了解了顾客的心理后，小王对老太太说：“这种四十几元的裤子，虽然价格便宜、经济实惠，但都是用混纺料做成的，一般穿穿还可以，如果要求高一些恐怕就不能使人满意了。”接着，她又对姑娘说“这种八十几元一条的裤子，虽然样式新颖，但颜色均比较深，年轻姑娘穿恐怕老气了点，不太合适。”说着，她取出一条六十几元的米黄色裤子说：“这种裤子式样新颖，质量也不错，而且米黄色是今年的流行色，高雅富丽、落落大方，姑娘们穿上更能显出青春的活力，许多人都竞相购买，现在只剩几条了，您不妨试穿一下。”
营业员的一席话，使气氛顿时活跃起来，姑娘喜形于色，老太太眉开眼笑，男青年转忧为喜。三个人有说有笑地翻看着这条裤子，姑娘试穿后，也十分满意，老太太高高兴兴地付了钱。
案例分析
善于察言观色是与顾客沟通的一个重要技能，不仅对销售行为有明显的促进作用，而且对与顾客关系的改善都有明显的作用。在这个案例中，服装店营业员小王就通过察言观色把握了不同顾客的心理而成功卖出了一条裤子。
案例中，三位顾客的年龄和身份都不同，小王通过细心观察发现了他们的不同心理特征：老太太想买便宜的，姑娘想买贵的，男青年夹在中间为难。得出这个结论靠的是推销员的右脑能力，即要善于察言观色，能准确判断出潜在顾客的偏好和情绪。
当小王了解了三个人的不同心理后，及时调整了自己的对策，对顾客说：便宜的裤子不实用，贵的裤子颜色不适合，中间价位的既很实用又是今年的流行。这段话说出来让三个人都高兴起来，最后付钱成交。我们不得不佩服这个营业员的机智和聪明，而这一切都是她及时发挥自己右脑能力的结果。
可见，在销售过程中，推销员要能够发挥自己的右脑优势，善于察言观色，并根据顾客的年龄、职业、文化程度及购物时的情绪采取有效措施，这样才能成功销售产品。
案例10.7“你们看，像这样的杯子我是不会卖给你们的”——随机应变，右脑实力成功化解尴尬局面
一位推销钢化玻璃酒杯的推销员，当着一大群客户推销他的产品。他先是向客户进行商品介绍，接着开始示范表演，他把一只钢化玻璃杯扔在地上，但杯子没有碎，以示杯子的经久耐用。可是，他碰巧拿了一只质量不过关的杯子，猛一摔，酒杯“砰”的一声碎了。这样的异常情况在他的推销生涯中还没遇到过，真是始料未及，他自己也感到很吃惊。而客户更是目瞪口呆。因为他们已经信服了推销员的说明，只不过是想再验证一下。
面对如此尴尬的局面。推销员灵机一动，他压住心中的惊慌，对客户笑笑，用沉着而富有幽默的语气说：“大家看，像这样的杯子我是不会卖给你们的。”
大家一听，都轻松地笑了起来，场内的气氛又变得活跃起来。推销员乘机又扔了几个杯子，都取得了成功，一下子博得了客户的信任，销出几十打杯子。更富于喜剧效果的是，对于推销中的那个“失误”，客户都以为是推销员事先安排的，砸碎杯子只是“卖关子”，吊吊大家的胃口而已。
案例分析
人的大脑中，左脑是深思熟虑的地方，右脑是现场发挥的地方。也就是说，当人们遇到重大的选择摆在眼前的时候，需要冷静下来用较多的时间去思考，表现形式就是深思熟虑。但是，当遇到那些没有预先计划而发生的意外时，右脑实力就显得非常重要。在销售过程中往往也会发生突如其来的变故，这种“计划赶不上变化”的情况常常使人出乎意料、尴尬困窘。这时候就需要推销员具备高超的随机应变的右脑实力来应对这些意外，使之化“险”为“夷”。
就像案例中这个推销钢化玻璃酒杯的推销员，本想为客户演示一下酒杯的质量，没想到却遇到了一只不合格的酒杯，让现场非常尴尬。而机智的推销员用一句话就化解了这个尴尬的局面：“大家看，像这样的杯子我是不会卖给你们的。”现场的气氛就又活跃起来，出色的右脑实力在紧要关头帮助推销员摆脱了尴尬的局面，成功销售了自己的产品。
可见，右脑实力对推销员来说是非常重要的，要想获得良好的销售业绩，就必须不断培养、锻炼、提高自己的右脑能力。
案例10.8“我也是靠销售生活的人，也就是说您决定着我们这些推销员的工资”——采用右脑技巧，在议价过程中获得客户的好感
