凭借热情周到的服务，让顾客乘兴而来，满意而归。
顾客永远都是对的，无视顾客永远都是错的。这是每一个企业走向成功的不二法门。只有将顾客的利益放在非常重要的位置上，我们的公司才能有大的发展。有些企业只注重产品的质量，试图仅仅依靠上乘的质量占领市场、扩大市场，以赚取更大的利润，但往往事与愿违。究其原因，其中最关键的一点就是他们没有赢得顾客。
待人接物是一门学问，吸引顾客更是一门学问，这其中有许多东西需要我们学习，需要我们研究。
让顾客满意的方法多种多样，不同的管理者会采取不同的措施，但以下方法和原则是我们必须要掌握的：
——永远尊重顾客
我们的每一个顾客都是一个独立的个体生命，都有自己独特的人格，都有自尊，所以，我们必须尊重他。做生意的时候，我们和顾客之间可能会因价格等原因产生摩擦，这其实是非常正常的，这个时候我们必须记住一定要注意自己的言谈举止，不要伤了顾客的自尊心。我们的这种态度是建立我们和顾客良好关系的起点。总之，不管在什么情况下，我们都不能失去节制和礼貌。如果我们言辞诚恳，对顾客彬彬有礼，我们的顾客会对我们留下良好的印象而再次光顾。
——以诚为本，万无一失
这是最重要的一条原则。靠欺骗顾客混日子是长久不了的。有时候，虽然能蒙骗顾客一时，但不能蒙骗他们一世。要相信顾客是聪明的，我们不要以为他上了一次当还会上第二次当。他会将受骗的经历告诉他的家人、亲戚、朋友、邻居等，这样一来，我们的顾客就会逐渐稀少，生意清淡，甚至关门了事。
想当年提起“傻子瓜子”来，无人不知，无人不晓。但是到了今天再说起“傻子瓜子”来，恐怕知道的人就不多了，这个曾经红遍大江南北的公司为什么一下子沉寂了呢？事情是这样的：
“傻子瓜子”产于芜湖，“傻子瓜子”刚上市的时候，芜湖有“迎春瓜子”、“胡人瓜子”等著名品牌。当时它们的名气都比“傻子瓜子”大，没过多长时间，在通过开展一系列的促销活动便使这个名不经传的“傻子瓜子”就超过了这两个知名品牌。
1982年，自称9岁就开始学“经济学”的年广久，突然宣布他的“傻子瓜子”大幅降价，幅度为26%。这一举动对当时数十年不变的瓜子价格体系产生了极其严重的影响，引起了人们的极大关注，大家一下子将焦点对准了“傻子”年广久。
因此，“傻子瓜子”广为人知，享誉全国。不仅压下了“迎春瓜子”、“胡大瓜子”的风头，而且成了中国老幼皆知的“电视食品”、“营养食品”，甚至被捧为“中国的汉堡包”。
到了1984年，生产“傻子瓜子”的炒货店与国营经济联营，组建了“傻子瓜子公司”。至此，“傻子瓜子”可谓是形势一片大好，年广久更是春风得意，准备大干一场。
如果“傻子瓜子”能够以质量求生存以信誉求发展的话，那么他们的前途是光明的，应该说“傻子瓜子”当初走的是正道，但是后来“傻子瓜子”的领导人，年广九由于经不住金钱的诱惑，却开始找“捷径”了。这一“捷径”最终将企业导向错误的航程，直到最后的没落。
1985年，“傻子公司”开展了一次全国范围的“傻子瓜子”有奖销售活动，每买1斤瓜子赠奖券一张，凭奖券兑现奖品。对于当时的市场状况，这也算是一套行之有效的办法，于是公司门前人山人海吸引了好多顾客，这是一次空前的市场繁荣景象，与此同时，全国各地来函来电，来人来车，争相购买“傻子瓜子”以获取奖品。“傻子瓜子”在有奖销售的第一天就售出了13100公斤，最好时一天卖出了225500公斤，这简直是前所未有的瓜子销售纪录。
然而，这一销售成果是以“傻子公司”的“犯傻”为代价的。这些用于有奖销售的瓜子，绝大多数是为凑销售额，从别的公司大量购进的熟瓜子，然后再贴上“傻子瓜子”的商标，去参加有奖销售，而这些外购的瓜子中，大部分是陈货劣货，是假冒伪劣产品。
但群众的眼睛是雪亮的，“傻子公司”的造假事件很快东窗事发，遭到了消费者的强烈不满，纷纷要求退货。
