知道个性化服务是对顾客最大的尊重吗？
凯瑟琳每天工作中接触最多的就是人，在她的工作中她经常思考这样一个问题：“哪个重要，是顾客喜爱服务人员，还是服务人员喜爱客户？”人们往往不加思考就响亮地回答道；“当然是顾客喜爱服务人员更重要！”但在凯瑟琳看来没有顾客会喜爱一个对自己表露出某种不喜爱神色的服务人员。相反，只有服务者很喜爱他的顾客并且对他的顾客从来不施加压力时，他的顾客才会喜欢他。心理学的研究结果正好证明了这一点，当喜爱一个人时，这个人也会喜欢我，事实上这种作用要比给予表面上的认同更重要。我们喜爱顾客，顾客也就会喜欢我们。
凯瑟琳一天的任务就是与各种各样的人打交道，传统保守的人与激进时尚的人，学者与手工业劳动者，闷闷不乐的人与充满自信的人，男人与女人，老人与青年人，性格开朗的人与性格内向的人，活拨可爱的人与庄重严谨的人，消瘦与肥胖的人，沉默寡言的人与激情四射的人。每个人都是与众不同的，人都喜欢自己原来的样子，而且希望得到别人的认同。所以对于一个服务者来说，凯瑟琳总是这样认为：“每个人的生活方式是独一无二的，因此我们从事工作的方式也应该是独一无二的。”也就是为顾客提供个性化的服务。
顾客的类型是多种多样，，经济条件也互不相同，作为服务者，只有热情是不够的，还应善区互分消费类型。由于种种原因顾客不愿意，将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言，身体的动作等表达出来。这时，要求服务者能正确揣摩顾客的心理，满足其真正的需求。
凯瑟琳的一个记事本中记录了这些年来一直跟她保持客户关系每个人详细资料。。
“迈克，男，40岁，生日：10月10日，身高：180cm，体重：85kg；职业：律师；爱好：看书，运动（尤其擅长打高尔夫球）性格幽默，善于思考，最喜欢从小处发现问题，经常光顾的柜台：①男士服装部（尤其喜欢购买领带），喜欢的衣服样式是款式简单，颜色稳重；光顾的时期大约是每季度一次，时间在当月的月初。②运动器械部因为喜欢运动但时间有限所以迈克经常把运动器械带回家，在家里锻炼，他所购买的运动器械一般是小型器械便于携带的，但有的时候光顾这里只是在这里运动而已。③生活用品部因为迈克是一名律师，工作起来就会忘记时间，所以经常抽休息时间大量购买一批生活用品以备不足之需，他使用的生活用品大部分是保洁公司生产的。
我们的建议①律师要求穿着稳重得体大方，而且经常与各种不同层次的人接触，会出席一些重要的场合，所以他的服装一定能突现自己的身份并别具风格。他适合的服装品牌一般是常有绅士风格的品牌，每当有新款到货时要及时通知，尤其是在每个季度换装时必须为迈克提供几套换季的衣服。②以为迈克喜欢运动，但基于没有时间，所以每次来这里购物时一定提醒他到器械部做两个小时运动。并向迈克介绍新型的器械。但记住介绍商品时间不能太长，大约几分钟就行，不能耽误客人的运动时间。在迈克购买生活用品时我们不易介入，但是若迈克已有一两个月没有买生活用品了，他可能是没有时间，但是这时他也可能弹尽粮绝了，那么我们要打电话是否需要我们直接把生活用品送到他的家去，而商品的内容是按他上次购买的一样。
