与客户面谈的窍门
吸引顾客的注意力
（1）顾客注意力的分析
注意是人的一种复杂的心理现象，它是心理活动对客观事物的指向和集中。注意是人的大脑活动处于一种兴奋状态，是各种感觉、知觉、记忆、思维等多种活动的综合表现，其目的是为了清晰、真实地反映客观事物，它保证人能够及时反映客观事物及其活动变化，适应和利用周围的环境。任何人的购买活动都是以注意作为第一步而开始的。分析顾客的注意心理活动过程，了解购买注意的特征，对商务工作来说无疑具有重要的意义。
注意的生理机制与大脑的反应机制密切相关。顾客的注意过程，可以用“巴甫洛夫学说”来解释。巴甫洛夫创立的神经活动诱导规律认为，注意的中枢机制是由于客观事物的影响，在大脑皮层的有关区域产生了优势兴奋中心，这样就能对那些与这个优势兴奋中心范围相对应的客观事物进行更清楚的反映。按照这一注意生成机制原理，商务人员必须善于引起顾客的充分注意，才有可能掌握顾客的行动，使商务访问得以顺利进行。只有当对方对商务员的努力产生良好的反映，引起足够的注意时，他才会接受建议和要求。
（2）顾客注意的分类
顾客对商务活动的注意可以划分为两大类型：一类是有意注意，另一类是无意注意。
所谓有意注意就是顾客能够主动地关心销售，对商务活动引起注意。一般情况下，在有意注意所导致的买卖活动中，抓住购买一方并不需要花什么太大的气力，因为购买一方采取的是完全主动的行为态度，只要商务人员把握好时机，一桩买卖便可撮合成。因此，持有有意注意的顾客是商务人员求之不得的“意中人”，这些“意中人”构成了厂方稳定的消费市场，便于把握。可是在日益激烈的市场竞争中，有意注意的顾客虽然不乏其人，但商务人员有幸受到他们青睐的机会却是不多的。常常与商务人员打交道的不是有意注意的顾客，而是无意注意的顾客。
所谓无意注意，就是顾客不由自主地对商务活动发生注意。比如，一位在街上行走的路人突然被一家百货商场五光十色的促销广告所吸引，身不由己走上前去看个究竟。在商务过程中要使潜在顾客发生无意注意，具有一定的难度，必须讲究商务运作方法和技巧运用的诀窍。这是因为潜在顾客一般没有明确的购买目标，或者本来没想要重复进行，顾客也会因习惯而熟视无睹。信息的变化出新则是克服顾客注意隋性的有效方法。如宣传广告的画面上配上不断闪动的霓虹灯，菜馆送上美味佳肴佐之以厨师高超的烹饪表演，这些都能在较长时问内成功地吸引顾客，并使他们端视良久；三是新异刺激，新异事物最容易挑逗顾客的好奇心。在顾客面前，商务人员亮出最先进的科技发明专利，介绍失传千年的工艺绝技或制作配方，往往能轻而易举地招揽顾客，唤起他们的深切关注。
（3）引起顾客注意的技巧
①抓好开头语
为了吸引顾客的注意力，在面对面的商务访问中，说好第一句话是十分重要的。开场白的好坏，几乎可以决定一次商务访问的成败。换言之，好的开场白就是商务运作成功的一半。大部分顾客在听商务人员说第一句话的时候要比听后面的话认真得多，听完第一句问话，很多顾客就自觉或不自觉地决定了尽快打发商务人员上路还是准备继续谈下去。因此，商务人员要重视做好开场白，才能迅速抓住顾客的注意力，并保证商务访问顺利进行下去。
专家们在研究商务心理时发现，袷谈中的顾客在刚开始的30秒钟所获得的刺激信号，一般比以后十分钟里所获得的要深刻得多。在不少情况下，商务人员对自己的第一句话处理得往往不够理想，有时废话太多，根本没有什么作用。比如人们习惯用的一些无关痛痒的开场白，“很抱歉，打搅您了，我……”“哟。几日不见，您又发福啦！”“您早呀，大清早到哪儿去呀？”在聆听第一句话时，顾客集中注意力而获得的只是一些杂乱琐碎的信息刺激，一旦开局失利，以下展开商务活动必然会困难重重。
开始即抓住顾客注意力的一个简单办法是去掉空泛的言辞和一些多余的寒暄。为了防止顾客走神或考虑其他问题，在商务活动的开场白上要多动些脑筋，开始几句话必须是十分重要而非说不可的，表述时必须生动有力、句子简练、声调略高、语速适中。讲话肘目视对方双眼，面带微笑，表现出自信而谦逊、热情而自然的态度，切不可拖泥带水、支支吾吾。一些商务运作员认为，一开场就使顾客了解自己的利益所在是吸引对方注意力的一个有效思路。比如：
