从瑞特的反应中，里德已经猜到，他肯定是遇到了什么急事，急着用现金。因为，作为商人的瑞特，不会不知道放弃保单意味着多大的损失，但他还这样强烈地要求，必定有他的原因。
等瑞特安静下来的时候，里德说：“瑞特先生，我完全同意您的看法，实在抱歉，我们没能给您提供最好的服务，我们公司实在应该在接到您的电话后24小时内，就把支票送来。现在我把支票带来了，有一点我不得不说明，您在这时候停保，损失很大。这是您要的钱，请收下！”
瑞特收下支票，说：“你说得不错，我要退保，就是为了要拿到这5000美元，好周转我的资金，你们公司就是不能爽快地把欠我的还我，哼！既然支票已经拿来了，现在你可以走了。”
里德没有走，他说出的一番话，让瑞特大吃一惊：
“您只要给我5分钟的时间，我就告诉您如何不必退保，而且还能拿到5000美元。”
“别骗我！”瑞特虽然不相信，但是还是忍不住想知道，“说吧，我看你还有什么把戏。”
“如果您把保单做抵押向本公司借5000美元的话，只需要付出5％的利息，而且保单继续有效。并且，在这种情况下，如果发生什么意外的话，本公司仍然付5000美元赔偿金给您。这样您不但可以拿到救急的钱，还可以拥有您的保险。”
瑞特一听这个办法，立即就对里德说：“谢谢您，这是支票，麻烦您帮我办理这个业务。”
就这样，里德挽救了10000美元的保单。
半年以后，里德又去拜访瑞特，瑞特的财务危机已经过去。里德为瑞特详细规划了一下他的保险问题，赢得了瑞特的认同，瑞特欣然买下一张20万美元的保单。
在随后的半年里，里德又卖给瑞特两笔抵押保险以及一笔意外险。
又过了半年，瑞特第二次从里德那里购买了一笔人寿大单。
案例分析
推销员推销的不仅是产品，还包括服务。推销工作不能就产品论事，也不能就一时利益论事，以服务的原则让客户觉得你永远在关心他们，只有这样，才能让客户永远购买你的产品。这个案例就是一个发挥左右脑优势为客户提供优质服务的实战案例。
在此案例中，客户瑞特要求退保，但在这时退保他会有很大的损失，保险推销员里德在得知客户瑞特要求退保的消息后，主动请求给瑞特送支票，他的目的就是想要了解一下客户退保的真正原因（优秀的左脑习惯）。面对情绪非常不好的瑞特，里德并没有急于发表意见，而是附和着他的话（体现推销员高超的情绪判断能力、沟通能力，直接作用于客户的右脑），这让瑞特的情绪逐渐稳定下来，并且还“感觉不好意思了”，右脑策略的效果显现出来了。
当里德了解到瑞特退保的原因是由于资金周转不开后，又利用自己丰富的专业知识，为他建议了一个不用退保，也能得到周转资金的好办法（左脑能力的体现），并得到了客户的认可。
里德为客户挽救了10000美元的保单，原因在于，他是抱着服务客户的准则来处理这件事情的。一般的业务员，只是告诉瑞特，“你放弃保单会遭受损失的”，瑞特也知道这个，所以这个信息是无用的信息。而里德的办法是要找到瑞特放弃保单的真正原因，然后想办法帮他解决，这就是服务的精神。
正是这种直接作用于客户右脑的优质服务，让瑞特成为里德的长期客户。
可见，推销员要想获得客户的长期认可和忠诚，就一定要激发左右脑的能力，永远抱着服务客户的准则。当你用长期优质的服务将顾客团团包围时，就等于是让你的竞争对手永远也别想踏进你的客户的大门。
案例11.6“您的咖啡还在准备中，请先看一看报纸”
——了解客户的心境，“温暖人心”的服务获得客户右脑的认可
瑞恩是英国的一家企管咨询公司的业务主管。几天前，刚刚入冬，气候寒冷，他难得起了个大早，干脆就早一点到公司去。
离上班时间还有一个半小时，再加上当天又特别寒冷，瑞恩很想到公司附近找家咖啡屋喝杯热咖啡。找到了几家，走了进去，结果所获得的回答都是“还没开始营业”。或者是“八点钟再来吧”等爱理不理的回答。
一天的好心情被这几家咖啡屋搞得有点糟糕起来。几乎准备放弃之余，瑞恩又走进一家咖啡店，问：“开始营业了吗？”对方说：“开始了，请进、请进，外面天儿冷。”
