现在是9：30分这时办公室已经半个小时没有电话响了，凯瑟琳站起身对我，到柜台前看一看，这时顾客应该开始多了。我跟在她的后面，看着凯瑟琳从一个柜台走到另一个柜台，从一个楼层走到另一个楼层，这时她的脚步停在了一家珠宝柜台前。
一位年轻的太太正在跟服务员激动的说着什么，只听服务员说：“对不起，太太，您的胸针已经停止了销售，而且我们已终止了与这间厂商的合作，况且您的产品已过了服务期，您的要求恐怕我们实现不了！”
“可是这枚胸针只有你们柜台单独出售过，其它地方是买不到的，这是我老公留给我的唯一纪念，我只想换掉这个胸针扣，我可以自己拿钱换”那位太太几乎用哀求的语气说。
“真的很抱歉，我们无能为力”服务员回答说。
凯瑟琳的表情没有刚才那么愉悦了，眉头开始变的紧蹙，她犹豫了一下，走到那位太太的面前礼貌地说了句：：“太太，也许我可以帮你，但请你给我点时间。”
当这位太太听到这意外的援助的声音时，眼中闪烁着兴奋的亮光，小心谨慎地将胸针递给了凯瑟琳。凯瑟琳快速地向自己的办公室走去，几乎忘了我的存在。拿出自己的电话薄拨通了一个又一个电话，看到她的表情慢慢地转晴。凯瑟琳知道事情应该有眉目了，一个小时后，那位太太拿着那个完美的胸针离开了，望这那位太太远去的背影，凯瑟淋的脸上露出了满足的幸福。
时针指向了十二点，凯瑟淋的中午饭泡汤了，我们俩来到外面的一家餐厅。随便叫了些东西，我问她：“其实那不是你的工作范围“，
“我知道，但我不愿意看到我的顾客从我这里沮丧的离开”
“我总是愿意看到我的顾客因为我的服务获得满足后的表情，而我的内心就会感到异常的兴奋和充实，这让我更加喜欢我的工作。”
“在我看来工作其实在某种程度上说是一种责任，当我没承担这种责任时就会一种愧疚感。如果今天这位顾客失望的离开了，我就会觉得是我没尽到我的工作的职责，心理就会很难受，这种感觉就会强迫我必须把这件事做好，所以就会努力成我所能完成的工作。”
对于一个客服人员来说，充满热忱是必不可少的。因为我们的工作经常会碰到挫败，如果没有了这种热忱。且不说工作是否能顺利完成，也许我们会对工作失去兴趣，但是，如果一直保持着对工作的专注和热情。不仅能顺利的完成工作，而且还会品位到工作所带来的无穷的快乐。但是刚才的工作并不是你应尽的工作职责时，凯瑟琳微微一笑道：“我给你讲一个故事，你看看你怎么选择。”
一个饭店要召一个采购人员，有六个小伙子来应聘。老板给了他们三个相同的题目，让他们拿着钱到市场去采购土豆。过了一会儿，第一个小伙子回来了背着半袋子土豆，并解释说市场的土豆今天涨价所以买土豆的价钱比平时高了，能买到这些土豆，老板让小伙子把土豆放到一边，在一旁休息。
不久，第二个小伙子回来了，他背了几乎满满的一袋子土豆并解释说；“这的土豆涨价了，跑到别的地方去买，所以才回来晚了！”老板也没有说什么，也让他站在一边休息。
又过了一会儿，第三个小伙子回来了，他背了半袋子土豆，也解释说，”这儿的市场土豆涨价，他跑到了别的集市上去买。虽然比这里的便宜一些，但是比平常的还是贵了许多，同时他打听到明后天土豆的价格能降下来，所以只买了半袋，不过完全够这两天用的了，另外他还打听到这几天有关其他菜价的涨和下落，都记了下来，可供参考”老板脸上露出了笑容。
故事就是这样，如果你是老板你会选择谁？被她这么一问我真的什么也说不出来了。
工作的范围是什么？不同的人理解的程度肯定是不一样的。就像上面的三个小伙子，他们都承担了自己的工作责任，但做的程度却是不一样的。
在凯瑟琳的理解是，责任是对工作没有一丝的遗憾，没有一丝的遗漏，而工作做到什么程度完全取决于对工作的理解程度，理解多少就会做多少，责任的承担程度就会决定对工作投入的热忱度，而热忱度的大小又反过来又决定你从工作中享受快乐的多少，“最初我也不知道这其中的奥秘，有一次工作的经历让我明白了其中的道理。”她说。
“我刚刚被调到客服部时，只是一名普通的职员，我的工作简单的不能再简单，每天的任务就是把顾客的资料输入电脑里。我打字很快，一天的工作半天就干完了，剩下的时间自娱自乐。虽说是很清闲却也很无聊，一开始觉得工作没意思。在我实在没事可做的时候，我就把顾客的资料拿出来翻阅。我发现有些顾客消费的周期是固定的，消费的项目变化也不大，针对这种情况我为这些顾客制定了一个消费时间和消费项目表，在接近他们消费的日子里我会给他们打个电话，通知他们需要消费商品的最近情况，或是发个E－mail，我做这些只是出于无事可做，没想到却收到了意外的效果。
效果一：由于我的行为代表了公司的行为，这么做拉近了公司与顾客之间的关系，增近了顾客对公司的亲信度，为公司留任了一大批顾客；
效果二：客亲信度的增加，也为公司制造了一批可观的收入；
效果三：由于我的行为为公司带来了如此效益，以至我得到了公司的表扬，加薪和提升；
效果四：我开始喜欢做工作并自己寻找工作去做。
这件事情让我明白了工作职责的含义，每一件看似简单的工作其实并不简单，它的背后隐藏着很多东西。这些东西不是你能看到的，而是你在工作中亲身验证的。如果只停留在工作职责的表面去完成工作，是不会体会到工作所带来的真正快乐，在工作中，多承担一份责任，就会多投入一份对工作的热忱，多承担一份责任，也会从工作中多获得一份收获；承担的越多，就能证明自己价值的所在，这些不仅不会辜负别人，也不会辜负自，。因为工作的越多越能更多的满足别人的需要，从而证明了自己对别人存在的意义，当一个人找到了自己工作的意义时，就找到了工作的方向，也就领悟到了工作的意义所在，从而再投入工作时，就懂得了不再是为了工作而工作，而是为了享受工作而工作了的道理。一个人工作不仅仅是为了钱，为了生存，还是寻找个体现实价值的一种选择，而责任则是完善和成熟个体的一双翅膀。
