打销售电话本身是一个高度浓缩的谈判，需要投人全部的精力与接线人应答。当你在打电话的时候，如果你一边打一边吃东西，或者插人同事的闲谈，或者为不相干的某事嘻笑，以及不能很快地从上次失败的业务电话的阴影里摆脱出来，那么一开口，你就把消极的、不认真的态度通过电话线传给了接线人。于是成为令人反感的电话，使交谈失败。
先请看一个例子：
“喂？”“你好，兴利公司吗？”“是。”“我是日升广告，姓王，嗯，有件广告的事跟您说一下，看是不是由您管。”“嘟一嘟一嘟”(接线人已经挂断电话。)
在这个电话里，从语言上我们似乎也找不出什么特殊的毛病，但这却是一个失败的电话，这是由于业务员的语气萎靡不振所致。
满面春风才可呼朋唤友，死气沉沉怎能引人瞩目。因此在成功的销售队伍中，很讲究打电话时的说话的态度。这可能是不被注意的一个小技巧。打电话似乎是相当小的一件事，可在成功的销售员眼里，它是必须专心致志的事、I坠。
(1)调适姿态，让接线人获得美好感受中医说，口痴的原因是心气不能传达于舌，又说舌为心之梢，心与舌的关系真是默契！所以，你东倒西歪时，心气颠倒，舌头表达出的语气就不会端正。
从说话的语调语气上，在电话的彼此可以判断出对方的姿态。因为你的姿式影响着你的发音。
①如果你感到接线人对你心不在焉，你可以立即站起来陈述，这时你的语气里，会增加吸引人的优势和气魄。
②一般地，我们提倡站起来打电话。坐着，眼望桌前的脚本或材料说话，必然造成驼背含胸。这使你的呼吸加重、压力感增大，语调听上去干巴巴的。站起来，呼吸通畅，显现活力，连续打电话也不累。
③如果坐着，那么身体微微前倾，则容易聚精会神，也容易集中注意力，才能对答如流。同时，微微前倾，会让你的语气听上去认真而专注。
④听接线人讲话时，要做到手中有笔。当你拿着笔，要为这次谈话记上点什么的时候，同时传达出的，是让对方接受尊重你的暗示。拿着笔，有助于你安静下来。
⑤不蜷曲在椅子上打电话；不仰望天花板打电话；不左顾右盼打电话。
⑥想使音调有活力的方法是把袖子挽起来、解开领带。
有这样一个真实故事：
某晚，有个销售员在睡梦中突然醒来，因为他想到还有一业务电话未打，于是他马上起身穿好衬衣、打好领带才抓起电话去打，他老婆觉得甚是奇怪，就问他：“老公，你打个电话还穿得那么整齐干嘛，你要出去啊？”她老公回答：“我穿好衣服打电话，表示我对客户的尊重，虽然客户看不到，但我想客户能感觉到我对他的尊重。所以，我一定要穿衣服打这个电话。”从这个例子中你还学到了什么？就是说话的态度。成功者就是不一样，连打电话都是如此。
(2)内容决定你选择的词句内容决定形式，谈话的内容同样也决定着合作的成败。与客户交流时，要做到以下几点：
①克服毫无创意的陈述词“张经理吗？”“对，我是。”“我可以跟您谈一下产品宣传的事吗？”“你哪里？”“哦，张经理，我是北京容义广告公司的李明。我们公司能提供各种产品的广告定位，也了解本地区各种产品的分配渠道，我们还有跨国广告业务的经验，对于你们这类生产高质量产品的公司，我们的广告创意一定会使你们的产品有一个满意的回报。”“嗯。”“我们可以约个时间拜访您一下吗？我们可以针对你们的产品，提出最经济而有效的广告方案。”“算了吧。”(挂断电话。)
是拍板人的态度很差是吗？
这位业务员的开场白，和那些新八股式的形式化文章一样，没什么大错，好像无可指责。可如果有人让你把它看完、昕完，那么你可能扫上一眼、听上一句，精神就不知神游到何处了，反正注意力不会在这上面。就像语文课本上的范文，你挑不出毛病，可要使你对它发生兴趣，那可就太难了。也就是说，陈述要让拍板人对你陈述的事实产生兴趣。
所以，在自我介绍之后，要有一连串的引人人胜的链条。环环相扣，十分牢固地把听话人的兴趣引入你要说的电话目的，即事实上。
应该知道，每天拍板人都会接到不止一个推销电话的打扰。所以
这种程式化的、没有一点创意和新鲜感、没有一点幽默感的推销电话，能不遭到拍板人的拒绝吗7(3)多使用正面词语一个有趣的小实验：现在有人跟你说“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过，不要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，不要想象。”听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？
心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们跟客户说：当你买了产品后，你就会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。如果我们在面对面销售中还有其他一些因素可以降低或弥补这种缺憾，但在我们的电话销售中，不再有除了语言之外的其他工具再和客户正面的情绪建立关系。所以，尽量使用与情绪、想象、感觉相关联的正面词语吧，它们包括了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽但是，有一个词要引起你足够的注意！当你一听到“但是”时，你的感觉是什么？神经立刻紧张起来了吧？对，客户和你的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的状况中。当你刚刚说完“是的，我赞同你的说法，但是”客户的感觉是什么？你还是不赞同我嘛。在此，我们向你提供一个更加安全、更有效的转折词：后来。