以前，销售人总是在躲避客户的抱怨，企业在碰到质量投诉的时候，总是希望糊弄过去，客户不再追究，得过且过就好了。销售人总是希望自己的业务体系中不要出现抱怨的顾客，更不希望这样的事情被自己的上司知道，因为这会带来上司对自己的不信任，以及对自己对客户抱怨处理能力的怀疑。
按照企业最新的经营理念，顾客的抱怨其实是企业的福分，顾客抱怨正是我们改进业务的机会，现在没有一家企业能够在一开始就做出完美的产品，产品都是在与客户互动过程中，听取了客户意见以后，改进再改进，然后逐步得到完善的。销售人面对抱怨，如果逃避的话，也就失去了改进自己产品和服务的机会。
其实，客户的抱怨也是一种参与到企业运营的方式，从客户的心理来讲，他希望自己能够提出建设性的意见，能够让企业改进产品和服务。人都是希望自己能够得到尊重，能够发挥自己的才智的，如果销售人真的能够放下身段，坐下来好好地听取客户的抱怨，这样的话，我们就能够得到客户的智力支持。聪明的企业会将那些抱怨的客户请到一起，让他们的抱怨具有建设性，并且一起讨论解决方案，将客户纳入到自己的研发体系中。如果这样做了，客户就能够在这种参与中找到自己的成就感。而这种成就感是非常有价值的体验，这种模式会让客户提出更多的建设性的意见。
事实上，现在的客户抱怨不像以前那样，跑到企业的维修售后服务中心来提出意见，现在这种抱怨只要动一动手指就可以了，他们用手指点一点就可以了。以小米的网络论坛为例子，其实小米的投诉和抱怨也是很多的，这些客户的抱怨好在都发表在论坛里，如果这些抱怨都是在各个大的新闻网站上，那么就会对企业的产品品牌造成很大的负面影响，企业需要给用户一个发泄不满的场所。但是在这之后，问题需要得到解决。
国内外很多企业本来也没有这么优秀，都是在市场中和客户共同解决问题，提高产品和服务质量才获得更大成就的。
事实上，要想跟客户走到一起并且合作长久，最主要的不是合作没有问题，而是出了问题如何去解决，是用良好的应对合作危机的机制去解决，还是扩大裂痕任由客户抱怨。这方面的处理能力就界定了企业营销的境界。
客户对于销售人和销售人的企业产生抱怨，这是很正常的事情，两个企业体系合作一定会有一个协同的问题，在合作过程中不可能完美无缺，或许是客户那边的问题，或者是我们服务品质的问题，总之，需要一种和为贵的原则，不要破坏双方合作的气氛。
如果是销售人和服务品质的问题，那么首先就应该对于无法实现的承诺进行道歉和补救。对于那些已经向客户做出承诺、最终却无法兑现的事情，一旦发现无法兑现对客户许下的承诺，就要在第一时间向客户表示歉意，同时要诚恳地说明承诺无法实现的具体原因，如果有可能的话，还要主动提出具体的补救措施。
维护客户关系需要真诚，销售人在向客户表达歉意时，一定要注意态度的诚恳，不诚恳的道歉态度会更激起客户的不满。同时，提出的补救措施必须要委婉地向客户表示询问，必须在客户表示明确同意的前提下再予以实施，千万不可自作主张。
对于我们服务的领域出现的问题，我们还是要比客户更专业，所以有责任帮助客户找到更好的解决方案。当然还需要注意一点，那就是必须要优于原先承诺的条件，否则仍会引起客户不满。同时，还要掌握一定的度，不要为了客户的一时高兴而不顾成本核算，最终造成“有交易、无效益”的结果。
销售人在维护客户利益的时候需要考虑到企业付出的经济成本，如果补救措施的成本太高，则需要双方更高阶层的人士商讨解决方案，一线销售人没有决定方案的权利。
那么如何才能够解决客户的抱怨呢？
资深销售人建议先倾听客户的意见，倾听客户的投诉，并设身处地地考虑他们的感受，让他们知道你在倾听并体会他们的心情，表明你理解他们的不满，可以对他们说，“我理解您现在的感受”，通常顾客在抱怨时都不希望被当做一个无理取闹的人。让他们知道他们是对的，而且实际上他们说这些是在帮助你。
承认自己的工作欠缺是必需的程序，如果是小问题，能够解决就当场去解决，如果是个大问题，就需要先道歉，然后在平和的基础上找到补救的方案。一旦了解了问题所在，并找到了解决方法，就要马上与客户联系，知会他们。比如对客户说：“我已经找到一个解决办法，明天下午之前一切事情都会按照您所要求的那样处理好。”与客户保持联系直到问题圆满解决。
客户接纳了我们的解决方案，我们将事情处理好之后，就需要修补合作不愉快所留下的裂痕，危机过后，给客户去一份邮件或者微信，感谢他们提醒你们存在这样的问题，并给你们机会来确保同样的问题不会再次出现。感谢他们继续与你们保持生意上的往来。也许这样，就不会影响到以后的合作了。