其实这家咖啡屋离营业时间也还有20分钟，但是店员能够设身处地替顾客着想。所以把瑞恩招呼进去，并且告诉瑞恩说：“××先生，不好意思，您的咖啡还在准备中，请先看一看报纸，等一下。”说着递过来一份《都市早报》，“在哪里工作？上班路程远吗？这天气挺冷的，要多穿衣服啦。”和室外的寒冬相比，这家贴心的咖啡屋，令人倍感温暖。
10分钟后，一杯热腾腾的咖啡送到瑞恩的面前。“先生，不好意思，让您久等了，请慢用。”瑞恩心里大为受用，相比前几家咖啡屋的做法，瑞恩甚为感动，并打定主意，以后都到这家咖啡屋来消费。
用完咖啡后，请老板结账，老板微笑地对他说：“先生，您是本咖啡屋今天的第一位顾客，我们又耽搁了您一些时间，我们决定，您的咖啡只需付一半的费用，以表我们的歉意。并谢谢您光临本店。”
从那以后，瑞恩就经常光顾这家咖啡店了，而且还推荐同事们去。
案例分析
对于任何一个力求发展的公司来说，任何一个顾客都是最有价值的资产。从与顾客的第一次接触到以后的每次联系都要善待顾客，珍惜顾客，处处为顾客着想。只有这样，才能赢得顾客右脑的认可。
在此案例中，瑞恩因出门较早，想要喝杯热咖啡，却因为营业时间未到而接连被几家咖啡店拒绝，这让瑞恩感觉很不舒服。这几家咖啡店看似是在按照规定办事，其实是不懂变通、右脑能力缺乏的表现，他们的这种做法也直接作用于顾客的右脑，当顾客的右脑连续感知到这些令人不愉快的信息后，自然不会满意他们的服务。
当瑞恩走进最后一家咖啡店时，却受到了热情的接待，还有老板真诚的问候和关心，并且结账时只有一半的费用，只是因为让瑞恩多等了几分钟。这样的服务可以称作是一种“温暖人心”的服务，了解顾客的心情，了解顾客的处境，变通一下，顾客自然会感动不已，从而获得顾客右脑的认可与信任。同样，瑞恩也决定以后都到这家咖啡屋来消费。
案例11.7“绝不只为销售而服务”
——把销售融入服务，让客户在左右脑的作用下成功签单
安娜是美国一家房地产公司顶尖的经纪人之一，她一年的销售额高达1000万美元。她的座右铭是：绝不只为销售而服务。
一天，一对夫妇从外地驾车来到罗克威市，想在罗克威买一栋房子并定居下来。
经人介绍，这对夫妇找到安娜，安娜热情地接待了他们。
然而，安娜没有刻意地销售某栋房子给他们，而是带他们参观社区、样板房，介绍当地的生活习惯、生活方式，并带这对夫妇参加小城的节日，让他们免费享受热狗、汉堡、饮料。
每到傍晚时分，滑水队伍会在湖上表演，市民则在船上的小木屋里吃晚餐。
再稍后，他们在广场看五彩烟火；然后再去商场，这里的购物环境非常优美，价格也非常公平；最后他们来到了社区内最好的学校。而这所有的活动，都有安娜的陪伴。
当这对夫妇决定在湖畔购买一套价值60万美元的房子后，安娜的服务仍然在继续着：协助客户联系医生、牙医、律师、清洁公司；帮助客户联系女儿的上学事宜，帮客户买电、买煤气。
安娜通常会在每年的圣诞假期为自己服务过的客户举办一场盛大的宴会，从纽约请5～7人的乐队进行伴奏，准备香槟、饮料、鲜嫩的牛肉片和鸡肉，提供各种型号的晚礼服。安娜举杯向客户敬酒，感谢客户们的支持与信任，祝福客户生活得更美好。她会一个一个地与客户私下沟通，问对方是否有需要帮助的，并承诺以后会提供更好、更优质的服务。在客户离开的门口，放着许多礼物，比如挂历、钢笔、毛巾、书籍等适用的小东西，让客户离开时随意拿。
安娜的优质服务为她赢得了客户的赞扬和令人惊叹的销售业绩。案例分析
销售是服务的孪生姐妹，销售和服务是相辅相成的，有好的服务，必有好的销售业绩。
只为销售而做的服务会带有很大的功利性，客户不是傻瓜，如果公司只想赚客户的钱，那么公司肯定赚不到钱。即使公司赚了一部分钱，也是因为客户第一次相信的缘故，第二次，他绝不会相信你。任何带有功利性、动用心计的服务都不是好的服务。相反，不为销售而为客户做的服务，是一种真诚付出的欲望，只有这种无私的服务才会打动客户的心。因此，对于推销员来说，只有把销售融入服务当中，才能让客户在左右脑的同时作用下做出购买决定。