“是啊，我完全赞同你的说法。很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法，后来，他们在购买后使用了一段时间之后就改变了这种想法。”(4)多采用赞美、提问的句式日常生活中沟通的效果取决于对方的回应，销售中沟通的效果取决于我们销售的态度。电话销售怎样才能取得更好的成果呢？还是在于客户的感觉。然而，人是复杂的，我们内心往往有多种声音、想法并存，此消彼长。客户在做出购买决策之前，内心往往有着种种的对话：不买是安全的，因为不买就不会错，不会因为自己一时头脑发热买下跟自己的需求不相符的东西，不会买贵，也不会买太差的让别人笑话，但是也想尝试，尝试一下新产品带来的好处，尝试一下与以往不同的感觉我们想让客户做出什么样的决定，取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。肯定落实在我们的电话销售中，就是不断地用同理心认同客户：认同客户的主张、价值观。而认同最直接的表现就是：赞美客户。我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对话中这一方的力量，引发客户相应的感受和行为。
发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。
客户在接收到这份认同与接纳的感觉时，他才会放下警戒，在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。所以，尝试着在电话中真诚地赞美客户吧：“张先生，你的声音听起来真威严，相信平时生活中你也是一个一丝不苟的认真的人。”“王女士，听你讲话就知道你平时对身边的人都很照顾。我以前也有这样一位好大姐，我们相处特别融洽，我从她那儿学到东西。希望现在也能向你学习。”如果说赞美是加强认同，那提问的目的就是引起客户的反思。
客户总是对的吗？不一定。但如果是由我们来说，客户一定不会同意。即使心里悄悄同意了，碍于面子，也一定不会承认，纠正自己的行为，进行购买。所以，在电话销售中，学会提问，通过问题引发客户的反省，让客户进行思考自检，将会让我们的销售从推进入拉的境界。电话销售的前期，问一些开放式的问题，尽可能的收集一些客户的资料，当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正的需求时，通过问引导型、暗示型的问题取得客户的认同。最后用封闭型的问题来促成交易。
人分析“商”字是“八口”撞开大“门”，虽然有点牵强，但不能说没有一点道理。因此有人说“好胳膊好腿，不如长个好嘴”。“好嘴”能比“好胳膊好腿”创造更大更多的价值。
聪明的销售人员在同客户打交道时，表面上是客户的朋友、兄弟、亲人，而实际工作上是充分利用自己的口才，根据自己的职责、特长、能力来促进产品销售、操作市场、掌控资源的，从而达到名利双收的目标。
向客户提问的原则和方式
销售实践中，销售员获得信息的一般手段就是提问。洽谈的过程，常常是问答的过程，一问一答构成了洽谈的基本部分。恰到好处的提问与答话，更是有利于推动洽谈的进程，促使交易成功。
(1)提问的基本原则①洽谈时用肯定句提问。在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令客户感到惊讶的问题，是引起顾客注意和兴趣的可靠办法。如：“你已经吗？”“你有吗？”或是把你的主导思想先说出来，在这句话的末尾用提问的方式将其传递给客户。“现在很多先进的公司都使用计算机了，不是吗？”这样，只要你运用得当，说的话符合事实而又与客户的看法一致，便会引导客户说出一连串的“是”，直至成交。
②询问客户时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去。
向顾客提问时，虽然没有一个固定的程序，但一般来说，都是光从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现客户的需求，创造和谐的推销气氛，为进一步推销奠定基础。
⑧先了解客户的需求层次，然后询问具体要求。
了解客户的需求层次以后，就可以掌握你说话的大方向，可以把提出的问题缩小到某个范围以内，而易于了解客户的具体需求。如顾客的需求层次仅处于低级阶段，即生理需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。当你了解到这以后，就可重点从这方面提问，指出该商品如何满足客户需求。
④注意提问的表述方法。下面一个小故事可说明表述的重要性。
有一位教徒问神父：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神父的严厉斥责。而另一位教徒又去问神父：“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是语言表达方式不同，但得到的结果却相反。由此看来，询问表达技巧高明才能赢得期望的效果。
因此，推销活动中，我们应注意提问的表述方式。如一个保险销售员向一名女士提出这样一个问题：“您是哪一年生的？”结果这位女士恼怒不已。于是，另一名销售员吸取教训。换了一种方式问：“在这份登记表中，要填写您的年龄，有人愿意填写大于二十一岁，您愿意填多少呢？”结果就好多了。经验告诉我们，在提问时先说明一下道理对洽谈是有帮助的。