“您知道一年只花几块钱就可以防止火灾、水灾和失窃吗？”
对方一时显得无以回答，又表现出很想得知详细介绍的样子。
又如，某叉车厂商务人员问搬运公司管理人员：
“您希望缩短货物搬运时间，为公司增加二成利润吗？”
对方一听，马上对上门访问的商务人员表现出极大热情。
在上述两例中，如果商务人员直截了当地问对方，是否需要参加保险，是否想购买叉车，而不是以问话的形式揭示保险、叉车带来的好处，效果显然会差一些。在开场A中，商务冬员可以开门见山地告诉顾客，揭示你可以使对方获得哪些具体利益，如：
“王厂长。安装这部电脑，一年内将使贵厂节约15万元开支。”
“胡经理，我告诉您贵公司提高产品合格率的具体办法……”
这样的开场白肯定能够让顾客放下手头工作，倾听商务人员的宣传介绍。
②巧妙提问
提问是引起顾客注意的常用手段。在商务访问或双方洽谈中，提问的目的只有一个，那就是了解顾客的需要。商务人员可以向对方发问：“您需要购买什么？”但事实上这种直截了当的提问方式是很少使用的，因为这样的提问方式也不太容易吸引顾客，只有恰当的提问才能起到吸引注意的作甩。
商务人员在向顾客提问时，利用适当的悬念以勾起顾客的好奇心，也是一个引起注意的好办法。在商务访问开始时，有经验的商务人员会有意无意地制造出点神秘气氛，以引起对方的好奇心和注意力。在解答疑难时，巧妙地进入商务访问的下一阶段。如：
“李总工程师，您有没有听说过工业间谍这个名词，我们厂设计投产的微型电子计算机在没有上市之前，差一点被工业间谍盗走了设计图纸。您想知道其中的详细情况，那得从这台新型的微型电子计算机谈起了。”
又如：
“欧阳先生，请问世界上最懒惰又最勤快的东西是什么？”
对方一时感到迷惑不解，但也感到非常好奇，商务人员趁机补充说明：
“那就是您存着不用的钱，炎炎夏日酷暑难忍，它们本来可以用来购买我厂生产的家用空调，让您全家老少度过一个清凉舒适的夏天。”
一位好的商务人员对提问是非常谨慎的，通常提问要确定三点：提问内容、提问时机、提问方式。此外，所提问题会在对方身上产生何种反应，商务活动当事人也需要有所考虑。一般来说，提问的内容与商务访问的目的要密切相关，同时也要联系商务活动现场的实际需要。提问方式需要根据顾客、时间、环境、地点等多种因素灵活确定，要求商务人员有良好的观察能力和分析判断能力，把提问的措辞、语气、手势、表情配合起来。提问的时机则是根据提问内容、提问方式的具体情况而定。恰当的提问如同水龙头控制着自来水的流量，商务人员通过巧妙提问得到信息，促使顾客作出反应，使其为我所用。
③出奇言
商务人员上门访问时出奇不意地讲一句话，往往能一下子抓住顾客的注意力。试看下面的例子：一位远道而来的商务人员与客户洽谈交易，为了吸引对方的注意，他很喜欢用这样一句话来开始介绍他所商务的产品：“说真的，我一提起它，也许您会不耐烦而把我赶走的。”这时顾客自然会作出如下反应：“噢？为什么呢？照直说吧！”
不用多说，对方的注意力已经一下子集中到商务人员以下要讲的话题上。
要出奇言，你不妨将自己放在顾客的地位思考一个问题：究竟是什么因素使你认真听取商务人员的介绍？恐怕最重要的是自己有某种尚待满足的需要，也就是说，你的生活中存在着某种需要解决的问题、某些需要克服的困难。满足需求或解决问题正是向顾客出奇言的根本宗旨，顾客在遇到困难的时候，或在商务访问开始时就已经了解你可以帮助他解决问题的时候，往往采取比较合作的态度，乐意接受你的商务访问。出奇言时，要掌握好时机、对象和语言分寸，千万不要危言耸听，俏皮话也应少讲。可惜，有些商务人员恰恰忘记了这一点，即使达到唤起注意的目的，也没有好戏再唱下去。如有一位初学商务的年轻人在卖帽子时试图出奇言而制胜，不管对方是谁，劈头一向就是：“老兄，瞧您这头发，稀稀拉拉的剩下几根，买一顶帽子戴上吧。”结果可想而知，他的商务努力失败了。
