凯瑟琳一天的工作结束了。对她而言这只是平常的一天，因为在过去的二十年里，每一天都是这样度过的，简单烦琐却也异常的充实。其实对于每个客服人员来说，每天的工作跟凯瑟琳的差不多，但是为什麽凯瑟琳却做的如此快乐，而有的人却做的那麽疲惫呢？
通过我们对凯瑟琳一天工作的了解，大约能得出几点结论。即Passion热忱Confidence自信Candor坦诚Personal个性化Capacity能力Community团队Persistence坚持。
这是我们通过对凯瑟琳工作的理解而得出的结论，总结起来就是3P＋4C原则。这七个原则既包括工作的态度，也包括了工作的方式。良好的工作的态度让凯瑟琳对工作拥有了一个正确的方向，能够坦然乐观的面对工作，也就是说Passion热忱Confidence自信Persistence坚持，让她拥有了一份对工作乐观执着的工作态度，让她能在工作中寻找快乐。而Candor坦诚Personal个性化Capacity能力Community团队这四个原则是她工作的方式，这保证了工作顺利地进行，并也保住了工作中的那份快乐不会因工作的挫折而丢失。
3P＋4C原则让凯瑟琳成为了一个快乐的客服人员。对3P＋4C原则我做了以下总结：
凯瑟琳最初是一个极普通的销售人员，而且曾经历过痛苦的往事，能让她乐观的面对工作和生活的原因是她对工作和生活充满了热忱，也就是Passion。用她的话讲就是“如果我们只在我们高兴的时候工作，那我们就根本不必工作。我确信如果大家足够诚实的话，会承认我们有许多的时候需要为自己打气才能工作。所以你也应该这么做。”当每件事情都很顺利的时候，要保持热忱当然是很容易的，但是对于一个人士气的考验，是在逆境时是否能保持这种热忱，那麽怎样才能拥有对工作的热忱呢？
首先是对生活产生一种期待。期待总是令人产生一种想做点什么的冲动，并对此充满兴趣，当你用期待的心情来看待生活时，生活会变成你所期待的样子。”
在工作之前，要有良好的心理准备，这种准备就是让你对工作从内心充满了期待。这种期待是人产生一种快乐的情绪，你会因为为顾客联系而开心，会为于人谈话而开心，也会自己为顾客服务而开心，当你满怀期待的喜悦走向自己的顾客时，就有可能给人留下良好的第一印象。
例如：让顾客注意到，有人正兴致冲冲的来拜访自己；
让顾客感受到有人把快乐的情绪传递给自己；
期待的快乐流露于举手投足之间，便于营造和谐、轻松的氛围。期待的快乐使我们更容易发现顾客身上的积极因素，与之产生共鸣，使服务变成一件令人开心的事。从这种期待中产生强大的自我力量，这种自我的力量又会使期待变成现实。
期待的感觉让人对工作充满了热忱，使人对工作有了动力，但在实际的工作中保存这份热忱还需对工作的一种责任感，使命感。
责任是对工作没有一丝的遗憾，没有一丝的遗漏而工作做到什么程度完全取决于对工作的理解程度，理解多少就会做多少，责任的承担程度就会决定对工作投入的热忱度，热忱的多少又反过来决定你从工作中享受快乐的多少。
每一件事看似简单的工作其实并不简单，它的背后隐藏着很多东西，这些东西不是你能看到的，而是你在工作中亲身验证的。如果只停留在工作职责的表面去完成工作，是不会体会到工作所带来的真正快乐，在工作中，多承担一份责任，就会多投入一份对工作的热忱，多承担一份责任，也会从工作中多获得一份收获；承担的越多，就能证明自己价值的所在，这些不仅不会辜负别人，也不会辜负自己。因为工作的越多越能更多的满足别人的需要，从而证明了自己对别人存在的意义，当一个人找到了自己工作的意义时，就找到了工作的方向，也就领悟到了工作的意义所在，从而在投入工作时不再是为了工作而工作，而是为了享受工作而工作了。
在这个世界上，没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，用一种期待的眼光看待自己的工作，就会主动去寻找工作的意义，这样就能激起自己对工作的热忱。就像人有了目标以后才会有动力一样，有了对工作的期待才会全身的投入，努力的工作，并享受着这一过程所带来的快乐。
在工作的过程中有时肯定会有受到挫折的时候，或者懒惰的时候，这时就需要有对工作的责任感和使命感，责任感程度的高低在某中程度上决定了我们对工作投入的多少，责任感越强，在工作中就越想承担的更多，同时获得的收获就也就越多，得到的快乐也就更多