然而，就在“傻子瓜子”的有奖销售活动开展了不到一个月的时候，便接到政府，禁止所有商企业搞有奖销售的促销活动的公告。这一来，一下就将“玩巧”已经露馅的“傻子瓜子公司”置于死地。它所售出的奖券完全无法兑现，各地纷纷退货，瓜子大量积压，银行贷款无法偿还，再加上公司又打了几场官司，公司一下子亏损15O多万元，从此公司的信誉降到了最低点。
其实，“傻子瓜子”的这种偷梁换柱的投机手法，并不是第一次使用。当公司还在搞独家小本经营时，年广久就以批发价买回国营的“迎春瓜子”近10万斤，贴上“傻子瓜子”的商标，运到上海加价销售，以便从中牟取暴利。只是当时由于“迎春瓜子”本身的质量不错，这一欺骗行径才得以蒙混过关。由于这次有奖销售销量大增，年广久又旧戏重演为了省钱，不顾一切地购进了大量的劣质瓜子，结果马上被众人识破。加上政府下令，及时阻止了年广久的欺骗行为，年广久不得不吞下自己种下的苦果。
——主动为顾客服务
做生意、搞经营必须彻底实践对顾客应尽的义务和责任。不仅用嘴说要如何为顾客服务，而且要落实在行动上，我们必须对顾客心存感谢并主动为他们服务。只要顾客一表示有什么问题，就应该尽心尽力地帮助他。我们的产品或者商品售出之后，也要注意做好售后服务。只有为顾客提供满意的服务，顾客才乐意购买我们的产品，我们的生意才能长盛不衰。因此，我们要做好自己的生意，做大自己的公司，就必须树立这种主动为顾客服务的思想。
——对所有的顾客一视同仁
有些商家喜欢将自己的顾客分为三六九等，对待不同“等级”的顾客有不同的服务态度，这其实不是一种聪明的做法。我们应有这种观念：凡是来购买我们东西的，无论贫富、贵贱、职务高低，都应该受到公平、平等的对待。因为我们是经营者，有供应商品的使命，无论我们对某些人是多么的喜欢或者憎恨，在做买卖的时候都必须公平。当我们对所有的顾客都一视同仁的时候，就会发现，顾客都喜欢到我们的门前来。
——善待购买小商品的顾客
只花两元钱的顾客比花两百元钱的顾客，对生意的兴隆具有更大的影响力。这是自古以来的经商原则。但我们往往对消费额较高的顾客感兴趣，而不太重视消费较低的顾客。千万不要忘记，如果能诚恳地接待只买一支铅笔或一瓶墨水的顾客，他一定会成为我们的永久顾客，不断为我们引进大笔生意。
——替顾客着想
当我们销售商品时，当然要先衡量自己的商品，然后再销售。但不要忘了站在消费者的立场上真心实意地检查商品的质量，对此不应抱无所谓的态度。在我们检查商品的质量如何，价格是否合理，需要多少数量，该在什么时候买进等等问题时，应随时考虑顾客的需要。这样的话，不仅顾客满意，我们自己也会获取很大的利润。
——不要给顾客留下遗憾
作为一位管理者，我们需要思考的问题很多，但这一条千万不能忘记。我们应该从不同的角度去检查自己所经营的商店或者服务到底让顾客满意到了什么程度，顾客在我们这里是否会留下遗憾，只有这样不断地反省自己，才能不断地提高自己的服务质量，从而赢得更多的顾客。也只有那些在经营时不让顾客有丝毫遗憾和不满的商店、公司，才会名利双收，才能笑到最后。
——礼貌对待难缠的顾客
我们销售产品，什么样的顾客都可能遇到，也难免会遇到一些难缠的顾客。如果我们真的遇到了，不要以为这肯定是一件坏事。没有这些难缠的、挑剔的顾客，我们可能在经营上就不会有多大的长进。因此，对待难缠的顾客，也一定要有礼貌，不要将其拒之门外，而应表示欢迎。对于很挑剔的顾客耐心对待，听取他的意见后再一项一项地改进。这样我们的经营就会愈加完美。
——将顾客当做自己的亲人
将所有顾客当做自己的亲朋好友，就会得到顾客的支持，这也是公司兴衰成败的关键。将顾客当做自己的亲人，将心比心，才会得到顾客的好感与支持。所以，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他们的各种实际情况。
——运用知名人士的感召力
尽可能地运用知名人士及与他有关的人士，并请其介绍熟人或朋友，逐步开拓可能的顾客。一般来说，人们都有一种从众和崇拜心理，知名人士的言行举止往往容易得到他人的效仿。通过知名人士接触其他人，他人就会对我们另眼相看，也会给我们带来更多的顾客。
