（1）异议的价值
没有人喜欢异议。但电话销售有一个很大的优势：你可以整理出自己的思路，列成清单，来帮你应对各种刁难的问题。在电话中处理异议的另外一个优势是，即使你容易表现出紧张，例如出汗、颤抖、痉挛或者坐立不安，只要声音中没有透露出焦虑，你都可以通过完善的准备来应对客户，对方根本不会知道你在紧张。此外，不直视客户的眼睛时，往往更容易思考答案。在电话里还可以多出一两秒的时间来思考解决问题的正确策略。
做销售培训的时候，通常培训师都会问学员：“你们喜欢异议吗？”台下通常是一片寂静，有时候还会听到一阵叹息，说明大多数人都对异议心存恐惧。他们显然不知道异议的价值。
要将异议看作是一种为了前进必须克服的障碍，仅此而已。就像运动员一样，一旦有技巧地越过了障碍，距离胜利就不远了。
因此，所有的职业销售员对这个问题的回答都应该是“喜欢”。听到异议你应该感到高兴，因为它表明客户仍然在关注，销售电话仍然在继续，有了异议你才有机会完成交易。如果客户没有提问或者反对，他的心思可能已经不在电话上了。而你知道，当客户离开电话的时候，你就没有销售的可能了。
以下情况表明客户的注意已经不在电话上了：
①听到客户敲键盘的声音了。
②听起来客户是低着头的。
③如果你问客户“您觉得怎么样？”客户说“嗯……”或者“啊……”或者“我不确定”。
④提问之后客户停顿很长时间。
⑤客户说：“好的，我已经听到了所有我需要的”。
⑥客户说：“请重复一下这个问题”。
⑦听起来客户同时在做别的事情。
这些情况中的任何一种都表明客户不在听。出现这些情况时，你要重新引起客户的注意。当客户提出问题或者异议时，你就有机会从更深层次上满足客户真正的需求，完成销售。
理想的情况是，客户全身心地投入，完全关注你的陈述，然后说：“听起来不错，我们成交吧。”这种完美的情景几乎不存在。但异议是一种信号，表示客户确实参与了交谈，对你试图销售的东西感兴趣。看看下面的情景。
销售员：“您准备提货吗？”
客户：“我不打算这么快就采取行动，除非你能解决船运费用。”
客户的回答表明他准备购买或者谈判。这个信号说明客户已经认可了你的产品，你只需解决细节问题就行了。
当客户提出异议的时候你还是非常紧张吗？那么你的障碍在哪里呢？是担心客户提问了一些你无法回答的问题吗？你害怕他会为公司过去的一些错误而为难你吗？你担心他比你知道得多吗？正如歌曲所唱的“别担心，开心点”，在本书中你将学到如何处理异议，将担忧转化为胜利。
（2）永远不要让客户“听”到你的紧张
某个吸汗剂广告展示了这样一个场景：一个销售员紧张不安地等待自己做介绍的时刻的到来。然而，当他开始介绍的时候并没有出汗，因为（根据广告）他的吸汗剂起了作用。如果你整天都听到“你的报价太高”或者“我从未听说过你的公司”这些话，你也会变得紧张。如果你表现得消极或者自卫，就更加验证了客户的感知：产品存在某些不能买的理由。在这种情况下，你要保持冷静，有技巧地化解异议。
记住，打电话的时候客户看不见你。对任何异议都不要急于辩解。保持冷静和镇定，或者至少用轻松的和职业的语调保持常态。如果你变得不安，只要你控制好自己的声音，在电话中客户也不会有所察觉。你可以通过以下措施自我调节：
①按摩脖子，让紧张的声带放松。
②缓慢地深呼吸，控制心跳速率。
③略微放慢语速，这样就不会表现出紧张或者匆忙。
④站起身来，让血液更好地流向大脑（毕竟，大脑才是思想产生的源泉）。
⑤如果以上方法都不起作用，那姑且将这个问题放在一边，稍后再对该异议作出回答。例如你可以向客户解释，你需要高层主管的授权才能回答该问题，稍后再打电话给客户。然而，这是下下策，因为之后你未必能联系到客户。
当然，面对异议时不表现出紧张的最好方法是“真正地不紧张”。通过准备你可以达到这种状态。
①了解客户的情况。
②清楚自己的产品。
③知道竞争对手（客户有时候会将竞争对手当作异议）。
④在客户说出来之前就知道他有哪些异议。
⑤通过迅速思考知道如何应对所有异议。
知识不仅仅是一种力量，也是一种自信。身处熟悉的环境，或者有过曾经成功的经历，我们就不会紧张。然而事实是，我们往往处于未知的边缘。所以，我们要将如何处理异议转化为一种已知的知识，成为我们已经能够控制的销售过程的一部分。
做足准备，你就能掌控局势。如果客户说“你的报价太高”，这条异议应该不会让你吃惊。因为无论产品是尿布还是建筑设备，我们都曾听到过这条异议。这似乎已经成为了一个标准的理由。对于这个异议，你就可以事先准备好答案，这就是电话销售的优势。
销售金言
客户并不知道你听到过无数次价格异议、信任异议或者公司规模异议，但你已经听过所有的异议，并且已经做好了准备。此外，你自己也可以设想一些异议。期待客户提出你经常遇到或者曾经想到的各种异议，你就会惊讶地发现自己在回答异议时听起来是多么的流利。