对工作抱着一种期待的心情就会让我投入的工作，让我们对工作充满热忱，而我对工作的责任感又让我把对工作的热忱一直保存着，并将其渗透到工作的每一个环节中。这就是第一个原则Passion热忱。
热忱让凯瑟琳热忱让凯瑟琳愉快的投入工作和生活，她用热忱感染着自己也感染着别人，但是让凯瑟琳能够成就今天的成绩是他对工作的自信。
自信Confidence就是你不断的对自己重复积极的观念。自信能使你遴选良好的观念，把他们深植于潜意识当中，使你的心情愉快，表现出色，自信并代表你不需要努力，他只代表可以通过制约自己的心灵，找到一条可以提前达到目标的捷径。
作为一名客服人员，全身心的满足顾客的需要是工作的全部，却不能忽视自己的工作感受，在工作中如果忽视了自我的价值工作就会变得毫无意义，工作就没前途而言，要坚信自己的工作对别人的重要意义，坚信自己能从工作中获得生存的价值，那样一切才会变的有意义。在工作中需要坚强的自信，只有了对自己的工作的信心。坚信将是一件伟大的事业，那么才能热爱它，并全身心的投入它。
拥有工作的自信，首先是不要轻视看低你的每一份工作，在平庸的人们眼里，服务工作是一件侍侯人的工作，地位低，作为服务者更是低人一等，这些想法其实都是错误的，多少的成功者都是从基层做起的，经过自己的打拼才获得今天的成就的，其次是要在工作中耐得住寂寞，因为从起点通向成功的路是很漫长的，同时也会有很多的挫折，需要我们坚持不懈的努力，而对工作的这份自信，是让我们最终走向成功的坚强信念。
凯瑟琳拥有对生活的自信，拥有对这份简单工作的自信，她相信从这份简单的工作中一定能做出很多不简单的事情。因为她相信，我们给了生活多少的自信的流露，生活就会还给我们多少收获的果实。
其实每个人的智商和能力在最初的时候相差的并不多，但是对自己不同的意识和不同的要求，就会影响到我们以后的生活状态。如果你相信你永远是一个平凡的人那么你必定一生平凡，如果你相信你会成为一个与众不同的人并为之努力那么你最终会脱离平庸。
自信不仅能让你对工作充满信心，还会使你更好的把握自己的能力，在工作中得到充分的发挥。在我们生活中，其实最多的是平凡，但是在平凡中却蕴藏着许多的”不平凡”，这些‘不平凡’不仅会给我们的生活带来乐趣的同时，也会让我们看到成功的契机，谁最先发挥了他，谁就能先走向成功，但是我们所忽略的，不是我们缺乏发现自己的能力，而是我们缺乏发现的勇气，就是说我们对生活没有足够的信心，在我们成就理想之前，我们先否定了自己，承认自己是一个平凡的人。
客服人员从事的行业是一个平凡简单的行业，但它能给顾客带来很多的方便，在享受这种工作的同时，就会享受着服务者给他们带去的服务，这种服务质量越高，顾客的满意度就会越高，服务者的服务质量也就会越高，证明服务者的服务能力越高。所以不断的提升自己的服务质量就是在不断的提升自己的服务能力，而这种服务能力的不断提升，就会帮助个人在职业的生活中不断的迈上新的台阶，从而一点点的走向成功，而这所有的一切必须是以完全的信心为后盾，使自己对自己从事的工作一直充满着自信。知道我们做的平凡的事也会成为对他人有意义的事，乃至成为伟大的事业。
所以无论我们的工作是什么，都要坚信这份工作不仅对别人还是对自己都是有意义的，从这份工作中找到自身的潜在价值控制他发挥他，当成一个事业去做，最后我们就会把这份工作做的与众不同，而反过来这份工作也会成就我们自己。这是第二个原则自信Confidence。
在实际的工作中，客服人员经常与顾客打交道，懂得赢得顾客的关键是赢得他们的信赖，而坦诚则是赢得信赖的关键所在。信任是服务中的通用货币，而坦诚能帮助我们赢得这枚通用货币，坦诚即Candor包含着两层含义，一是坦荡，二是真诚，就是对别人发自内心的真情没有虚假，作为一个服务者只有真诚对待顾客才能赢得顾客的心。
把顾客的利益放在第一位，对待顾客要悉心的照顾和全心的服务，设身处地的为他们着想，将心比心，坦诚相待，这样才能得到顾客的信赖，一旦我们获得了顾客对我们的信赖，服务的本身就变成了一件简单的事情了。