④引旁证
在唤起注意方面，商务人员广泛引用旁证往往能收到很好的效果。在香港，一家著名的保险公司商务经纪人常常在自己的老主顾中挑选一些合作者，一旦确定了商务对象，公司征得该对象的好友某某先生的同意后就会拜访。上门访问时他这样对顾客说：“某某先生经常在我面前提到您呢！”对方肯定想知道到底说了些什么，愿意听这位经纪人讲下去。这样，商务双方便有了进一步商讨洽谈的机会。还有一例子也颇能说明问题，一位家用小电表的促销员向顾客介绍产品时，总是这样开头的：“我家安装的就是这种型号的电表，可省电啦！”无论这笔生意是否谈成，但重要的宣传旁证在顾客心目中会留下很深的印象，自然会对商务的产品引起注意。
引用旁证时，商务人员还可以引用一些社会新闻。谈论旁证材料和社会新闻，首先应以新见长，最新消息、最新商品、最新式样、最新热点都具有吸引注意的凝聚能力。这种方法不大适用于匆匆而过的顾客，但对于一些老主顾，对诸如住宿旅客、闲逸游人、洽谈对手、办公室人员却有着相当的作用。尤其是谈到竞争对手的新闻时，大可不必评头品足大发议论，因为买方和卖方看待问题的角度是不尽相同的。对卖方代表来说，别人的货不好，我的货自然比别人强；可是买方代表认为，别人的东西不好，你推荐的东西也不一定是好的。既然如此，损人夸己式的谈论于商务洽淡无益。正确的做法是在客户面前多谈少评，客观公正。
面谈时的商务口才技巧
面谈是整个商务工作的核心部门，事关商务工作的成败，商务人员应该动用各种商务技巧来说服顾客，满足顾客的需求，从而最终促成交易。为了提高你的面谈效率，现将商务活动中实用有效的一些面谈技巧介绍如下：
（1）解除客户的警戒心
作为商务人员，经常可以遇到下列这种情况的对话：
“家里有人在吗？”
“有什么事吗？哦，你是父×保险公司派来的商务人员？啊，对不起，我们已经投保××保险了。”
原来带着笑容的顾客，脸色一下子变了。
顾客态度忽然转变的尴尬情况是商务人员经常遇到的情况：因此商务人员应该一开始就认识到，所有的顾客全都免不了持有一份高度的警戒心，倘若一不小心，商务工作就告失败。
有一位汽车商务人员，他的一个朋友对他说：“我的叔叔想要买部车子，你到我叔叔那里去一趟好吗？”这位商务人员一听满心欢喜，于是前往访问朋友的叔叔。到了客户家里，没说两句寒暄的话就直接问：“听说这里要买部车子，是你吗？”顾客一听，几乎要倒胃，当然否认，商务人员也不得不告辞。事隔若干日，这位顾客向另一家汽车公司买了部车子。
本来可以顺利谈成的生意却泡了汤，其主要原因就是这位商务人员忘掉了顾客的警戒心。
遇到一位初次见面的客人，寒暄完了以后，谈到正题时，顾客很可能将手摆在西装扣子上，一会儿将之扣起，一会儿解开；也可能两手插在胸前，或者以一手握着另外一只手。诸如此种行动，都说明了他具有颇高的警戒心。如果在对话之时，对方跷起二郎腿、背部靠在椅背上、嘴巴紧闭着弯成一条线……等，都表示其潜在的警戒心。又如男人把身体站得挺直，女士两手紧紧握住，这些形于外的举止，都透露出顾客的警戒心。
当顾客警戒心表现得很明显时，你却还要运用心机和他“战斗”的话，生意绝无成功的希望。
商务人员应该先使自己宽心，一方面也要让顾客开心，不妨在寒喧后再多聊一会儿，让顾客的紧张心情及警戒心渐渐放松；然后进一步让他对你产生好感。不这样做的话，你再怎么费尽唇舌也没用。此外，商务面谈时，商务人员还应注意用词准确，尤其是你的一些口头禅。如“老实说”或“但是”。听了这些个口头禅的顾客，比较敏感的可能会钻牛角尖；对于商务人员说“老实说”这句口头语时，他会想：“那么他过去所说的话全都不可信了？”或认为，“他以前讲的话没有可靠的，全是表面文章而已！”；至于商务人员说：“这个……但是……”这句口头禅时，他会想：“从现在开始，此人的说法要变花样了。”换句话说，商务人员的这些口头语，更激起了顾客的高度警戒心。在顾客已经作拒绝的准备时，顾客表现出来的举动，很可能就是两手抱得紧紧的，或拳头握得紧紧的，也可能很用力地使身体转来转去，这就宣告失败了。