顾客二苏珊女32岁生日5月1日职业人事主管身高175cm体重68kg爱好音乐、看电影（尤其是抒发爱情方面的影片）性格开朗善于与人交际比较愿意追求完美经常光顾的柜台：（1）化妆品部苏珊的皮肤很白，但是容易过敏，她的工作必须每天都要化妆，所以她选择化妆品的前提是没有刺激性，无不良适宜的人群，选购的时间是3日一次。（2）服装部经常选购一些正式场合的衣服，包括职业装和礼服，有时会选择一些时尚前卫的适合年轻性感的衣服，选择的时间是每季度一次，礼服时间不定，休闲的衣服大概是二个月一次（3）音像部每个周末苏珊都会到音像部来转一圈，有时买一些碟，有时只是来听听音乐，她选购的影碟大部分多是爱情片或文艺片。
我们的建议1建议在季节变化的季节里给苏珊搭电话，让她过来做皮肤测试，看看这个季节需要什么类型的化妆品，但是不能主动的推荐顾客自己的化妆品，除非顾客主动的要求，并为苏珊介绍下时下比较流行的化装方法。2每到换季的时候，针对苏珊的尺码和穿衣服的风格选一些衣服，看她是否有时间来试穿，并询问她最近是否有宴会要参加，是否需要我们的帮助。3有新到的爱情片或文艺片一定及时的通知苏珊，因为他是一个不折不扣的影迷。
顾客三山姆男58岁生日7月1日；职业曾经是位篮球教练员，现在是一家体育用品店的老板。爱好：收集各种各样的篮球，看体育杂志。性格：当谈到体育时就滔滔不绝，其他的时候不爱讲话。经常光顾的柜台：1体育用品及健身器材部，山姆光顾体育用品部很少的买东西，只是看但是若有什么最新款是限量的体育用品时，他会毫不犹豫的买下。2服装部：山姆很喜欢买不同类型的运动服，他会在不同的季节热衷于不同类型的运动项目，所以运动装的购买是经常的事情。但是由于山姆的身高是2米10在加上身材魁梧，所以有些运动服穿到了他的身上就成了体型衫了，经常找不到合适的衣服。3书刊杂志部：因为这里的杂志类型很多而且很全，尤其是体育杂志，而且货源还很充足，几乎没有缺货的时候，所以山姆一直保持着一周来这一次的习惯，定期的在这里购买杂志。
我们的建议：1山姆经常的光顾体育用品部，尽管他有的时候什么都不买，但是经常在建议栏中发现很好的建议，通过他的建议我们的工作的确是改变了不少。若是遇到了那种限量版的我们最好毫不犹豫的通知山姆，那样他就会在次的光临给我们留下好的意见。
2在进购服装的时候，要特意的问问厂家是否有大码的运动装，或者是否可以预定一些大码的服装，因为象山姆这样身材的顾客，我们不占少数，如果这些顾客总是在我们这里买不到合适的产品，他们这些顾客就会慢慢的消失掉的。当遇到有特殊码的服装时要及时的通知山姆这样的老顾客，以保证他们对我们的信赖度。
3书刊杂志部是山姆每个星期必光顾的地方。他每个星期五都会在这里呆上半个小时甚至是更长的时间，每次都会带走几本书，大部分是体育用品类的书。还有因为山姆是个运动员，所以身体就会难免会有早年留下来的隐疾，所以在他光顾我们这里的时候，可以向他推荐一些保健性的书或者营养品。
在给不同职业的人提供服务时一定要注意他们不同的需要层次和标准，在自己不能辨清顾客的身份时，要通过一定的途径打探出来，以便能够准确的服务，但是切记一点不要太直接了，一般可以通过这两种方式获知对方：一是让顾客办一些会员卡；二是通过询问顾客喜欢什么样类型的产品或者该产品用于什么样的场合。
我们举一个简单的例子，这种例子在我们工作中、经常的发生，一位中年的女子来到服装部，穿着得体，化着淡妆，气质很优雅，这样的顾客我们不能一下子就辨别出他的职业，所以我们就不能直接说：“我可以为你提供服务吗？”因为对方一旦说可以，你却不知道提供什么样的服务，而自己则会处在一个尴尬的境地。这时我们应该说：“请问您想看看那种风格的，我可以详细的给你介绍。”这样我们的工作才能有的放矢。如果对方说我想随便看看在决定，那我们就可以问：“请问你在什么场合穿。”这样就知道她的工作范围了，我和这位顾客的对话是这样的。