⑤尽可能地进行开放性提问。我们所说的开放性提问是与封闭性提问相对的，顾名思义，封闭性提问限定了顾客的答案，客户只能在有限的答案中进行选择，比如“您是不是觉得和大公司合作比较可靠？”“您今天有时间吗？”“我能否留下产品的相关资料呢？”等等。对于这些问题，客户通常只能回答“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”或者“没有”等简短的答案，这样客户不仅会感到很被动，甚至还会产生被审问的感觉，而推销人员也只能从客户的答案中得到极其有限的信息。
开放式的提问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。
例如：“您理想中的住家条件是什么？”“您对保险是抱着什么样的看法？”“您认为如何？”“您目前的使用状况如何？”所谓开放性问题，就是不限制客户回答问题的答案，而完全让顾客根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。进行开放性提问既可以令顾客感到自然而畅所欲言，又有助于销售员根据客户谈话了解更有效的客户信息。而且，在客户感到不受约束时，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通与合作。
有人称这种方法为“3w原则”。通常，开放性问题包括以下疑问词以及如下典型问法：
句式一：“怎(么)样”或者“如何”典型问法：
“您通常都是怎样(如何)应付这些问题的？”“我们怎样做，才能满足您的要求？”“您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？”“您觉得形势会朝着怎样的趋势发展下去？”句式二：“为什么”典型问法：
“为什么您会面临如此严重的问题？”“您今天为什么如此神采奕奕？”“为什么您会对××产品情有独钟？”句式三：“什么”典型问法：
“您遇上了什么麻烦？”“您对我们有什么建议？”“您的合伙人还有什么不同想法？”“如果采用了这种产品，您的工作会发生什么变化？”句式四：“哪些”典型问法：
“您对这种产品有哪些看法？”“哪些问题令您经常感到头疼？”“您觉得这种产品的哪些优势最吸引自己？”(2)几种常用的提问方式①求教型提问。这种提问是用婉转的语气，以请教问题的形式提问。这种提问的方式是在不了解客户意图的情况下，先虚设一问，投石问路，以避免遭到客户拒绝而出现难堪局面，又能探出客户的虚实。如一销售员打算提出成交，但不知客户是否会接受，又不好直接问客户要不要，于是试探地问：“这种商品的质量不错吧？请评价一下好吗？”如果客户有意购买，自然会评价；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。
②启发型提问。启发型提问是以先虚后实的形式提问，让客户做出提问者想要得到的回答。这种提问方式循循善诱，有利于表达自己的感受，促使顾客进行思考，控制推销劝说的方向。
通过启发型提问可获得具有价值的信息，而这样的提问方式，需要客户做出大量的解释和说明，销售员只需要相对较少的问题就可以达到目的。一般会问“您要采购怎样的产品？”“您的购买目的是什么？”等，再比如，一个顾客要买帽子，销售员问：“请问买质量好的还是差一点的呢？”“当然是买质量好的！”“好货不便宜，便宜无好货。这也是”这样顾客就不得不说出更多的想法，从而使销售员了解顾客的真实目的。
③协商型提问。协商型提问以征求客户意见的形式提问，诱导客户进行合作性的回答。这种方式，客户比较容易接受。即使有不同意见，也能保持融洽关系，双方仍可进一步洽谈下去。如：“您看是否明天选货？”④筛选型提问。筛选是你需要学会使用重要提问流程。也许在你的头脑里，“筛选”就是你给顾客打出第一个电话，询问他是否需要从你这儿买点什么的过程。事实上，筛选式的问题几乎可以涵盖一切。它是不是能揭示出顾客的痛苦程度？它是不是能反映出客户的紧迫程度？它是不是能强化客户对你的感觉？它是不是能告诉你客户有足够的资金？
筛选是为了不浪费任何人的时间。因此，筛选式提问的第一步就是帮顾客收集有关其目标、选择标准、可量化的收益及评估系统的信息。
首先，你要根据客户实现目标的能力，而不是购买你产品的能力对其进行筛选。筛选式的问题也是开放型的。和预计的一样，你最初提出的问题通常只会得到模糊的回应。筛选式的问题就像对话式的问题一样，不以“是”或“不是”作为答案。最后，你会发现这种提问方式的好处。
下面是一个筛选式提问的例子：
客户：我们想提高生产率。
销售人员：这会涉及哪些方面？(问这个问题的目的是寻求提高生产率的具体目标。)
⑤限定型提问——在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。
人们有一种共同的心理——认为说“不”比说“是”更容易和更安全。所以，内行的销售员向客户提问时尽量设法不让客户说出“不”字来。如与客户订约会，有经验的销售员从来不会问客户“您可以在今天下午来看货吗？”因为这种只能在“是”和“不”中选择答案的问题，客户多半只会说：“不行，我今天下午的日程实在太紧了，等我有空的时候再打电话约定时问吧。”有经验的销售员会对客户说：“您看是今天下午2点钟到店里来呢，还是明天上午10点钟来？”“3点钟来比较好。”当他说这句话时，你与客户的约定已经达成了。