这个谈话结束时，凯瑟琳和我的午餐也接近了尾声，凯瑟琳的午餐吃的很清淡，她说：”午饭如果太油腻就会影响大脑的正常思考，就会影响到下午的工作，所以要吃的清淡些，午餐后我们每个人点了一杯橙汁，开始闲聊起来。
“你的饮食要因工作而定吗？”
“有一部分原因，还有一部分是因为健康的需要。”
“你对工作的态度是什么，会让你如此地投入工作，并悠然的享受着工作的乐趣呢？”
“不是为薪水而工作，而是为事业而工作，一个人所从事的工作，这个职业所给予他的薪水仅仅是报酬的一部分，更大一部分还有珍贵的经验，专业的训练等，这些与薪酬比起来，不知道其内在价值要高出多少倍。如果把工作看成是一种学习经验的良好的方式，而且也是提升自己生存能力的途径。那么，每一份工作对人而言都充满了巨大的机会。换一个角度来说，如果你是以这种方式来看待说现有的工作，工作本身就已经让你充满了热忱，你的这种想法就会在你工作的每一个环节中体现出来，你会为你的热忱而感动。即使每天按时上班，也充满了活力。你的工作成为了你的事业，你为他拼搏努力。并享受着成功后的喜悦和快乐。
生活是简单和平凡的，但不意味着平庸和无奈，只要你对生活充满期待，生活就会还你你所期待的生活。工作也是一样，在这个世界上，没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，用一种期待的眼光看待自己的工作，就会主动去寻找工作的意义，这样就能激起自己对工作的热忱。就像人有了目标以后才会有动力一样，有了对工作的期待才会全身的投入，努力的工作，并享受着这一过程所带来的快乐。
在工作的过程中有时我们肯定会有受到挫折的时候，或者懒惰的时候，这时就需要我们有对工作的责任感和使命感，责任感程度的高低在某中程度上决定了我们对工作投入的多少，责任感越强，在工作中就越想承担的更多，同时获得的收获就也就越多，得到的快乐也就更多，工作中的快乐其实应该说是一种充实和满足。就是像自己做了一桌子菜被心爱的人全吃光的那种感觉，心满意足的感觉。
对工作抱着一种期待的心情就会让我投入的工作，让我们对工作充满热忱，而我对工作的责任感又让我把对工作的热忱一直保存着，并将其渗透到工作的每一个环节中。我热爱我的工作，我愿全身心的投入进去，并愿意为它承担一切责任。这就是我的工作态度。（7380）
快乐服务日记之一——一笑值千金。
今天我和服务部的迈克聊了一会儿，迈克是公司里最爱笑的一个人。也是卖货最多的一个人，也是大家最喜欢的一个人。顾客常常是在他的微笑中带着货品离开，在他的微笑中每天迎来了一个又一个顾客，又送走了一个又一个顾客。
“迈克，你的生活中没有烦恼吗？”
“你所说的烦恼是什么？”是早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，早赶慢赶还是迟到了，是这样的事吗？”
“这个不算什么，生活中的琐事我也能遇到，习惯了就不以为然了”
“那你是指在工作中遇到的麻烦，不该我的责任并到了我的身上，我的上司对我瞎指挥”
“有这样的麻烦”
“那你怎么办”
“想想兴奋的事，或者跟你这样的朋友谈谈心，烦恼慢慢地消散了。”
“工作中肯定会遇到刁钻的顾客，或者出言不逊，或者胡搅蛮缠，这时你怎么办”
“我听过中国有句古话，己所不欲勿施于人。考虑问题应以换位的方式进行思考，让自己站在别人的位置，亲身体会他们的想法和立场，这时你看问题就会客观一些，心志就会平衡很多。那么微笑自然而然就会出现了。
当我向顾客微笑时，要表达的意思无非是，见到您很高兴。”
“我愿意为您服务”
“希望您能满意我的服务”
“谢谢您的光临”这些所有的内容都代表着你把顾客当成了亲人，当成了朋友，与他们共喜共悲，你对他们的微笑是献出自己的爱心和诚意，所以从感情上接近顾客，微笑便是自然而然的事了。
微笑是一种愉快心情的表现也是一种礼貌和涵养的表现。服务人员不仅仅在服务中微笑，在生活中应处处都有微笑。这种微笑不是强迫执行的，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉发出的。就像父母看到了孩子的成长、相恋中的男女互视对方、看到生活中所有美好的事物时所发出的笑容。自然，而不做作，这种笑容也是最美的笑容，也是最能打动人的笑容。
微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富，微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。在服务市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。事实上，微笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用的。
可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。
让我们永远记住并付诸实践那句名言吧：“你今天对客人微笑，明天成功就会对你微笑。”