“请问您想看看那一类的服装？”
“我想随便看看也没太确定。”
“那请问您打算在什么场合穿？”
“在工作的时候。”
“请问您的工作对服装的要求严格吗？”
“套装，颜色最好不要套鲜艳，风格简洁、明快些穿起来不会有太重的束缚感。”
顾客的这些话我不但可以知道他的工作性质，应该属白领阶层，因为他要求的是简洁、雅致和自由感是这一阶层较明显的特征，这些顾客需要的产品要有一定的档次，但是价格不能太贵，款式最好新颖但是不能前卫和随俗，对服装质地的要求要舒、服颜色淡雅，能实现脱俗的气质。对于衣服的细节很在意，比如领子的形状，衣襟的形状，裙子的摆度和长度，这些细节往往决定着交易的成功与否。所以为她提供衣服一定要注意其细节，并对有疑惑的地方要解释的清楚明白，使其慢慢的信服。
这位顾客为自己选择了一套白色的套装，我曾给顾客一个银色的领花，并请她写了一份详细的会员记录，顾客走时向我表示了诚挚的谢意，并向我保证下次来一定会带来她的同事和朋友。
凯瑟琳说：这里记录的都是我们的老顾客，经过多次的接触我们已互相了解，针对他们不同的特点我们已能准确的为他们提供服务，先保持着这种服务的关系，但是在实际工作中我们除了为老顾客提供服务，更多的还要为新顾客提供服务，由于是第一次接触，免不了会产生一些问题但是若能把握住顾客的不同类型，注意细节准确的为他们服务也不是件很难的事。
原来的工作经历让凯瑟淋在这一方面积累了丰富的经验。凯瑟淋说：由于性别的不同，职业的差异，年龄的不同，性格的迥然，会使顾客生产生不同的需求心理，只要我们针对这几种情况作好充分的准备，我们就能为不同的类型的顾客提供满意的个性化服务一对20多岁左右的青年男女走进了百货的男装部，不到5分钟。男士看中了一件夹克，让服务小姐开票。”这么快，看清楚了没有？你看看那边几件，可能会更好！”别折腾了，就它”多少钱？”女士一边说，一边看。”我的天，”女士大嚷。男士坚持让服务小姐开票。出门时，女士跟在先生的后面，还一个劲地嚷。”这么贵，也没看出什么独特的地方？”你们呀，就爱便宜，有什么用！”男士一边说，一边笑着挽过女士。
看到了吗？男性和女性的消费习惯是不一样的，男士常常表现为有目的消费，希望服务人员提供专业的建议，消费项目以质量性能为主，价值不太在乎，对自己的消费观念充满自信，不喜欢服务人员喋喋不休的介绍，而且希望快速完成消费过程。所以针对男士消费心理，我们在提供服务时，除了提供产品有关的信息外，剩下的时间我们就做个旁观者。
女性的消费心理就不一样，不信你就跟我来，我和她紧跟着这对青年男女来到了女装部。女孩看中了一条连衣裙，让服务员来试，女孩穿上了这条连衣裙在镜子前转来转去，问身后的男友“怎么样，漂亮吗？”“很漂亮买下吧”“可我觉得裙子有点长，如果在膝盖以上就好了，就能更完全的把我小腿的曲线展现出来了，”再看看价钱260美元，“有点贵，请问有折扣吗？”，服务员回答“这是新款，目前还没有”女孩脱下了衣服，“没关系，你喜欢就买了吧”“也不是很喜欢”“我们再看看”于是女孩拉着男友走向了另一个柜台。
看到了，女士和男士的消费心理和方式不一样吧，凯瑟琳说男士求快，追求少而精；女士则把消费当成一种享受，精挑细选，追求多而廉，注重外观。服务和价格，消费过程中比较仔细，反复权衡比较，才能做出决定所以易受广告和服务的影响，针对女性的这种心理，我们在提供服务时，除了详细介绍产品的质量，性能外，更要解释清楚产品的性价比，以便顾客做出正确的选择。