在工作中谁都会有犯错误的时候，在服务过程中难免会出现失误，给顾客造成不便，这时就要勇于承担自己的那份责任，而当我们在顾客面前承担了自己的那份责任（像上面的那种情况）顾客会看到我们不会因为掩盖错误而欺骗他们，相反是看到我们积极的改正错误并承担自己的责任，顾客就会更加的相信的我们，因为大家都知道承认一个错误并加以改正比做十件事情加以补偿更加困难，在工作中无论多么小心。谨慎都避免不了会发生一些纰漏，当这些问题出现时要勇于承担并及时的改正。让顾客的损失减到最少。这并不是完全出于为了顾客的利益着想，怕损害自己公司的形象，在某种程度上也是为了完善自己的工作方式，我们工作并不是为了别人，而是为了自己。让自己的工作尽善尽美，这也是工作的一部分，工作中追求完美，也是工作的一种态度。而这种追求完美的过程也是让人享受的过程，充满着挑战和激情，让人兴奋不已。而这种完美的工作方式反过来又能更好的服务于顾客，让顾客在被服务的过程中体会到快乐。
把顾客当成自己的朋友”因为朋友之间的友谊是纯洁的，我们对顾客在好也是有“利”可图的，而有“利”的关心则会变的虚假，所以要努力的做到对待顾客象对待朋友一样。
我们喜爱顾客应是发自内心的喜欢，不能是一种敷衍，要象对待朋友一样真诚，我们坦诚的为顾客服务，顾客就会感受到这种坦诚，从而信赖我们，愿意接受我们的服务。因为有情感的沟通我们在服务的过程中就会感到快乐和满足。
凯瑟琳在注意为顾客服务的同时，特别注意拉近与顾客的心理距离让顾客信赖自己的服务。并对自己的服务形成一种忠诚。一个顶级的客服人员相信，要把顾客变成“你最好的朋友”，凯瑟琳说，“象对待王室成员一样对待顾客，让他们知道，你会照顾他们。
让顾客在感情上对我们有一种依附感、信赖感。与顾客建立信赖感的第一种方式就是要学会倾听。真诚的对待每一位顾客，把顾客当成是自己的朋友，朋友在困难的时候就会找你倾诉。所以每一个顾客者却应是一个好的倾诉对象，在倾听的过程中诚恳地接受对方的情感，使自己与顾客在情感上达到一种共鸣，而不是形式上的敷衍。因为只有真正做到情感上的沟通，顾客才能真正的信任你。以关心的态度倾听，像是一块共鸣板，让顾客能够感受到你的意见和情感。不要用你的价值观去指责和评判顾客的想法，要与他们保持一致的理解态度，能在他们的角度考虑问题。
坦诚服务最忌讳的一条是差别服务。我们不能挑选自己的服务对象，你不能说，‘这是我的顾客，这不是我的顾客’热情的欢迎每一位顾客的光临，如象一位来家里做客的客人，给予对方足够的重视和礼遇，让顾客在心理上与我们拉近距离，。
在服务的过程中，不让顾客有任何的压力和紧张感，用你诚实的语言和真诚的行动让整个过程简单而有惬意。
我销售出去的不仅是商品更是一种服务。我的老顾客都是这样留下来的。他们在我这里找到了一种最真实的感觉，在这里就像在自己的家里，可以坦诚的交流坦诚的交换真实的想法，我会像对待朋友一样对待他们，能在他们的角度来考虑问题，就像为自己办事一样。在他们面前没有利益的遮掩，虽然我要卖给他们东西，但卖出的东西不仅要对得起他们，更要对得起自己的职业操守，坦诚的面对自己的顾客，面对自己的服务，这样的服务才能赢得顾客的信任。这是第三个原则Candor坦诚。
在服务的过程中最难懂的就是顾客的心理，不同的顾客会有不同的服务需求，所以把握住顾客的心理，为其提供个性化的服务个性化服务Personal是留住顾客心的一个重要环节。
凯瑟琳每天工作中接触最多的就是人，在她的工作中她经常思考这样一个问题：“哪个重要，是顾客喜爱服务人员，还是服务人员喜爱客户？”人们往往不加思考就响亮地回答道；“当然是顾客喜爱服务人员更重要！”但在凯瑟琳看来没有顾客会喜爱一个对自己表露出某种不喜爱神色的服务人员。相反，只有服务者很喜爱他的顾客并且对他的顾客从来不施加压力时，他的顾客才会喜欢他。心理学的研究结果正好证明了这一点，当喜爱一个人时，这个人也会喜欢我，事实上这种作用要比给予表面上的认同更重要。我们喜爱顾客，顾客也就会喜欢我们。
每个人都是与众不同的，人都喜欢自己原来的样子，而且希望得到别人的认同。这就需要为顾客提供个性化的服务。
顾客的类型是多种多样，，经济条件也互不相同，作为服务者，只有热情是不够的，还应善区互分消费类型。由于种种原因顾客不愿意，将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言，身体的动作等表达出来。这时，要求服务者能正确揣摩顾客的心理，满足其真正的需求。。
由于性别的不同，职业的差异，年龄的不同，性格的迥然，会使顾客生产生不同的需求心理，只要我们针对这几种情况作好充分的准备，我们就能为不同的类型的顾客提供满意的个性化服务