小郑是一家计量设备公司的推销员，与客户接触一段时间后，客户对他们的产品很满意，现在客户提出了价格问题，希望他再降几万，然后生意就能成交了。
客户：“我知道你们的计量设备的水平、品质都是一流的，这个我们公司内部都是认同的，没有任何争议。所以，老板吩咐我还是与你们谈一次，这个价格确实比准灵公司的精准计量仪贵了一倍，你让我们怎么决定呢？”
小郑：“李总，准灵的设备你们也不是不知道，它们便宜是有原因的，在实际计量中你们在乎的不仅是精准，还在乎时间，快速给出精确到微米的数字。在测量各种材料的光谱中，我们的计量仪器不仅准确而且快速，在测量后你们的客户等着要结果，你们能让他们等那么长时间吗？再说……”
还没有说完，李总抢着说：“小郑，这个我们不是不知道，不然还不是早就给准灵公司下单了，我也不会这么远跑过来找你谈。”
“这样好吧，李总，到底什么价位您可以接受，您给我一个数，决定得了，我绝不为难您。要是差太多，那就是您让我为难了。其实您也知道，在公司里我也不过就是一个干销售的，从早到晚东奔西跑，没有一天踏实日子，还都是听老板的，您到底能接受什么价位，请直说，我听着。”
“降个10万这个要求不过分吧？”
小郑一直注意着李总，保持着笑脸，从微笑到夸张地笑。李总有些诧异，接着说：“到底怎么样？成不成，给个话？”
“绝不过分，我要是您，比您还要狠。您是甲方，您的要求就是我们做乙方的首要义务，不过，我也是靠销售生活的人，也就是说您决定着我们这些推销员的工资。您也知道，我没有决定权，我给您请示经理，您看成吗？”
“那你什么时候决定，我们现在手上的单子也积压了，就等着设备呢！要不，你现在就请你们经理，咱们中午一起吃个饭，这事就定了，怎么样？”
“李总，我比您还想做这个单，都跟了这么长时间了，您给准灵下单完成您的任务，我可就惨了。所以，无论如何这个单不能没有发展，我这就去请经理，咱们吃饭一起说，您一定要多对经理说好话，告诉他明年你们在广州开分公司，这次定了，下次还会再合作。还有，您也可以说你们的伙伴也有需求，您说这些也就是帮我了，成吧？”
“好说，好说，这不就成了吗？”
一顿丰盛的午餐后，经理同意了8万元的让价，李总推荐了他的3个也有计量设备需求的合作伙伴，双方都得到了想要的，形成了双赢合作。
原载《用脑拿订单》
案例分析
潜在客户在销售交往、沟通一段时间以后，在多家供应商之间权衡、比较以后，会发展到选择阶段。选择阶段一般发生在2～3个供应商之间。这个阶段，客户的主要动机是为自己争取最大的利益，并通过要求供应商降价来实现这个目的。这时候，就需要推销员能积极发挥自己的右脑，在讨价还价中获得客户的好感，并成功拿到订单。这个案例就是一个利用右脑技巧成功签单的典型实战案例。
在此案例中，客户首先提出价格问题，要求供应商降价，小郑开始时使用的是左脑策略：“李总，准灵的设备你们也不是不知道，它便宜是有原因的……”这些都是基于利益陈述的思路。但是，由于客户已经完全认可了这些利益，因此，再次使用这些利益让客户接受价格就已经无效了，所以客户打断了小郑的陈述。
这个陈述遇到挫折后，小郑迅速转移到右脑：“这样好吧，李总，到底什么价位您可以接受，您给我一个数……”、“绝不过分，我要是您，比您还狠……”，这些都是典型的右脑策略，充分示弱，并且赞同对方的观点，可获得客户一定程度的同情。
“李总，我比您还想做这个单，都跟了这么长时间了……”，这句话也是一种右脑策略，就是要求客户有一定程度的配合承诺，共同争取自己的经理。
总之，在整个案例中，小郑有效应用了示弱、赞同、争取理解、获得同情等右脑技巧，最后成功实现了签单的目的。因此，推销员们在与客户讨价还价时，也不妨向小郑学习，灵活运用这些右脑技巧，通过获得客户的好感拿订单。
第十一节 四两可以拨千斤——服务中的全脑运用
案例11.1“我已经为您计算好升级需要的费用了”
——左脑准备，用高效服务弥补产品上的不足
