时候推销员摸不准顾客的意见来自何种原因，这时，可以采用反问法，变被动为主动，进行相反的推销提示。
顾客：“这件衣服要100块钱？”
推销员：“那您说要多少钱？”
借助反问，不仅可以委婉地否定了顾客的意见，而且又能探寻出顾客反对的原因。
有时，推销员与顾客各执己见，无法取得一致时，推销员可以提出反问：“你要我说什么才好呢？”这样，推销员就很容易摆脱困境，而且给顾客造成一定压力，促成购买。
当然，应付反对的技巧还有许多，只要推销员在实际推销过程中具有随机应变的能力，推销工作就能够顺利地开展下去。不过，推销员在应付反对时，除了要尽量运用上述有关的技巧，还要注意以下几个问题。
①不要和顾客争吵
顾客提出的各种反对意见可能是荒谬的、无理的，有时甚至是让人生气的。但不管怎样，推销员都千万不要和顾客争吵，不能冒犯顾客。如果和顾客吵翻了，即使你获得了争吵的胜利，你也无法完成推销了。因为争吵不能说服顾客，而只会让顾客伤心和气愤。
此外，冷嘲热讽也是要尽可能避免的。对于顾客的无知，推销员应施展说服艺术，尽可能不让顾客难堪，否则，仍然会让顾客拂袖而去。请记住：在推销中，推销员首先应该把顾客的过错统统归结于自己，然后再心平气和地进行耐心的解释。不妨把“对不起，我使您产生了误解”之类的话常挂嘴边。
②对顾客表现出同情心
顾客对商品提出反对意见总是包括某些主观意愿在里面。如果推销员能对顾客表现出同情心，意味着他对顾客的一种理解，能体谅顾客的心情，但这并不意味着会完全赞同其观点。
比如，推销员可以说“我明白您的意思了”“很高兴您能提出这个问题”“这个问题您提得很好”“我知道了您的具体要求”等等。再重复顾客的意见，说几句表示同情和理解的话，会解除顾客对你的戒备心理，并增加信任感。这样，当你再进一步向顾客作解释时，顾客也会接受你的意见和观点，从而有利于推销的达成。
③学会结束推销
当顾客提出反对意见，而你又圆满地予以回答之后，就要及时地结束推销，不能久拖下去，以避免顾客再产生其他新的疑虑。尤其是当顾客发出购买信号时，推销员更应及时抓住时机。在上文我们已说过，推销员通常可以采用尝试的办法来结束推销。通过问：“您现在就要吗？”“要一个够吗？”“付现金还是用信用卡？”“您要蓝色的还是绿色的？”等问题，促进顾客与你达成交易。当然，及时结束推销，并不是要急着催促顾客购买，而是逐步诱导顾客显露其真实意图，最终达成交易。倘若推销员在这时表现出不耐烦和焦急的心情，反而会加重顾客的疑虑，无疑又会在其心里蒙上一层阴影，这样一来不仅不利于推销的达成，反而会使整个推销告吹。
销售金言
现实是残酷的，几乎每位推销员在与顾客进行推销洽谈时都可能会遭到反对。顾客提出反对意见无疑给洽谈蒙上一层阴影，如果你无法克服顾客的反对，势必会被顾客打败。但是如果正确对待顾客的反对意见，并积极地寻求解决方法，那么销售则会更加顺手和顺心。