——为顾客介绍商品
一个制造商的使命，就是为社会、为顾客制造出有用的产品，否则，制造商就失去了他作为一个制造商的存在价值。但作为一位管理者，我们的使命除了让员工售出这些产品以外，还有一项重要的工作，那就是引导顾客认识这些产品，把产品介绍给顾客是我们的责任。因此，我们应该将某种产品的所有知识介绍给顾客。这样做，一方面方便了顾客，另一方面也会提高商品的销量。而且，我们要切记，在介绍的时候可以推荐，但不能骗人。
——赠送礼物
即使赠品只是一张卡片，顾客也会高兴的。如果没有赠品，我们可以赠送“微笑”。得到一件小小的礼物，谁都会心中喜欢，这是人与人之间交往的微妙之处。但如果一直向顾客赠送礼品，顾客就会觉得乏味，失去原来的新鲜感。所以，要想长久吸引顾客，最有效而又最省钱的方法，就是面带微笑，用微笑迎接他们。
——适时地提醒顾客不要错过
有些顾客对某件产品不是特别了解，而且，随着时代的发展，交易的方法也在变化着。几年之前，经营者只要向光临的顾客好好地推荐，说明商品的特性和使用方法，促进买卖活动的产生就可以了，但是现在那种方法恐怕不行了。当我们新推出了一种产品，它的质量不错，价格也比较合理，我们就应该大力向顾客推荐。如果我们的顾客用了之后发现真如我们所言，他就会为我们的服务态度所感动，对我们也就更有了信心和信任，我们的生意肯定错不了。
——说服顾客
在经营的过程中，在我们向顾客推销一些使其改变现有习惯或使用方法的新产品的时候，我们必须保持很大的耐心，巧妙地向顾客介绍，而不应该贸然地批评或讥讽顾客。要知道，人总是认为自己的做法是对的，我们的顾客当然也是这样，他常常以为自己是正确的，不愿意接受我们的建议和意见。这时候，我们就要想方设法说服他，感化他，把他当做自己的朋友，耐心地解说、解释，只有这样，顾客才会改变自己的看法并接受我们的建议。
——为顾客退货
在销售商品的过程中，有时会遇到顾客前来退货的情况。这不要紧，退货只不过给销售人员带来一点小小的麻烦，但同时也会取得顾客的信任，有助于销售其他商品，招揽更多的顾客，提高公司的声誉。
卡洛·达尼斯是我的一位老朋友，圣诞节前他到商店给儿子买了一个足球，回家后才发现妻子也为儿子买了足球，而且比他买的好看多了。第二天，达尼斯到商店要求退货，但售货员说什么也不同意，惹得我这位朋友很生气，他对周围的人说：“我再也不去那家服务不好的商店买东西了。”
在商店里，我们经常会看到柜台上边贴着这样的告示：削价商品概不退货。实际上，这种告示完全是多余的。假如这些商品因此都卖不出去又会怎样呢？那不仅仅是退回一部分的问题，而是全部成为积压品，存放于库房的废物。为了使顾客放心，作为经营者，我们应该鼓励退货，做到保退保换保质量，时间长了，我们的声誉自然会大大提高。
——合理解决“缺货”问题
商品卖完缺货，也是对顾客不负责任的表现，是经营者不可疏忽的一个问题。这时，我们应真诚地向顾客表示抱歉，并说：“实在对不起，我们会尽快给您送到家中。”当然不要忘记让顾客留下联系方法。这种补救措施是非常必要的，也是理所应当的，但采取这种措施的公司却少得可怜。如果一个商店经常缺货，顾客就会越来越少。
——为我们的商品做广告
出售优质商品当然是件好事，为商品做好广告更是对顾客负责任的表现。即使顾客有潜在需求，但如果接收不到正确信息，仍然无法满足他们的要求。广告是将商品信息正确、快捷地提供给顾客的方法，同时这也是公司对顾客应尽的义务。
如果我们处处以顾客的眼光为出发点，就能让顾客买到他们称心如意的商品。顾客的价值观念，有时候与我们不尽相同，况且，顾客中男女老少什么样的人都有，什么样的需求都有，因此，我们只有真正了解顾客的需求，才能满足他们的需要。我们怎样才能做到这一点呢？最好的办法就是到他们当中去，去倾听他们的声音，听一听他们到底需要什么商品，然后以此为标准来改变我们的经营策略和经营方法。