一天，香港一家计算机公司的销售代表杨杰接到一家客户的投诉电话，这是一个很重要的客户。打电话的总工程师告知杨杰他们香港分部的电脑出了问题，要求杨杰尽快解决。杨杰意识到问题一定很严重，因为这位总工程师是机构内采购的决策人，年轻有为，且很少与厂家打交道，这次主动打电话肯定不会是什么小事。杨杰答应客户第二天上午10∶00以前去见总工。
现在时间已经是下午5∶00了，杨杰立即打电话到客户服务中心要来客户的服务记录，发现客户已经从香港那边投诉过来了，而且公司已经上门进行了维修。第一次没有解决问题之后，公司又从国外请了一个专家来到客户现场，维修的工程师判断是客户的电脑需要升级。客户并不同意维修工程师的观点，因为以前采购的电脑配置更低也没有问题。因此香港分部的客户就将问题反映到总部。杨杰也判断不出原因到底在哪里，但是维修的工程师告诉杨杰只要客户肯升级内存，问题就一定可以解决。杨杰又打电话到香港的客户那里，询问了情况，并与相关的人员约好第二天10∶30举行一个电话会议。杨杰将维修记录都准备好，计算好需要升级的费用之后离开了公司。
第二天，杨杰准时来到客户的办公室。总工刚介绍完情况，杨杰就将维修记录拿了出来，并简单介绍了己方的观点以及与香港分部之间的分歧。接着，杨杰与客户服务中心的维修工程师、客户的香港分部一起通过电话讨论了情况。客户服务中心的工程师与客户分部之间对于谁应该承担责任的问题还是存在分歧，但是客户服务中心承诺：只要升级内存，问题就一定可以解决。总工一直仔细地听着，几乎没有插话。电话会议一结束，他就向杨杰询问升级的费用，杨杰拿出准备好的报价递给他。总工扫了一眼数字，简单确认了一下，立即表示他们愿意即刻升级电脑。
后来，客户告诉杨杰：“出问题是难免的，而且有时很难搞清楚原因和责任。本来我是请你来讨论维修问题的，没想到你已经将问题搞清楚了。我看到你们很认真而且效率很高，因此我就很痛快地同意支付升级费用了。而且升级费用非常合理和公道。”客户对这家公司的服务赞不绝口，后来一直在使用他们的电脑。
案例分析
服务是推销的延续，同时也是推销的开始，良好的服务可以造就更多的交易。客户是有理性思维的人，细致入微的服务精神可以弥补客户对产品的不满，在情感上与推销员达成共鸣。案例中的销售代表杨杰就是通过精心的准备、高效的服务化解客户的不满和投诉的。
杨杰在接到客户的投诉电话后，马上意识到问题很严重（遇到问题先深入思考，是一种优秀的左脑习惯），然后又向公司客户服务中心、客户香港分部详细询问了情况，了解到客服中心已进行过维修，而且只要电脑升级问题就可以解决，于是杨杰又准备了一份升级的费用清单。杨杰的这一系列行动都是在为明天的会谈做准备，在这里，杨杰优秀的左脑能力得到了充分体现。
杨杰在与客户总工的面谈中，按照事先的准备一步步进行，最后，当他递上升级报价单时（采用白纸黑字更加是左脑常用的销售工具，有了销售工具，即使是还没有发生的事情，听者也会认为发生的可能性比较大），总工立即同意升级电脑，问题解决了，而且还与客户建立了很好的合作关系。
客户对服务的满意不是绝对的，而是一种相对状态下的心理衡量。正如那位总工所说：“我看到你们很认真而且效率很高，因此我就很痛快地同意支付升级费用了。”由此可见，高效的服务完全可以弥补产品上的不足，而且，只要我们的推销员都能像杨杰一样，在为客户解决问题之前精心准备，就一定能够让客户满意。
案例11.2“知道什么是幸福，比赚再多的钱都重要”
——提供超值服务，右脑策略赢得客户长期的忠诚
××皮业（国际）有限责任公司成立于1995年3月，时至今日，××公司已是皮革行业中的知名品牌。从1999年起，××公司开设了水牛皮凉席专卖店，此时，他们从四川高价收回的“古董”席终于派上了用场，他们将它作为展品挂进了专卖店。开设专卖店后，产品可以比在商场低30％的价格出售了，且专卖店营销人员都是自家员工，便于统一管理，保障了服务质量。