就像这个案例中的房地产经纪人安娜，她就真正做到了“绝不只为销售而服务”。在与客户见面后，她没有直接介绍房子，而是先带他们参观周围的环境、设施，了解当地的文化，这些有效信息汇集到客户的左脑，让客户有充分的时间分析、思考是否适合在这里居住。当客户决定购买后，安娜还提供很多与房产无关的服务，这让客户感觉到推销员不只是为了卖房子才为他们提供这么优质的服务，让客户进一步建立起好感和信任。
她每年专门为客户举办圣诞宴会，始终与客户保持良好的关系，并随时准备为客户提供更好、更优质的服务，这些都直接作用于客户的右脑，可以让客户在需要帮助时马上能想起她。
安娜是一位客户服务专家，更是一位左右脑销售高手。她的巧妙之处在于她能把销售融入服务当中而使销售变得无痕无迹。作为推销员，要想获得很好的销售业绩，也要像安娜学习，要知道，优质的服务往往能起到四两拨千斤的作用。
第十二节 洞察人性，登上成功销售的快车道
案例12.1“您能否跟我讲一下如何才能画好这些设计图呢”
——转换大脑，肯定客户引以为荣的能力
王刚的工作是专门以为房地产公司设计草图。他每周都要去拜访一位著名的室内装修设计师，推销自己的作品。可每次送上草图，这位设计师只是草草一看，便一口拒绝：
“对不起，我看今天咱们又不能成交了。”
多次的失败使他得到了启发。一天，他拿着自己创作的六幅尚未完成的图纸，匆匆赶到设计师的办公室。这一次，他没有提出向设计师出售草图的事，而是说：
“如果您愿意的话，我想请您帮一点儿小忙。您能否跟我讲一下如何才能画好这些设计图呢？”
设计师默默地看了一会儿，然后说：
“三天以后你来拿吧。”
三天之后这位设计师很耐心地向王刚讲了自己的构想。王刚按照设计师的意见完成的草图，结果被全部采用了。
案例分析
人人都有引以为荣的能力，客户也不例外。推销员要想获得客户的好感，就要虚心接受客户那些“高明”的想法，让客户觉得，好的想法都是客户靠自己的能力想出来的，而不要在客户面前证明你自己有多聪明，这样才能为成功销售产品奠定良好的基础。
在这个案例中，王刚一开始没有注意到客户的这种心理需求，每次都是拿着自己设计的草图向客户推销，因而屡屡受挫。多次失败之后他开始思考对策（左脑习惯），之后，当他再次见到设计师时，改变了以往的推销方式，而是说：“您能否跟我讲一下如何才能画好这些设计图呢？”这是一种右脑策略的体现，它源于推销员已洞悉了人性的中“自负”这一弱点，这个策略满足了设计师的这一心理需求，让客户引以为荣的能力得到了发挥的机会，因此，最终成交也就在情理之中了。
可见，作为一名推销员，一定要尊重自己的客户，使客户认为他在你心目中是个重要人物。尤其在推销不顺利时，一定要及时转换思路，这样才有成功的可能。
案例12.2“卢卡斯太太，这是为你特制的派”
——让独一无二的感觉提高顾客右脑的忠诚度
乔治·卢卡斯是一家销售公司的总经理，他十分欣赏一个叫珍妮的商店小老板，他介绍说：
老婆常我在回家前，要我“顺道”去甲糕饼店买东西。其实那家糕饼店一点也不“顺道”，停车又很麻烦。一来时间不够，二来想省点汽油，所以我干脆到另一家方便得多的商店购买。我的任务完成了？呃……还差一点点。
回家后，在老婆的追问下，我承认东西不是在甲商店买的。这时候我买的东西的品质(根据老婆的标准)突然变得很差。为什么呢？当我陪老婆购物时，我找到了答案。
我看着她仔细寻找特价或是可退款的商品，对比折价券和不同商店的价格表。“为什么不到糕饼区买个派呢？”我问。“我们到甲商店买。”她回答。到了甲商店，柜台前挤满了快乐的顾客，人手一个号码牌。我们是84号，现在才轮到56号。叫到我们的号码时，老婆宣布：“我们等珍妮。”原来是珍妮的关系。
珍妮向正要离去的顾客殷殷道谢，然后对我们说：“您好，卢卡斯太太，今天需要什么呢？”
“我要买一个派，”老婆说，“最好有樱桃派，因为我儿子一家人今天要过来吃晚饭，他最喜欢樱桃派。”
珍妮说：“今天到我们商店就对了，卢卡斯太太。早上我们才烘了最拿手的樱桃派。”她走到仪器架前，从十几个樱桃派中拿了一个，想了一下，又换了一个。回来时看着老婆的眼睛，骄傲地说：“卢卡斯太太，这是为您特制的派。”
